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随着现代社会人流、物流、财流、信息流的循环不断加速，企业接待工作已由单纯的迎来送往、安排吃住，发展为顺畅上下级关系、沟通企业间协作、开发经济资源和信息资源、树立本单位美誉形象、赢得社会公众支持的全新格局。接待工作有着自身的特殊性，需要把握好接待工作的弹性，掌握好适度管理。做到适度管理需要管理者在遵守企业接待规则和程序的前提下，灵活运用和发挥接待规则和要求，做到既符合接待规程又符合日常礼仪和传统文化、人情交流需要，既让服务人员有序地做好接待工作，又能有一定自主应变权力，让接待工作变得顺畅自然，从而使接待工作达到预期的效果。
一、严格接待规程是适度管理的基础
制度建设是根本。完善规章制度是企业接待工作软件建设的一个核心问题，要通过制定适合本企业的实际的接待服务规程，即管理制度和作业标准，使每位接待人员明确其接待工作职责和工作标准，从而使接待服务工作达到规范化、程序化和标准化的要求。适度接待要努力做到三个“严格”：一是严格执行接待范围，切实做到保证重点，对上接待各负其责，相互配合，分别承担，共同搞好；二是严格接待程序。做到先呈报后安排，每批接待任务都要对照《接待工作暂行规定》等制度严格把关，对不属于接待范围的客人，及时向呈报单
位做好说明解释工作，不超范围接待，从源头上杜绝非接待范围的费用开支；三是严格接待标准。遵循艰苦奋斗、勤俭节约的优良传统，按照有利公务，节俭实在，杜绝浪费的原则。按不同层次相应安排住宿、用餐标准，做到热情、大方、细致、周到，尽量压缩不必要的礼仪性活动，从而达到领导满意、宾客满意。
二、严格接待制度确保接待工作畅通和规范有序
接待规程的制定一定要注意其可行性和可操作性，否则会成为一纸空文。首先要提出接待规程应达到的目标和具体要求，编制接待规程草案，确定接待过程的主要环节，提出每一环节的具体要求（如仪表仪容、站立姿势、行走路线、语言谈吐、操作内容、顺序及应达到的规程标准等），并规定每一环节之间的衔接内容。草案出台后，还要进行讨论、修正、完善，使之更趋完美。其次，要开展规程作业培训，通过培训让相关接待人员了解规程的适用对象和范围，熟练掌握规程的内容和程序，明确接待应有的规格和标准，树立服务质量意识，从而增强执行规程的主动性和自觉性，提高执行接待规程的规范性和准确性，使每一位接待员养成实施接待规程的良好意识和习惯，把接待规程真正作为接待适度的依据。
接待的规程标明了接待所应达到的要求和限度。达到了这些规程的要求，就说明接待达到了合理或最佳
度。例如：接待中引领客人进餐厅，我们的接待规程中就要求和客人保持一定距离：1米与 1.5米之间。
三、遵循随机制宜的原则是适度管理的重要环节
接待工作的随机制宜是指在接待过程中，根据时间、空间、形势发生的变化，审时度势，随机处理，寻求最佳适度。随机制宜是在大的原则和方针下的灵活处理，不是根本改变大的原则和方针，坚持随机制宜的原则，一定要把一般原则与具体情况结合起来。强调方法的随机性，使工作方法的科学性服从方法的实用性。解决问题的思维不要只局限在一个点或一条线上，要上下、前后、左右展开，进行多维型思维。适度的目的只有一个，方法必定有很多。在复杂的接待中，对于常规的接待，可以按照一定的程序、模式去接待，需要接待人员有广博的知识、丰富的经验和创造性思维，在具体化工作中，既要严格按接待工作的规定和程序办事，又要从实际出发，对接待工作中遇到的特殊情况敢于打破常规，简化程序，提高工作效率。随机制宜绝对不是凭空想象随意接待，而是在原则许可的范围内，因时而异、因地而异、因事而异，为来宾提供个性化的服务。比如在接待外商时，可建立档案，了解其基本情况。在考察线路上也要创新，要突出地方特色，让来宾有所看、有所玩、有所学、有所思，用感情留住他们，并最终促其为企业投资。
四、掌握平衡与和谐原则是适度管理的重点
接待工作是一个有机的整体，需要各有关部门和单位的大力支持和配合。工作人员必须做好两个服务：一是跟踪服务。对每批（次）接待从任务呈报、安排入住和用餐、会场布置、考察点联系、参观游览、意见收集、返程联络、费用结算到建立来客档案等各方面的工作都跟踪到位。二是个性服务。通过客史档案和相关询问，了解不同领导和来宾不同的习惯、爱好、口味，做到以人为本，宾主融洽。
五、实践检验的标准是适度管理的目的
要做好接待工作首先要认真做好调查研究，正确了解情况，要知道来宾的各种信息，包括随行、习惯、爱好等，使接待工作有针对性，以提供个性化的服务。要把握接待工作的特点，一切以时间、地点、对象、条件为转移，要注意研究工作中的普遍性，把握一般规律，给日常的接待工作提供参考。要采取“走出去，请进来”的方式开展业务培训。经常组织接待人员到外地观摩学习，学习兄弟地市先进接待经验，借他山之石，为己所用。经常聘请专家讲授接待礼仪、心理学、行为学等知识，让大家掌握办事技巧，增强协调能力。接待人员必须了解政治、经济、历史、文化、旅游等方面的知识，了解企业每个时期的工作重点、资源环境、区域特色，熟悉周围的风土人情、人文景观。要深入到各接待基地、考察点，做细致的调查研究，了解新情况、解决新问题，积累经验，形成符合工作实际的计划、方案和措施。接待工作事务性强，繁琐具体，接待过程中必须反复检查，反复落实，任何细小的事情都要落实到位，不可忽视，要在实际操作中经受住检验，让宾客真正满意。接待任务完成后，要认真收集领导和客人对接待工作的意见和建议，及时总结经验，找出工作上的不足，并将接待资料整理归档，不断提高企业接待工作规范化服务水平。
（作者单位：山西焦煤霍州煤电集团晋北煤业有限公司）
一、严格接待规程是适度管理的基础
制度建设是根本。完善规章制度是企业接待工作软件建设的一个核心问题，要通过制定适合本企业的实际的接待服务规程，即管理制度和作业标准，使每位接待人员明确其接待工作职责和工作标准，从而使接待服务工作达到规范化、程序化和标准化的要求。适度接待要努力做到三个“严格”：一是严格执行接待范围，切实做到保证重点，对上接待各负其责，相互配合，分别承担，共同搞好；二是严格接待程序。做到先呈报后安排，每批接待任务都要对照《接待工作暂行规定》等制度严格把关，对不属于接待范围的客人，及时向呈报单
位做好说明解释工作，不超范围接待，从源头上杜绝非接待范围的费用开支；三是严格接待标准。遵循艰苦奋斗、勤俭节约的优良传统，按照有利公务，节俭实在，杜绝浪费的原则。按不同层次相应安排住宿、用餐标准，做到热情、大方、细致、周到，尽量压缩不必要的礼仪性活动，从而达到领导满意、宾客满意。
二、严格接待制度确保接待工作畅通和规范有序
接待规程的制定一定要注意其可行性和可操作性，否则会成为一纸空文。首先要提出接待规程应达到的目标和具体要求，编制接待规程草案，确定接待过程的主要环节，提出每一环节的具体要求（如仪表仪容、站立姿势、行走路线、语言谈吐、操作内容、顺序及应达到的规程标准等），并规定每一环节之间的衔接内容。草案出台后，还要进行讨论、修正、完善，使之更趋完美。其次，要开展规程作业培训，通过培训让相关接待人员了解规程的适用对象和范围，熟练掌握规程的内容和程序，明确接待应有的规格和标准，树立服务质量意识，从而增强执行规程的主动性和自觉性，提高执行接待规程的规范性和准确性，使每一位接待员养成实施接待规程的良好意识和习惯，把接待规程真正作为接待适度的依据。
接待的规程标明了接待所应达到的要求和限度。达到了这些规程的要求，就说明接待达到了合理或最佳
度。例如：接待中引领客人进餐厅，我们的接待规程中就要求和客人保持一定距离：1米与 1.5米之间。
三、遵循随机制宜的原则是适度管理的重要环节
接待工作的随机制宜是指在接待过程中，根据时间、空间、形势发生的变化，审时度势，随机处理，寻求最佳适度。随机制宜是在大的原则和方针下的灵活处理，不是根本改变大的原则和方针，坚持随机制宜的原则，一定要把一般原则与具体情况结合起来。强调方法的随机性，使工作方法的科学性服从方法的实用性。解决问题的思维不要只局限在一个点或一条线上，要上下、前后、左右展开，进行多维型思维。适度的目的只有一个，方法必定有很多。在复杂的接待中，对于常规的接待，可以按照一定的程序、模式去接待，需要接待人员有广博的知识、丰富的经验和创造性思维，在具体化工作中，既要严格按接待工作的规定和程序办事，又要从实际出发，对接待工作中遇到的特殊情况敢于打破常规，简化程序，提高工作效率。随机制宜绝对不是凭空想象随意接待，而是在原则许可的范围内，因时而异、因地而异、因事而异，为来宾提供个性化的服务。比如在接待外商时，可建立档案，了解其基本情况。在考察线路上也要创新，要突出地方特色，让来宾有所看、有所玩、有所学、有所思，用感情留住他们，并最终促其为企业投资。
四、掌握平衡与和谐原则是适度管理的重点
接待工作是一个有机的整体，需要各有关部门和单位的大力支持和配合。工作人员必须做好两个服务：一是跟踪服务。对每批（次）接待从任务呈报、安排入住和用餐、会场布置、考察点联系、参观游览、意见收集、返程联络、费用结算到建立来客档案等各方面的工作都跟踪到位。二是个性服务。通过客史档案和相关询问，了解不同领导和来宾不同的习惯、爱好、口味，做到以人为本，宾主融洽。
五、实践检验的标准是适度管理的目的
要做好接待工作首先要认真做好调查研究，正确了解情况，要知道来宾的各种信息，包括随行、习惯、爱好等，使接待工作有针对性，以提供个性化的服务。要把握接待工作的特点，一切以时间、地点、对象、条件为转移，要注意研究工作中的普遍性，把握一般规律，给日常的接待工作提供参考。要采取“走出去，请进来”的方式开展业务培训。经常组织接待人员到外地观摩学习，学习兄弟地市先进接待经验，借他山之石，为己所用。经常聘请专家讲授接待礼仪、心理学、行为学等知识，让大家掌握办事技巧，增强协调能力。接待人员必须了解政治、经济、历史、文化、旅游等方面的知识，了解企业每个时期的工作重点、资源环境、区域特色，熟悉周围的风土人情、人文景观。要深入到各接待基地、考察点，做细致的调查研究，了解新情况、解决新问题，积累经验，形成符合工作实际的计划、方案和措施。接待工作事务性强，繁琐具体，接待过程中必须反复检查，反复落实，任何细小的事情都要落实到位，不可忽视，要在实际操作中经受住检验，让宾客真正满意。接待任务完成后，要认真收集领导和客人对接待工作的意见和建议，及时总结经验，找出工作上的不足，并将接待资料整理归档，不断提高企业接待工作规范化服务水平。
（作者单位：山西焦煤霍州煤电集团晋北煤业有限公司）