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小米的“参与感”、新东方的“客户觉得什么好，就往什么方向走”、阿里巴巴的“用户第一，员工第二，股东第三”、奇虎360的“拜用户教”，都是为了把客户体验做到极致。在科技迅猛发展的当下，“客户体验”成为王道。而作为精神消费品的报纸新闻也应该讲究和注重“客户体验”，通过走基层、转作风、改文风，采写出读者乐读爱看的新闻稿件，让报纸新闻的舆论引导作用更充分地发挥出来。
那么，如何采写出一篇读者──“客户”喜闻乐见、如身临其境的新闻稿件呢？笔者试从内容选取、结构设置、语言表述三方面略加论述。
一、内容选取价值化 让读者感觉解渴
奇虎360董事长有言：“要获得用户，你要想到怎样给用户提供更多的价值。”报纸新闻稿件亦如此。多媒体时代，要想吸引读者的眼球，就需要通过新闻价值去确定内容选择。
为了学习顺丰速运的物流配送经验，《内蒙古铁道》报要刊登反映顺丰速运的通讯。接到采写任务后，笔者首先站在铁路干部职工的角度思考读者最想看到顺丰哪方面的经验，然后理出明确的采访思路：物流配送的快捷准确、服务客户的细致周到、体制机制的管用有效，并从这3方面着手采写，回答了读者最想知道的问题，有针对性地为路局现代物流建设提供了有益参考，为读者解了渴。
2015年8月15日，《人民日报》第四版的新闻报道《天津港事故三大关注直击》，紧密围绕读者普遍关注的事故处置、环境安全、救援安置选材报道“8·12”天津重大化学品爆炸事故，以权威人士论述、记者亲历所见、具体详实数据一个问题一个问题地给读者作答，触到了读者的痛点。
当然，对于大部分读者来说，故事化、情节化的新闻内容显然更具吸引力，所以，记者完全可以把故事化、情节化，作为一种提升新闻价值的处理方式，合理运用，让读者的“客户体验”更真实，更具有价值。
“一九六二年冬天，正是豫东兰考县遭受内涝、风沙、盐碱三害最严重的时刻。这一年，春天风沙打毁了二十万亩麦子，秋天淹坏了三十多万亩庄稼，盐碱地上有十万亩禾苗碱死，全县的粮食产量下降到了历年的最低水平。”这是《县委书记的好榜样——焦裕禄》通讯的开头。通篇报道充满着情节化，情真意切地向读者讲述焦裕禄鞠躬尽瘁治理兰考、为兰考人们谋幸福的一个个故事，感人至深，至今仍是经典之作。
“侯永芳在零点之前接到了一个电话，屏幕显示是儿子的号码。她对着电话喊了半天，那头始终没人说话，只有一片嘈杂……第二天她的世界就塌了……8月12日晚，她的儿子甄宇航在天津一处危险化学品仓库的爆炸中牺牲……甄宇航当了4年消防兵，每次出警返回，习惯给母亲报个平安。现在，哭成泪人的侯永芳知道，那个沉默的深夜来电，用尽了儿子最后的力气。”这是中青报记者张国采写的报道《牺牲》的开头，“那个沉默的深夜来电，用尽了儿子最后的力气”的故事，瞬间触动所有人的泪点。接下来的报道，张国依然坚持对消防员一个个故事的忠实记录，没有煽情的文艺腔，没有排山倒海的排比句，却直击每一位读者的内心。
二、结构设置碎片化 让读者感觉轻松
先看一个例子，2015年8月15日，《人民日报》第九版国防周刊一篇名为《铭记历史、警示未来》的报道，以一张数字图表分条列项为读者概括了中国人民的抗日战争：中国军民伤亡总数超过3500万人、重大战役200余次、大小战斗近20万次、歼灭日军154万余人、血染疆场的中国军人超过150万人……这种舍弃了大段描述性文字的结构处理方式，增强了阅读的清晰性、条理性，减轻了读者的阅读负担。
这是典型的碎片化结构设置，作者站在读者角度换位思考，帮助读者把最关心的内容分拣出来，去掉繁枝杂叶，再进行条理式排列组合，让读者便捷阅读、轻松掌握主旨要义。相比长篇累牍的架构，工作、生活都处于快节奏的现代人当然更喜欢这种碎片化架构。
《内蒙古铁道》报也在结构碎片化方面进行了大胆尝试。2015年4月，中国铁路总公司召开铁路现代物流转型现场会，为迅速准确传递，报社以图解的形式分条列块把转型总体目标、总体要求、基本内涵以及当务之急需要解决的4个问题、转型发展的6项重点工作等内容一一列出，广受读者好评。后来，报社又沿用这一方法，以联版的一张图把呼和浩特铁路局加快推进现代物流发展的10个系列文件清晰解读，将厚厚的文件，分解成29个彩条小贴士，极大降低了读者的阅读难度和全局广大干部职工的学习难度，再次受到好评。
自从数字互联网技术应用于新闻传播领域，阅读碎片化的浅表性、浏览性问题就不断招致各种批评，甚至有深切的忧虑。然而，这些批评和忧虑并未阻挡住碎片化阅读的发展。近些年来，被指认为典型碎片化阅读的手机阅读愈发普及。面对微博、微信的碎片化阅读狂潮，纸媒确实应该适时改进，在新闻作品结构上多做一些碎片化处理，让读者获得一种阅读解放──轻松、惬意。
其实，人类社会的阅读历史本就是由碎片化和整体性两类阅读构成。《论语》《道德经》，还有柏拉图的《理想国》，都是碎片化结构，报纸相对于书籍，也是碎片化结构，它们都没有干扰鸿篇巨制的诞生和阅读，反而起到了促进作用。
三、语言表述生活化 让读者感觉亲切
“谁说是桃花红来，谁说是杏花白，瞎瞎地活了这辈辈，我可没看出来。山路路你就开花，漫天天你就长，太阳开花是甚模样，这辈子难思量。”《人民日报》记述山西左权盲人歌队故事的文章《唱到太阳开了花》，以盲人歌队的信天游开头，读来亲切、感人，许多读者看了这篇文章，都是满眼泪花。
“8月3日傍晚，雨后的北京碧空如洗，一道彩虹横跨天际，绚丽的晚霞缀满天空。一时间，微信朋友圈被蓝天、晚霞刷屏。一位网友在微信中感慨：这才是我们首都应有的风采！”在《人民日报》报道全国PM2.5平均浓度大幅下降的一篇消息中，开头不是数字罗列、不是情况概述，而是人们看到、感知到的自然之美，是人们在微信中发布的图片、感言，一下子让一篇介绍环境治理和增加环保投入拉动经济发展的稿子变得亲切可爱，拉近了与读者的距离，让读者切实感到环保与我们的生活息息相关，必须力挺。
在《金华日报》评报会上，总编辑陈东不止一次提及，一些记者编辑在个人博客上的文字非常俏皮，可写在报纸上的稿子却很呆板。可见，通过改变语言风格打破新闻稿件的生硬面孔，是报纸吸引读者的必要手段。记者必须与读者站在平等的位置上，轻松交谈，引发读者的阅读兴趣，才能提升读者的阅读体验。
如今，许多以说理见长的言论也在积极使用生活化语言。《人民日报》一篇《“马路拉链”该消停了》的评论，作者没有长篇大论地批判，而是以“马路隔三差五‘开膛破肚’已是见怪不怪”“今天下水维修，明天光缆改造”“晴天尘土飞扬，雨天满地泥浆”这样十分生活化的语言描述市民对道路多次开挖的反感，然后以“先煲汤，再煮饭，再切菜、炒菜”的家庭主妇做晚餐顺序，以及福特公司优化生产流程、将每辆汽车的生产时间由12小时降至90分的事例打比喻，呼吁相关部门优化城市管理流程、打破利益分割。
如何让读者在低头的瞬间读到更多优秀、精彩的文字，了解更多事实真相，获得更多正能量？这就要求纸媒从业人员做足客户体验、读者体验的功课，让读者在阅读中从头到尾感觉到爽快、轻松。
（作者单位：内蒙古铁道报社）
编辑：赵萱瑞
那么，如何采写出一篇读者──“客户”喜闻乐见、如身临其境的新闻稿件呢？笔者试从内容选取、结构设置、语言表述三方面略加论述。
一、内容选取价值化 让读者感觉解渴
奇虎360董事长有言：“要获得用户，你要想到怎样给用户提供更多的价值。”报纸新闻稿件亦如此。多媒体时代，要想吸引读者的眼球，就需要通过新闻价值去确定内容选择。
为了学习顺丰速运的物流配送经验，《内蒙古铁道》报要刊登反映顺丰速运的通讯。接到采写任务后，笔者首先站在铁路干部职工的角度思考读者最想看到顺丰哪方面的经验，然后理出明确的采访思路：物流配送的快捷准确、服务客户的细致周到、体制机制的管用有效，并从这3方面着手采写，回答了读者最想知道的问题，有针对性地为路局现代物流建设提供了有益参考，为读者解了渴。
2015年8月15日，《人民日报》第四版的新闻报道《天津港事故三大关注直击》，紧密围绕读者普遍关注的事故处置、环境安全、救援安置选材报道“8·12”天津重大化学品爆炸事故，以权威人士论述、记者亲历所见、具体详实数据一个问题一个问题地给读者作答，触到了读者的痛点。
当然，对于大部分读者来说，故事化、情节化的新闻内容显然更具吸引力，所以，记者完全可以把故事化、情节化，作为一种提升新闻价值的处理方式，合理运用，让读者的“客户体验”更真实，更具有价值。
“一九六二年冬天，正是豫东兰考县遭受内涝、风沙、盐碱三害最严重的时刻。这一年，春天风沙打毁了二十万亩麦子，秋天淹坏了三十多万亩庄稼，盐碱地上有十万亩禾苗碱死，全县的粮食产量下降到了历年的最低水平。”这是《县委书记的好榜样——焦裕禄》通讯的开头。通篇报道充满着情节化，情真意切地向读者讲述焦裕禄鞠躬尽瘁治理兰考、为兰考人们谋幸福的一个个故事，感人至深，至今仍是经典之作。
“侯永芳在零点之前接到了一个电话，屏幕显示是儿子的号码。她对着电话喊了半天，那头始终没人说话，只有一片嘈杂……第二天她的世界就塌了……8月12日晚，她的儿子甄宇航在天津一处危险化学品仓库的爆炸中牺牲……甄宇航当了4年消防兵，每次出警返回，习惯给母亲报个平安。现在，哭成泪人的侯永芳知道，那个沉默的深夜来电，用尽了儿子最后的力气。”这是中青报记者张国采写的报道《牺牲》的开头，“那个沉默的深夜来电，用尽了儿子最后的力气”的故事，瞬间触动所有人的泪点。接下来的报道，张国依然坚持对消防员一个个故事的忠实记录，没有煽情的文艺腔，没有排山倒海的排比句，却直击每一位读者的内心。
二、结构设置碎片化 让读者感觉轻松
先看一个例子，2015年8月15日，《人民日报》第九版国防周刊一篇名为《铭记历史、警示未来》的报道，以一张数字图表分条列项为读者概括了中国人民的抗日战争：中国军民伤亡总数超过3500万人、重大战役200余次、大小战斗近20万次、歼灭日军154万余人、血染疆场的中国军人超过150万人……这种舍弃了大段描述性文字的结构处理方式，增强了阅读的清晰性、条理性，减轻了读者的阅读负担。
这是典型的碎片化结构设置，作者站在读者角度换位思考，帮助读者把最关心的内容分拣出来，去掉繁枝杂叶，再进行条理式排列组合，让读者便捷阅读、轻松掌握主旨要义。相比长篇累牍的架构，工作、生活都处于快节奏的现代人当然更喜欢这种碎片化架构。
《内蒙古铁道》报也在结构碎片化方面进行了大胆尝试。2015年4月，中国铁路总公司召开铁路现代物流转型现场会，为迅速准确传递，报社以图解的形式分条列块把转型总体目标、总体要求、基本内涵以及当务之急需要解决的4个问题、转型发展的6项重点工作等内容一一列出，广受读者好评。后来，报社又沿用这一方法，以联版的一张图把呼和浩特铁路局加快推进现代物流发展的10个系列文件清晰解读，将厚厚的文件，分解成29个彩条小贴士，极大降低了读者的阅读难度和全局广大干部职工的学习难度，再次受到好评。
自从数字互联网技术应用于新闻传播领域，阅读碎片化的浅表性、浏览性问题就不断招致各种批评，甚至有深切的忧虑。然而，这些批评和忧虑并未阻挡住碎片化阅读的发展。近些年来，被指认为典型碎片化阅读的手机阅读愈发普及。面对微博、微信的碎片化阅读狂潮，纸媒确实应该适时改进，在新闻作品结构上多做一些碎片化处理，让读者获得一种阅读解放──轻松、惬意。
其实，人类社会的阅读历史本就是由碎片化和整体性两类阅读构成。《论语》《道德经》，还有柏拉图的《理想国》，都是碎片化结构，报纸相对于书籍，也是碎片化结构，它们都没有干扰鸿篇巨制的诞生和阅读，反而起到了促进作用。
三、语言表述生活化 让读者感觉亲切
“谁说是桃花红来，谁说是杏花白，瞎瞎地活了这辈辈，我可没看出来。山路路你就开花，漫天天你就长，太阳开花是甚模样，这辈子难思量。”《人民日报》记述山西左权盲人歌队故事的文章《唱到太阳开了花》，以盲人歌队的信天游开头，读来亲切、感人，许多读者看了这篇文章，都是满眼泪花。
“8月3日傍晚，雨后的北京碧空如洗，一道彩虹横跨天际，绚丽的晚霞缀满天空。一时间，微信朋友圈被蓝天、晚霞刷屏。一位网友在微信中感慨：这才是我们首都应有的风采！”在《人民日报》报道全国PM2.5平均浓度大幅下降的一篇消息中，开头不是数字罗列、不是情况概述，而是人们看到、感知到的自然之美，是人们在微信中发布的图片、感言，一下子让一篇介绍环境治理和增加环保投入拉动经济发展的稿子变得亲切可爱，拉近了与读者的距离，让读者切实感到环保与我们的生活息息相关，必须力挺。
在《金华日报》评报会上，总编辑陈东不止一次提及，一些记者编辑在个人博客上的文字非常俏皮，可写在报纸上的稿子却很呆板。可见，通过改变语言风格打破新闻稿件的生硬面孔，是报纸吸引读者的必要手段。记者必须与读者站在平等的位置上，轻松交谈，引发读者的阅读兴趣，才能提升读者的阅读体验。
如今，许多以说理见长的言论也在积极使用生活化语言。《人民日报》一篇《“马路拉链”该消停了》的评论，作者没有长篇大论地批判，而是以“马路隔三差五‘开膛破肚’已是见怪不怪”“今天下水维修，明天光缆改造”“晴天尘土飞扬，雨天满地泥浆”这样十分生活化的语言描述市民对道路多次开挖的反感，然后以“先煲汤，再煮饭，再切菜、炒菜”的家庭主妇做晚餐顺序，以及福特公司优化生产流程、将每辆汽车的生产时间由12小时降至90分的事例打比喻，呼吁相关部门优化城市管理流程、打破利益分割。
如何让读者在低头的瞬间读到更多优秀、精彩的文字，了解更多事实真相，获得更多正能量？这就要求纸媒从业人员做足客户体验、读者体验的功课，让读者在阅读中从头到尾感觉到爽快、轻松。
（作者单位：内蒙古铁道报社）
编辑：赵萱瑞