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摘 要：以财务共享智能客户服务系统为研究对象，结合供电局客户管理工作的实际情况，通过分析财务共享智能客户服务系统在供电局的应用问题，构建了以客户服务管理为核心的现代化供电局客户管理体系，有助于增强供电区客户管理能力，对于推动供电局现代化建设具有深远影响。
关键词：财务共享智能客户服务系统；供电局；客户管理
中图分类号：F406.7 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）36-0126-02
前 言
对于供电局而言，在我国社会经济快速发展的大环境下，立足于客户开展相关服务工作，已经成为增强电力企业市场竞争能力，实现企业长远发展的重要保证。因此在信息技术快速发展的大环境下，必须要将现代化的信息系统应用到客户管理工作中，结合财务共享智能客户服务系统，寻找供电局客户管理的新路径。
1 對财务共享智能客户服务系统的分析
与传统的供电区财务管理系统相比，财务共享智能客户服务系统实现了传统工作模式的变革，其不同于传统的集中式管理或者分散管理，而是在网络技术的基础上，通过整合供电局内部各种与客户管理、财务工作有关的信息，实现对人员、技术与工作流程的优化改进，最终实现供电局内部工作的变革。因此对于该系统而言，其在本质上是对原有的各种信息工作进行调整与整合，并在智能化系统的支持下，将各种原本分散、凌乱的信息集中在一起，获得比传统工作模式更理想的客户管理效果。但是也有研究认为，将财务共享智能客户服务系统应用到供电局日常工作中，虽然会带来传统工作模式的变革，但是依然会引发一系列的问题[1]，例如：①在财务共享模式下，财务核算的风险增加，在一定程度上影响了供电局正常工作的开展；②对各分支机构工作人员的控制能力下降等。因此对于相关工作人员而言，在应用财务共享智能客户服务系统时，必须要充分分析上述问题，正确认识到客户服务与日常财务工作等所产生的巨大压力。
2 建设目标
在供电局日常运行过程中，客户服务是连接财务共享中心与客户之间的纽带，供电局通过总结客户所反馈的各种信息，能够及时发现自身财务共享中心存在的不足，继而采取针对性的改进措施，达到优化财务共享中心工作路径，提高客户服务质量的目的，不仅保证了客户对供电局服务工作的满意度，对于供电区的长远发展也具有重要影响[2]。
因此，本文所介绍的财务共享智能客户服务系统建设目标，就是要构建一个现代化的“客户？圮财务共享中心”的信息交流机制，让客户的各种诉求、意见等都可以在系统中得到体现，不仅让供电局可以为客户提供针对性的服务，也能实现自身财务工作的变革。
3 财务共享智能客户服务系统在供电局客户管理中的应用路径
3.1 基本应用要求
应用财务共享智能客户服务系统的主要应用要求，就是要求全面落实“以客户为中心”的服务思想，能够结合供电局的相关工作要求，构建一个标准化、现代化的服务流程，让每个节点服务都能精细到个人，让服务工作变得有据可依，避免出现“无效服务”的问题[3]。同时，该系统还可以为供电局财务共享工作提供更多的渠道，并结合现代化的信息技术，在供电局内部信息系统的基础上，还可以通过手机APP、Web等应用程序与桌面快捷启动等程序，快速完成客户与信息系统之间的信息交流，让系统能够更好的了解客户需求。
3.2 智能客户服务的服务诉求处理
智能客户服务是财务共享智能客户服务系统的关键组成部分，该技术通过大数据分析技术，能够快速识别快速输入的查询条件，根据客户所反馈的信息或者所产生的浏览行为，判断客户所要得到的结果，并进行智能推荐、智能提醒等，让客户更好的使用系统。为了能够提高智能客户服务质量，将智能客户机器人应用到供电局内部，通过智能机器人来取代传统的人机交互界面，该机器人可以通过一对一的问答方法，灵活的回答客户的各种问题，通过理想的信息交流，为客户提供更高质量的交流体验，并且在智能机器人的帮助下，客户的各种诉求都可以得到及时的反馈，并方便及时查询服务工作进度。
图1记录了处理客户诉求的基本流程，根据图1的相关内容可以发现，智能客户服务在处理客户的各种诉求时，先根据客户所输入的关键信息来进行关键词检索，完成信息推荐，这样客户就能根据系统反馈的资料来快速查阅资料；此时假设系统推荐的信息无法满足客户的要求，那么客户可以在系统上选择“详细描述”的功能模块，通过文字的方法详细阐述自己的诉求，并将相关资料提交到系统中。而财务共享服务中心的坐席在接到系统的提示后，会立刻通过电脑或者手机APP查阅客户所详细描述的问题，并将工单派送至客户经理处。此时的系统将会对客户的诉求来进行关键信息识别，并将为坐席推荐不同的客户经理，确保客户的各种诉求都能得到解决。客户经理在接收坐席的指令后，可以直接去供电局大厅与客户会晤，根据客户自诉来了解客户的问题，从进行针对性的解决。
在上述客户诉求处理阶段，假设客户经理有效的处理了客户的诉求，那么就可以在系统上进行确认，选择“客户诉求已解决”；而如果客户经理不能解决客户的诉求，那么系统可以将工单进行第二次派送，直接派送给其他客户经理，或者直接将工单上传到财务共享中心主任处，由财务共享中心管理层判断客户诉求的解决方法。对于客户而言，在客户接受到客户经理的服务后，假设自己的问题已经得到了充分的解答，此时系统将会进入到客户评价系统，由客户根据自己所接受的服务，来对本次交流过程进行评价；若问题没有得到解答，客户可以行使追问权利，追问的问题将会直接反馈到其他的客户经理处，假设三位以上的客户经理没有解决客户的问题，那么问题将会之后上传到财务共享服务中心的主任处。
到了服务评价阶段，系统将会按照“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”的五个级别让客户进行评价，但是此时的客户经理保留申诉权利，假设客户经理认为客户的评价不符合自己的服务，可以在五个工作日内进行申诉，由供电局的其他人员与客户取得联系，在征求客户意见后，判断是否可以更改客户的评价。
关键词：财务共享智能客户服务系统；供电局；客户管理
中图分类号：F406.7 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）36-0126-02
前 言
对于供电局而言，在我国社会经济快速发展的大环境下，立足于客户开展相关服务工作，已经成为增强电力企业市场竞争能力，实现企业长远发展的重要保证。因此在信息技术快速发展的大环境下，必须要将现代化的信息系统应用到客户管理工作中，结合财务共享智能客户服务系统，寻找供电局客户管理的新路径。
1 對财务共享智能客户服务系统的分析
与传统的供电区财务管理系统相比，财务共享智能客户服务系统实现了传统工作模式的变革，其不同于传统的集中式管理或者分散管理，而是在网络技术的基础上，通过整合供电局内部各种与客户管理、财务工作有关的信息，实现对人员、技术与工作流程的优化改进，最终实现供电局内部工作的变革。因此对于该系统而言，其在本质上是对原有的各种信息工作进行调整与整合，并在智能化系统的支持下，将各种原本分散、凌乱的信息集中在一起，获得比传统工作模式更理想的客户管理效果。但是也有研究认为，将财务共享智能客户服务系统应用到供电局日常工作中，虽然会带来传统工作模式的变革，但是依然会引发一系列的问题[1]，例如：①在财务共享模式下，财务核算的风险增加，在一定程度上影响了供电局正常工作的开展；②对各分支机构工作人员的控制能力下降等。因此对于相关工作人员而言，在应用财务共享智能客户服务系统时，必须要充分分析上述问题，正确认识到客户服务与日常财务工作等所产生的巨大压力。
2 建设目标
在供电局日常运行过程中，客户服务是连接财务共享中心与客户之间的纽带，供电局通过总结客户所反馈的各种信息，能够及时发现自身财务共享中心存在的不足，继而采取针对性的改进措施，达到优化财务共享中心工作路径，提高客户服务质量的目的，不仅保证了客户对供电局服务工作的满意度，对于供电区的长远发展也具有重要影响[2]。
因此，本文所介绍的财务共享智能客户服务系统建设目标，就是要构建一个现代化的“客户？圮财务共享中心”的信息交流机制，让客户的各种诉求、意见等都可以在系统中得到体现，不仅让供电局可以为客户提供针对性的服务，也能实现自身财务工作的变革。
3 财务共享智能客户服务系统在供电局客户管理中的应用路径
3.1 基本应用要求
应用财务共享智能客户服务系统的主要应用要求，就是要求全面落实“以客户为中心”的服务思想，能够结合供电局的相关工作要求，构建一个标准化、现代化的服务流程，让每个节点服务都能精细到个人，让服务工作变得有据可依，避免出现“无效服务”的问题[3]。同时，该系统还可以为供电局财务共享工作提供更多的渠道，并结合现代化的信息技术，在供电局内部信息系统的基础上，还可以通过手机APP、Web等应用程序与桌面快捷启动等程序，快速完成客户与信息系统之间的信息交流，让系统能够更好的了解客户需求。
3.2 智能客户服务的服务诉求处理
智能客户服务是财务共享智能客户服务系统的关键组成部分，该技术通过大数据分析技术，能够快速识别快速输入的查询条件，根据客户所反馈的信息或者所产生的浏览行为，判断客户所要得到的结果，并进行智能推荐、智能提醒等，让客户更好的使用系统。为了能够提高智能客户服务质量，将智能客户机器人应用到供电局内部，通过智能机器人来取代传统的人机交互界面，该机器人可以通过一对一的问答方法，灵活的回答客户的各种问题，通过理想的信息交流，为客户提供更高质量的交流体验，并且在智能机器人的帮助下，客户的各种诉求都可以得到及时的反馈，并方便及时查询服务工作进度。
图1记录了处理客户诉求的基本流程，根据图1的相关内容可以发现，智能客户服务在处理客户的各种诉求时，先根据客户所输入的关键信息来进行关键词检索，完成信息推荐，这样客户就能根据系统反馈的资料来快速查阅资料；此时假设系统推荐的信息无法满足客户的要求，那么客户可以在系统上选择“详细描述”的功能模块，通过文字的方法详细阐述自己的诉求，并将相关资料提交到系统中。而财务共享服务中心的坐席在接到系统的提示后，会立刻通过电脑或者手机APP查阅客户所详细描述的问题，并将工单派送至客户经理处。此时的系统将会对客户的诉求来进行关键信息识别，并将为坐席推荐不同的客户经理，确保客户的各种诉求都能得到解决。客户经理在接收坐席的指令后，可以直接去供电局大厅与客户会晤，根据客户自诉来了解客户的问题，从进行针对性的解决。
在上述客户诉求处理阶段，假设客户经理有效的处理了客户的诉求，那么就可以在系统上进行确认，选择“客户诉求已解决”；而如果客户经理不能解决客户的诉求，那么系统可以将工单进行第二次派送，直接派送给其他客户经理，或者直接将工单上传到财务共享中心主任处，由财务共享中心管理层判断客户诉求的解决方法。对于客户而言，在客户接受到客户经理的服务后，假设自己的问题已经得到了充分的解答，此时系统将会进入到客户评价系统，由客户根据自己所接受的服务，来对本次交流过程进行评价；若问题没有得到解答，客户可以行使追问权利，追问的问题将会直接反馈到其他的客户经理处，假设三位以上的客户经理没有解决客户的问题，那么问题将会之后上传到财务共享服务中心的主任处。
到了服务评价阶段，系统将会按照“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”的五个级别让客户进行评价，但是此时的客户经理保留申诉权利，假设客户经理认为客户的评价不符合自己的服务，可以在五个工作日内进行申诉，由供电局的其他人员与客户取得联系，在征求客户意见后，判断是否可以更改客户的评价。