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摘要：門诊注射室是对门诊病人进行注射治疗的一个部门。门诊病人只凭药房开出的治疗单就可在注射室治疗。它没有像病房那样，医生开出的医嘱要通过查牌护士、治疗护士等几道把关最后才治疗到病人身上。门诊手续简单，这样就很容易出现差错。为了杜绝医疗纠纷的发生，我们采取了一些措施加以预防，效果良好，现报告如下。
关键词：门诊输液室护患纠纷常见原因预防
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0468-01
1输液室常见的纠纷隐患
1.1服务意识淡漠。部分护士缺乏“以患者为中心”的服务理念，在回答患者提问时态度冷漠，言语生硬，解释工作不耐心，主动服务意识差，对患者的合理要求未及时给予处理。
1.2护士数量不足。患者普遍反映，输液患者多而护士少，使部分患者等待时间过长。较多在护士穿刺成功后不能经常巡视患者的输液情况，不能及时更换液并给相关的用药指导，而是患者输液过程中有问题再找护士。
1.3护理人员素质参差不齐。护理人员的工作经验、业务水平、应急能力存在差别，因此常规护理操作的熟练度、静脉穿刺一次成功率、对于突发情况能否迅速、准确地采取相应措施等都存在差异，易引起患者的不满和不信任。
1.4工作中责任心不强。如：①护士在配药的过程中未严格执行查对制度，因工作忙乱未按操作流程或按定式思维方式导致配错药物。②注意力不集中将不同药物加入同一液体内，或对小剂量药品计算错误致使药液配错。③对药物的配伍禁忌不明将存在配伍禁忌的药物在同一瓶中配制。④未认真查对输液组数以致出现差错，使患者产生疑问。
1.5护患沟通不佳，患者期望值过高。有研究显示，80%的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍产生的。随着患者自我保护意识的不断增强，加之患者对护理工作及自身疾病缺乏了解，一旦患者的期望值得不到满足，就容易造成过分苛责医务人员的行为。再有护理人员在进行相关操作前，未向患者说明或解释不到位，在与患者沟通不佳的情况下进行操作，使患者产生不满。
1.6护理人员自我保护意识欠佳。部分护士忽视有关法律、法规，法律意识不强，在回答患者及家属的咨询时，言语不慎，与医生解释不一致，或解释不清有关医疗方面的问题而随口乱说，从而引发护理纠纷。
2管理措施
2.1为适应新形势下患者对护理服务质量的要求，护理人员要改变观念，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，不断强化优质服务意识，尊重患者的合法权益，要有爱心、同情心、责任心，视病人如亲人、朋友。实行首问负责制，回答的结果要使病人满意，在优化护患关系中，沟通极其重要。
2.2增加护士数量，充分调动护士的主观能动性。根据不同时间段输液工作量的不同，合理安排护士人数；安排备班护士，随时准备应对突发情况。随着药物的广泛应用，有统计表明：因药物不良反应导致死亡的病例，占全部死亡病例的7.7%，因此护士在输液过程中，应多巡视患者，及时耐心的回答患者提出的问题。同时根据患者的个体差异及病情不同，给予有针对性的健康教育。
2.3狠抓基本功训练，提高“一针见血”率，减轻病人及家属的痛苦。针对新护士及轮科护士的特点，制定详细的培训计划，督促护士利用业余时间刻苦练习静脉穿刺、急救操作；在带教工作中做到放手不放眼，使她们既有良好的服务态度，又有严谨的工作作风；平时工作中遇到疑难问题及时向高年资护士及护士长请教，不断总结经验，精益求精，共同提高护理技术水平；严格遵守医院的各项规章制度及操作规程，保障护理安全；能使用预见性的眼光观察病人，发现问题及时解决。
2.4加强职业安全教育。通过教育不断提高护理人员的职业安全意识和责任心。①法制、法规的教育。随着医疗体制的改革，医院定期组织护理人员学习《医疗事故处理条例》，正确认识和对待举证责任倒置，结合临床医疗差错事例进行剖析，总结经验教训，以引起护理人员的高度重视。②护理专业知识与技术的教育。讲解、多培训，主要是让护理人员熟练掌握操作技术和专业性知识，及时补充新知识，不断提高其业务素质。③加强职业道德教育，规范护理人员的职业道德行为，端正工作态度，工作时一丝不苟，全心全意为患者服务。总之，护理人员必须严格遵守医德规范，正确掌握护理操作规程，规范服务行为，排除一切可能引起差错事故的隐患，从而有效地保证护理质量。
2.5加强护患沟通，建立和谐的护患关系。护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程，有效地沟通是改善护患关系的重要途径。门诊输液室人群集中，流动性大，病人都希望能优先输液，易导致忙、乱、易引起护患之间、病人之间的争执。因此护士要学会运用良好的沟通技巧，如微笑服务、亲切真挚的语言、换位思考等来化解矛盾。工作中也要不失时机的、适度的与病人进行交流，鼓励病人表达内心的感受，消除影响疾病的不良情绪。
3护理风险
贯穿整个护理过程中，其中包括管理制度的因素，护理人员的因素，也包括患者的因素。因此要不断完善门诊的各项制度使护理人员工作有章可循，有据可依；要不断提高护士的专业知识水平和护理操作技术，同时护士在工作中必须做到言行规范，对患者的到来多一些介绍，操作前多一点解释，巡视处理问题要及时，更换液体、拔针要及时，操作结束时多一些对疾病知识的宣教，告之药物的作用和注意事项，以减少护患纠纷的发生，提高护理质量。
关键词：门诊输液室护患纠纷常见原因预防
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0468-01
1输液室常见的纠纷隐患
1.1服务意识淡漠。部分护士缺乏“以患者为中心”的服务理念，在回答患者提问时态度冷漠，言语生硬，解释工作不耐心，主动服务意识差，对患者的合理要求未及时给予处理。
1.2护士数量不足。患者普遍反映，输液患者多而护士少，使部分患者等待时间过长。较多在护士穿刺成功后不能经常巡视患者的输液情况，不能及时更换液并给相关的用药指导，而是患者输液过程中有问题再找护士。
1.3护理人员素质参差不齐。护理人员的工作经验、业务水平、应急能力存在差别，因此常规护理操作的熟练度、静脉穿刺一次成功率、对于突发情况能否迅速、准确地采取相应措施等都存在差异，易引起患者的不满和不信任。
1.4工作中责任心不强。如：①护士在配药的过程中未严格执行查对制度，因工作忙乱未按操作流程或按定式思维方式导致配错药物。②注意力不集中将不同药物加入同一液体内，或对小剂量药品计算错误致使药液配错。③对药物的配伍禁忌不明将存在配伍禁忌的药物在同一瓶中配制。④未认真查对输液组数以致出现差错，使患者产生疑问。
1.5护患沟通不佳，患者期望值过高。有研究显示，80%的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍产生的。随着患者自我保护意识的不断增强，加之患者对护理工作及自身疾病缺乏了解，一旦患者的期望值得不到满足，就容易造成过分苛责医务人员的行为。再有护理人员在进行相关操作前，未向患者说明或解释不到位，在与患者沟通不佳的情况下进行操作，使患者产生不满。
1.6护理人员自我保护意识欠佳。部分护士忽视有关法律、法规，法律意识不强，在回答患者及家属的咨询时，言语不慎，与医生解释不一致，或解释不清有关医疗方面的问题而随口乱说，从而引发护理纠纷。
2管理措施
2.1为适应新形势下患者对护理服务质量的要求，护理人员要改变观念，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，不断强化优质服务意识，尊重患者的合法权益，要有爱心、同情心、责任心，视病人如亲人、朋友。实行首问负责制，回答的结果要使病人满意，在优化护患关系中，沟通极其重要。
2.2增加护士数量，充分调动护士的主观能动性。根据不同时间段输液工作量的不同，合理安排护士人数；安排备班护士，随时准备应对突发情况。随着药物的广泛应用，有统计表明：因药物不良反应导致死亡的病例，占全部死亡病例的7.7%，因此护士在输液过程中，应多巡视患者，及时耐心的回答患者提出的问题。同时根据患者的个体差异及病情不同，给予有针对性的健康教育。
2.3狠抓基本功训练，提高“一针见血”率，减轻病人及家属的痛苦。针对新护士及轮科护士的特点，制定详细的培训计划，督促护士利用业余时间刻苦练习静脉穿刺、急救操作；在带教工作中做到放手不放眼，使她们既有良好的服务态度，又有严谨的工作作风；平时工作中遇到疑难问题及时向高年资护士及护士长请教，不断总结经验，精益求精，共同提高护理技术水平；严格遵守医院的各项规章制度及操作规程，保障护理安全；能使用预见性的眼光观察病人，发现问题及时解决。
2.4加强职业安全教育。通过教育不断提高护理人员的职业安全意识和责任心。①法制、法规的教育。随着医疗体制的改革，医院定期组织护理人员学习《医疗事故处理条例》，正确认识和对待举证责任倒置，结合临床医疗差错事例进行剖析，总结经验教训，以引起护理人员的高度重视。②护理专业知识与技术的教育。讲解、多培训，主要是让护理人员熟练掌握操作技术和专业性知识，及时补充新知识，不断提高其业务素质。③加强职业道德教育，规范护理人员的职业道德行为，端正工作态度，工作时一丝不苟，全心全意为患者服务。总之，护理人员必须严格遵守医德规范，正确掌握护理操作规程，规范服务行为，排除一切可能引起差错事故的隐患，从而有效地保证护理质量。
2.5加强护患沟通，建立和谐的护患关系。护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程，有效地沟通是改善护患关系的重要途径。门诊输液室人群集中，流动性大，病人都希望能优先输液，易导致忙、乱、易引起护患之间、病人之间的争执。因此护士要学会运用良好的沟通技巧，如微笑服务、亲切真挚的语言、换位思考等来化解矛盾。工作中也要不失时机的、适度的与病人进行交流，鼓励病人表达内心的感受，消除影响疾病的不良情绪。
3护理风险
贯穿整个护理过程中，其中包括管理制度的因素，护理人员的因素，也包括患者的因素。因此要不断完善门诊的各项制度使护理人员工作有章可循，有据可依；要不断提高护士的专业知识水平和护理操作技术，同时护士在工作中必须做到言行规范，对患者的到来多一些介绍，操作前多一点解释，巡视处理问题要及时，更换液体、拔针要及时，操作结束时多一些对疾病知识的宣教，告之药物的作用和注意事项，以减少护患纠纷的发生，提高护理质量。