【摘 要】
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目的探讨关键接触点管理在改善住院患者就医体验中的应用效果。方法采用问卷调查的方法对723名住院患者进行关键接触点的调查,提取患者认为的关键接触点,建立关键点服务标准
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目的探讨关键接触点管理在改善住院患者就医体验中的应用效果。方法采用问卷调查的方法对723名住院患者进行关键接触点的调查,提取患者认为的关键接触点,建立关键点服务标准流程,指导护士临床工作。结果应用关键接触点服务标准规范护理服务流程后,住院患者总体满意度及单项指标满意度均提升（P〈0.05）。结论以患者需求为导向的关键接触点管理,能规范护士行为,提升主动服务意识,提高患者满意度,改善就医体验。
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