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“BQS（Best Quality Service——专业技术，用心服务）”是东风本田售后服务的核心理念，也是东风本田对广大用户的服务承诺，其具体涵义包括：东风本田所有的维修人员都是经过东风本田专业技术培训的专业技师；东风本田特约店内所使用的都是经过东风本田许可认证的专用诊断设备以及专用工具；东风本田承诺为广大用户提供纯正备件以及质量担保；以主动服务、全程服务、温馨服务、“7×24”服务和专业服务为核心的“用心服务”为用户打造最高质量的售后服务标准。截至目前，东风本田全国范围内的特约店数量已经达到200多家。
一汽丰田
作为以服务见长的品牌，斯柯达“Human Touch”服务品牌在中国被诠释为“真心呵护”，“主动服务，感动生活”的服务理念已经渗入到斯柯达为车和车主提供的每一项服务活动和服务产品之中。斯柯达强调对人的关爱，开创性地以主动服务为用户提供人性化服务体验，赢得了广大用户的青睐和肯定。秉承真心呵护用户的服务理念，斯柯达强调“关爱车，更关爱人”的全方位服务，从服务的每一个细节出发，不仅关注传统服务中对车辆本身问题的解决，更加注重对人的关爱。截至2008年底，斯柯达全国范围内的服务网点数量已经达到200家。
销售服务网络建设数量取决于汽车厂商的客户保有量和服务年限，经济发展水平及城市消费能力也在一定程度上决定着服务网络的铺设密度
表15大城市经销商数量对比
北京 上海 广州 成都 西安
思域 8 8 6 4 2
卡罗拉 22 14 16 6 4
明锐 11 12 5 4 2
注：表格中上海大众斯柯达明锐各城市的服务网点统计数据包括其分支机构的数量。
从表1中不难看出，成立于2003年的一汽丰田在我们选择的这5座比较有区域代表性的城市中均已建立起相较其他2家汽车厂商规模更为庞大的销售服务网络体系，这主要得益于一汽丰田旗下丰富的车型种类使得其客户保有量经过5年时间得到了快速积累，而为了满足更多用户的服务消费需求，就需要一汽丰田不断扩大服务网络规模，以确保其服务能力能够覆盖绝大多数用户。而同样成立于2003年的东风本田由于在成立之初并没有形成独立的服务网络运行机制，而且旗下车型种类也相对较少，在一定程度上制约了其服务网络的发展速度。相比之下，仅有2年服务历史的斯柯达被上海大众定义为一个以服务见长的品牌，斯柯达对售后服务的重视也反映在其快速扩充的服务网络规模上，所以我们才会在对比中发现，明锐并不输给比它上市早很多的思域。另外，地处西北地区的西安由于受到地理位置和经济发展等因素的制约，3家汽车厂商服务网点的数量都很少，这种现象充分说明西安相对偏低的经济水平及消费能力决定了汽车厂商不太可能在那里铺设密度较大的服务网络。
质量担保期体现了企业对用户的服务承诺，不同的保养周期对用户养车成本的影响也有所不同
表2 3款车型质量担保期及保养周期对比
车型 质量担保期 首次保养里程/km 保养间隔里程/km
思域 2年/6万km 5 000 5 000
卡罗拉 2年/5万km 5 000 5 000
明锐 2年/6万km 7 500 10 000
注：表格中卡罗拉的机油保养间隔里程为5 000 km，机油滤清器保养间隔里程为10 000 km。明锐1.8T车型的首次保养在7 500 km进行，第2次保养在15 000 km进行，之后的保养间隔里程为10 000 km。
作为目前国内主流汽车厂商对消费者普遍做出的质量担保承诺，思域和明锐都采用了2年/6万km的质量担保期。事实证明，这一标准经过行业多年以来的实践推广已经得到了大多数消费者的认可。卡罗拉质量担保期的担保里程比思域和明锐少了10 000 km，对于车辆使用频率较高且行驶里程较远的消费者来说多少还是会显得有些吝啬。
在首次保养里程和保养间隔里程这两栏中，同为日系经济型轿车代表车型的思域和卡罗拉都采用了国内大多数车型在保养时普遍遵循的5 000 km首次保养里程以及5 000 km的保养间隔里程。比较有意思的是，一汽丰田的客服人员在向记者介绍卡罗拉相关保养情况的同时，还表示卡罗拉机油滤清器的保养间隔里程为10 000 km，这意味着卡罗拉的车主在5 000 km的奇数倍里程进行保养时只需更换机油，从而可以相应地节省单次小保养的费用支出。相比之下，明锐1.8T车型的首次保养里程和保养间隔里程更长，这意味着明锐1.8T的车主在6万km周期内进行保养的次数更少，也为用户省去了频繁去“4S”店保养的麻烦。（以上均为厂商建议保养周期，如遇特殊使用情况可酌情增加保养频次。）
3款车型6万km保养总费用差距较大，实际保养间隔里程以各地区经销商建议为准
由于各地区消费水平和物价情况有所不同，我们仅以北京地区为例，在6万km之内比较包括机油三滤、火花塞、制动液、防冻液、转向助力油、变速器油和发动机胶带在内的典型保养项目的费用。
思域：较低的单价以及合理的项目分布使得思域保养总费用占据明显优势
新思域刚刚上市不久，很多车主还没有经历过真正的保养。调查中，经销商表示目前还无法提供新思域的保养价格，但同时也透露，由于动力系统和传动系统等都没有发生大的变化，新思域的保养费用应该与老款车型差异不大，所以我们暂时以老款车型的保养价格作为参考。根据表3的数据统计，思域6万km保养总费用为3 916元，是3款对比车型中最少的，这主要得益于思域的机油机滤、火花塞、制动液和变速器油等保养项目的单价相较其他2款车型要低很多，而且项目分布较为合理，在很大程度上减少了用户的保养费用支出。
卡罗拉：虽然个别保养项目单价较贵，好在保养总费用可以接受
根据表5的数据统计，明锐1.8T车型6万km保养总费用为8 937元，是3款对比车型中最高的。这主要是因为从我们在斯柯达北京地区经销商了解到的情况来看，明锐1.8T车型在北京地区的实际保养间隔里程并没有遵照保养手册中规定的10 000 km进行，而是缩短到5 000 km进行，较短的保养周期以及保养项目相对集中都限制了保养总费用降低的空间。不过我们认为，鉴于明锐1.8T车型装备了先进的TSI发动机、Tiptronic手/自动一体变速器和EPS电子助力转向系统，因此为了保证动力系统和传动系统的正常高效运行，在保养费用方面比其他车型多支出一些也是值得的。
表3 思域分类保养费用（含工时费）
价格/（元/次） 198 121 535 232 208 223 186 214 500 费用/元
行驶里程/km 机油机滤 空滤 汽滤 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
5 000 ●（免费赠送） — — — — — — — — —
10 000 ● — — — — — — — — 198
15 000 ● — — — — — — — — 198
20 000 ● ● — — — — — — — 319
25 000 ● — — — — — — — — 198
30 000 ● — — — — — — — — 198
35 000 ● — — — — — — — — 198
40 000 ● ● ● ● ● — ● ● — 1 694
45 000 ● — — — — — — — — 198
50 000 ● — — — — — — — — 198
55 000 ● — — — — — — — — 198
60 000 ● ● — — — — — — — 319
6万km保养总费用/元：3 916
注：思域正时传动为链条式，无需更换，且发动机胶带的更换视车辆实际情况而定。另外，思域防冻液在100 000 km时更换，因此这部分费用不计入6万km保养总费用中。
表4 卡罗拉分类保养费用（含工时费）
价格/（元/次） 350 82 440 544 268 454 — 263 400 费用/元
行驶里程/km 机油机滤 空滤 汽滤 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
5 000 ●（免费赠送） — — — — — — — — —
10 000 ● ● — — — — — — — 432
15 000 ● — — — — — — — — 350
20 000 ● ● — — — — — — — 432
25 000 ● — — — — — — — — 350
30 000 ● ● — — — — — — — 432
35 000 ● — — — — — — — — 350
40 000 ● ● ● — ● — — ● — 1 403
45 000 ● — — — — — — — — 350
50 000 ● ● — — — — — — — 432
55 000 ● — — — — — — — — 350
60 000 ● ● — — — ● — — — 886
6万km保养总费用/元：5 767
注：卡罗拉全系标配EPS电子助力转向系统，无需更换转向助力油。卡罗拉正时传动为链条式，无需更换，且发动机胶带的更换视车辆实际情况而定。另外，卡罗拉火花塞在80 000 km时更换，因此这部分费用不计入6万km保养总费用中。
表5明锐1.8T车型分类保养费用（含工时费）
价格/（元/次） 400 130 130 565 352 180 — 1 010 398 费用/元
行驶里程/km 机油机滤 空滤 汽滤 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
5 000 ●（免费赠送） — — — — — — — — —
10 000 ● ● — — — — — — — 530
15 000 ● — ● — — — — — — 530
20 000 ● ● — ● — — — — — 1 095
25 000 ● — — — — — — — — 400
30 000 ● ● ● — — — — — — 660
35 000 ● — — — — — — — — 400
40 000 ● ● — ● ● ● — ● — 2 637
45 000 ● — ● — — — — — — 530
50 000 ● ● — — — — — — — 530
55 000 ● — — — — — — — — 400
60 000 ● ● ● ● — — — — — 1 225
6万km保养总费用/元：8 937
注：明锐全系标配EPS电子助力转向系统，无需更换转向助力油。明锐1.8T车型正时传动为链条式，无需更换，且发动机胶带的更换视车辆实际情况而定，因此这部分费用不计入6万km保养总费用中。北京地区实际保养间隔为5 000 km。
表3~5中所调查得出的费用为北京地区经销商的综合报价累加。各品牌车型保养材料费基本做到了全国统一，但工时费受地区物价水平影响略有不同，保养总费用基本反映了不同车型间的保养价格存在差异，具体差异多少在地区间会有所不同。
服务功能的丰富性和服务手段的多样性决定着汽车厂商的差异化服务优势，增值服务则能够为用户车辆带来更多的服务附加价值
表6 服务功能和增值服务对比
东风本田 一汽丰田 上海大众斯柯达
全网络统一的快速保养服务 √ √ √
全网络统一的24小时救援服务 √ √ √
客户服务热线 √ √ √
品牌二手车服务 √ √ √
品牌保险服务 × √ ×
品牌金融服务 √ √ √
精品附件 √ √ √
注：一汽丰田的品牌保险服务只适用于皇冠和锐志车型。
随着客户保有量的持续增长以及消费者观念的逐渐转变，用户在服务消费过程中对经销商提供的售后服务也提出了更高的要求和目标，而服务功能的丰富性和服务手段的多样性则是一道区分汽车厂商能否承载更多服务附加价值以及能否为用户提供满足他们更高期望值的服务举措及内容的分水岭。
在3家汽车厂商的客户服务热线对比（表6）中，3家企业客户服务热线的一次接通率都很不错，而且一汽丰田和上海大众斯柯达接线人员的服务态度和职业化程度给我留下了深刻印象。客服人员对于记者提出的关于车辆保养方面的问题不仅能够给出及时准确的解答，而且还能够主动询问记者是否还需要咨询其他问题，并且要求记者留下姓名及联系方式以便日后进行反馈，表现出较高的专业素养和主动服务意识。相比之下，东风本田客服人员的接线态度及精神面貌还需要进一步改进。
在品牌二手车、品牌保险和品牌金融服务等增值服务产品的对比中，3家汽车厂商通过成立各自的汽车金融公司或者与商业银行开展合作，都能够为消费者提供个人购车贷款业务，这意味着很多钟情于这3家汽车厂商旗下车型但却无法一次性支付全款的消费者能够通过企业提供的信贷服务，早一步实现自己的“汽车梦想”。此外，3家汽车厂商还不约而同地开展了品牌二手车服务，为用户提供专业、安心、一站式的二手车置换服务。我们认为，汽车厂商对经销商的二手车业务进行品牌化、规范化的统一管理，将有助于促使大量正处在车辆置换周期中的中国消费者放弃那些有可能使他们蒙受经济损失的非正规二手车市场，既而转向那些拥有专业资质和正规手续的品牌“4S”店，从而为汽车厂商及其经销商打造新的利润增长空间。在品牌保险方面，一汽丰田与保险公司合作开发了皇冠和锐志车型的专用保险，东风本田和上海大众斯柯达则在这方面存在“真空”。除此之外，本期我们还将精品附件列为增值服务的对比项目。伴随国内汽车消费市场的进一步成熟，越来越多的车主都希望自己的爱车能够多一些与众不同的个性化元素，汽车厂商推出的汽车精品业务能够充分满足用户车辆的个性化装饰及改装需求。从表6中不难看出，3家汽车厂商都能够为各自旗下的车型提供丰富的汽车精品，这也是它们深入了解消费者需求的结果。
客户满意度调研及售后服务评选反映汽车厂商售后服务在行业内所处的位置，对行业整体水平的提高也具有一定推动作用
其实，不管是“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选，还是客户满意度（CSI）调研，其价值与意义不仅仅在于“表彰”和“嘉奖”，更在于“激励”和“鞭策”。我们希望这些评选及调研结果能够真正成为汽车厂商完善服务标准、升级服务品质的参考依据，从而推动国内汽车售后服务行业的长期健康发展。
表7 2006~2008年度CSI得分对比
年份 东风本田 一汽丰田 上海大众斯柯达 行业平均得分
2006 — 807 — 798
2007 — 821 — 803
2008 832 827 — 815
表8 中国汽车服务金扳手奖评选获奖情况
厂商 2006 2007 2008
东风本田 — — 年度优秀服务品牌——服务质量奖
一汽丰田 — — —
上海大众斯柯达 — 年度优秀服务品牌——服务新秀奖 年度优秀服务品牌——服务创新奖