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摘要：目前高校旅游管理专业和餐饮管理专业的学生已成为饭店实习生大军中非常重要的一部分。学生在酒店实习中存在着许多问题，职业倦怠便是其中重要问题之一。本文以广州星河湾酒店为实例，通过访谈法获得实习员工一手调查数据，分析其产生职业倦怠的原因，探讨了疏解和避免职业倦怠的对策等一系列问题。
关键词：酒店；实习员工；职业倦怠；原因与对策
中图分类号：F592.6 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）07-0161-02
近年来广州地区酒店间的竞争愈演愈烈，人力资源越来越紧张。广州星河湾酒店为了缓解旺季的压力和培养新的酒店人才，改善酒店员工的知识结构水平，提高酒店竞争力，开始倾向于招收高等院校的实习生，以缓解酒店人力资源的紧张，提高酒店服务质量。此外，星河湾酒店也制定了一些关于实习生的培训计划，如：阳关计划，管理培训生等。尽管如此，在实习生的实习过程中还是出现了一些问题，如许多实习员工出现了职业倦怠的问题。
一、广州星河湾酒店实习员工职业倦怠现状
为了解广州星河湾酒店实习员工职业倦怠，通过有代表性地选取34名实习员工进行半结构化访谈，内容主要集中在：“日常工作你是否感到怠倦？”以及“是什么让你感到倦怠？”，再对调查结果进行统计分析得出酒店的实习生17%存在职业倦怠，其中表现在情绪衰竭6%、玩世不恭或疏离5%、降低的职业效能感6%。并了解到实习生职业倦怠的具体表现：
二、广州星河湾酒店实习员工职业倦怠的成因
1.学校实习计划欠佳，店校配合不完善。
学生希望学校为他们联系高层次的实习单位或较好的实习岗位，但学校由于人力，财力等限制，无力完全满足学生的这些需求。另外大多数学校采取的是一种“放羊式”的实习管理，在实习期间缺乏细致的跟踪指导和过程激励管理，使部分学生对实习安排产生抵触和消极应付的态度。并且学校和酒店的配合上不到位，导致许多实习问题不能得到及时反馈。
2.薪水报酬偏低，缺乏人文关怀。
酒店支付给实习生的薪酬往往低于正式员工，同工不同酬。广州星河湾酒店采用职务工资制，工资政策往往与特定的工作岗位紧密地联系在一起，看起来似乎比较客观，却忽视了一个问题：知识和技能不同的员工给企业带来的贡献不同，创造的财富也不同。另外，酒店对实习员工的“重使用、轻培养”， 使得实习员工处于被忽视的地位，致使实习员工分析和解决新形势下出现的新问题的能力较弱，形成缺乏归属感、企业人文关怀的感觉。
3.工作超出负荷，工作满意度低。
酒店服务员工作时间长、生活不规律，消耗体力大。星河湾酒店所遭受内外竞争日趋增大，星河湾酒店实习员工不得不加班，每天正常工作8.5至10小时，有些甚至超过12小时。再加上星河湾酒店内部工作职责不明，例如：遇到忙时，其他部门员工都被调到客房部或者宴会部去帮忙。这让员工产生一种做“额外功”的感觉，加之专业技能要求不同，他们不能很好的完成所交待的任务，由此引发一种恶性循环，实习生工作满意度低。
4.自我实现感缺失，丧失工作热情。
星河湾酒店的企业文化是：“舍得、用心、创新，用星河湾的品质打动世界”。而酒店实习员工多为90后，他们吃苦耐劳精神不够，又刚步入社会缺乏工作经验，不能准确地给自己定位，自我估计过高，常常导致工作的失意。酒店实习要求在与形形色色的宾客频繁交往过程中，学会控制自我情绪，诚挚、热情地为顾客提供个性化服务是最高的要求。而人是一种情感生物，长期的忍让、谦恭、压抑将导致情绪的不良波动，最终导致疲劳、厌烦和抑郁感持续出现。而学生又较成人缺少自我调节能力，以至于丧失了对工作的热情。
三、星河湾酒店实习员工职业倦怠的疏解
1.学校搭建平台，加强酒店和学生沟通。
培养优秀人才，学校责无旁贷。学校需开好实习前的动员大会，让实习学生明确实习的意义、目标、任务、实习中应注意的问题以及学校关于酒店实习方面的相关规定等。做好学生专业思想教育以及职业道德教育，帮助学生正确认识所学专业，树立做一名酒店人的信念。学校和实习指导老师应密切关注实习生的思想动态，在不同阶段采取不同的办法解决实习生出现的问题。学校最好能选派教师到实习地对学生加以实习指导，帮助学生尽快适应工作环境。
2.健全薪酬体系，激励稳定员工。
在现实生活中，酒店的部分管理人员始终把利益最大化作为其追求目标，而员工则把工作环境、薪资水平、福利待遇和个人发展的最佳组合作为综合目标。如果酒店制定的薪酬政策是单边政策，那么终将导致员工不满，酒店的发展也将不尽人意。酒店应高度重视薪酬制度的公平性，减缩实习生与老员工之间的工资差别，在实习生之间实行弹性工资制和差别工资制，可以使具有较强业务能力和较强个人感召力的优秀员工起到带动和刺激作用，从而调动员工的积极性，并为酒店挽留人才、稳定员工，提高酒店的整体服务质量。
3.明确岗位职责，引导职业规划。
明确实习员工的岗位职责，减少实习员工的工作压力，是减少实习员工职业倦怠的重要措施。广州星河湾酒店实习员工大多数是餐旅专业的学生，他们是未来职场的主力军，但是他们的情绪不够稳定，对工作容易丧失热情，为了培养他们对工作的忠诚度，可以帮助他们规划职业生涯。通过向实习员工提供与工作相关的人力资源培训与开发，强化和改善他们的知识和技能，如：酒店的“阳光计划”、管理培训生培训，可以让更多的实习员工参与和享受，极大地帮助实习员工走出职业停滞的困难局面，让其获得更多的职业发展机会。有关部门应先考虑到员工个人价值观、人生目的、个人特质的不同，然后以它们为依据指导其进行职业生涯规划，正确的处理好实习生个人目标与酒店总体目标的关系。
4.端正实习认知，增强工作效能感。
旅游管理专业是实践性很强的一个专业，学生的动手能力、基本素质、语言能力与理论知识同等重要。培养学生的实践操作技能，使学生能在掌握扎实理论功底的基础上具备一定的动手能力，让学生到达实习岗位后经过短暂培训就能尽快上岗，成为企业需要的人才。那么作为旅游管理专业实习生要做到：摆正实习心态；结合自己所学，从实践中丰富知识，使理论与实际连接起来，锻炼社会适应能力；学会正确处理人际关系。实习生加强主动调节，学会正确处理内外关系， 找准自己的定位，通过对实习认知的调整，工作效能感得到增强，进而疏解了实习生在实习工作中出现的员工倦怠的问题。
四、小结
本文以广州星河湾酒店为实例，采用访谈法、实证分析法对星河湾酒店的实习员工职业倦怠进行分析和研究，得出职业倦怠的具体成因，即：学校实习计划欠佳，店校配合不完善；薪水报酬偏低，缺乏人文关怀；工作超出负荷，工作满意度低；自我实现缺失，丧失工作热情。进而针对具体原因提出相应对策切实解决学生在企业实习工作中出现的问题和困惑，从而提升学生在企业实习的满意度，实现学生、学校、企业三赢，最终达到帮助广州星河湾酒店实习员工疏解职业怠倦的目的。
参考文献：
[1]李维，刘思奇，江祖彬.餐旅专业学生实习中的问题及解决途径[J]. 四川烹饪高等专科学校学报，2011，02：53-57.
[2]周采风.酒店实习生职业倦怠原因探析[J]. 现代商贸工业，2011，11：121-122.
[3]庞明丽.学生酒店实习流失原因与对策研究[J]. 现代交际，2011，08：168.
[4]丁侃.高校旅游专业酒店实习问题与对策[J]. 科技信息，2011，34：110+113.
[5]刘芳.酒店管理专业学生酒店实习中存在的主观问题及对策[J]. 中国商界，2010，02：239-240.
[6]秦炳贞.高职旅游管理专业酒店实习管理存在的问题及对策[J]. 山东省青年管理干部学院学报，2010，03：146-149.
[7]王亚男.高职院校酒店管理专业的实习管理分析及建议[J]. 考试周刊，2011，50：204-205.
[8]郑淼.企业员工职业倦怠感问题研究[D].长春理工大学，2014.
作者简介：潘东燕（1991-），女，湖南岳阳人，上海师范大学旅游学院硕士研究生，研究方向：区域旅游规划与开发。
关键词：酒店；实习员工；职业倦怠；原因与对策
中图分类号：F592.6 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）07-0161-02
近年来广州地区酒店间的竞争愈演愈烈，人力资源越来越紧张。广州星河湾酒店为了缓解旺季的压力和培养新的酒店人才，改善酒店员工的知识结构水平，提高酒店竞争力，开始倾向于招收高等院校的实习生，以缓解酒店人力资源的紧张，提高酒店服务质量。此外，星河湾酒店也制定了一些关于实习生的培训计划，如：阳关计划，管理培训生等。尽管如此，在实习生的实习过程中还是出现了一些问题，如许多实习员工出现了职业倦怠的问题。
一、广州星河湾酒店实习员工职业倦怠现状
为了解广州星河湾酒店实习员工职业倦怠，通过有代表性地选取34名实习员工进行半结构化访谈，内容主要集中在：“日常工作你是否感到怠倦？”以及“是什么让你感到倦怠？”，再对调查结果进行统计分析得出酒店的实习生17%存在职业倦怠，其中表现在情绪衰竭6%、玩世不恭或疏离5%、降低的职业效能感6%。并了解到实习生职业倦怠的具体表现：
二、广州星河湾酒店实习员工职业倦怠的成因
1.学校实习计划欠佳，店校配合不完善。
学生希望学校为他们联系高层次的实习单位或较好的实习岗位，但学校由于人力，财力等限制，无力完全满足学生的这些需求。另外大多数学校采取的是一种“放羊式”的实习管理，在实习期间缺乏细致的跟踪指导和过程激励管理，使部分学生对实习安排产生抵触和消极应付的态度。并且学校和酒店的配合上不到位，导致许多实习问题不能得到及时反馈。
2.薪水报酬偏低，缺乏人文关怀。
酒店支付给实习生的薪酬往往低于正式员工，同工不同酬。广州星河湾酒店采用职务工资制，工资政策往往与特定的工作岗位紧密地联系在一起，看起来似乎比较客观，却忽视了一个问题：知识和技能不同的员工给企业带来的贡献不同，创造的财富也不同。另外，酒店对实习员工的“重使用、轻培养”， 使得实习员工处于被忽视的地位，致使实习员工分析和解决新形势下出现的新问题的能力较弱，形成缺乏归属感、企业人文关怀的感觉。
3.工作超出负荷，工作满意度低。
酒店服务员工作时间长、生活不规律，消耗体力大。星河湾酒店所遭受内外竞争日趋增大，星河湾酒店实习员工不得不加班，每天正常工作8.5至10小时，有些甚至超过12小时。再加上星河湾酒店内部工作职责不明，例如：遇到忙时，其他部门员工都被调到客房部或者宴会部去帮忙。这让员工产生一种做“额外功”的感觉，加之专业技能要求不同，他们不能很好的完成所交待的任务，由此引发一种恶性循环，实习生工作满意度低。
4.自我实现感缺失，丧失工作热情。
星河湾酒店的企业文化是：“舍得、用心、创新，用星河湾的品质打动世界”。而酒店实习员工多为90后，他们吃苦耐劳精神不够，又刚步入社会缺乏工作经验，不能准确地给自己定位，自我估计过高，常常导致工作的失意。酒店实习要求在与形形色色的宾客频繁交往过程中，学会控制自我情绪，诚挚、热情地为顾客提供个性化服务是最高的要求。而人是一种情感生物，长期的忍让、谦恭、压抑将导致情绪的不良波动，最终导致疲劳、厌烦和抑郁感持续出现。而学生又较成人缺少自我调节能力，以至于丧失了对工作的热情。
三、星河湾酒店实习员工职业倦怠的疏解
1.学校搭建平台，加强酒店和学生沟通。
培养优秀人才，学校责无旁贷。学校需开好实习前的动员大会，让实习学生明确实习的意义、目标、任务、实习中应注意的问题以及学校关于酒店实习方面的相关规定等。做好学生专业思想教育以及职业道德教育，帮助学生正确认识所学专业，树立做一名酒店人的信念。学校和实习指导老师应密切关注实习生的思想动态，在不同阶段采取不同的办法解决实习生出现的问题。学校最好能选派教师到实习地对学生加以实习指导，帮助学生尽快适应工作环境。
2.健全薪酬体系，激励稳定员工。
在现实生活中，酒店的部分管理人员始终把利益最大化作为其追求目标，而员工则把工作环境、薪资水平、福利待遇和个人发展的最佳组合作为综合目标。如果酒店制定的薪酬政策是单边政策，那么终将导致员工不满，酒店的发展也将不尽人意。酒店应高度重视薪酬制度的公平性，减缩实习生与老员工之间的工资差别，在实习生之间实行弹性工资制和差别工资制，可以使具有较强业务能力和较强个人感召力的优秀员工起到带动和刺激作用，从而调动员工的积极性，并为酒店挽留人才、稳定员工，提高酒店的整体服务质量。
3.明确岗位职责，引导职业规划。
明确实习员工的岗位职责，减少实习员工的工作压力，是减少实习员工职业倦怠的重要措施。广州星河湾酒店实习员工大多数是餐旅专业的学生，他们是未来职场的主力军，但是他们的情绪不够稳定，对工作容易丧失热情，为了培养他们对工作的忠诚度，可以帮助他们规划职业生涯。通过向实习员工提供与工作相关的人力资源培训与开发，强化和改善他们的知识和技能，如：酒店的“阳光计划”、管理培训生培训，可以让更多的实习员工参与和享受，极大地帮助实习员工走出职业停滞的困难局面，让其获得更多的职业发展机会。有关部门应先考虑到员工个人价值观、人生目的、个人特质的不同，然后以它们为依据指导其进行职业生涯规划，正确的处理好实习生个人目标与酒店总体目标的关系。
4.端正实习认知，增强工作效能感。
旅游管理专业是实践性很强的一个专业，学生的动手能力、基本素质、语言能力与理论知识同等重要。培养学生的实践操作技能，使学生能在掌握扎实理论功底的基础上具备一定的动手能力，让学生到达实习岗位后经过短暂培训就能尽快上岗，成为企业需要的人才。那么作为旅游管理专业实习生要做到：摆正实习心态；结合自己所学，从实践中丰富知识，使理论与实际连接起来，锻炼社会适应能力；学会正确处理人际关系。实习生加强主动调节，学会正确处理内外关系， 找准自己的定位，通过对实习认知的调整，工作效能感得到增强，进而疏解了实习生在实习工作中出现的员工倦怠的问题。
四、小结
本文以广州星河湾酒店为实例，采用访谈法、实证分析法对星河湾酒店的实习员工职业倦怠进行分析和研究，得出职业倦怠的具体成因，即：学校实习计划欠佳，店校配合不完善；薪水报酬偏低，缺乏人文关怀；工作超出负荷，工作满意度低；自我实现缺失，丧失工作热情。进而针对具体原因提出相应对策切实解决学生在企业实习工作中出现的问题和困惑，从而提升学生在企业实习的满意度，实现学生、学校、企业三赢，最终达到帮助广州星河湾酒店实习员工疏解职业怠倦的目的。
参考文献：
[1]李维，刘思奇，江祖彬.餐旅专业学生实习中的问题及解决途径[J]. 四川烹饪高等专科学校学报，2011，02：53-57.
[2]周采风.酒店实习生职业倦怠原因探析[J]. 现代商贸工业，2011，11：121-122.
[3]庞明丽.学生酒店实习流失原因与对策研究[J]. 现代交际，2011，08：168.
[4]丁侃.高校旅游专业酒店实习问题与对策[J]. 科技信息，2011，34：110+113.
[5]刘芳.酒店管理专业学生酒店实习中存在的主观问题及对策[J]. 中国商界，2010，02：239-240.
[6]秦炳贞.高职旅游管理专业酒店实习管理存在的问题及对策[J]. 山东省青年管理干部学院学报，2010，03：146-149.
[7]王亚男.高职院校酒店管理专业的实习管理分析及建议[J]. 考试周刊，2011，50：204-205.
[8]郑淼.企业员工职业倦怠感问题研究[D].长春理工大学，2014.
作者简介：潘东燕（1991-），女，湖南岳阳人，上海师范大学旅游学院硕士研究生，研究方向：区域旅游规划与开发。