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【中图分类号】R97 【文献标识码】B 【文章编号】1550-1868（2015）03
医疗机构在医治病患过程中，既有回避不了的矛盾纠纷，也有可以通过加强医疗机构内部管理可以避免的矛盾纠纷。为维护医疗机构正常医疗工作秩序，保持正常就医环境，保障医患双方的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，通过加强医疗机构内部管理，落实医疗机构内部管理责任减少医患纠纷，是医疗机构需要长期完善的重要工作。
一、 通过培训医疗机构内部工作人员，明确医疗机构内部管理条例适用范围，要求医疗机构急诊科、住院部、医疗诊室、护理部、行政部门、后勤服务部门等针对本部门特点制定本部门的医患纠纷处理流程和应急事件处置预案。
二、科学组织分工、落实责任到人。明确医疗机构内部处置原则。在本单位医疗机构管理委员会下设办公室，具体工作通过联席会制度协调各科室办理处理相关事务。按照谁主管、谁负责与分管部门相结合、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则、依法、快速、稳妥处置的原则，落实到医疗机构各级具体相关责任人。
三、 医疗机构主要科室医患纠纷处置措施
接待顺序按照从低到高的原则，逐级接待，在发生矛盾科室能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，防止矛盾升级激化。接待先后顺序是当事医疗组、科主任（护士长），医务科、分管副院长，医疗分管副院长、院长。
（一）医疗机构领导职责。内科、外科、药剂、医技、急诊科、后勤、行政含保卫科，医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责。
（二）医疗机构办公室、宣传部门职责。做好上级主管部门、卫生行政单位转来的投诉及落实反馈工作；做好患者对医务人员服务态度及其它问题投诉的接待、调查落实、反馈工作。及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。负责医患纠纷发生时新闻媒体记者来访接待工作，加强与媒体沟通、协调工作。负责重大医患纠纷事件的摄像取证等工作。
（三）医务科职责。做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作《医患纠纷投诉登记本》，建立登记制度；把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导；及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议；对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务科应认真应对，及时组织、整理材料，做好应诉准备。
（四）專家咨询小组职责。专家咨询小组由医疗机构质量管理专家委员会中抽取组成。必要时，再邀请机构外相关专业人员参加；专家咨询小组随时协助医务科做好医患纠纷事件的调查、讨论、分析、初步鉴定工作，提出可行性处置意见。
（五）护理部职责。对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请医务科配合；对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协调院办、财务科、总务科做好接待处置工作。
（六）发生医患纠纷科室职责。一是当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作；二是负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等；三是协助医务科等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。
（七）门诊部职责。负责对门、急诊患者投诉初步接待，应当认真做好登记工作。处置有困难，应及时与医务科联系，妥善解决患者投诉工作。负责做好院长接待日的接待登记和处置工作。
（八）财务科职责。配合当事科室做好医疗收费问题投诉接待、处置工作。
（九）医保科职责。配合当事科室做好医保收费等问题投诉接待、处置工作。
（十）总务科等行政后勤职能科室职责。负责对患者投诉有关行政后勤工作争议事件进行协调、处置工作。
（十一）保卫科职责。随时协助发生纠纷科室，第一时间赶到现场，做好医患纠纷事件处置工作，维护医院正常的医疗秩序，保护医院医护员工的人身安全和国家财产免受损失。
四、制定医疗机构矛盾纠纷处置应急预案
（一） 常规处置预案。根据医患纠纷事件的性质、情节轻重、事态发展情况，分成三级处置预案。
1、三级处置预案。制定清晰的处置流程图，明确总指挥为分管院长，总协调员为医务科长，配合人员为当事科室科主任/护士长和相关职能科室领导、保卫科长、保安人员。三级预案适用范围为一般医患纠纷，患方人数在5人以内，没有过激行为，通过该级接待人员做好解释工作即能解决的用此方案。
2、二级处置预案。制定清晰的处置流程图，明确总指挥为院长，总协调员为分管副院长，配合人员为办公室、医务科、保卫科科长、经办人员和专家组成员以及相关职能科室领导，保安人员和社会有关部门人员。适用范围为出现患方聚众走访，直接到院长办公室、医务科等部门投诉，患方人数在10人以内，有过激行为迹象的，且经过三级处置预案接待人员难以解决的医患纠纷，则采取此预案。
3、一级处置预案。制定清晰的处置流程图，明确总指挥为院长，总协调员为分管副院长，配合人员为办公室、医务科、保卫科科长、经办人员、保安人员和相关职能科室领导以及属地政府、公安、卫生行政部门人员。适用范围为出现患方在医院内寻衅滋事；故意损坏或抢夺公私财物；侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员；非法占据办公、诊疗场所；在医院内外拉横幅、设灵堂、堵塞交通；抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；抢夺患者或他人医疗文件及与医患纠纷相关的医疗证物（如药品、卫生材料和医疗器械等），经劝说无效的；其他扰乱医院正常医疗秩序行为的医患纠纷事件，经过二级处置预案接待人员难以解决的医患纠纷，则应及时启动此预案。
（二）特殊处置预案：根据据医患纠纷事件的性质特殊性分别制定专项处置预案，包括发生医疗过失处置预案及相关处理流程图；发生医疗死亡尸体处置预案及流程图；发生非正常事件处置预案及流程图；发生输液、输血反应处置预案及流程图；封存、复印病历资料处置预案及流程图 ；全院性大抢救处置预案及流程图 ；应对医疗事故技术鉴定案例处置预案及流程图；应诉人民法院诉讼案例处置预案及流程图。
医疗机构在医治病患过程中，既有回避不了的矛盾纠纷，也有可以通过加强医疗机构内部管理可以避免的矛盾纠纷。为维护医疗机构正常医疗工作秩序，保持正常就医环境，保障医患双方的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，通过加强医疗机构内部管理，落实医疗机构内部管理责任减少医患纠纷，是医疗机构需要长期完善的重要工作。
一、 通过培训医疗机构内部工作人员，明确医疗机构内部管理条例适用范围，要求医疗机构急诊科、住院部、医疗诊室、护理部、行政部门、后勤服务部门等针对本部门特点制定本部门的医患纠纷处理流程和应急事件处置预案。
二、科学组织分工、落实责任到人。明确医疗机构内部处置原则。在本单位医疗机构管理委员会下设办公室，具体工作通过联席会制度协调各科室办理处理相关事务。按照谁主管、谁负责与分管部门相结合、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则、依法、快速、稳妥处置的原则，落实到医疗机构各级具体相关责任人。
三、 医疗机构主要科室医患纠纷处置措施
接待顺序按照从低到高的原则，逐级接待，在发生矛盾科室能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，防止矛盾升级激化。接待先后顺序是当事医疗组、科主任（护士长），医务科、分管副院长，医疗分管副院长、院长。
（一）医疗机构领导职责。内科、外科、药剂、医技、急诊科、后勤、行政含保卫科，医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责。
（二）医疗机构办公室、宣传部门职责。做好上级主管部门、卫生行政单位转来的投诉及落实反馈工作；做好患者对医务人员服务态度及其它问题投诉的接待、调查落实、反馈工作。及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。负责医患纠纷发生时新闻媒体记者来访接待工作，加强与媒体沟通、协调工作。负责重大医患纠纷事件的摄像取证等工作。
（三）医务科职责。做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作《医患纠纷投诉登记本》，建立登记制度；把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导；及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议；对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务科应认真应对，及时组织、整理材料，做好应诉准备。
（四）專家咨询小组职责。专家咨询小组由医疗机构质量管理专家委员会中抽取组成。必要时，再邀请机构外相关专业人员参加；专家咨询小组随时协助医务科做好医患纠纷事件的调查、讨论、分析、初步鉴定工作，提出可行性处置意见。
（五）护理部职责。对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请医务科配合；对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协调院办、财务科、总务科做好接待处置工作。
（六）发生医患纠纷科室职责。一是当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作；二是负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等；三是协助医务科等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。
（七）门诊部职责。负责对门、急诊患者投诉初步接待，应当认真做好登记工作。处置有困难，应及时与医务科联系，妥善解决患者投诉工作。负责做好院长接待日的接待登记和处置工作。
（八）财务科职责。配合当事科室做好医疗收费问题投诉接待、处置工作。
（九）医保科职责。配合当事科室做好医保收费等问题投诉接待、处置工作。
（十）总务科等行政后勤职能科室职责。负责对患者投诉有关行政后勤工作争议事件进行协调、处置工作。
（十一）保卫科职责。随时协助发生纠纷科室，第一时间赶到现场，做好医患纠纷事件处置工作，维护医院正常的医疗秩序，保护医院医护员工的人身安全和国家财产免受损失。
四、制定医疗机构矛盾纠纷处置应急预案
（一） 常规处置预案。根据医患纠纷事件的性质、情节轻重、事态发展情况，分成三级处置预案。
1、三级处置预案。制定清晰的处置流程图，明确总指挥为分管院长，总协调员为医务科长，配合人员为当事科室科主任/护士长和相关职能科室领导、保卫科长、保安人员。三级预案适用范围为一般医患纠纷，患方人数在5人以内，没有过激行为，通过该级接待人员做好解释工作即能解决的用此方案。
2、二级处置预案。制定清晰的处置流程图，明确总指挥为院长，总协调员为分管副院长，配合人员为办公室、医务科、保卫科科长、经办人员和专家组成员以及相关职能科室领导，保安人员和社会有关部门人员。适用范围为出现患方聚众走访，直接到院长办公室、医务科等部门投诉，患方人数在10人以内，有过激行为迹象的，且经过三级处置预案接待人员难以解决的医患纠纷，则采取此预案。
3、一级处置预案。制定清晰的处置流程图，明确总指挥为院长，总协调员为分管副院长，配合人员为办公室、医务科、保卫科科长、经办人员、保安人员和相关职能科室领导以及属地政府、公安、卫生行政部门人员。适用范围为出现患方在医院内寻衅滋事；故意损坏或抢夺公私财物；侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员；非法占据办公、诊疗场所；在医院内外拉横幅、设灵堂、堵塞交通；抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；抢夺患者或他人医疗文件及与医患纠纷相关的医疗证物（如药品、卫生材料和医疗器械等），经劝说无效的；其他扰乱医院正常医疗秩序行为的医患纠纷事件，经过二级处置预案接待人员难以解决的医患纠纷，则应及时启动此预案。
（二）特殊处置预案：根据据医患纠纷事件的性质特殊性分别制定专项处置预案，包括发生医疗过失处置预案及相关处理流程图；发生医疗死亡尸体处置预案及流程图；发生非正常事件处置预案及流程图；发生输液、输血反应处置预案及流程图；封存、复印病历资料处置预案及流程图 ；全院性大抢救处置预案及流程图 ；应对医疗事故技术鉴定案例处置预案及流程图；应诉人民法院诉讼案例处置预案及流程图。