【摘 要】
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服务的无形性、异质性、同时性和非存储性等基本特征,以及顾客在服务提供过程中的深度参与,决定了服务在提供过程中具有高度的不确定性,使得服务过程中产生失败的概率非常高,
【基金项目】
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国家重点研发计划“国家质量基础的共性技术研究与应用”重点专项“服务认证关键技术研究与应用”项目(项目编号:2016YFF0204100)资助
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服务的无形性、异质性、同时性和非存储性等基本特征,以及顾客在服务提供过程中的深度参与,决定了服务在提供过程中具有高度的不确定性,使得服务过程中产生失败的概率非常高,且其概率和服务提供者与顾客之间的接触程度成正比,这意味着即使最优秀的组织,服务失败也在所难免。服务失败产生显性和隐性的一系列后果,使得服务组织对其日益重视,不同于顾客投诉处理,服务补救是为赢得顾客而实行的策略。尽快解决服务失败,是弥补或建立顾客忠诚的重要途径,服务补救管理程序的建立和有效运行,在服务日趋同质化的今天,已经成为服务组织的关键竞争力之一。对于服务认证专业人员而言,更是应该掌握的基本技术。
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