耳鼻咽喉疾病相关性强,解剖部位隐蔽,患者对疾病的认识浮浅。在门诊候诊、检查、治疗、回访时,患者常有急躁、焦虑、沮丧等不良情绪。如果护理人员缺少同情心,工作不积极主动、技术不过硬,就会影响患者对医院的信任度,甚至有不良事件发生。为了满足患者日益增长的对医疗护理服务的需求,提高就诊的满意度,增加就诊率,减少医患、护患纠纷的发生,我们进一步细化了门诊护理服务项目和流程,"以病人为中心",由被动服务变为主动服务。重视医患、护患双方的感受和情绪,不断强化专业素质和道德修养,把心理护理和人文关怀等多元服务融入到专科护理中,向着做好各项护理评估,向着"全程、全面、优质、贴心的护理服务"方向迈进。患者就医的多元环境是对医院的第一印象,在服务中,感受的关怀越深,对护理工作的满意度也就越高。护士们工作主动性、价值感和成就感也就越高,门诊优质护理服务得到了患者的认可,医院的整体形象得到了提升。