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现代管理一般都是复杂的系统管理。只有树立系统观念并增强系统思考的能力，才能比较准确地认识和把握管理，有效地解决管理中的各种问题。如果没有系统的观念和系统思考的能力，管理不仅不会产生积极的效果，而且会导致重大的“灾难”。为了阐明有关系统观念的思想和理论，我们从两个真实的案例说起。
案例1：美国神奇科技公司的兴衰。20世纪60年代中期，美国有一家电子公司——神奇科技公司以独特的高科技产品(新型电脑)创业。一开始，由于产品在市场上有大量的需求，而且因为有足够的投资者，在财务上高枕无忧，因此，公司以流星般的速度增长。但是三年之后，却骤然因业务衰退而破产。是什么原因导致如此快速成长的公司突然破产呢？我们还是看看神奇科技公司具体的经营管理过程吧。公司刚开始的三年当中，销售业绩年年倍增。由于销售业绩太好了，以至于积欠交货的订单到了第二年便开始愈积愈多，原来允诺顾客的交货期因此较原定的8周延迟了许久。但是公司在产品需求异常旺盛的情况下，看到的只是销售市场扩展的潜力和销售人员的不足，于是不断地招聘销售人员，促使销售份额不断升级。但是由于生产规模有限，导致交货期逐渐延迟，顾客对此颇有怨言。这时最高管理当局却骄傲地告诉投资者：“我们的电脑功能无人能比，为了买我们的电脑，客户甚至愿意等候14周。我们知道延迟交货是一个问题，也正在努力找出对策，但是虽然如此，客户在拿到产品时，仍然是高兴的。”当不得不扩大产能时，公司经过反复研究，决定建造新的工厂。但是市场却反馈出令人震惊的消息：销售额正在迅速地下降！人们纷纷将目光投向行销经理。行销经理举行了强力销售会议，这次会议只有一项信息：“销售！销售！销售！”他把销售业绩低的人开除掉，提高销售奖励，增加特别折扣和新的促销广告。通过这些不遗余力的促销手段，销售额确有回升。但交货期开始进一步延迟到16周。最后，客户终于在忍无可忍的情况下，像流行传染病一样纷纷远离了神奇电脑，公司彻底破产。总裁在最后的一次讲话中哀叹道：“我们已经尽力了，但是需求已不复存在。显然这是一个有限的市场，一个已经被我们有效占满的市场。”
案例2：人民航空公司之谜。人民航空公司成立于1980年，旨在对美国东部的旅客提供价格便宜、高品质的空运服务，它在五年之内，成为全美第五大空运公司。在这段成长的过程中，人民航空公司建立了一个“企业拓荒者先锋”的声誉，甚具个人魅力的创办人布尔塑造了一个令人振奋的企业哲学。布尔说：“大多数的组织相信人是坏的，你必须控制他们。但是人民航空公司相信人们会把工作做得很好。”这家航空公司将此哲学践行于许多具有创新性的人力资源政策，包括工作论调、社团管理、全面股份制等，并被其他许多公司效仿。然而，尽管它早期的成功非常引人注目，但到了1986年9月，人民航空公司被德克萨斯州的一家航空公司接手的时候，单是当年前六个月的亏损额就高达1.33亿美元。有许多理论曾被提出来解释人民航空公司的成长与崩溃。讲究实际的企业分析家认为，人民航空公司的没落说明布尔的“柔性”管理方式是不合时宜的，“在商言商”才是真正的金规铁律。他们说，崇高的理念和尊重个人的民主管理方式是和利润相抵触的。而包括布尔在内的人民航空公司的高级主管则认为，另一家美国航空公司引用了一套新的电脑订位系统后，能够提供一种超低价位的机位，使人民航空公司首度面对激烈的价格竞争，这才是人民航空公司卷入危机的真正原因。众说纷纭，到底什么才是人民航空公司溃败的真正原因呢？要找到正确的答案，我们必须简述一下它的成长过程。人民航空公司以创新性的产品概念及业界最低的成本，于1980年开始运营。这家航空公司成功地结合了超低的价位和友善、诚恳，很快吸引了许多新顾客。人民航空公司开业没多久就实行全面分股的制度，员工因公司的快速成长和令人振奋的目标而士气高昂。正如1982年一位记者写道：“我不曾搭过能提供令人如此愉悦服务的飞机。另一点令我印象深刻的是，他们的员工全心投入工作的愉快态度。”布尔也曾说过：“在人民航空公司，服务态度与飞机的高度一般重要。”但是，早期的声誉与低价所带来的需求量开始逐渐超过公司的服务能力。据1982年11月的统计，人民航空公司有1/3的员工(约400名)是临时的。由于服务人员的训练与培养需要经历一定的时间，因此需求的快速增长使公司让一些临时工经过简单的培训就上岗了。到1983年底，人民航空公司是业界获利最高的航空公司，1984年营业额又成长一倍，但是利润并未成比例上升。同时，人民航空公司的顾客开始抱怨服务的品质下降：预订机票作业迟延；班机取消或超订机位等情形日益严重；空服人员变得不再那么亲切和有效率。起初顾客因为他们创业时的良好服务品质所留下的良好印象，仍继续光顾这家公司，但是到1985年时，顾客明显开始下降。尽管公司再次打出“低价牌”，但士气和服务却进一步滑落。最后，连忠实的顾客也开始光顾其他航空公司了。
以上两个案例看似情况各异，实质上却都与系统观念有关。为了解开两家公司衰败的共同谜团，我们需要从系统观念的基本理论进行讨论。
1.系统观念的基本含义。“系统”一词最早出现在古希腊哲学家德谟克利特所著的《世界大系统》一书，其基本意思是“由各个部分组成的整体”。后来，又有许多专家学者对系统进行了更为深刻的定义。例如，原籍奥地利的生物学家路德维格·伯塔朗菲认为：“所谓系统是处于一定的相互关系中的与环境发生关系的各组成部分的总体。系统的各个组成部分是独立存在着的；但它们是相互关联和相互依存的；它们不是可以分离的部分的简单堆积，而是按一定规律一定方式组织成整体。”我们在管理过程中(或者在日常生活中)，只有具备系统的观念才能取得良好的效果。所谓管理的系统观念，概括地说，是指管理主体自觉地运用系统理论和系统方法，对管理要素、管理组织、管理过程进行系统分析，旨在优化管理的整体功能，取得较好效果的观念。在系统观念的指导下，企业(或个人)要想达到良好的管理效果，还必须掌握系统思考的基本方法，从而增强系统思考的能力。
2.系统思考方法之一：系统的分解。任何复杂的事物都可以分解成若干个要素，就像任何物质都可以分解成分子、原子一样。通过分解，才有可能看清整个系统背后的结构。就美国神奇科技公司而言，公司运转的系统可以分解成以下几个关键的要素：销售人员的规模、订单的数量、营业收入、欠货的数量、交货期、销售困难度。各个要素之间的关系大体是：随着销售人员规模的增大，公司的订单数量便会增多，营业收入就会上升，营业收入上升又会进一步刺激公司扩大销售人员的规模。因此，这是一个“有利环路”。但另一方面，随着订单数量的增多，欠货的数量便会增多，交货期就会延长，顾客就会不满，销售困难度加大，订单数量就会减少。这是一个“不利环路”。同理，人民航空公司的运转系统也可以分解成如下几个关键要素：飞机与班次、载客人数、营业收入、服务品质、公司声誉。各个要素之间的关系是：随着飞机与班次的增加，载客人数增加，从而营业收入增加，这是一个“有利环路”。但另一方面，随着载客人数的增加，服务品质开始下降，公司声誉随之下降，这将导致载客人数减少。因此，这是一个“不利环路”。
3.系统思考方法之二：系统的协调。系统观念要求我们不仅要对系统的分解方法有所了解，而且要对分解之后各个关键要素之间的协调问题有十分清晰的认识。否则很容易在具体的管理过程中迷失方向。就前面我们所讲的两个案例而言，企业失败的根本原因就在于公司的管理当局没有真正看清各个要素之间的内在联系，从而无法将公司的运行系统正确地协调起来。虽然神奇科技公司是制造业，人民航空公司是服务业，但是二者的共同之处是都没有看清或者没有重视“不利环路”与“有利环路”的协调问题。二者都在“不利环路”中出现了问题：神奇科技公司的没落是由于逐渐延长的交货期；人民航空公司的一蹶不振是由于逐渐降低的顾客服务品质。正常情况下，当“不利环路”中关键要素发生变化时，必须采取积极的措施抵消这种变化才能使整个系统协调运转。例如，神奇科技公司应该适当放慢销售的规模，通过及时增加“生产能量”的办法缩短交货期，以减少顾客的抱怨；人民航空公司应该适度扼制膨胀的需求，通过及时增强“服务能量”的途径解决服务品质日益低下的问题。遗憾的是，两家公司都没有在“不利环路”中下工夫，而是从“有利环路”中找出路。例如，神奇科技公司通过增加大批的直销人员带动业绩；人民航空公司则以增加飞机和班次推动成长。最后，终于使“不利环路”战胜了“有利环路”，公司因而由辉煌走向了衰败。
4.关于系统观念的几点说明。为了在实际工作中正确地认识和贯彻管理中的系统观念，我们还需要注意以下两方面问题：
⑴系统观念要求企业(个人)在进行系统分解和系统协调时高度重视“时滞”效应。所谓时滞是指系统中某个因素的变化引起另一个因素发生变化所经历的时间。结合案例来说，神奇科技公司从交货期的延长到引起顾客抱怨，再到销售额下降存在着一段时滞；人民航空公司从服务品质下降到引起顾客不满，再到载客人数减少也存在着一段时滞。正是由于时滞的存在，使公司管理层没有发现需求滑落的真实原因。只有认请时滞，才能看到真实的因果关系。
⑵在实际管理工作中自觉培养系统观念具有重要的现实意义。前面两个案例使我们看到系统观念对公司成长和发展的重要性。事实上，我们工作的各个领域都需要具备这种系统观念。例如，一个想以旅游业为支柱产业的地区(城市)必须看到“旅游系统”中导游的服务品质、宾馆的服务品质对旅游发展的重要性，这是“服务能量”问题。一个想获得长期经济发展的城市(国家)必须看到“经济发展系统”中教育、科技投资对经济发展的决定性作用，这是“生产能量”问题。只有努力培养我们的系统观念，提高系统思考的能力，管理工作才能取得良好的效果。
(中央党校经济学部)
案例1：美国神奇科技公司的兴衰。20世纪60年代中期，美国有一家电子公司——神奇科技公司以独特的高科技产品(新型电脑)创业。一开始，由于产品在市场上有大量的需求，而且因为有足够的投资者，在财务上高枕无忧，因此，公司以流星般的速度增长。但是三年之后，却骤然因业务衰退而破产。是什么原因导致如此快速成长的公司突然破产呢？我们还是看看神奇科技公司具体的经营管理过程吧。公司刚开始的三年当中，销售业绩年年倍增。由于销售业绩太好了，以至于积欠交货的订单到了第二年便开始愈积愈多，原来允诺顾客的交货期因此较原定的8周延迟了许久。但是公司在产品需求异常旺盛的情况下，看到的只是销售市场扩展的潜力和销售人员的不足，于是不断地招聘销售人员，促使销售份额不断升级。但是由于生产规模有限，导致交货期逐渐延迟，顾客对此颇有怨言。这时最高管理当局却骄傲地告诉投资者：“我们的电脑功能无人能比，为了买我们的电脑，客户甚至愿意等候14周。我们知道延迟交货是一个问题，也正在努力找出对策，但是虽然如此，客户在拿到产品时，仍然是高兴的。”当不得不扩大产能时，公司经过反复研究，决定建造新的工厂。但是市场却反馈出令人震惊的消息：销售额正在迅速地下降！人们纷纷将目光投向行销经理。行销经理举行了强力销售会议，这次会议只有一项信息：“销售！销售！销售！”他把销售业绩低的人开除掉，提高销售奖励，增加特别折扣和新的促销广告。通过这些不遗余力的促销手段，销售额确有回升。但交货期开始进一步延迟到16周。最后，客户终于在忍无可忍的情况下，像流行传染病一样纷纷远离了神奇电脑，公司彻底破产。总裁在最后的一次讲话中哀叹道：“我们已经尽力了，但是需求已不复存在。显然这是一个有限的市场，一个已经被我们有效占满的市场。”
案例2：人民航空公司之谜。人民航空公司成立于1980年，旨在对美国东部的旅客提供价格便宜、高品质的空运服务，它在五年之内，成为全美第五大空运公司。在这段成长的过程中，人民航空公司建立了一个“企业拓荒者先锋”的声誉，甚具个人魅力的创办人布尔塑造了一个令人振奋的企业哲学。布尔说：“大多数的组织相信人是坏的，你必须控制他们。但是人民航空公司相信人们会把工作做得很好。”这家航空公司将此哲学践行于许多具有创新性的人力资源政策，包括工作论调、社团管理、全面股份制等，并被其他许多公司效仿。然而，尽管它早期的成功非常引人注目，但到了1986年9月，人民航空公司被德克萨斯州的一家航空公司接手的时候，单是当年前六个月的亏损额就高达1.33亿美元。有许多理论曾被提出来解释人民航空公司的成长与崩溃。讲究实际的企业分析家认为，人民航空公司的没落说明布尔的“柔性”管理方式是不合时宜的，“在商言商”才是真正的金规铁律。他们说，崇高的理念和尊重个人的民主管理方式是和利润相抵触的。而包括布尔在内的人民航空公司的高级主管则认为，另一家美国航空公司引用了一套新的电脑订位系统后，能够提供一种超低价位的机位，使人民航空公司首度面对激烈的价格竞争，这才是人民航空公司卷入危机的真正原因。众说纷纭，到底什么才是人民航空公司溃败的真正原因呢？要找到正确的答案，我们必须简述一下它的成长过程。人民航空公司以创新性的产品概念及业界最低的成本，于1980年开始运营。这家航空公司成功地结合了超低的价位和友善、诚恳，很快吸引了许多新顾客。人民航空公司开业没多久就实行全面分股的制度，员工因公司的快速成长和令人振奋的目标而士气高昂。正如1982年一位记者写道：“我不曾搭过能提供令人如此愉悦服务的飞机。另一点令我印象深刻的是，他们的员工全心投入工作的愉快态度。”布尔也曾说过：“在人民航空公司，服务态度与飞机的高度一般重要。”但是，早期的声誉与低价所带来的需求量开始逐渐超过公司的服务能力。据1982年11月的统计，人民航空公司有1/3的员工(约400名)是临时的。由于服务人员的训练与培养需要经历一定的时间，因此需求的快速增长使公司让一些临时工经过简单的培训就上岗了。到1983年底，人民航空公司是业界获利最高的航空公司，1984年营业额又成长一倍，但是利润并未成比例上升。同时，人民航空公司的顾客开始抱怨服务的品质下降：预订机票作业迟延；班机取消或超订机位等情形日益严重；空服人员变得不再那么亲切和有效率。起初顾客因为他们创业时的良好服务品质所留下的良好印象，仍继续光顾这家公司，但是到1985年时，顾客明显开始下降。尽管公司再次打出“低价牌”，但士气和服务却进一步滑落。最后，连忠实的顾客也开始光顾其他航空公司了。
以上两个案例看似情况各异，实质上却都与系统观念有关。为了解开两家公司衰败的共同谜团，我们需要从系统观念的基本理论进行讨论。
1.系统观念的基本含义。“系统”一词最早出现在古希腊哲学家德谟克利特所著的《世界大系统》一书，其基本意思是“由各个部分组成的整体”。后来，又有许多专家学者对系统进行了更为深刻的定义。例如，原籍奥地利的生物学家路德维格·伯塔朗菲认为：“所谓系统是处于一定的相互关系中的与环境发生关系的各组成部分的总体。系统的各个组成部分是独立存在着的；但它们是相互关联和相互依存的；它们不是可以分离的部分的简单堆积，而是按一定规律一定方式组织成整体。”我们在管理过程中(或者在日常生活中)，只有具备系统的观念才能取得良好的效果。所谓管理的系统观念，概括地说，是指管理主体自觉地运用系统理论和系统方法，对管理要素、管理组织、管理过程进行系统分析，旨在优化管理的整体功能，取得较好效果的观念。在系统观念的指导下，企业(或个人)要想达到良好的管理效果，还必须掌握系统思考的基本方法，从而增强系统思考的能力。
2.系统思考方法之一：系统的分解。任何复杂的事物都可以分解成若干个要素，就像任何物质都可以分解成分子、原子一样。通过分解，才有可能看清整个系统背后的结构。就美国神奇科技公司而言，公司运转的系统可以分解成以下几个关键的要素：销售人员的规模、订单的数量、营业收入、欠货的数量、交货期、销售困难度。各个要素之间的关系大体是：随着销售人员规模的增大，公司的订单数量便会增多，营业收入就会上升，营业收入上升又会进一步刺激公司扩大销售人员的规模。因此，这是一个“有利环路”。但另一方面，随着订单数量的增多，欠货的数量便会增多，交货期就会延长，顾客就会不满，销售困难度加大，订单数量就会减少。这是一个“不利环路”。同理，人民航空公司的运转系统也可以分解成如下几个关键要素：飞机与班次、载客人数、营业收入、服务品质、公司声誉。各个要素之间的关系是：随着飞机与班次的增加，载客人数增加，从而营业收入增加，这是一个“有利环路”。但另一方面，随着载客人数的增加，服务品质开始下降，公司声誉随之下降，这将导致载客人数减少。因此，这是一个“不利环路”。
3.系统思考方法之二：系统的协调。系统观念要求我们不仅要对系统的分解方法有所了解，而且要对分解之后各个关键要素之间的协调问题有十分清晰的认识。否则很容易在具体的管理过程中迷失方向。就前面我们所讲的两个案例而言，企业失败的根本原因就在于公司的管理当局没有真正看清各个要素之间的内在联系，从而无法将公司的运行系统正确地协调起来。虽然神奇科技公司是制造业，人民航空公司是服务业，但是二者的共同之处是都没有看清或者没有重视“不利环路”与“有利环路”的协调问题。二者都在“不利环路”中出现了问题：神奇科技公司的没落是由于逐渐延长的交货期；人民航空公司的一蹶不振是由于逐渐降低的顾客服务品质。正常情况下，当“不利环路”中关键要素发生变化时，必须采取积极的措施抵消这种变化才能使整个系统协调运转。例如，神奇科技公司应该适当放慢销售的规模，通过及时增加“生产能量”的办法缩短交货期，以减少顾客的抱怨；人民航空公司应该适度扼制膨胀的需求，通过及时增强“服务能量”的途径解决服务品质日益低下的问题。遗憾的是，两家公司都没有在“不利环路”中下工夫，而是从“有利环路”中找出路。例如，神奇科技公司通过增加大批的直销人员带动业绩；人民航空公司则以增加飞机和班次推动成长。最后，终于使“不利环路”战胜了“有利环路”，公司因而由辉煌走向了衰败。
4.关于系统观念的几点说明。为了在实际工作中正确地认识和贯彻管理中的系统观念，我们还需要注意以下两方面问题：
⑴系统观念要求企业(个人)在进行系统分解和系统协调时高度重视“时滞”效应。所谓时滞是指系统中某个因素的变化引起另一个因素发生变化所经历的时间。结合案例来说，神奇科技公司从交货期的延长到引起顾客抱怨，再到销售额下降存在着一段时滞；人民航空公司从服务品质下降到引起顾客不满，再到载客人数减少也存在着一段时滞。正是由于时滞的存在，使公司管理层没有发现需求滑落的真实原因。只有认请时滞，才能看到真实的因果关系。
⑵在实际管理工作中自觉培养系统观念具有重要的现实意义。前面两个案例使我们看到系统观念对公司成长和发展的重要性。事实上，我们工作的各个领域都需要具备这种系统观念。例如，一个想以旅游业为支柱产业的地区(城市)必须看到“旅游系统”中导游的服务品质、宾馆的服务品质对旅游发展的重要性，这是“服务能量”问题。一个想获得长期经济发展的城市(国家)必须看到“经济发展系统”中教育、科技投资对经济发展的决定性作用，这是“生产能量”问题。只有努力培养我们的系统观念，提高系统思考的能力，管理工作才能取得良好的效果。
(中央党校经济学部)