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【文章摘要】
很多零售强企业都采用顾客体验管理的方式进行商品的销售，能够有效的促进零售商品的销售，本文引入了顾客管理的相关概念，介绍了的方式进行零售的销售，文中通过引入顾客体验管理的概念.介绍顾客体验管理的实施原则和实施的步骤，对顾客管理这方面的内容提供一些建议，供读者参考。
【关键词】
顾客体验管理；零售企业；品牌竞争力
经济飞速发展，我国的零售行业的竞争不仅要面对国内的竞争还需要面对国外的竞争，在双重压力的背景下，零售企业需要采用全面的销售模式，提高顾客对产品产生的兴趣，很多市场调查表明，人们的生活方式和消费方式。已经出现了实质性的改变，消费的商品逐渐走向了多样化和个性化，不但人们的情感方面要满足，价值取向更要满足，在体验经济时代，人们在购买商品时，不但要物美价廉还要给人们一种美好的感受。
1 顾客体验的概念和特征
在《顾客体验管理》中，对顾客体验管理进行定义，所谓顾客体验管理是指“战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程 ”，进行顾客体验管理是一个广义的说法，也就是让企业知道顾客对产品的看法，顾客体验是在消费的过程中实施的，在这个过程中，顾客参与了产品的销售情景中，并且设计推动了销售过程的产生，是一种更有亲和力的销售模式。
顾客体验管理具有以下几个方面的特征：
（1）顾客和销售商之间实现了互动性，能够让顾客体验到产品的个性化，能够及时感受外部情境影响较大，注重顾客的管理概念，注重顾客 的满意过程，并只注意购买的结果，在这个过程中强调了顾客的接触和体检以及建立良好的合作关系。
（2）实现关心方向的双重性，在管理的过程中，采用这种方式一方面关心了销售，另一方面也也注重了相互之间的信息传递，实现服务与客户的互动。
（3）增加了企业的价值，笔者研究了很多市场调查，人们的生活方式已经逐步进入了自我享受的时代，为企业的发展起到了很重要的作用。
2 顾客体验管理的实施原则和步骤
进行顾客体验管理的中心在于顾客的感受，把提高顾客的满意度做为企业进行销售的重点，顾客进行体验的结果对他们满意度起到决定性的作用，所以很多企业采用顾客体验管理需要从顾客本身出发，采用一定的方式提高顾客的满意程度。
2.1 顾客体验管理的原则
顾客体验管理是一个全面的过程，需要按照一定的原则进行体验管理。首先在进行顾客体验管理的时候需要具有适应性的原则，开展这项活动的时候，要让顾客先适应这方面的活动，在品牌定位、营销战略、目标顾客消费心理等因素的要求，过度体验或体验不足都不能令顾客满意。其次，在体验中需要具有合法性。这种顾客体验管理活动，需要相关的人员要遵守法律原则，不能够误导顾客，在开展活动的时候不要进行脱离实际的宣传，宣传过程需要具有科学性可行性，不做超出顾客需求的过度体验。最后，具有经济性的原则，开展体验活动时候，要注重经济效益，但是不要过分的追求体验的结果，以顾客的成 交率和重复购买率作为衡量顾客体验管理效率的关键指标。
2.2 顾客体验管理的步骤
企业在实施顾客体验管理的时候，需要按照一定的方式进行：
（1）了解顾客体验的要求
（2）按照要求，建立客户体验平台。
（3）建立顾客的体验关系。
（4）在体验关系中，进行创新。
这个过程是一个系统分析的过程，需要按照客户的体验需要进行管理，客户的体验是随着环境的变化逐渐变化的，也要进行创新的管理，是客户能够到满意的要求，实现顾客体验管理活动更加优异。
3 顾客体验步骤分析
3.1 分析客户的体验管理
在进行体验管理之前，需要分析客户的需要。在这个经济时代，零售业顾客的需求和消费发生了巨大的变化，很多顾客情中需要各种各样的需求逐渐增加，找到个性化的需求，需要从根本上注意产品的质量变化，达到购买产品的最终结果。另外一方面，这种需求不能够在满足被动的需要，很多零售企业在这方面常常会受到感染，很多宣传因素在其中起到了一定的诱导操控的作用。是这些企业主动加入了零售企业的产品设计和制造的过程中，所以要确定零售企业的目标，在照顾顾客的基础上对产品的生产进行改造。把产品的生活中的一些文化背景结合在一起，按照不同的方式让顾客去体验，这样能够加深顾客对产品的认识。
3.2 设计顾客的体验内容
设计顾客的体验内容需要具有一定的科学性，其中顾客的体验内容包括：零售产品的服务特点和产品美学，以及产品体验这个过程，都是非常全面的。另外，还需要在企业产品设计、内部装饰上、为顾客创造良好的环境和气氛。最后一部分再进行体验信息广告的设计，达到一定的营销目的。
3.3 建立顾客体验平台
在顾客的体验平台中，需要联系相关的零售品牌。这是产品销售的纽带，主要包括产品的体验定位和产品的体验描述，一般要求零售企业的品牌代表。体验平台是联系零售企业定位品牌，它与传统的管理和营销的定位概念相同，但是在洞察力和有用的、多感官的战略内容代替了模糊的定位。其中体验价值承诺需要确定顾客要什么养的体验，零售完成之后要完成这个承诺，不要糖顾客有失望的感觉。
另外，有些体验还包括：感官体验、知觉体验、认知体验、行为及生活方式体验和社会地位体验等，这些方面都直接关系到人员的体验过程，和进行体验的顾客具有紧密的联系。
3.4 顾客体验管理活动的情感接触
顾客体验活动需要进行情感上的接触，这方面是实现顾客之间能够实现一个良性的互动，要认真对待与顾客的接触。零售企业不要只把顾客当成理性的购买者，要把那些顾客当做一个情感的购买者，这方面是一个系统的工程，相关的零售企业需要注意这点，要把握好和顾客接触的每一个瞬间，达到让顾客进行充分体验的目的。
其中视觉工具是通过颜色形状、字体、图像等要素的整合运用使零售企业的名称、标识、标语等给顾客产生很强的冲击力。在这方面让他们产生良好的肢体感觉，达到了情感交流的目的。对于听觉工具，需要采用播放音乐的形式，让顾客听关于产品方面的内容，在听觉上让顾客知道产品的信息。对于交流工具这方面需要采用广告的形式，对内对外交流物品。目前电子媒体，和相关的公共媒体都是一些交流的工具，在宣传上能够起到很好的作用。对于情感工具是一些产品采用人物代言的方式，来换气顾客的情感体验。是这些企业主动加入了零售企业的产品设计和制造的过程中，所以要确定零售企业的目标，在照顾顾客的基础上对产品的生产进行相应的改造。把产品的生活中的一些文化背景结合在一起，按照不同的方式让顾客去体验，这样能够加深顾客对产品的认知和了解。
4 结束语
在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须注重顾客体验管理，尤其是零售企业。因其经营的特点，直接面对的是广大的顾客，只有通过对顾客体验加以有效地把握和管理，才可以提高顾客对零售企业的满意度和忠诚度，并最终提升零售企业的价值。因此，如何加强顾客体验管理就显得尤为重要。只有注重每一次的交互过程中，顾客体验对于零售企业将来的利润和收益的作用和影响，并且要优化顾客体验、不断推陈出新的顾客体验管理内容才能成为零售企业吸引顾客、发展顾客、留住顾客的重要手段。
【参考文献】
[1]王遵义，陈卫.顾客体验管理在零售企业中的应用[J].大江周刊（论坛），2013，（1）：35.
[2]李飞.零售企业物流模式对其竞争优势的影响研究[J].商业经济与管理，2009，（1）：14-21.
[3]祝合良.全面客户体验与零售业的发展[J].经济与管理研究，2003，（3）：64-67.
[4]龙海燕.顾客体验对连锁零售企业品牌竞争力影响的实证研究——以湖南省步步高连锁百华商店为例[D].桂林理工大学，2011.
很多零售强企业都采用顾客体验管理的方式进行商品的销售，能够有效的促进零售商品的销售，本文引入了顾客管理的相关概念，介绍了的方式进行零售的销售，文中通过引入顾客体验管理的概念.介绍顾客体验管理的实施原则和实施的步骤，对顾客管理这方面的内容提供一些建议，供读者参考。
【关键词】
顾客体验管理；零售企业；品牌竞争力
经济飞速发展，我国的零售行业的竞争不仅要面对国内的竞争还需要面对国外的竞争，在双重压力的背景下，零售企业需要采用全面的销售模式，提高顾客对产品产生的兴趣，很多市场调查表明，人们的生活方式和消费方式。已经出现了实质性的改变，消费的商品逐渐走向了多样化和个性化，不但人们的情感方面要满足，价值取向更要满足，在体验经济时代，人们在购买商品时，不但要物美价廉还要给人们一种美好的感受。
1 顾客体验的概念和特征
在《顾客体验管理》中，对顾客体验管理进行定义，所谓顾客体验管理是指“战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程 ”，进行顾客体验管理是一个广义的说法，也就是让企业知道顾客对产品的看法，顾客体验是在消费的过程中实施的，在这个过程中，顾客参与了产品的销售情景中，并且设计推动了销售过程的产生，是一种更有亲和力的销售模式。
顾客体验管理具有以下几个方面的特征：
（1）顾客和销售商之间实现了互动性，能够让顾客体验到产品的个性化，能够及时感受外部情境影响较大，注重顾客的管理概念，注重顾客 的满意过程，并只注意购买的结果，在这个过程中强调了顾客的接触和体检以及建立良好的合作关系。
（2）实现关心方向的双重性，在管理的过程中，采用这种方式一方面关心了销售，另一方面也也注重了相互之间的信息传递，实现服务与客户的互动。
（3）增加了企业的价值，笔者研究了很多市场调查，人们的生活方式已经逐步进入了自我享受的时代，为企业的发展起到了很重要的作用。
2 顾客体验管理的实施原则和步骤
进行顾客体验管理的中心在于顾客的感受，把提高顾客的满意度做为企业进行销售的重点，顾客进行体验的结果对他们满意度起到决定性的作用，所以很多企业采用顾客体验管理需要从顾客本身出发，采用一定的方式提高顾客的满意程度。
2.1 顾客体验管理的原则
顾客体验管理是一个全面的过程，需要按照一定的原则进行体验管理。首先在进行顾客体验管理的时候需要具有适应性的原则，开展这项活动的时候，要让顾客先适应这方面的活动，在品牌定位、营销战略、目标顾客消费心理等因素的要求，过度体验或体验不足都不能令顾客满意。其次，在体验中需要具有合法性。这种顾客体验管理活动，需要相关的人员要遵守法律原则，不能够误导顾客，在开展活动的时候不要进行脱离实际的宣传，宣传过程需要具有科学性可行性，不做超出顾客需求的过度体验。最后，具有经济性的原则，开展体验活动时候，要注重经济效益，但是不要过分的追求体验的结果，以顾客的成 交率和重复购买率作为衡量顾客体验管理效率的关键指标。
2.2 顾客体验管理的步骤
企业在实施顾客体验管理的时候，需要按照一定的方式进行：
（1）了解顾客体验的要求
（2）按照要求，建立客户体验平台。
（3）建立顾客的体验关系。
（4）在体验关系中，进行创新。
这个过程是一个系统分析的过程，需要按照客户的体验需要进行管理，客户的体验是随着环境的变化逐渐变化的，也要进行创新的管理，是客户能够到满意的要求，实现顾客体验管理活动更加优异。
3 顾客体验步骤分析
3.1 分析客户的体验管理
在进行体验管理之前，需要分析客户的需要。在这个经济时代，零售业顾客的需求和消费发生了巨大的变化，很多顾客情中需要各种各样的需求逐渐增加，找到个性化的需求，需要从根本上注意产品的质量变化，达到购买产品的最终结果。另外一方面，这种需求不能够在满足被动的需要，很多零售企业在这方面常常会受到感染，很多宣传因素在其中起到了一定的诱导操控的作用。是这些企业主动加入了零售企业的产品设计和制造的过程中，所以要确定零售企业的目标，在照顾顾客的基础上对产品的生产进行改造。把产品的生活中的一些文化背景结合在一起，按照不同的方式让顾客去体验，这样能够加深顾客对产品的认识。
3.2 设计顾客的体验内容
设计顾客的体验内容需要具有一定的科学性，其中顾客的体验内容包括：零售产品的服务特点和产品美学，以及产品体验这个过程，都是非常全面的。另外，还需要在企业产品设计、内部装饰上、为顾客创造良好的环境和气氛。最后一部分再进行体验信息广告的设计，达到一定的营销目的。
3.3 建立顾客体验平台
在顾客的体验平台中，需要联系相关的零售品牌。这是产品销售的纽带，主要包括产品的体验定位和产品的体验描述，一般要求零售企业的品牌代表。体验平台是联系零售企业定位品牌，它与传统的管理和营销的定位概念相同，但是在洞察力和有用的、多感官的战略内容代替了模糊的定位。其中体验价值承诺需要确定顾客要什么养的体验，零售完成之后要完成这个承诺，不要糖顾客有失望的感觉。
另外，有些体验还包括：感官体验、知觉体验、认知体验、行为及生活方式体验和社会地位体验等，这些方面都直接关系到人员的体验过程，和进行体验的顾客具有紧密的联系。
3.4 顾客体验管理活动的情感接触
顾客体验活动需要进行情感上的接触，这方面是实现顾客之间能够实现一个良性的互动，要认真对待与顾客的接触。零售企业不要只把顾客当成理性的购买者，要把那些顾客当做一个情感的购买者，这方面是一个系统的工程，相关的零售企业需要注意这点，要把握好和顾客接触的每一个瞬间，达到让顾客进行充分体验的目的。
其中视觉工具是通过颜色形状、字体、图像等要素的整合运用使零售企业的名称、标识、标语等给顾客产生很强的冲击力。在这方面让他们产生良好的肢体感觉，达到了情感交流的目的。对于听觉工具，需要采用播放音乐的形式，让顾客听关于产品方面的内容，在听觉上让顾客知道产品的信息。对于交流工具这方面需要采用广告的形式，对内对外交流物品。目前电子媒体，和相关的公共媒体都是一些交流的工具，在宣传上能够起到很好的作用。对于情感工具是一些产品采用人物代言的方式，来换气顾客的情感体验。是这些企业主动加入了零售企业的产品设计和制造的过程中，所以要确定零售企业的目标，在照顾顾客的基础上对产品的生产进行相应的改造。把产品的生活中的一些文化背景结合在一起，按照不同的方式让顾客去体验，这样能够加深顾客对产品的认知和了解。
4 结束语
在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须注重顾客体验管理，尤其是零售企业。因其经营的特点，直接面对的是广大的顾客，只有通过对顾客体验加以有效地把握和管理，才可以提高顾客对零售企业的满意度和忠诚度，并最终提升零售企业的价值。因此，如何加强顾客体验管理就显得尤为重要。只有注重每一次的交互过程中，顾客体验对于零售企业将来的利润和收益的作用和影响，并且要优化顾客体验、不断推陈出新的顾客体验管理内容才能成为零售企业吸引顾客、发展顾客、留住顾客的重要手段。
【参考文献】
[1]王遵义，陈卫.顾客体验管理在零售企业中的应用[J].大江周刊（论坛），2013，（1）：35.
[2]李飞.零售企业物流模式对其竞争优势的影响研究[J].商业经济与管理，2009，（1）：14-21.
[3]祝合良.全面客户体验与零售业的发展[J].经济与管理研究，2003，（3）：64-67.
[4]龙海燕.顾客体验对连锁零售企业品牌竞争力影响的实证研究——以湖南省步步高连锁百华商店为例[D].桂林理工大学，2011.