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早在上世纪九十年代,已有研究证实:一个满意的顾客会向4到5个人转述他的愉快经历,而一个不满意的顾客则会向9到12个人抱怨他所遇到的问题,并且,不满意的顾客还倾向于在向他人复述自己的不愉快经历时对过程进行夸大,以表达他的愤怒或者其它的负面情绪.根据这一研究成果,"顾客满意"运动在各个行业轰轰烈烈的展开,并且至今长盛不衰.