论文部分内容阅读
摘 要：呼叫中心又叫客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。本文在介绍呼叫中心功能分类的基础上，分析了呼叫中心的产生、发展，以及未来发展趋势。
关键词：呼叫中心 功能 产生 发展趋势
随着社会分工的日趋完善及产品与产品间的激烈竞争，呼叫中心作为CRM（客户关系管理）的一部分，日益变得同研发和销售一样，成为企业活动的重要组成部分。企业要生存、发展，就必须更专注于自己的核心优势。对于呼叫中心业务，Tom Peters（组织管理专家）有一句至理名言——做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。
一、呼叫中心的功能分类
当今世界，各類新业务、新的营销模式不断涌现和更新，而所有的业务和营销模式都是围绕着客户服务进行的，对呼叫中心来说，无论是自营还是外包，也都离不开客户服务，尽管客户服务早就存在，但是呼叫中心特别是外包呼叫中心依然被人们看做是一个崭新的行业，学术界和产业界分别给呼叫中心不同的叫法，如客户关系中心、共享服务中心、客户支持中心、服务热线、客户关照中心、客户服务中心等。根据呼叫中心的业务，围绕着客户服务的不同侧重点，呼叫中心划被分为四大业务功能中心，即客户咨询中心、电话营销中心、网络营销渠道中心和现代客户关系管理中心。
二、呼叫中心的产生和发展
呼叫中心是一些公司企业为用户服务而设立的。早在20世界80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心，也可以叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。
1.早期的呼叫中心
主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的话务应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器，即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。
2.现代的呼叫中心
现代呼叫中心应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接人呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接人、传真接人、计算机及调制解调器（modem）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接人呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接人数据库，获得所需的信息服务，并且进行存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。所以未来的发展趋势是多媒体接人。
呼叫中心把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。呼叫中心能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。
3.呼叫中心技术发展进程
从技术上来看，现阶段的呼叫中心已经由单一的电话沟通发展为集新一代电话通信、算机与互联网通信、语音与视频技术等多技术手段、多媒体互动的呼叫中心。今天的呼叫中心涉及计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体技术等相关技术，与客户关系管理（CRM）、商業智能（BI）、企业资源管理（ERP）、项目管理与团队管理等相关企业信息化应川系统越来越多地形成交叉应用与集成，而呼叫中心也已经成为以ICT技术为核心，通过多种技术手段提供客户服务、电话营销、咨询、电子商务等多项业务服务的产业组织体。
三、呼叫中心的未来发展趋势
1.多媒体技术与呼叫中心的融合
传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。但是单纯的电话服务已经远远不能适应信息社会发展的需要。呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的"多媒体互动中心。或客户综合服务及营销中心。多媒体将包括VoIP、Web、Email、BBS、短信、传真、视频、即时聊天等各种现在能用到的联络手段，既能拓宽服务渠道也能增加控制营运成本的方法。现在这样的转变已经在大多数呼叫中心开始，越来越多的呼叫中心在提供传统的热线号码的同时也开始提供诸如网站、Email，甚至QQ等联络方式。未来的呼叫中心将基于语音数据和视频信息的CTI（Computer Telephony Integration）技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。
2. 控制、节约运营成本 有效的成本控制是呼叫中心在激烈的市场竞争中成功与否的基本要素。呼叫中心旦建成并投人使用，其成本就在不断地增加，而由成本中心向利润中心转型，目前仍是业内的一片呼声，但也仍然有众多的Center还在“成本”中苦苦挣扎。不能开源的时候，就要节流。 呼叫中心的运营成本控制绝对不仅仅是单纯的压缩成本，需要建立起科学合理的成本分析与成本控制系统，让Center的管理者清楚地掌握运营的成本构成，从成本出发以利润为导向，作为呼叫中心内部决策的关键指导思想，从根本上改善中心的成本状况，从而真正实现有效的成本控制。
参考文献：
[1]唐伶俐，彭海英：基于NGN的呼叫中心的研究与设计【J】.微计算机信息，2007，（15）
[2]陈思磊：呼叫中心客户关系管理能力提升研究【J】.企业导报，2010，6
[3]谭小芳：呼叫中心服务满意度管理培训【J】.企业管理，2011，3
[4]王黎明：国内呼叫中心的发展情况分析（下）【J】.数字通信世界，2007（4）
作者简介：
刘萌，（1981-），女，汉族，山东淄博人，现为山东省淄博职业学院工商管理学院市场营销教育教学部讲师。
关键词：呼叫中心 功能 产生 发展趋势
随着社会分工的日趋完善及产品与产品间的激烈竞争，呼叫中心作为CRM（客户关系管理）的一部分，日益变得同研发和销售一样，成为企业活动的重要组成部分。企业要生存、发展，就必须更专注于自己的核心优势。对于呼叫中心业务，Tom Peters（组织管理专家）有一句至理名言——做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。
一、呼叫中心的功能分类
当今世界，各類新业务、新的营销模式不断涌现和更新，而所有的业务和营销模式都是围绕着客户服务进行的，对呼叫中心来说，无论是自营还是外包，也都离不开客户服务，尽管客户服务早就存在，但是呼叫中心特别是外包呼叫中心依然被人们看做是一个崭新的行业，学术界和产业界分别给呼叫中心不同的叫法，如客户关系中心、共享服务中心、客户支持中心、服务热线、客户关照中心、客户服务中心等。根据呼叫中心的业务，围绕着客户服务的不同侧重点，呼叫中心划被分为四大业务功能中心，即客户咨询中心、电话营销中心、网络营销渠道中心和现代客户关系管理中心。
二、呼叫中心的产生和发展
呼叫中心是一些公司企业为用户服务而设立的。早在20世界80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心，也可以叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。
1.早期的呼叫中心
主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的话务应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器，即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。
2.现代的呼叫中心
现代呼叫中心应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接人呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接人、传真接人、计算机及调制解调器（modem）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接人呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接人数据库，获得所需的信息服务，并且进行存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。所以未来的发展趋势是多媒体接人。
呼叫中心把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。呼叫中心能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。
3.呼叫中心技术发展进程
从技术上来看，现阶段的呼叫中心已经由单一的电话沟通发展为集新一代电话通信、算机与互联网通信、语音与视频技术等多技术手段、多媒体互动的呼叫中心。今天的呼叫中心涉及计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体技术等相关技术，与客户关系管理（CRM）、商業智能（BI）、企业资源管理（ERP）、项目管理与团队管理等相关企业信息化应川系统越来越多地形成交叉应用与集成，而呼叫中心也已经成为以ICT技术为核心，通过多种技术手段提供客户服务、电话营销、咨询、电子商务等多项业务服务的产业组织体。
三、呼叫中心的未来发展趋势
1.多媒体技术与呼叫中心的融合
传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。但是单纯的电话服务已经远远不能适应信息社会发展的需要。呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的"多媒体互动中心。或客户综合服务及营销中心。多媒体将包括VoIP、Web、Email、BBS、短信、传真、视频、即时聊天等各种现在能用到的联络手段，既能拓宽服务渠道也能增加控制营运成本的方法。现在这样的转变已经在大多数呼叫中心开始，越来越多的呼叫中心在提供传统的热线号码的同时也开始提供诸如网站、Email，甚至QQ等联络方式。未来的呼叫中心将基于语音数据和视频信息的CTI（Computer Telephony Integration）技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。
2. 控制、节约运营成本 有效的成本控制是呼叫中心在激烈的市场竞争中成功与否的基本要素。呼叫中心旦建成并投人使用，其成本就在不断地增加，而由成本中心向利润中心转型，目前仍是业内的一片呼声，但也仍然有众多的Center还在“成本”中苦苦挣扎。不能开源的时候，就要节流。 呼叫中心的运营成本控制绝对不仅仅是单纯的压缩成本，需要建立起科学合理的成本分析与成本控制系统，让Center的管理者清楚地掌握运营的成本构成，从成本出发以利润为导向，作为呼叫中心内部决策的关键指导思想，从根本上改善中心的成本状况，从而真正实现有效的成本控制。
参考文献：
[1]唐伶俐，彭海英：基于NGN的呼叫中心的研究与设计【J】.微计算机信息，2007，（15）
[2]陈思磊：呼叫中心客户关系管理能力提升研究【J】.企业导报，2010，6
[3]谭小芳：呼叫中心服务满意度管理培训【J】.企业管理，2011，3
[4]王黎明：国内呼叫中心的发展情况分析（下）【J】.数字通信世界，2007（4）
作者简介：
刘萌，（1981-），女，汉族，山东淄博人，现为山东省淄博职业学院工商管理学院市场营销教育教学部讲师。