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摘 要：医疗领域品管圈的应用，可以增强医务人员发现和解决医疗问题的意识，提升医疗质量，降低医疗管理成本，改善医疗工作环境，从而提高医疗服务效率等。为了降低出院结算中出现的差错率，十堰市太和医院住院结算中心将品管圈活动应用于出院结算管理工作中，对发现的问题按照质量标准进行改进，取得了较好的效果。文章对品管圈在出院结算时的应用现状进行了阐述。
关键词：品管圈 出院结算 应用
中图分类号：F233 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2015）12-124-02
一、品管圈的应用发展
品管圈（Quality Control Circle，QCC），由日本经济管理学家石川馨于1962年首创，主要是由同一工作现场、工作性质相近或相关的关联人员（通常为3至10人）组圈，共同学习和运用品管方法进行讨论，针对所选定的问题以自动自发的精神、结合群体智慧、通过团队力量，运用各种改善手法进行持续质量改进，从而改善品质、提高工作效率。它注重营造愉快、团结的团队氛围，鼓励每位圈员积极参与，充分发挥自身的聪明才智，灵活运用各种统计方法，以全员参与的方式不断进行维护及改善工作。
1993年开始，我国内地有个别医院开展了品管圈活动，最早应用于护理质量的改进。2000年以来，一些医院开始将品管圈应用于不同的质量部门，包括护理技术与管理、药事管理、手术室以及医院质量相关管理。这些医院品管圈的应用均收到显著效果，明显促进了相应部门质量和效果的提高。2005年，海南省医院协会和台湾云林科技大学合作，以海南省安定医院、海南省皮肤病医院为试点，举办品管圈培训班，并推行医院品管圈活动。2007年，上海医药学会将品管圈引入医院药事管理。2008年，海南省将品管圈作为一种质量管理工具，写入医院评价和质量管理标准中，成为医院管理的硬性考核指标，在全省范围内首次以省为单位推行品管圈。2009年6月，中国内地首届医院品管圈竞赛在海口召开。
2015年，在十堰市太和医院领导的倡导下，我们把品管圈活动应用到了出院结算的工作中。通过9个多月的品管圈实践活动，我们取得了较为满意的效果，现将我们的活动内容进行简要分析。
二、品管圈在出院结算中的应用
1.成立品管圈。根据自愿参加、上下结合及实事求是、灵活多样的品管圈组建原则，本圈的圈员由9位工作人员组成，团支书担任圈长，科室主任担任辅导员，各圈员分别执行统计和资料收集等工作。每月召开两次圈会，确保圈活动的有序展开。
2.确定圈名和圈徽。根据我们科室的工作性质，我们将“金算盘圈”设定为圈名，算盘寓意理财结算队伍和财经专业，“金”谐音“经济”，又谐音“精准”，金算盘象征立足经济工作本职，精准、高效地服务于患者。
圈徽由四轮浅月包围着一个金色的算盘以及“CJFC”四个字母组成。算盘图案代表专业，紧紧围绕“金算盘”中心“精准”计算，四条金色浅月边框，代表住院结算中心四个分支，CJFC字母隐含“财经”之义，彰显“诚信、价值、服务、创新”财务理念。
3.选定主题。品管圈以评价法进行主题评价，所有圈员参与选题过程，对拟定的三个主题进行投票，选定排第一位的“降低农合病人按政策结算差错率”为本次活动主题。选择此主题，对于患者，能使其享受优质精准的服务，保障合法利益；对于员工，可以提升工作能力，规避差错；对于科室，能优化工作流程、提质增效、树立科室形象、建立工作标准；对于医院，能模范执行政策，保障收入完整性，真诚服务患者，从而促进病人满意。
4.原因分析。根据当时的出院结算流程，我们制订了现状把握流程图，分析了现阶段出院结算程序的优缺点。同时，圈员分工负责，对三个月的新农合结算资料进行梳理，收集了14例即时结算时复检出来的错误结算单据，对出错原因分析分类，归纳了检查数据汇总表，据此绘制出改善前的柏拉图。根据查检数据表明，因系统不完善、结算人员选错公式导致的数据错误占总比例的85.71%。依据柏拉图八二定律，将此几类情况列为本次主题改善重点。按9人5分计算，圈能力分值评分34分，计算圈能力34/45分=0.75。
我们将改善目标设定为：——结算出错案例由原来的14例下降为5例。计算依据：改善幅度=累计百分比85.71%×圈能力0.75=64.28%，目标值计算：现况值-（现况值×改善幅度）=14-14×64.28%=5。
利用鱼骨图进行农合病人按政策结算差错因素分析，从结算人员、相关人员、院内程序、农合程序等四方面，找出农合结算出错的主要因素，主要包括平台未升级、结算人员选错公式、结算操作易出错这三个方面。
5.对策实施。全组圈员就上述三项主要因素，组织头脑风暴式的讨论，提出了多项对策方案，大家依据可行性、经济性、效益性等原则进行对策选定，最终选定以下三项对策：（1）改善结算平台，从而解决系统中存在计算漏洞，程序更新不及时的问题。（2）提高结算人员业务能力，主要是针对结算时选错公式，对诊断病种关注不够，政策掌握不熟练这些弊端，从而加强并提高结算人员业务水平能力。（3）规范结算人员操作流程，要求工作人员对程序操作原理深入研究，使操作路径标准化规范化。对于上述对策，利用PDCA循环管理模式进行整改，取得了显著成效。
通过效果确认，将有效对策和实际工作相结合，制订了标准化的工作流程，并跟进实施。该流程要求所有结算人员按标准政策、规范流程进行农合病人结算，结算前做好准备工作，如农合病人身份的识别、出院记录病种的鉴别，通过严谨的判断，选择正确的结算公式，结算完毕，认真复核、确认退补款。
6效果分析。
（1）有形成果方面：在实施了一系列PDCA循环管理模式整改后，再次对农合结算出错的案例进行收集和归纳，并绘制了整改后的柏拉图。通过对整改前后的柏拉图对比，我们发现，农合结算出错案例已降为2例，且都是由于程序原因所致，说明员工的素质已得到很大提升，差错率已维持在较低水平，长效机制已建立。 （2）无形成果方面：主要针对QCC手法运用、团队精神、参与度、沟通协调、活动信心、增加思考能力这六项进行评价，分别进行改善前后评分，由圈员9人以自评方式评分，每人每项最高5分，最低1分，总分为45分。得出活动成长值=活动后平均值-活动前平均值，通过正负向来评价无形成果，正向说明有提升，负向说明下降。通过雷达图进行数据对比，结果表明，各项指标呈正向提升趋势明显，团队精神和活动信心等方面有明显改善。
三、品管圈在出院结算中应用的现实意义
1.提升工作效率。住院结算中心是医院面向广大病患者的一个主要窗口，具有专业技术性和经营管理性特点。出院结算工作质量和效率直接影响到医院的社会形象以及病人对医院的满意度。出院结算充分运用品管圈这一管理工具，通过主题选定、拟定活动计划、现状把握、目标设定、解析、对策凝定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进等10个步骤逐一落实，全面分析农合病人按政策结算出现差错的原因，提出有效整改方法并实施改进对策，从而降低结算差错率，保证了病人的合法利益，提升了服务水平。
2.强化团队协作。在圈活动的进行中，重视人的因素，充分调动了圈员的积极性，尽可能地发挥各自的潜能。大家通过边学习，边摸索，分享各自的经验，不仅提高了圈员自身的专业知识，也培养了圈员的责任心和解决问题的能力，提高了圈员的工作积极性和协调性，增加了团队凝聚力和个体自信心。
3.改进服务质量。品管圈的开展调动了医院主动进行质量管理的积极性，推动了先进管理工具在各类管理领域中的应用和实践，初步形成了医院全面质量管理的长效机制，并提升了普通员工自主改善、积极向上的精神面貌，从而达到持续改善服务质量的目的。
参考文献：
[1] 田晓婷.品管圈在医疗领域的应用.中国医院院长，2012（4）
[2] 梁铭会，刘庭芳，董四平.品管圈在医疗质量持续改进中的应用研究.中国医院管理，2012（2）
[3] 朱泓.“品管圈”活动在提高门诊药房工作质量中的应用.药学服务与研究，2008（12）
[4] 乔丽君，任传炳.住院结算实行柜员制的设计与思考[J].经济师，2014（9）
[5] 黎华珍.品管圈的应用对提高护理满意度的影响.中国现代药物应用[J]，2013（11）
[6] 石晶，程青虹，王子迎.品管圈在国内护理工作中的应用现状.农垦医学[J]，2011（10）
[7] 宋慧英，李红艳.品管圈活动在降低住院病人致敏性药物错误发生率中的应用.时珍国医国药[J]，2013（12）
[8] 胡光云，汪静韬.关于在结算中心实行柜员制的思路.经济师，2013（11）
（作者单位：十堰市太和医院 湖北十堰 442000）
（责编：若佳）
关键词：品管圈 出院结算 应用
中图分类号：F233 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2015）12-124-02
一、品管圈的应用发展
品管圈（Quality Control Circle，QCC），由日本经济管理学家石川馨于1962年首创，主要是由同一工作现场、工作性质相近或相关的关联人员（通常为3至10人）组圈，共同学习和运用品管方法进行讨论，针对所选定的问题以自动自发的精神、结合群体智慧、通过团队力量，运用各种改善手法进行持续质量改进，从而改善品质、提高工作效率。它注重营造愉快、团结的团队氛围，鼓励每位圈员积极参与，充分发挥自身的聪明才智，灵活运用各种统计方法，以全员参与的方式不断进行维护及改善工作。
1993年开始，我国内地有个别医院开展了品管圈活动，最早应用于护理质量的改进。2000年以来，一些医院开始将品管圈应用于不同的质量部门，包括护理技术与管理、药事管理、手术室以及医院质量相关管理。这些医院品管圈的应用均收到显著效果，明显促进了相应部门质量和效果的提高。2005年，海南省医院协会和台湾云林科技大学合作，以海南省安定医院、海南省皮肤病医院为试点，举办品管圈培训班，并推行医院品管圈活动。2007年，上海医药学会将品管圈引入医院药事管理。2008年，海南省将品管圈作为一种质量管理工具，写入医院评价和质量管理标准中，成为医院管理的硬性考核指标，在全省范围内首次以省为单位推行品管圈。2009年6月，中国内地首届医院品管圈竞赛在海口召开。
2015年，在十堰市太和医院领导的倡导下，我们把品管圈活动应用到了出院结算的工作中。通过9个多月的品管圈实践活动，我们取得了较为满意的效果，现将我们的活动内容进行简要分析。
二、品管圈在出院结算中的应用
1.成立品管圈。根据自愿参加、上下结合及实事求是、灵活多样的品管圈组建原则，本圈的圈员由9位工作人员组成，团支书担任圈长，科室主任担任辅导员，各圈员分别执行统计和资料收集等工作。每月召开两次圈会，确保圈活动的有序展开。
2.确定圈名和圈徽。根据我们科室的工作性质，我们将“金算盘圈”设定为圈名，算盘寓意理财结算队伍和财经专业，“金”谐音“经济”，又谐音“精准”，金算盘象征立足经济工作本职，精准、高效地服务于患者。
圈徽由四轮浅月包围着一个金色的算盘以及“CJFC”四个字母组成。算盘图案代表专业，紧紧围绕“金算盘”中心“精准”计算，四条金色浅月边框，代表住院结算中心四个分支，CJFC字母隐含“财经”之义，彰显“诚信、价值、服务、创新”财务理念。
3.选定主题。品管圈以评价法进行主题评价，所有圈员参与选题过程，对拟定的三个主题进行投票，选定排第一位的“降低农合病人按政策结算差错率”为本次活动主题。选择此主题，对于患者，能使其享受优质精准的服务，保障合法利益；对于员工，可以提升工作能力，规避差错；对于科室，能优化工作流程、提质增效、树立科室形象、建立工作标准；对于医院，能模范执行政策，保障收入完整性，真诚服务患者，从而促进病人满意。
4.原因分析。根据当时的出院结算流程，我们制订了现状把握流程图，分析了现阶段出院结算程序的优缺点。同时，圈员分工负责，对三个月的新农合结算资料进行梳理，收集了14例即时结算时复检出来的错误结算单据，对出错原因分析分类，归纳了检查数据汇总表，据此绘制出改善前的柏拉图。根据查检数据表明，因系统不完善、结算人员选错公式导致的数据错误占总比例的85.71%。依据柏拉图八二定律，将此几类情况列为本次主题改善重点。按9人5分计算，圈能力分值评分34分，计算圈能力34/45分=0.75。
我们将改善目标设定为：——结算出错案例由原来的14例下降为5例。计算依据：改善幅度=累计百分比85.71%×圈能力0.75=64.28%，目标值计算：现况值-（现况值×改善幅度）=14-14×64.28%=5。
利用鱼骨图进行农合病人按政策结算差错因素分析，从结算人员、相关人员、院内程序、农合程序等四方面，找出农合结算出错的主要因素，主要包括平台未升级、结算人员选错公式、结算操作易出错这三个方面。
5.对策实施。全组圈员就上述三项主要因素，组织头脑风暴式的讨论，提出了多项对策方案，大家依据可行性、经济性、效益性等原则进行对策选定，最终选定以下三项对策：（1）改善结算平台，从而解决系统中存在计算漏洞，程序更新不及时的问题。（2）提高结算人员业务能力，主要是针对结算时选错公式，对诊断病种关注不够，政策掌握不熟练这些弊端，从而加强并提高结算人员业务水平能力。（3）规范结算人员操作流程，要求工作人员对程序操作原理深入研究，使操作路径标准化规范化。对于上述对策，利用PDCA循环管理模式进行整改，取得了显著成效。
通过效果确认，将有效对策和实际工作相结合，制订了标准化的工作流程，并跟进实施。该流程要求所有结算人员按标准政策、规范流程进行农合病人结算，结算前做好准备工作，如农合病人身份的识别、出院记录病种的鉴别，通过严谨的判断，选择正确的结算公式，结算完毕，认真复核、确认退补款。
6效果分析。
（1）有形成果方面：在实施了一系列PDCA循环管理模式整改后，再次对农合结算出错的案例进行收集和归纳，并绘制了整改后的柏拉图。通过对整改前后的柏拉图对比，我们发现，农合结算出错案例已降为2例，且都是由于程序原因所致，说明员工的素质已得到很大提升，差错率已维持在较低水平，长效机制已建立。 （2）无形成果方面：主要针对QCC手法运用、团队精神、参与度、沟通协调、活动信心、增加思考能力这六项进行评价，分别进行改善前后评分，由圈员9人以自评方式评分，每人每项最高5分，最低1分，总分为45分。得出活动成长值=活动后平均值-活动前平均值，通过正负向来评价无形成果，正向说明有提升，负向说明下降。通过雷达图进行数据对比，结果表明，各项指标呈正向提升趋势明显，团队精神和活动信心等方面有明显改善。
三、品管圈在出院结算中应用的现实意义
1.提升工作效率。住院结算中心是医院面向广大病患者的一个主要窗口，具有专业技术性和经营管理性特点。出院结算工作质量和效率直接影响到医院的社会形象以及病人对医院的满意度。出院结算充分运用品管圈这一管理工具，通过主题选定、拟定活动计划、现状把握、目标设定、解析、对策凝定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进等10个步骤逐一落实，全面分析农合病人按政策结算出现差错的原因，提出有效整改方法并实施改进对策，从而降低结算差错率，保证了病人的合法利益，提升了服务水平。
2.强化团队协作。在圈活动的进行中，重视人的因素，充分调动了圈员的积极性，尽可能地发挥各自的潜能。大家通过边学习，边摸索，分享各自的经验，不仅提高了圈员自身的专业知识，也培养了圈员的责任心和解决问题的能力，提高了圈员的工作积极性和协调性，增加了团队凝聚力和个体自信心。
3.改进服务质量。品管圈的开展调动了医院主动进行质量管理的积极性，推动了先进管理工具在各类管理领域中的应用和实践，初步形成了医院全面质量管理的长效机制，并提升了普通员工自主改善、积极向上的精神面貌，从而达到持续改善服务质量的目的。
参考文献：
[1] 田晓婷.品管圈在医疗领域的应用.中国医院院长，2012（4）
[2] 梁铭会，刘庭芳，董四平.品管圈在医疗质量持续改进中的应用研究.中国医院管理，2012（2）
[3] 朱泓.“品管圈”活动在提高门诊药房工作质量中的应用.药学服务与研究，2008（12）
[4] 乔丽君，任传炳.住院结算实行柜员制的设计与思考[J].经济师，2014（9）
[5] 黎华珍.品管圈的应用对提高护理满意度的影响.中国现代药物应用[J]，2013（11）
[6] 石晶，程青虹，王子迎.品管圈在国内护理工作中的应用现状.农垦医学[J]，2011（10）
[7] 宋慧英，李红艳.品管圈活动在降低住院病人致敏性药物错误发生率中的应用.时珍国医国药[J]，2013（12）
[8] 胡光云，汪静韬.关于在结算中心实行柜员制的思路.经济师，2013（11）
（作者单位：十堰市太和医院 湖北十堰 442000）
（责编：若佳）