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[摘要]近年来，随着国家经济的不断发展，工程项目建设也得到了进一步的发展。然而，工程项目的增多，并没有给工程质量的提高带来基础。很多工程项目，在实际的施工过程中出于各种项目问题，需要对工程的建设中存在的通病或者出现的问题进行维修和售后服务。本文笔者就当前工程建设的现状，结合自己在处理售后维修的一些情况，谈谈新形势下如何有效的处理在工程质量中出现的通病。
[关键词]工程质量；通病；防治；售后服务；问题；建议
1、引言
工程质量缺陷是指工程达不到技术标准运行的技术指标的现象。工程质量通病是指在建筑工程中经常发生的普遍存在的且不容易根治的一些不影响工程结构安全的质量问题，一般包含裂缝、渗漏等等。建筑工程的缺陷和通病，虽然不影响整体的结构和安全，但是会严重的影响业务的使用体验，给业主在实际的使用过程中带来了一定的心理压力和不满，会降低业主对建筑单位的认可和信赖，从某种程度上来说其危害性更大。对于建筑通病，在实际的项目建设中，应该从基础做起，抓住源头，关注每一个细节，注重在实际的施工范围能力之内降低工程建设的缺陷和通病。据相关的调查研究，大约80%的工程建设通病是由于施工阶段的不合理和不合规造成的，施工队伍的质量、人才的因素、监管的强度等都是直接影响工程建设施工质量的高低与否，也直接关系到住宅工程质量通病的发生。所以在工程建设的管理过程中，应该对经常爆出来的工程质量通病进行重点的监督和分析，分部、分项的进行重点监管。从设计、施工等方面，采取预防为主，后期治理为辅的理念。在工程建设质量通病的分析中，要把设计、材料、施工、维护等相关的所有过程，进行有效的考量和分析把控。
2、当前房屋置业过程中存在的一些通病来源
一般在房屋置业工程建设中，存在的工程质量通病一般由屋顶渗水、阳台渗水、外墙渗水、地下室渗水、石材脱落、卫生间一烟道渗水、外窗渗水、墙面裂缝一开裂、楼面裂缝、地面下沉、仿瓷涂料起壳一掉灰、楼板厚度偏差、开间尺寸偏差、层高误差。由于这些可以通过眼观的问题，直接导致了业主的投诉。这些通病的来源，一部分来自于当初房屋的设计问题，有一部分来自于房屋的施工，还有一部分来自于原材料的问题等等，出现这些通病的来源，都充分的说明了建筑和监理单位在实际的工程建设质量控制活动中未能按照合同或者先期图纸进行有效的施工和监管，未能对原材料的供应进行有效的审核和验收，导致了后期出现了各种质量的通病。
3、加强工程建设管理与监督，降低工程质置通病的发生
加强有效的工程建设管理与监督，是降低工程质量通病最有效的手段。针对当前房屋在交付后出现的各种问题，建设方和监理方应该从源头抓起，从设计、施工、材料、管理、监理等几个方面入手，制定有效的措施进行通病的防治，降低房屋建设完成之后带来各种工程质量通病的数量，降低后期售后服务的维修量，以此也可以有效的降低业主对于房屋质量提出的意见和投诉。
3.1从设计入手
从设计入手，就是建筑和监理单位，在施工过程中发现先期设计的图纸在实际的施工过程中无法有效的开展，导致了施工质量不足或者无法施工带来的施工队伍应付交差后的质量问题。面对这样的设计缺陷，建设单位和监理单位应该及时的与甲方进行联系，协调房屋设计部门进行图纸的审核和施工的论证，如果经过多方面的图纸审核和施工论证后，判定无法进行有效的施工和后期工程通病的可能性大，则应该尽快的进行房屋设计的图纸修改。如果经过多方面讨论和论证，认为图纸是可以实现有效的施工和保障后期工程通病出现可能较小时，建筑方应该及时的邀请相关的技术人才，进行施工论证，确保施工过程都能在设计图纸的要求和原则内，开展施工活动，保证施工后不会出现相关的问题。
3.2从施工入手
施工阶段是工程质量通病出现的“重灾区”，往往很多的质量通病都是源自于不合规、不合理、不符合设计要求、不符合操作规程的施工行为。针对施工过程中可能出现的导致工程质量通病的隐患，建设施工单位应该予以重视，以预防为主，后期治理为辅的施工原则，强化施工阶段的预防管理。比如在砖砌墙施工中，砂浆强度偏低、不稳定。砂浆强度偏低有两种情况：一是砂浆标养试块强度偏低；二是试块强度不低，甚至较高，但砌体中砂浆实际强度偏低。标养试块强度偏低的主要原因是不按配比计量，水泥过期或砂及塑化剂质量低劣等。由于计量不准，砂浆强度离散性必然偏大。一般预防措施：加强现场管理，加强计量控制。砂浆实际强度偏低比较普遍，也比较复杂，其原因有二：一是现场客观条件与标准条件差异较大，砌筑时未能根据实际条件对砂浆配比作相应的调整；二是人为的弄虚作假，为了省钱，故意少用水泥，但为应付验收，试块另行配制。主要预防措施；加强法制观念，严格现场检验制度。
又比如在由于精装修置业中装修工程大部分是在建筑物完工之后才進行，并且在装修的过程中要进行打洞、破坏墙体、在墙上固定膨胀螺丝等工作，建筑物的主体结构遭到不同程度的破坏。还有一些施工队伍的装修设计、施工不合理也会是建筑物的牢固结构受损，这些都会造成安全隐患。对于一些工程量较小的建筑装修工作来说，由于设计的图纸较为简单，施工图纸比较随意，没有严格的规定。因此，有的施工人员在装修时，任意更改施工图纸，不按施工顺序施工，导致装修的质量大大下降，安全无法保证。施工人员的素质不高也会影响施工的质量，例如一些装修人员未经过专业的培训就上岗进行装修，大大降低了施工的质量。每个员工之间的配合能力较差，直接降低了装修的质量。针对这一类的施工不端带来的工程通病隐患，一般的预防措施就是严格监督装修管理队伍的施工行为，由专门的监理单位进行定点、全时段的监督和管理，预防施工单位在施工的过程中违规操作。每天施工之前，都要约谈施工单位的负责人，就图纸的要求和标准，进行相关的会议，严格施工操作要求，禁止违规的操作，杜绝由于装修过程中带来的工程质量隐患。
3.3从材料入手
工程建设过程中，材料的质量高低与否也是导致房屋出现质量通病的因素。前不久，媒体曝出来的房屋由于钢筋材料的不合理，使用的钢筋不符合国家的规范，致使房屋在交付之前由于受到钢筋膨胀开裂导致的墙面开裂，每户居民家中都出现了屋顶、墙体的开裂，严重的影响了房屋开发部门的形象和信誉，导致了大规模的维权行动。这些例子都清楚的告诉我们，材料是否合乎国家法定标准，是工程质量通病的来源。为了降低工程质量通病的发生，从建筑材料入手也能起到一个很好的作用。监理单位应该切实的履行监理行为，严格抓好每一个进场的材料，定期或者不定期的进行抽检，针对不合格的建筑材料全部予以退回，就已经使用的建筑材料，进行相关的检测，如果确实不符合规范，通知施工方停工，立即整改。在实际的管理过程中，往往很多通病是由于监理部门监控不严格，施工方片面使用价格较低的非国标产品，导致的工程质量通病屡见不鲜。所以，从材料的供应入手，预防工程质量通病的发生具有重要的意义。
3.4从建筑施工和监理单位管理入手
工程质量通病还有一个较大的因素就是来自源缺乏有效管理的队伍。很多时候，施工过程的不规范、不合格、不合理都是由于施工和监理单位不能及时发现问题，或者发现问题之后处于自身利益的考量，导致问题不能及时处理被掩盖。所以，降低工程质量通病还可以从施工和监理两方面的管理入手，严格要求施工单位按照图纸设计和原则进行施工行为、监理单位依据图纸和施工规范进行有效的监督和管理，从而降低工程质量通病的风险。
4、售后服务面临的问题及其对策
业主对房屋通病提出的问题，往往都是来源于投诉。很多房屋在交付前或者交付后，针对业务投诉的各种工程质量通病，售后部门应该及时的进行登记，向施工方、监理方进行通报，并且联系房修中心进行房屋的后期维修。在售后服务的过程中，应该理性的回应业主的投诉，定期或者不定期的进行回访，了解房屋维修的情况以及业主的情绪，针对维修不合格或者屡次出现问题的应该联系施工部门一起查明原因，和房修部门一道，进行房屋问题的再次维修。很多工程质量的通病给后期的售后与维修服务带来的潜在的问题，增加了房屋维修中心的工作量和客户投诉量，施工方和监理方应该切实的履行自身对房屋质量的承诺，解决后期出现的工程质量通病。
[关键词]工程质量；通病；防治；售后服务；问题；建议
1、引言
工程质量缺陷是指工程达不到技术标准运行的技术指标的现象。工程质量通病是指在建筑工程中经常发生的普遍存在的且不容易根治的一些不影响工程结构安全的质量问题，一般包含裂缝、渗漏等等。建筑工程的缺陷和通病，虽然不影响整体的结构和安全，但是会严重的影响业务的使用体验，给业主在实际的使用过程中带来了一定的心理压力和不满，会降低业主对建筑单位的认可和信赖，从某种程度上来说其危害性更大。对于建筑通病，在实际的项目建设中，应该从基础做起，抓住源头，关注每一个细节，注重在实际的施工范围能力之内降低工程建设的缺陷和通病。据相关的调查研究，大约80%的工程建设通病是由于施工阶段的不合理和不合规造成的，施工队伍的质量、人才的因素、监管的强度等都是直接影响工程建设施工质量的高低与否，也直接关系到住宅工程质量通病的发生。所以在工程建设的管理过程中，应该对经常爆出来的工程质量通病进行重点的监督和分析，分部、分项的进行重点监管。从设计、施工等方面，采取预防为主，后期治理为辅的理念。在工程建设质量通病的分析中，要把设计、材料、施工、维护等相关的所有过程，进行有效的考量和分析把控。
2、当前房屋置业过程中存在的一些通病来源
一般在房屋置业工程建设中，存在的工程质量通病一般由屋顶渗水、阳台渗水、外墙渗水、地下室渗水、石材脱落、卫生间一烟道渗水、外窗渗水、墙面裂缝一开裂、楼面裂缝、地面下沉、仿瓷涂料起壳一掉灰、楼板厚度偏差、开间尺寸偏差、层高误差。由于这些可以通过眼观的问题，直接导致了业主的投诉。这些通病的来源，一部分来自于当初房屋的设计问题，有一部分来自于房屋的施工，还有一部分来自于原材料的问题等等，出现这些通病的来源，都充分的说明了建筑和监理单位在实际的工程建设质量控制活动中未能按照合同或者先期图纸进行有效的施工和监管，未能对原材料的供应进行有效的审核和验收，导致了后期出现了各种质量的通病。
3、加强工程建设管理与监督，降低工程质置通病的发生
加强有效的工程建设管理与监督，是降低工程质量通病最有效的手段。针对当前房屋在交付后出现的各种问题，建设方和监理方应该从源头抓起，从设计、施工、材料、管理、监理等几个方面入手，制定有效的措施进行通病的防治，降低房屋建设完成之后带来各种工程质量通病的数量，降低后期售后服务的维修量，以此也可以有效的降低业主对于房屋质量提出的意见和投诉。
3.1从设计入手
从设计入手，就是建筑和监理单位，在施工过程中发现先期设计的图纸在实际的施工过程中无法有效的开展，导致了施工质量不足或者无法施工带来的施工队伍应付交差后的质量问题。面对这样的设计缺陷，建设单位和监理单位应该及时的与甲方进行联系，协调房屋设计部门进行图纸的审核和施工的论证，如果经过多方面的图纸审核和施工论证后，判定无法进行有效的施工和后期工程通病的可能性大，则应该尽快的进行房屋设计的图纸修改。如果经过多方面讨论和论证，认为图纸是可以实现有效的施工和保障后期工程通病出现可能较小时，建筑方应该及时的邀请相关的技术人才，进行施工论证，确保施工过程都能在设计图纸的要求和原则内，开展施工活动，保证施工后不会出现相关的问题。
3.2从施工入手
施工阶段是工程质量通病出现的“重灾区”，往往很多的质量通病都是源自于不合规、不合理、不符合设计要求、不符合操作规程的施工行为。针对施工过程中可能出现的导致工程质量通病的隐患，建设施工单位应该予以重视，以预防为主，后期治理为辅的施工原则，强化施工阶段的预防管理。比如在砖砌墙施工中，砂浆强度偏低、不稳定。砂浆强度偏低有两种情况：一是砂浆标养试块强度偏低；二是试块强度不低，甚至较高，但砌体中砂浆实际强度偏低。标养试块强度偏低的主要原因是不按配比计量，水泥过期或砂及塑化剂质量低劣等。由于计量不准，砂浆强度离散性必然偏大。一般预防措施：加强现场管理，加强计量控制。砂浆实际强度偏低比较普遍，也比较复杂，其原因有二：一是现场客观条件与标准条件差异较大，砌筑时未能根据实际条件对砂浆配比作相应的调整；二是人为的弄虚作假，为了省钱，故意少用水泥，但为应付验收，试块另行配制。主要预防措施；加强法制观念，严格现场检验制度。
又比如在由于精装修置业中装修工程大部分是在建筑物完工之后才進行，并且在装修的过程中要进行打洞、破坏墙体、在墙上固定膨胀螺丝等工作，建筑物的主体结构遭到不同程度的破坏。还有一些施工队伍的装修设计、施工不合理也会是建筑物的牢固结构受损，这些都会造成安全隐患。对于一些工程量较小的建筑装修工作来说，由于设计的图纸较为简单，施工图纸比较随意，没有严格的规定。因此，有的施工人员在装修时，任意更改施工图纸，不按施工顺序施工，导致装修的质量大大下降，安全无法保证。施工人员的素质不高也会影响施工的质量，例如一些装修人员未经过专业的培训就上岗进行装修，大大降低了施工的质量。每个员工之间的配合能力较差，直接降低了装修的质量。针对这一类的施工不端带来的工程通病隐患，一般的预防措施就是严格监督装修管理队伍的施工行为，由专门的监理单位进行定点、全时段的监督和管理，预防施工单位在施工的过程中违规操作。每天施工之前，都要约谈施工单位的负责人，就图纸的要求和标准，进行相关的会议，严格施工操作要求，禁止违规的操作，杜绝由于装修过程中带来的工程质量隐患。
3.3从材料入手
工程建设过程中，材料的质量高低与否也是导致房屋出现质量通病的因素。前不久，媒体曝出来的房屋由于钢筋材料的不合理，使用的钢筋不符合国家的规范，致使房屋在交付之前由于受到钢筋膨胀开裂导致的墙面开裂，每户居民家中都出现了屋顶、墙体的开裂，严重的影响了房屋开发部门的形象和信誉，导致了大规模的维权行动。这些例子都清楚的告诉我们，材料是否合乎国家法定标准，是工程质量通病的来源。为了降低工程质量通病的发生，从建筑材料入手也能起到一个很好的作用。监理单位应该切实的履行监理行为，严格抓好每一个进场的材料，定期或者不定期的进行抽检，针对不合格的建筑材料全部予以退回，就已经使用的建筑材料，进行相关的检测，如果确实不符合规范，通知施工方停工，立即整改。在实际的管理过程中，往往很多通病是由于监理部门监控不严格，施工方片面使用价格较低的非国标产品，导致的工程质量通病屡见不鲜。所以，从材料的供应入手，预防工程质量通病的发生具有重要的意义。
3.4从建筑施工和监理单位管理入手
工程质量通病还有一个较大的因素就是来自源缺乏有效管理的队伍。很多时候，施工过程的不规范、不合格、不合理都是由于施工和监理单位不能及时发现问题，或者发现问题之后处于自身利益的考量，导致问题不能及时处理被掩盖。所以，降低工程质量通病还可以从施工和监理两方面的管理入手，严格要求施工单位按照图纸设计和原则进行施工行为、监理单位依据图纸和施工规范进行有效的监督和管理，从而降低工程质量通病的风险。
4、售后服务面临的问题及其对策
业主对房屋通病提出的问题，往往都是来源于投诉。很多房屋在交付前或者交付后，针对业务投诉的各种工程质量通病，售后部门应该及时的进行登记，向施工方、监理方进行通报，并且联系房修中心进行房屋的后期维修。在售后服务的过程中，应该理性的回应业主的投诉，定期或者不定期的进行回访，了解房屋维修的情况以及业主的情绪，针对维修不合格或者屡次出现问题的应该联系施工部门一起查明原因，和房修部门一道，进行房屋问题的再次维修。很多工程质量的通病给后期的售后与维修服务带来的潜在的问题，增加了房屋维修中心的工作量和客户投诉量，施工方和监理方应该切实的履行自身对房屋质量的承诺，解决后期出现的工程质量通病。