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【摘要】文章就旅游服务人员这一群体的心理素质进行解析，阐明了旅游服务人员应该达到的能力、气质、性格、意志、情感等方面的心理素质要求，并对现阶段的旅游服务人员的心理状态进行分析，发现了一些员工心理不适的反应，并对其形成的原因展开深层探析，并提出了一些实践性的对策。
【关键词】服务人员；心理素质；心理状态
【中图分类号】G642 【文献标识码】A
【文章编号】1671-5969（2007）05-190-02
在当前中国的就业形势不容乐观的情况下，旅游业成为中国就业前景广阔的行业。据统计，2005年中国旅游直接从业人员749万人,间接从业人员3700万人,从业人员总数为4450万人,占全国就业总数的5.2％。专家预测"十一五"期间中国旅游业每年将新吸纳50万人就业,到2010年旅游业直接就业人数将达到1000万人。旅游的发展呼唤现代化旅游人才，日益成熟的消费者必将对旅游服务人才提出新的要求。未来旅游将进入一个“专家消费”的时代，旅游从业者面临的是消费经验日益丰富、消费行为日益精明、消费需求日益个性化、自我保护意识日益增强的消费者，必然会对旅游从业人员的素质提出新的、更高的要求。
鉴于旅游服务的特殊要求、社会对服务人员的负面暗示以及我国旅游企业中的“欠人性化”管理，这支日趋庞大的旅游从业群体中的许多成员产生了心理状况，比如容易产生烦躁情绪或心理疲惫等，这些状况就会影响服务质量，甚至波及他们的生活。现阶段旅游企业应对从业人员的心理素质进行解析，并及时了解员工的心理状态。
一、旅游服务人员心理素质解析
（一）旅游服务人员心理素质的内涵
旅游服务人员主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。其中比如导游员就是在旅行社从事一线服务的工作人员，其运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素质的体现。
在心理学中，心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括能力、气质、性格、意志、情感等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。其中能力是指那些直接影响活动的效率，使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和；气质就是一个人生来就具有的心理活动的动力特征；而表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格；意志是自觉地确定目的，并根据目的支配调节自己的行动，克服各种因难以实现预定目的的心理过程；情感是是人对客观事物是否符合需要、愿望和观点而产生的体验。
（二）旅游服务人员心理素质的要求
旅游服务中更多的是服务人员与消费者面对面的服务，而且旅游企业都把“一切旅客着想”、“客人总是对的”这些口号作为旅游服务的宗旨。因此，特殊的职业对服务人员的心理特征有着特殊的要求，一个优秀的旅游从业人员的基本心理素质应从以下几方面加以培养。
二、现阶段旅游服务人员心理状态分析
很多的业外人士认为在旅游企业工作有着良好的工作环境，比如在酒店工作，环境优雅、四季如春；在旅行社工作，免费旅游，工作轻松。但是事实并非如此，深入了解旅游服务人员的生活和日常的工作后，我发现很多的服务人员身心俱疲，滋生了一些困扰他们的心理问题。
（一）服务人员个性心理特征与职业要求冲突产生的心理不适
首先旅游服务人员的心理特征完全切合职业要求纯属理想，他们个体之间存在差异性。在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系，有人记忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重，这些源于他们气质的差异。而有的服务员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言，这些表明他们在对现实态度和相应的行为方式上的差异。
其次许多旅游服务人员个性心理特征与职业要求存在抵触性。一些服务人员在服务方面的能力不足，客我交往出现不顺畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。而服务人员性格方面的一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致人际关系紧张，客人产生不满情绪，服务员的工作热情也消失殆尽。性格和能力都有较强的可塑性，可以通过职业技能和职业素养的培训，使服务人员符合职业要求，适应服务环境。但是一些服务员的气质因子与服务要求相悖，而且改变较难，如一些服务员感受性很高，很容易因客人的一言一行产生心理反应，而有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。一些服务员的忍耐性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。可见，近乎完美的工作要求與服务员的个性心理会产生矛盾，这种矛盾无疑会增添服务人员的心理压力，使服务人员产生心理不适。
为了减少以上的心理不适，旅游企业在招聘员工之前，制定较明确的岗位需求，招聘时，履行一套严格的招聘程序。一方面可以通过面试，考察应聘者的能力和性格，另外可以运用心理测试或笔试题目，系统的了解他们的个性心理特征和人格特质。在运用心理测试时，切忌运用不科学的测试方法或完全照搬国外的心理测试。
（二）社会认知偏差以及客人的欠尊重，导致了职工问题行为的产生
从心理学的角度可以把职工的问题行为分为两大类：攻击性问题行为和退缩性问题行为。攻击性行为是外向的，有明显的破坏性，而退缩性行为是内向的，主要表现为消极、冷漠和疏远。由于受传统思想观念的影响， 现在很多人对服务工作比较鄙视，认为服务工作是低等的工作，从事服务工作是没有出息的表现，也没有前途可言。服务人员在这种负面的社会暗示之下，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，质疑自己的工作意义和价值，对将来忧心忡忡。还有很多第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。在挫折面前，有的服务人员产生怨恨、愤怒和不满，可能会采取一些不理智的行为去发泄，舒缓心中的压力；有的服务人员因为“怒而难言”产生退缩行为，变得自卑抑郁、怀疑敏感。
为了让社会偏见的幅面影响降到最小，我们必须加强从业者的职业意识培养，让服务人员认识到从事的职业是社会分工的结果，整个社会中，服务工作并不是低贱的，从而准确的把握在服务工作中的所扮演的角色，摆正和客人的位子，认识到社会角色的不平等是合理的不平等。
（三）人际关系紧张与企业氛围不和谐，滋生员工的不良反应
企业中同事之间友好、融洽的相处，创造一种和谐的良好的人际关系，会使人心情舒畅、精神焕发，使企业融合为一个友好、和睦的大家庭和团队。相反企业中如果缺乏彼此信任、尊重、关怀，理解、谦让、体谅，那么一些员工就会缺乏心理的归属感，情绪低落，产生烦恼、压抑、妒嫉、疑心等心理反应。这种情况在旅游饭店企业尤为多见。作为服务性行业，其服务的要求及标准都很高，内部管理都很严格，员工的点滴过失都会受到严厉的惩罚，所以员工往往为寻求自我保护而淡化同事间关心和友爱。管理层对下属员工的大棒政策，使员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感觉。加之许多一线操作员工自身素质不高，员工之间的关系冷漠，某个员工出现工作上的过失，其他的员工不是关心、安慰和帮助，而是冷冷地观望，甚至是幸灾乐祸。而部门之间又涉及到利益分配的问题，所以部门之间关系也不够融洽。加上一些高层领导的权术斗争，也把旗下部门卷入其中。
现阶段旅游服务人员因人际关系和企业氛围问题产生的心理疲劳问题日益突出，主要表现为厌倦工作、上班迟到次数增多、心情烦躁、注意力涣散、思维迟钝、反应迟缓。服务性行业确实要注重员工心理按摩，训练员工调控自己的情绪，同时旅游企业应把“和为贵”作为企业的重要的经营思想，从最高层开始倡导友谊和爱心，彼此信任、尊重、关怀，互相理解、谦让、体谅，互相学习，共同进步，创造一个到处充满爱的氛围。
（四）“欠人性化”的管理触伤员工感情，产生了心理的挫折感
旅游企业的管理者往往把服务员当“雇员”，而不把他们当作“成员”，把他们当“工具”，而不够关心体谅他们的工作。低微的工资报酬、快捷的劳动节奏、巨大的工作强度，以及缺乏健康安全保障，这些让服务人员基本的生理和安全需要也无法满足；不够完善的激励机制、流于形式的员工绩效考核、缺乏公平的用人原则，遥遥无期的晋升机会，这些让服务人员得不到应有的尊重和自我实现。
人本主义心理学家马斯洛的需求层次理论告诉我们：人有生理、安全、社交、自尊和自我实现五个层次的需要。只有合理的需求都能得到相应的满足，人们才能保持好的心态。旅游企业实施“以人为本”的管理，最重要的是必须懂得感情纽带的建立和维系，真正地尊重、信任和关怀员工。关心员工应该以心换心，关心员工的各个方面：尊重他们的劳动，维护他们的权益，切实提高员工的薪酬福利水平，改善员工休息生活环境，协助员工进行职业生涯设计，重视员工的主人翁地位，尊重职工的民主权利，积极动员员工提供合理化建议，营造健康向上和充满活力的企业文化氛围。
【参考文献】
[1]孙喜林,荣晓华．旅游心理学[Ｍ]．东北财经大学出版社，2002.
[2]杜炜．旅游心理学[Ｍ]． 旅游教育出版社，2005.
[3]甘朝有．旅游心理学[Ｍ]．南开大学出版社，2001.
[4]周耀进．旅游饭店服务人员心理状况解析与心理调适[J]．武汉商业服务学院学报，2006，（4）．
【关键词】服务人员；心理素质；心理状态
【中图分类号】G642 【文献标识码】A
【文章编号】1671-5969（2007）05-190-02
在当前中国的就业形势不容乐观的情况下，旅游业成为中国就业前景广阔的行业。据统计，2005年中国旅游直接从业人员749万人,间接从业人员3700万人,从业人员总数为4450万人,占全国就业总数的5.2％。专家预测"十一五"期间中国旅游业每年将新吸纳50万人就业,到2010年旅游业直接就业人数将达到1000万人。旅游的发展呼唤现代化旅游人才，日益成熟的消费者必将对旅游服务人才提出新的要求。未来旅游将进入一个“专家消费”的时代，旅游从业者面临的是消费经验日益丰富、消费行为日益精明、消费需求日益个性化、自我保护意识日益增强的消费者，必然会对旅游从业人员的素质提出新的、更高的要求。
鉴于旅游服务的特殊要求、社会对服务人员的负面暗示以及我国旅游企业中的“欠人性化”管理，这支日趋庞大的旅游从业群体中的许多成员产生了心理状况，比如容易产生烦躁情绪或心理疲惫等，这些状况就会影响服务质量，甚至波及他们的生活。现阶段旅游企业应对从业人员的心理素质进行解析，并及时了解员工的心理状态。
一、旅游服务人员心理素质解析
（一）旅游服务人员心理素质的内涵
旅游服务人员主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。其中比如导游员就是在旅行社从事一线服务的工作人员，其运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素质的体现。
在心理学中，心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括能力、气质、性格、意志、情感等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。其中能力是指那些直接影响活动的效率，使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和；气质就是一个人生来就具有的心理活动的动力特征；而表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格；意志是自觉地确定目的，并根据目的支配调节自己的行动，克服各种因难以实现预定目的的心理过程；情感是是人对客观事物是否符合需要、愿望和观点而产生的体验。
（二）旅游服务人员心理素质的要求
旅游服务中更多的是服务人员与消费者面对面的服务，而且旅游企业都把“一切旅客着想”、“客人总是对的”这些口号作为旅游服务的宗旨。因此，特殊的职业对服务人员的心理特征有着特殊的要求，一个优秀的旅游从业人员的基本心理素质应从以下几方面加以培养。
二、现阶段旅游服务人员心理状态分析
很多的业外人士认为在旅游企业工作有着良好的工作环境，比如在酒店工作，环境优雅、四季如春；在旅行社工作，免费旅游，工作轻松。但是事实并非如此，深入了解旅游服务人员的生活和日常的工作后，我发现很多的服务人员身心俱疲，滋生了一些困扰他们的心理问题。
（一）服务人员个性心理特征与职业要求冲突产生的心理不适
首先旅游服务人员的心理特征完全切合职业要求纯属理想，他们个体之间存在差异性。在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系，有人记忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重，这些源于他们气质的差异。而有的服务员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言，这些表明他们在对现实态度和相应的行为方式上的差异。
其次许多旅游服务人员个性心理特征与职业要求存在抵触性。一些服务人员在服务方面的能力不足，客我交往出现不顺畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。而服务人员性格方面的一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致人际关系紧张，客人产生不满情绪，服务员的工作热情也消失殆尽。性格和能力都有较强的可塑性，可以通过职业技能和职业素养的培训，使服务人员符合职业要求，适应服务环境。但是一些服务员的气质因子与服务要求相悖，而且改变较难，如一些服务员感受性很高，很容易因客人的一言一行产生心理反应，而有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。一些服务员的忍耐性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。可见，近乎完美的工作要求與服务员的个性心理会产生矛盾，这种矛盾无疑会增添服务人员的心理压力，使服务人员产生心理不适。
为了减少以上的心理不适，旅游企业在招聘员工之前，制定较明确的岗位需求，招聘时，履行一套严格的招聘程序。一方面可以通过面试，考察应聘者的能力和性格，另外可以运用心理测试或笔试题目，系统的了解他们的个性心理特征和人格特质。在运用心理测试时，切忌运用不科学的测试方法或完全照搬国外的心理测试。
（二）社会认知偏差以及客人的欠尊重，导致了职工问题行为的产生
从心理学的角度可以把职工的问题行为分为两大类：攻击性问题行为和退缩性问题行为。攻击性行为是外向的，有明显的破坏性，而退缩性行为是内向的，主要表现为消极、冷漠和疏远。由于受传统思想观念的影响， 现在很多人对服务工作比较鄙视，认为服务工作是低等的工作，从事服务工作是没有出息的表现，也没有前途可言。服务人员在这种负面的社会暗示之下，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，质疑自己的工作意义和价值，对将来忧心忡忡。还有很多第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。在挫折面前，有的服务人员产生怨恨、愤怒和不满，可能会采取一些不理智的行为去发泄，舒缓心中的压力；有的服务人员因为“怒而难言”产生退缩行为，变得自卑抑郁、怀疑敏感。
为了让社会偏见的幅面影响降到最小，我们必须加强从业者的职业意识培养，让服务人员认识到从事的职业是社会分工的结果，整个社会中，服务工作并不是低贱的，从而准确的把握在服务工作中的所扮演的角色，摆正和客人的位子，认识到社会角色的不平等是合理的不平等。
（三）人际关系紧张与企业氛围不和谐，滋生员工的不良反应
企业中同事之间友好、融洽的相处，创造一种和谐的良好的人际关系，会使人心情舒畅、精神焕发，使企业融合为一个友好、和睦的大家庭和团队。相反企业中如果缺乏彼此信任、尊重、关怀，理解、谦让、体谅，那么一些员工就会缺乏心理的归属感，情绪低落，产生烦恼、压抑、妒嫉、疑心等心理反应。这种情况在旅游饭店企业尤为多见。作为服务性行业，其服务的要求及标准都很高，内部管理都很严格，员工的点滴过失都会受到严厉的惩罚，所以员工往往为寻求自我保护而淡化同事间关心和友爱。管理层对下属员工的大棒政策，使员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感觉。加之许多一线操作员工自身素质不高，员工之间的关系冷漠，某个员工出现工作上的过失，其他的员工不是关心、安慰和帮助，而是冷冷地观望，甚至是幸灾乐祸。而部门之间又涉及到利益分配的问题，所以部门之间关系也不够融洽。加上一些高层领导的权术斗争，也把旗下部门卷入其中。
现阶段旅游服务人员因人际关系和企业氛围问题产生的心理疲劳问题日益突出，主要表现为厌倦工作、上班迟到次数增多、心情烦躁、注意力涣散、思维迟钝、反应迟缓。服务性行业确实要注重员工心理按摩，训练员工调控自己的情绪，同时旅游企业应把“和为贵”作为企业的重要的经营思想，从最高层开始倡导友谊和爱心，彼此信任、尊重、关怀，互相理解、谦让、体谅，互相学习，共同进步，创造一个到处充满爱的氛围。
（四）“欠人性化”的管理触伤员工感情，产生了心理的挫折感
旅游企业的管理者往往把服务员当“雇员”，而不把他们当作“成员”，把他们当“工具”，而不够关心体谅他们的工作。低微的工资报酬、快捷的劳动节奏、巨大的工作强度，以及缺乏健康安全保障，这些让服务人员基本的生理和安全需要也无法满足；不够完善的激励机制、流于形式的员工绩效考核、缺乏公平的用人原则，遥遥无期的晋升机会，这些让服务人员得不到应有的尊重和自我实现。
人本主义心理学家马斯洛的需求层次理论告诉我们：人有生理、安全、社交、自尊和自我实现五个层次的需要。只有合理的需求都能得到相应的满足，人们才能保持好的心态。旅游企业实施“以人为本”的管理，最重要的是必须懂得感情纽带的建立和维系，真正地尊重、信任和关怀员工。关心员工应该以心换心，关心员工的各个方面：尊重他们的劳动，维护他们的权益，切实提高员工的薪酬福利水平，改善员工休息生活环境，协助员工进行职业生涯设计，重视员工的主人翁地位，尊重职工的民主权利，积极动员员工提供合理化建议，营造健康向上和充满活力的企业文化氛围。
【参考文献】
[1]孙喜林,荣晓华．旅游心理学[Ｍ]．东北财经大学出版社，2002.
[2]杜炜．旅游心理学[Ｍ]． 旅游教育出版社，2005.
[3]甘朝有．旅游心理学[Ｍ]．南开大学出版社，2001.
[4]周耀进．旅游饭店服务人员心理状况解析与心理调适[J]．武汉商业服务学院学报，2006，（4）．