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【摘要】图书馆免费开放后，一定要做好读者服务工作，创建服务品牌，开拓创新工作，以新服务模式为读者服务。
【关键词】公共图书馆免费开放；读者服务工作能力
【中图分类号】625 【文献标识码】A 【文章编号】1672—5158（2012）08—0311-02
创造学告诉我们：“哪一个进步都是创造的精华。”现代图书馆存在的意义，从本质上讲就在于最大限度地满足读者的需求。关键是把图书馆资源的开发和利用搞上去，从读者的需求中去寻找突破口，“有所发现，有所创造，有所前进”。图书馆应采取必要的措施，充分调动图书馆人的主观能动性，从实践中闯出一条“读者第一，服务第一，质量第一”的路子。从平凡琐碎的工作中，体现人生存在的价值。
一、图书馆免费开放的意义
公共图书馆实现无障碍免费开放，是社会文明进步的“一张试纸”，而这个示范的更大意义在于政府向公众提供公益性产品的义不容辞，这或将释放和引领更多的社会公共产品向完全的公益性转变，也必将会有更多的公共场所、空间，更多的公园、景点和景区，走向完全无障碍和零门槛的开放之路，让人民群众享受文化大餐。
公共图书馆是政府的公益性文化事业单位，是开展公共文化服务的重要场所，是保障人民群众基本文化权益的重要阵地。推动公共图书馆免费开放是党的十七大关于社会主义文化大发展大繁荣的具体实践，是加强社会主义核心价值体系建设和公民思想道德建设的有效手段，是进一步提高政府为全社会提供公共文化服务水平和重要举措，是实现和保障人民群众基本文化权益的积极行动。对于提高广大人民群众思想道德和科学文化素质，保障广大人民群众基本权益，促进社会和谐稳定具有重要意义。
二、各级领导的重视
自治区5月份召开了全疆公共图书馆、文化馆（站）免费开放电视电话会议，州图书馆根据区、州文化、财政部门对公共图书馆免费开放的具体要求，认真制定了《昌吉州图书馆免费开放实施方案》，并在自治州人民政府召开的“昌吉州公共图书馆、文化馆（站）免费开放启动仪式”上，向社会公示了“昌吉州图书馆免费开放窗口及服务项目”和昌吉州图书馆服务承诺及服务监督电话。
2011年5月30日昌吉州图书馆召开全馆会议，公布了昌吉州图书馆免费开放的《实施方案》，向全馆干部职工做了动员和部署，提出免费开放最重要的就是要以人为本，努力提升服务工作的能力和质量。
三、提升服务质量，提供多元化服务
1.要转变服务观念。如何面对免费开放后更多类型、更多层次、更多专业的读者，其中尤其是知识层次较低的读者群的涌入，也考验着管理方的能力。能否抱有文化服务者的态度去面对普通读者，在免费开放之后图书馆需要自身解决的思想问题和认识问题。尤其是自身素养的提升和管理能力的加强，为来馆的读者提供更多、更好、更为人性化的相关服务。
2.要丰富服务形式。想让图书馆更有竞争力，就要发挥自身优势，通过举办形式多样、丰富多彩的免费读者活动，吸引读者参与，活跃于读者之间的互动联系。比如，可以举办各类读书辅导、讲座、报告会、作家与读者见面会等吸引人气，培养读者的阅读兴趣；或者开办读者读书交流会，让图书馆和广大读者能够有良好的互动平台。而在延伸服务、参考咨询、资料汇编、地方特色文献开发和利用等。
3.要创新服务内容。对残障人士、老年人、军人、公安干警等免费赠送部分阅览证，吸引更多的读者来图书馆，读者无需凭证无需交纳费用就可以到图书馆内的各期刊部、阅览部、少儿部、民族文献部、阅览报纸、期刊。馆内的电子阅览室、公共检索区也向读者免费提供光盘上机阅览学习，电子图书、电子期刊免费上机阅览等服务；在乡镇、社区、企业、学校、部队建立了17个图书流通借阅点，开展送书上门免费借阅服务。2010年我们的流动图书投入10000册，就为社区、学校、部队的读者提供了多次免费借阅服务。同时我馆正在筹建新图书馆的建设，为读者提供更多、更好、更快捷、更便利的服务实施。今后我们还应发挥主观能动性，进一步扩大延伸图书馆的服务内同，将更多免费服务送到更多读者身边。
4.要开展人性化阅览环境。综合阅览部是图书馆的对外服务窗口，它不仅是联系图书馆与读者的桥梁，也是图书馆工作质量和服务质量的直接体现。图书馆必须为读者创建一个整洁、和谐、优质、高效的借阅环境，努力营造—种人文关怀的主题思想，让读者去品位、去感受，让环境与读者之间产生亲和力，让读者领略其中蕴藏的文化内涵并感受其人文关怀。
5.关爱弱势群体，特别是老年读者。随着人口老龄化的浪潮已席卷全球，无论是发达国家还是发展中国家均无法幸免。老年读者将逐步成为图书馆用户的主流人口。图书馆可根据老年人的心理、生理特点，在书刊种类、环境设施和服务方式等方面开展有针对性的专门服务，这样不但满足了老年读者阅读的需求，也为老年读者提供了一个相互沟通、相互交流的场所，根据老年人的生理和心理特点，在馆藏、物理环境、设施设备和服务项目等方给予特殊考虑。
6，要加强管理，加强宣传。免费是政府为民办的实事、大好事，顺应了当下公众日益扩大的文化需求。是实现十七大精神，是作为文化工作者，面对免费开放的好消息，在惊喜之下，要有未雨绸缪的意识，要注意提醒公众：注意提升自身的公共素养。图书馆向公众敞开大门，让大家有更多的机会接触文化精华，反过来，大家也需要倍加珍惜公共文化资源。
图书馆免费开放对我们的服务质量提出了更高的要求，我们应以“为读者服务”为第一理念，以“人人享有普遍均等的公共文化资源”为原则，调整服务结构、提升服务质量、开展延伸服务，实现“免费不免质”的服务宗旨。
四、注重图书馆馆员素质的培养，提高主动服务的能力和水平
要做好读者服务工作，最基本最重要的不是服务态度问题，而是工作人员本身的业务知识水平的问题，如果工作人员的自身业务知识水平不高，就不可能对读者的提问给一个满意的答复，那么读者也就不会对工作人员的服务满意了。当然，不同的部门有不同的工作目标和职责，业务水平要求也不一样，对专业知识水平的掌握情况也有所不同。比如，做图书馆编目的工作人员，对图书馆的编目方面的知识有深刻的了解，而做计算机维护的工作人员，他们对计算机的硬件和软件知识比较精通，目前我馆现有职工编制数为34人，实际在岗人数为27人，其中兼职的较多。图书管理员要爱岗敬业，服务意识要强，业务水平要高。采取多种措施积极引进或在岗培训，开衫馆员的知识结构和能力结构。不定期地根据工作的需要对图书馆管理员进行思想和业务上的培训，强化全体馆员服务意识，大力加强科学管理，建立健全各项规章制度，制定一系列切实可行的落实措施，保证各项落到实处。
1.坚持微笑服务、注意职业道德
良好的職业道德是做好读者服务工作的基础。在工作中，要坚持微笑服务、文明服务，语言专业、礼貌规范。对新读者特别是小学生，根据他们陌生、胆小，借书多具有好奇性、盲目性、不稳定性、易出差错等特点，注意态度温和，声调委婉，操作耐心，加强引导，出现问题认真解答，及时处理。给读者一种宾至而归的感觉。
2.相对延长阅读时间，提高期刊、报纸的利用率
我馆节假日正常为读者服务，每天开放时间10小时，全州开放时间为77小时，读者借阅时间为15天，专业书可续借7天，为读者服务是阅览、流通工作的宗旨。但是，如果盲目的一味满足读者的需求，就会形成误导。必须及时有效地、有针对性的进行阅读指导、借阅指导，才能确保服务质量，真正做到为读者服务，对读者负责。
3.跟踪随访，反馈意见，落到实处
为了不断提高服务质量，接受读者的监督，我对所有借阅的期刊随时进行跟踪咨询。内容包括：你最喜欢的期刊是什么？你对所借的期刊感到满意、比较满意、不满意。你所借的期刊实用价值很高、不太高、不高。你希望得到什么样的服务、你最满意的服务是什么？新时期，图书馆在为社会服务的只能上有了更广阔的空间。与传统的图书馆相比，服务的内涵丰富，服务的外延延伸。但是，我们更应看到，图书馆的一些本职内涵没有变，为读者服务的本职没有变。我们应在贯彻传统服务精神的基础上，结合时代的特点，创新我们的服务，为这个新的时代，提供具有时代特色的服务，让图书馆成为推进社会进步发展的文明窗口。
读者服务是一种深层次的文化服务，必须讲究服务的标准和质量。要求工作人员知识面要广，理论水平要高，业务能力要强，职业道德要好。要有爱岗敬业，无私奉献，一切为读者的人梯精神。
【关键词】公共图书馆免费开放；读者服务工作能力
【中图分类号】625 【文献标识码】A 【文章编号】1672—5158（2012）08—0311-02
创造学告诉我们：“哪一个进步都是创造的精华。”现代图书馆存在的意义，从本质上讲就在于最大限度地满足读者的需求。关键是把图书馆资源的开发和利用搞上去，从读者的需求中去寻找突破口，“有所发现，有所创造，有所前进”。图书馆应采取必要的措施，充分调动图书馆人的主观能动性，从实践中闯出一条“读者第一，服务第一，质量第一”的路子。从平凡琐碎的工作中，体现人生存在的价值。
一、图书馆免费开放的意义
公共图书馆实现无障碍免费开放，是社会文明进步的“一张试纸”，而这个示范的更大意义在于政府向公众提供公益性产品的义不容辞，这或将释放和引领更多的社会公共产品向完全的公益性转变，也必将会有更多的公共场所、空间，更多的公园、景点和景区，走向完全无障碍和零门槛的开放之路，让人民群众享受文化大餐。
公共图书馆是政府的公益性文化事业单位，是开展公共文化服务的重要场所，是保障人民群众基本文化权益的重要阵地。推动公共图书馆免费开放是党的十七大关于社会主义文化大发展大繁荣的具体实践，是加强社会主义核心价值体系建设和公民思想道德建设的有效手段，是进一步提高政府为全社会提供公共文化服务水平和重要举措，是实现和保障人民群众基本文化权益的积极行动。对于提高广大人民群众思想道德和科学文化素质，保障广大人民群众基本权益，促进社会和谐稳定具有重要意义。
二、各级领导的重视
自治区5月份召开了全疆公共图书馆、文化馆（站）免费开放电视电话会议，州图书馆根据区、州文化、财政部门对公共图书馆免费开放的具体要求，认真制定了《昌吉州图书馆免费开放实施方案》，并在自治州人民政府召开的“昌吉州公共图书馆、文化馆（站）免费开放启动仪式”上，向社会公示了“昌吉州图书馆免费开放窗口及服务项目”和昌吉州图书馆服务承诺及服务监督电话。
2011年5月30日昌吉州图书馆召开全馆会议，公布了昌吉州图书馆免费开放的《实施方案》，向全馆干部职工做了动员和部署，提出免费开放最重要的就是要以人为本，努力提升服务工作的能力和质量。
三、提升服务质量，提供多元化服务
1.要转变服务观念。如何面对免费开放后更多类型、更多层次、更多专业的读者，其中尤其是知识层次较低的读者群的涌入，也考验着管理方的能力。能否抱有文化服务者的态度去面对普通读者，在免费开放之后图书馆需要自身解决的思想问题和认识问题。尤其是自身素养的提升和管理能力的加强，为来馆的读者提供更多、更好、更为人性化的相关服务。
2.要丰富服务形式。想让图书馆更有竞争力，就要发挥自身优势，通过举办形式多样、丰富多彩的免费读者活动，吸引读者参与，活跃于读者之间的互动联系。比如，可以举办各类读书辅导、讲座、报告会、作家与读者见面会等吸引人气，培养读者的阅读兴趣；或者开办读者读书交流会，让图书馆和广大读者能够有良好的互动平台。而在延伸服务、参考咨询、资料汇编、地方特色文献开发和利用等。
3.要创新服务内容。对残障人士、老年人、军人、公安干警等免费赠送部分阅览证，吸引更多的读者来图书馆，读者无需凭证无需交纳费用就可以到图书馆内的各期刊部、阅览部、少儿部、民族文献部、阅览报纸、期刊。馆内的电子阅览室、公共检索区也向读者免费提供光盘上机阅览学习，电子图书、电子期刊免费上机阅览等服务；在乡镇、社区、企业、学校、部队建立了17个图书流通借阅点，开展送书上门免费借阅服务。2010年我们的流动图书投入10000册，就为社区、学校、部队的读者提供了多次免费借阅服务。同时我馆正在筹建新图书馆的建设，为读者提供更多、更好、更快捷、更便利的服务实施。今后我们还应发挥主观能动性，进一步扩大延伸图书馆的服务内同，将更多免费服务送到更多读者身边。
4.要开展人性化阅览环境。综合阅览部是图书馆的对外服务窗口，它不仅是联系图书馆与读者的桥梁，也是图书馆工作质量和服务质量的直接体现。图书馆必须为读者创建一个整洁、和谐、优质、高效的借阅环境，努力营造—种人文关怀的主题思想，让读者去品位、去感受，让环境与读者之间产生亲和力，让读者领略其中蕴藏的文化内涵并感受其人文关怀。
5.关爱弱势群体，特别是老年读者。随着人口老龄化的浪潮已席卷全球，无论是发达国家还是发展中国家均无法幸免。老年读者将逐步成为图书馆用户的主流人口。图书馆可根据老年人的心理、生理特点，在书刊种类、环境设施和服务方式等方面开展有针对性的专门服务，这样不但满足了老年读者阅读的需求，也为老年读者提供了一个相互沟通、相互交流的场所，根据老年人的生理和心理特点，在馆藏、物理环境、设施设备和服务项目等方给予特殊考虑。
6，要加强管理，加强宣传。免费是政府为民办的实事、大好事，顺应了当下公众日益扩大的文化需求。是实现十七大精神，是作为文化工作者，面对免费开放的好消息，在惊喜之下，要有未雨绸缪的意识，要注意提醒公众：注意提升自身的公共素养。图书馆向公众敞开大门，让大家有更多的机会接触文化精华，反过来，大家也需要倍加珍惜公共文化资源。
图书馆免费开放对我们的服务质量提出了更高的要求，我们应以“为读者服务”为第一理念，以“人人享有普遍均等的公共文化资源”为原则，调整服务结构、提升服务质量、开展延伸服务，实现“免费不免质”的服务宗旨。
四、注重图书馆馆员素质的培养，提高主动服务的能力和水平
要做好读者服务工作，最基本最重要的不是服务态度问题，而是工作人员本身的业务知识水平的问题，如果工作人员的自身业务知识水平不高，就不可能对读者的提问给一个满意的答复，那么读者也就不会对工作人员的服务满意了。当然，不同的部门有不同的工作目标和职责，业务水平要求也不一样，对专业知识水平的掌握情况也有所不同。比如，做图书馆编目的工作人员，对图书馆的编目方面的知识有深刻的了解，而做计算机维护的工作人员，他们对计算机的硬件和软件知识比较精通，目前我馆现有职工编制数为34人，实际在岗人数为27人，其中兼职的较多。图书管理员要爱岗敬业，服务意识要强，业务水平要高。采取多种措施积极引进或在岗培训，开衫馆员的知识结构和能力结构。不定期地根据工作的需要对图书馆管理员进行思想和业务上的培训，强化全体馆员服务意识，大力加强科学管理，建立健全各项规章制度，制定一系列切实可行的落实措施，保证各项落到实处。
1.坚持微笑服务、注意职业道德
良好的職业道德是做好读者服务工作的基础。在工作中，要坚持微笑服务、文明服务，语言专业、礼貌规范。对新读者特别是小学生，根据他们陌生、胆小，借书多具有好奇性、盲目性、不稳定性、易出差错等特点，注意态度温和，声调委婉，操作耐心，加强引导，出现问题认真解答，及时处理。给读者一种宾至而归的感觉。
2.相对延长阅读时间，提高期刊、报纸的利用率
我馆节假日正常为读者服务，每天开放时间10小时，全州开放时间为77小时，读者借阅时间为15天，专业书可续借7天，为读者服务是阅览、流通工作的宗旨。但是，如果盲目的一味满足读者的需求，就会形成误导。必须及时有效地、有针对性的进行阅读指导、借阅指导，才能确保服务质量，真正做到为读者服务，对读者负责。
3.跟踪随访，反馈意见，落到实处
为了不断提高服务质量，接受读者的监督，我对所有借阅的期刊随时进行跟踪咨询。内容包括：你最喜欢的期刊是什么？你对所借的期刊感到满意、比较满意、不满意。你所借的期刊实用价值很高、不太高、不高。你希望得到什么样的服务、你最满意的服务是什么？新时期，图书馆在为社会服务的只能上有了更广阔的空间。与传统的图书馆相比，服务的内涵丰富，服务的外延延伸。但是，我们更应看到，图书馆的一些本职内涵没有变，为读者服务的本职没有变。我们应在贯彻传统服务精神的基础上，结合时代的特点，创新我们的服务，为这个新的时代，提供具有时代特色的服务，让图书馆成为推进社会进步发展的文明窗口。
读者服务是一种深层次的文化服务，必须讲究服务的标准和质量。要求工作人员知识面要广，理论水平要高，业务能力要强，职业道德要好。要有爱岗敬业，无私奉献，一切为读者的人梯精神。