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【摘 要】目的：为了深入探讨加强优化护理服务的方法，为肿瘤病房中的病患提供人性化护理服务，进而使病患的满意度得到提升，以便改善肿瘤病患的生活质量。方法：选取2011年8月到2012年4月在我院进行治疗的肿瘤病患126例，回顾分析这些病患的临床资料以及护理人员的人力资源分配情况。通过优化排班模式、转变服务理念、加强业务培训、规范服务流程、建立舒适医疗环境、宣传教育知识等措施，让病患的满意度得到提升。结果：通过上述措施，不仅能提高病患的综合素质与责任心，扩展护理人员的专业知识，还能促进护士与病患之间的关系，为病患建造安静、整洁、舒适的医疗环境。开展优质护理后的基础护理的评分质量高于开展前，P<0.05，具有统计学差异意义；开展优质护理服务后病患的满意度高于开展前，P<0.05，具有统计学差异意义。结论：在肿瘤病房中开展优质护理服务，不仅能提升护理服务质量，还能提高病患的满意度，值得在临床治疗中推广使用。
【关键词】优质护理；肿瘤病房；护理质量；满意度
【文章编号】1004-7484（2014）05-3033-02
2010年我国卫生部门创建“优质护理服务示范工程”，我院积极响应，并在同年5月在院内开展“优质护理服务示范工程”。我科室在2011年3月成为我院第二批“优质护理服务”示范科室。在领会文件精神内涵的同时，结合我科室的实际情况制定具体活动方案，通过弹性排班、加强基础护理、优化工作流程、积极宣传健康教育、简化文件书写、优化流程排班等，将护理服务人员的业绩和工作质量以及病患的满意度相挂钩，在护理服务中加入人文关怀。经过1年的实施已经获得初步成效，护理服务人员的责任感不仅得到提升，而且病患的满意度以及护理工作完成质量都得到显著提升，现将实施方案作如下报道。
1 资料与方法
1.1 基本资料
选取2011年8月到2012年4月在我院进行治疗的肿瘤病患126例，其中男性74人，女性52人；年龄最小39岁，最大82岁，中位年龄为（57.4±2.3）岁。这些肿瘤病患分别住在32个病房中，护理人员一共有43人。我科室现有床位17张，护理人员有5人，床位与护士之间的比例是1：0.29，开展“优质护理服务”这项活动后，我科室增加两名护士，床位与护士之间的比例是1：0.41。7名护理服务人员中，年资最短1年，年资最长22年，平均年资为（6.4±2.1）年；其中主管护师1人，副主任护师1人，护师2人，3人护士；按照受教育的程度进行划分，1名研究生，2名本科生，4名专科生。对比本次研究病患之间的年龄、性别等临床基本资料，P>0.05，缺少统计学差异意义，可以对比分析，对比护理服务人员之间的年资、受教育程度等基本信息，P>0.05，缺少统计学差异意义，可以对比分析。
1.2 方法
1.2.1 转变服务观念，提高服务意识
我院应组织所有护理服务人员认真学习卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动方案以及卫生部颁发的《加强医院临床护理服务工作的通知》，让所有护理服务人员转变护理观念，充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动的重要作用，并通过相互讨论、工作实践，在遵循《常规临床护理服务规范》、《综合护理分级指导原则》、《基础护理服务规范》的基础上，认真贯彻“优质护理服务示范工程”的实施方案，让护理服务人员从思维上改变服务理念，使病患感到温暖与关怀。护理服务人员可以通过热情、体贴的话语和病患展开近距离沟通，让病患的心理得到满足，护理人员使用扎实的护理技术帮病患减轻身体与心理上的痛苦，满足病患多层次、全方位的需求。
1.2.2 规范服务流程
1.2.2.1 接待病患时要热情
①病患住院后，值班护士应面带微笑，并用亲切的话语迎接病患，让病患感受到家的温暖。肿瘤病房中的病患通常是老年病患，因肿瘤病症易复发，导致病患需要反复住院，所以我科室要求护理服务人员要牢记病患的姓名，当病患再次住院时护理服务人员能够亲切的和病患打招呼，让病患产生强烈的归属感。②分管护理工作者应在短时间内完成病患的住院资料，同时将主管护师、护士长、科室主任、主管医生逐一向病患介绍，并告知病患及其家属周围的医疗环境，包括：医生办公室、厕所、开水间、护士咨询台、订餐方式、科室制度等，向病患提供周到的服务、温暖的微笑、热烈的关怀、优质的服务。
1.2.2.2 向病患讲解时要耐心
①护理服务人员应实施首问责任制，耐心并细致的解答病患提出的问题，回答时语气要温和、亲切。肿瘤病房中的病患通常对自身疾病不是十分了解，护理服务人员在向病患解释时应使用语言艺术，对病患的病情严格保密。
1.2.2.3 细心观察
护理服务人员主动对病房进行巡查，对病患的心理及病情变化仔细观察，将发现的问题及时上报给主管医生，保证病患的生命安全。
1.2.2.4 服务主动
①在生活上临床护理服务人员主动向病患提供服务，帮助病患解决生活上的困难；当病患需要外出进行身体检查时，护理服务人员应全程陪护；②对于不能生活自理的病患，临床护理服务人员应提高对病患的生活护理，与肿瘤科室的特殊性相结合，对病患及其家属进行心理辅导。
1.2.2.5 热情送出
①病患出院时，临床护理服务人员要为病患做好健康知识的宣教工作，帮助病患办理出院手续，并告知病患及其家属复查时间、药物食用、日常饮食、户外锻炼等方面需要注意的事项。②向病患详细介绍放疗及化疗的间歇时间，和介入手术治疗后病患应注意的事项。
1.2.3 选择弹性排班模式
按照肿瘤科室病患的自身情况和科室人力资源的配备情况，合理弹性排班，根据护理服务人员的年资、受教育程度，选择强弱搭配、新老搭配，使其优势互补。在排班过程中要充分考虑护理服务人员与病患的双重需求，分成两组，每组共有1名组长和三名护理服务人员。护士长在每天晨会交班之前，按照护理服务人员的工作能力、重症病患的病情、科室的工作量合理安排床位。護理服务人员应对分管的病患责任心，实施具体护理，包括：打针、生活护理、服药、观察病情等。 1.2.4 提高护理服务人员的薪资待遇
为了使我院的护理团队更加稳定，在护理部与我院领导的共同关怀下，我科室的护理服务人员薪资待遇有所提高，例如我院每天为中班与晚班的护理服务人员提供工作餐，根据护理服务人员每月的工作质量，为其补助100元的绩效工资，为夜班护理服务人员提供加夜班补助，为护理服务人员提供更多的学习机会，组织他们去其他医院参观学习，促进优质护理服务的经验交流，通过以上措施使护理团队更加稳定。
1.3 基础护理服务质量评分
基础服务护理质量的评分内容包括：晨间和晚间护理、饮食护理、卧位护理、排泄护理、床上擦浴等。每种护理计20分，满分100分，85分合格。
1.4 统计学分析
使用计算机统计学软件SPSS13.0对本次研究的数据信息进行统计学分析，用均值±标准差代表本次数据的计量资料，用X2检验本次研究数据的计数资料，将P<0.05，作为具有统计学差异意义的检验标准。
2 结果
2.1 对比开展优质护理服务前后基础护理服务质量，详情见表1，P<0.05，具有统计学差异意义。
2.2 对比开展优质护理服务前后病患的满意度，详情见表2，X2=5.37，P<0.05，具有统计学差异意义。
3 讨论
肿瘤病患在治疗过程中，具有治疗时间长、效果不显著、预后差、易反复等特点，这会给病患的心理、精神、经济造成严重打击，导致病患意志消沉、心态失衡，甚至丢失生活信心，所以在肿瘤科室中加入优质护理服务是十分必要的。在护理工作中基础护理是其重要组成部分，它可以使护理服务质量得到有效提升，并且还能促进医生和病患之间的和谐关系，这是护理专业能够蓬勃发展的基础。自从在我院实施“优质护理服务示范工程”此项活动后，我院提高了基础护理的服务质量，将晨间与晚间的护理工作认真落实。随着优质护理服务在我科室深入开展，护理服务人员克服种种困难，努力开展诚信服务。诚信服务是提供优质服务的基础，它展现了护理人员高度的同情心与责任感。肿瘤病房具有一定的特殊性，在这样的科室中，不仅需要过硬的医疗技术，还需要病患的信任感，这样才能使治疗效果得到显著提升。在我科室应对健康知识的宣教工作高度重视，由于肿瘤病患是一个特殊的群体，因此医护人员应给与病患更多的关怀，这可以使临床治疗的成功率显著提升。
综上所述，在肿瘤病房中开展优质护理服务，不仅能提升护理服务质量，还能提高病患的满意度，值得在临床治疗中推广使用。
参考文献：
[1] 肖瑜，文妍.优质护理服务在肿瘤病房中的应用体会[J].医学信息杂志，2013，17（09）：227-230.
[2] 陈月英，李坤梅.护理排班对护理人力资源管理影响的探讨[J].中外健康文摘，2009，19（11）：258-260.
[3] 张丽红，周建芳，姜文，等.护理流程再造在“优质护理服务示范工程”试点病房中的应用[J].全科护理，2011，12（19）：431-432.
[4] 員萍，尹照华，孔艳.实践优质护理服务必须强化人文关怀[J].中华现代护理学杂志，2011，13（18）：224-226.
[5] 罗富琼，徐 敏.优质护理服务对护理质量和满意度影响的探讨[J].医学信息杂志，2011，24（16）：5421-5422.
[6] 张莲英.优质护理服务在骨科护理工作中的应用[J].内蒙古中医药，2013，32（23）：173-174.
[7] 陈红英.优质护理服务在产科护理中的应用[J].全科护理，2012，13（10）：295-297.
【关键词】优质护理；肿瘤病房；护理质量；满意度
【文章编号】1004-7484（2014）05-3033-02
2010年我国卫生部门创建“优质护理服务示范工程”，我院积极响应，并在同年5月在院内开展“优质护理服务示范工程”。我科室在2011年3月成为我院第二批“优质护理服务”示范科室。在领会文件精神内涵的同时，结合我科室的实际情况制定具体活动方案，通过弹性排班、加强基础护理、优化工作流程、积极宣传健康教育、简化文件书写、优化流程排班等，将护理服务人员的业绩和工作质量以及病患的满意度相挂钩，在护理服务中加入人文关怀。经过1年的实施已经获得初步成效，护理服务人员的责任感不仅得到提升，而且病患的满意度以及护理工作完成质量都得到显著提升，现将实施方案作如下报道。
1 资料与方法
1.1 基本资料
选取2011年8月到2012年4月在我院进行治疗的肿瘤病患126例，其中男性74人，女性52人；年龄最小39岁，最大82岁，中位年龄为（57.4±2.3）岁。这些肿瘤病患分别住在32个病房中，护理人员一共有43人。我科室现有床位17张，护理人员有5人，床位与护士之间的比例是1：0.29，开展“优质护理服务”这项活动后，我科室增加两名护士，床位与护士之间的比例是1：0.41。7名护理服务人员中，年资最短1年，年资最长22年，平均年资为（6.4±2.1）年；其中主管护师1人，副主任护师1人，护师2人，3人护士；按照受教育的程度进行划分，1名研究生，2名本科生，4名专科生。对比本次研究病患之间的年龄、性别等临床基本资料，P>0.05，缺少统计学差异意义，可以对比分析，对比护理服务人员之间的年资、受教育程度等基本信息，P>0.05，缺少统计学差异意义，可以对比分析。
1.2 方法
1.2.1 转变服务观念，提高服务意识
我院应组织所有护理服务人员认真学习卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动方案以及卫生部颁发的《加强医院临床护理服务工作的通知》，让所有护理服务人员转变护理观念，充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动的重要作用，并通过相互讨论、工作实践，在遵循《常规临床护理服务规范》、《综合护理分级指导原则》、《基础护理服务规范》的基础上，认真贯彻“优质护理服务示范工程”的实施方案，让护理服务人员从思维上改变服务理念，使病患感到温暖与关怀。护理服务人员可以通过热情、体贴的话语和病患展开近距离沟通，让病患的心理得到满足，护理人员使用扎实的护理技术帮病患减轻身体与心理上的痛苦，满足病患多层次、全方位的需求。
1.2.2 规范服务流程
1.2.2.1 接待病患时要热情
①病患住院后，值班护士应面带微笑，并用亲切的话语迎接病患，让病患感受到家的温暖。肿瘤病房中的病患通常是老年病患，因肿瘤病症易复发，导致病患需要反复住院，所以我科室要求护理服务人员要牢记病患的姓名，当病患再次住院时护理服务人员能够亲切的和病患打招呼，让病患产生强烈的归属感。②分管护理工作者应在短时间内完成病患的住院资料，同时将主管护师、护士长、科室主任、主管医生逐一向病患介绍，并告知病患及其家属周围的医疗环境，包括：医生办公室、厕所、开水间、护士咨询台、订餐方式、科室制度等，向病患提供周到的服务、温暖的微笑、热烈的关怀、优质的服务。
1.2.2.2 向病患讲解时要耐心
①护理服务人员应实施首问责任制，耐心并细致的解答病患提出的问题，回答时语气要温和、亲切。肿瘤病房中的病患通常对自身疾病不是十分了解，护理服务人员在向病患解释时应使用语言艺术，对病患的病情严格保密。
1.2.2.3 细心观察
护理服务人员主动对病房进行巡查，对病患的心理及病情变化仔细观察，将发现的问题及时上报给主管医生，保证病患的生命安全。
1.2.2.4 服务主动
①在生活上临床护理服务人员主动向病患提供服务，帮助病患解决生活上的困难；当病患需要外出进行身体检查时，护理服务人员应全程陪护；②对于不能生活自理的病患，临床护理服务人员应提高对病患的生活护理，与肿瘤科室的特殊性相结合，对病患及其家属进行心理辅导。
1.2.2.5 热情送出
①病患出院时，临床护理服务人员要为病患做好健康知识的宣教工作，帮助病患办理出院手续，并告知病患及其家属复查时间、药物食用、日常饮食、户外锻炼等方面需要注意的事项。②向病患详细介绍放疗及化疗的间歇时间，和介入手术治疗后病患应注意的事项。
1.2.3 选择弹性排班模式
按照肿瘤科室病患的自身情况和科室人力资源的配备情况，合理弹性排班，根据护理服务人员的年资、受教育程度，选择强弱搭配、新老搭配，使其优势互补。在排班过程中要充分考虑护理服务人员与病患的双重需求，分成两组，每组共有1名组长和三名护理服务人员。护士长在每天晨会交班之前，按照护理服务人员的工作能力、重症病患的病情、科室的工作量合理安排床位。護理服务人员应对分管的病患责任心，实施具体护理，包括：打针、生活护理、服药、观察病情等。 1.2.4 提高护理服务人员的薪资待遇
为了使我院的护理团队更加稳定，在护理部与我院领导的共同关怀下，我科室的护理服务人员薪资待遇有所提高，例如我院每天为中班与晚班的护理服务人员提供工作餐，根据护理服务人员每月的工作质量，为其补助100元的绩效工资，为夜班护理服务人员提供加夜班补助，为护理服务人员提供更多的学习机会，组织他们去其他医院参观学习，促进优质护理服务的经验交流，通过以上措施使护理团队更加稳定。
1.3 基础护理服务质量评分
基础服务护理质量的评分内容包括：晨间和晚间护理、饮食护理、卧位护理、排泄护理、床上擦浴等。每种护理计20分，满分100分，85分合格。
1.4 统计学分析
使用计算机统计学软件SPSS13.0对本次研究的数据信息进行统计学分析，用均值±标准差代表本次数据的计量资料，用X2检验本次研究数据的计数资料，将P<0.05，作为具有统计学差异意义的检验标准。
2 结果
2.1 对比开展优质护理服务前后基础护理服务质量，详情见表1，P<0.05，具有统计学差异意义。
2.2 对比开展优质护理服务前后病患的满意度，详情见表2，X2=5.37，P<0.05，具有统计学差异意义。
3 讨论
肿瘤病患在治疗过程中，具有治疗时间长、效果不显著、预后差、易反复等特点，这会给病患的心理、精神、经济造成严重打击，导致病患意志消沉、心态失衡，甚至丢失生活信心，所以在肿瘤科室中加入优质护理服务是十分必要的。在护理工作中基础护理是其重要组成部分，它可以使护理服务质量得到有效提升，并且还能促进医生和病患之间的和谐关系，这是护理专业能够蓬勃发展的基础。自从在我院实施“优质护理服务示范工程”此项活动后，我院提高了基础护理的服务质量，将晨间与晚间的护理工作认真落实。随着优质护理服务在我科室深入开展，护理服务人员克服种种困难，努力开展诚信服务。诚信服务是提供优质服务的基础，它展现了护理人员高度的同情心与责任感。肿瘤病房具有一定的特殊性，在这样的科室中，不仅需要过硬的医疗技术，还需要病患的信任感，这样才能使治疗效果得到显著提升。在我科室应对健康知识的宣教工作高度重视，由于肿瘤病患是一个特殊的群体，因此医护人员应给与病患更多的关怀，这可以使临床治疗的成功率显著提升。
综上所述，在肿瘤病房中开展优质护理服务，不仅能提升护理服务质量，还能提高病患的满意度，值得在临床治疗中推广使用。
参考文献：
[1] 肖瑜，文妍.优质护理服务在肿瘤病房中的应用体会[J].医学信息杂志，2013，17（09）：227-230.
[2] 陈月英，李坤梅.护理排班对护理人力资源管理影响的探讨[J].中外健康文摘，2009，19（11）：258-260.
[3] 张丽红，周建芳，姜文，等.护理流程再造在“优质护理服务示范工程”试点病房中的应用[J].全科护理，2011，12（19）：431-432.
[4] 員萍，尹照华，孔艳.实践优质护理服务必须强化人文关怀[J].中华现代护理学杂志，2011，13（18）：224-226.
[5] 罗富琼，徐 敏.优质护理服务对护理质量和满意度影响的探讨[J].医学信息杂志，2011，24（16）：5421-5422.
[6] 张莲英.优质护理服务在骨科护理工作中的应用[J].内蒙古中医药，2013，32（23）：173-174.
[7] 陈红英.优质护理服务在产科护理中的应用[J].全科护理，2012，13（10）：295-297.