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摘 要 近年以来,随着我国金融市场的进一步开放,外资银行进入中国的步伐进一步加快,我2002国金融行业的竞争日益加剧。由于我国体制的特殊原因,我国商业银行对于顾客满意度的研究与西方发达国家的银行相比有很大的差距。我国商业银行没有开发属于银行业自身的顾客满意度调查和研究的方法,只停留在最原始的问卷调查阶段,对于问卷调查的结果缺乏计量分析。本文通过对商业银行顾客满意度调查的进行了实证研究,目的是找到属于我国商业银行调查顾客满意度的有效方法,构建属于商业银行的顾客满意度调查模型。本文通过新的问卷调查,采取小样本容量分析的方法,对顾客所关心的商业银行指标进行了甄别和归类,通过信度检测和效度检测,检验各二级变量之间的相关性。
关键词 商业银行 顾客满意度 指标体系分析
近年以来,随着我国金融市场的进一步开放,外资银行进入中国的步伐进一步加快,我2002国金融行业的竞争日益加剧。由于我国体制的特殊原因,我国商业银行对于顾客满意度的研究与西方发达国家的银行相比有很大的差距。主要表现在我国商业银行没有开发属于银行业自身的顾客满意度调查和研究的方法,只停留在最原始的问卷调查阶段,对于问卷调查的结果缺乏计量分析。其次,缺乏对于客户资料库的有效的管理和分类,各国的满意度模型主要都是运用结构方程的方式来评价各个隐性因子之间的影响水平和相关关系,可为模型中顾客满意等无法直接测量的潜在变量设计多元标识,
感知价值限度地降低测量误差。同时,通过联立方程组的形式,将与顾客满意度存在相关关系的其他变量纳入测评系统,充分分析上述潜在变量之间的结构关系。
以ASCI模型为例,其方程中个潜在因素之间的关系如下:
模型检验
在结构方程模型中,试图通过统计运算方法(如最大似然法等)求出那些使样本方差协方差矩阵S与理论方差协方差矩阵E的差异最小的模型参数。
本文主要是通过AMOS7.0对三种模型的拟合度进行比较。
模型检验步骤:1.收集数据2.数据信度分析3.带入模型比较4.模型结果分析
数据信度指测量结果一致性或稳定性的程度。一致性主要反映的是测验内部题目之间的关系,考察测验的各个题目是否测量了相同的内容或特质。稳定性是指用一种测量工具对同一群受试者进行不同时间上的重复测量结果间的可靠系数。
把表1 的数据代入Amos中运用极大似然估计运行的部分结果如表,
从路径系数的显著性和方向想来看,SCSI模型的表现优于ACIS模型和ECSI模型。SCSI模型的6条假设路径显著性都比较高,而ACSI模型的9条假设路径中有一条的显著性不是很明显,ECSI模型的10条假设路径中只有7条统计显著,3条统计不显著,在3个模型中表现最差。从顾客抱怨的角度上来看,顾客抱怨对于顾客忠诚的关系是负相关,ASCI模型中相关系数不明显,但在SCSI模型中相关效果比较显著。
从模型拟合度指数来看SCSI模型的卡方值最小, 2=301.1、df=127,在三个模型中最低,比ACSI和ECSI模型拟合度好,但是,考虑卡方值与自由度的比值SCSI=2.3709、ACSI=2.1278、ECSI=2.4318,因为模型拟合度检验中认为卡方值与自由度的比值越接近2,模型拟合度越好,ACSI模型的拟合度高于SCSI.
REMSA的取值在0.05或以下表示模型拟合度较好,从3个模型中我们可以看到,没有一个模型的RMSEA低于0.05,只有ACSI模型比较靠近,SCSI其次ECSI最差,因此认为ACSI模型在三个模型中拟合度最好。
AIC越低模型拟合度越好,3个模型AIC指数非常接近,SCSI模型指数最低,为514.1,ACSI=515.7、ECSI=531.4,虽然SCSI模型最低,由于3个模型的指数相差不大,所以该指数对模型拟合度判别不大。
SCSI的CFI指数为0.936,ACSI模型的CFI指数为0.947两者相差不大,单从总体的CFI和NFI来看,ACSI模型拟合度最高,ECSI模型的拟合度最低。ACSI模型和SCSI模型的却别不大,显著性不是很强。
从GFI指数来看,SCSI=0.941、ACSI=0.932、ECSI=0.913,ECSI模型优于ACSI模型,而ECSI模型明显低于前两个模型。
总体而言,模型越复杂、关系层次越多,模型的拟合度越低。ECSI模型从假设路径检验,模型拟合度上检验,都没有SCSI模型和ACSI模型表现优秀。而SCSI模型在卡方值上、NFI值和REMSA上优于ACSI模型,而ACSI模型在卡方值/自由度、GFI、ACI等值上优于SCSI模型,所以认为ACSI模型的拟合高于SCSI模型。
参考文献:
[1] 邹睿.我国银行零售业务顾客满意度影响因素实证研究.[D].重庆大学经济与工商管理学院,2007
[2] 田曼.受教育程度对城镇居民消费技能的影响研究.[J].消费经济,2009,6:37～38
[3] 刘新燕.顾客满意度指数模型研究.[j].当代财经,2003,6:57～60
[4] 张桥云.论银行产品的家庭消费.[M].西南财经大学出版社,2004
[5] 韩倩. 论商业银行客户满意度与忠诚度管理.[J].商场现代化,2008,1:93～94
[6] 许春珍.银行业的客户忠诚与实现基础.[J].财贸经济,2004,11:92～94
[7] 黄光.银行业高端个人顾客满意度管理研究.[D].湖南大学金融学院,2007
关键词 商业银行 顾客满意度 指标体系分析
近年以来,随着我国金融市场的进一步开放,外资银行进入中国的步伐进一步加快,我2002国金融行业的竞争日益加剧。由于我国体制的特殊原因,我国商业银行对于顾客满意度的研究与西方发达国家的银行相比有很大的差距。主要表现在我国商业银行没有开发属于银行业自身的顾客满意度调查和研究的方法,只停留在最原始的问卷调查阶段,对于问卷调查的结果缺乏计量分析。其次,缺乏对于客户资料库的有效的管理和分类,各国的满意度模型主要都是运用结构方程的方式来评价各个隐性因子之间的影响水平和相关关系,可为模型中顾客满意等无法直接测量的潜在变量设计多元标识,
感知价值限度地降低测量误差。同时,通过联立方程组的形式,将与顾客满意度存在相关关系的其他变量纳入测评系统,充分分析上述潜在变量之间的结构关系。
以ASCI模型为例,其方程中个潜在因素之间的关系如下:
模型检验
在结构方程模型中,试图通过统计运算方法(如最大似然法等)求出那些使样本方差协方差矩阵S与理论方差协方差矩阵E的差异最小的模型参数。
本文主要是通过AMOS7.0对三种模型的拟合度进行比较。
模型检验步骤:1.收集数据2.数据信度分析3.带入模型比较4.模型结果分析
数据信度指测量结果一致性或稳定性的程度。一致性主要反映的是测验内部题目之间的关系,考察测验的各个题目是否测量了相同的内容或特质。稳定性是指用一种测量工具对同一群受试者进行不同时间上的重复测量结果间的可靠系数。
把表1 的数据代入Amos中运用极大似然估计运行的部分结果如表,
从路径系数的显著性和方向想来看,SCSI模型的表现优于ACIS模型和ECSI模型。SCSI模型的6条假设路径显著性都比较高,而ACSI模型的9条假设路径中有一条的显著性不是很明显,ECSI模型的10条假设路径中只有7条统计显著,3条统计不显著,在3个模型中表现最差。从顾客抱怨的角度上来看,顾客抱怨对于顾客忠诚的关系是负相关,ASCI模型中相关系数不明显,但在SCSI模型中相关效果比较显著。
从模型拟合度指数来看SCSI模型的卡方值最小, 2=301.1、df=127,在三个模型中最低,比ACSI和ECSI模型拟合度好,但是,考虑卡方值与自由度的比值SCSI=2.3709、ACSI=2.1278、ECSI=2.4318,因为模型拟合度检验中认为卡方值与自由度的比值越接近2,模型拟合度越好,ACSI模型的拟合度高于SCSI.
REMSA的取值在0.05或以下表示模型拟合度较好,从3个模型中我们可以看到,没有一个模型的RMSEA低于0.05,只有ACSI模型比较靠近,SCSI其次ECSI最差,因此认为ACSI模型在三个模型中拟合度最好。
AIC越低模型拟合度越好,3个模型AIC指数非常接近,SCSI模型指数最低,为514.1,ACSI=515.7、ECSI=531.4,虽然SCSI模型最低,由于3个模型的指数相差不大,所以该指数对模型拟合度判别不大。
SCSI的CFI指数为0.936,ACSI模型的CFI指数为0.947两者相差不大,单从总体的CFI和NFI来看,ACSI模型拟合度最高,ECSI模型的拟合度最低。ACSI模型和SCSI模型的却别不大,显著性不是很强。
从GFI指数来看,SCSI=0.941、ACSI=0.932、ECSI=0.913,ECSI模型优于ACSI模型,而ECSI模型明显低于前两个模型。
总体而言,模型越复杂、关系层次越多,模型的拟合度越低。ECSI模型从假设路径检验,模型拟合度上检验,都没有SCSI模型和ACSI模型表现优秀。而SCSI模型在卡方值上、NFI值和REMSA上优于ACSI模型,而ACSI模型在卡方值/自由度、GFI、ACI等值上优于SCSI模型,所以认为ACSI模型的拟合高于SCSI模型。
参考文献:
[1] 邹睿.我国银行零售业务顾客满意度影响因素实证研究.[D].重庆大学经济与工商管理学院,2007
[2] 田曼.受教育程度对城镇居民消费技能的影响研究.[J].消费经济,2009,6:37～38
[3] 刘新燕.顾客满意度指数模型研究.[j].当代财经,2003,6:57～60
[4] 张桥云.论银行产品的家庭消费.[M].西南财经大学出版社,2004
[5] 韩倩. 论商业银行客户满意度与忠诚度管理.[J].商场现代化,2008,1:93～94
[6] 许春珍.银行业的客户忠诚与实现基础.[J].财贸经济,2004,11:92～94
[7] 黄光.银行业高端个人顾客满意度管理研究.[D].湖南大学金融学院,2007