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摘要：在人力资源管理工作中，人才与职位的匹配越来越受到重视，为之服务的胜任特征模型研究的地位日益显著。而对于胜任特征的研究，目前，国内外研究对象大多为企业的中、高层管理者，对于企业内大量的一线窗口服务人员、特别是呼叫中心话务员的研究相对较少，本文将以卫生热线中一线话务员作为重点研究对象，从胜任特征模型的角度对卫生热线呼叫中心的人力资源工作进行一点分析和思考。
关键词：胜任特征；岗位胜任特征模型；呼叫中心；卫生热线
中图分类号：F272.92 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）021-0000-02
一、胜任特征模型概述
胜任特征包含外显行为和隐含成分如动机等，人们形象地将胜任特征模型比喻为漂浮于中的冰山，水上的部分代表表层特征：知识和技能，水下的部分代表深层的隐性特征，包括社会角色、自我概念、自身特质、以及动机。表层特征容易被感知，但不能预测或决定人们的行为与表现，而隐性特征决定着人们的行为与表象。[1]
胜任特征模型是指担任某一特定的任务角色需要具备的胜任特征的总和。它是针对特定职位表现要求组合起来的一组胜任特征。胜任特征模型为某一特定组织、水平、工作或角色提供了一个成功模型，反映了某一既定岗位中影响个体成功的所有重要的行为、技能和知识，因而经常被作为工作场所使用的工具。使用该模型，也能够帮助从业者分辨工作需求的胜任特征、工作中优势、需要提升改进的领域、继续学习、职业成长与发展等。[1]
岗位胜任特征模型的研究是对于传统的基于工作分析进行选人用人的一种补充和提升。對于个人而言，可以帮助从业者有效地进行职业生涯发展，对于单位而言，可以用于绩效管理、业务素质测评和岗位胜任力考核，以及选拨招聘、薪酬设计、职务变动、劳动关系续聘与否等的依据，以及对某个岗位整体团队胜任力现状诊断分析和岗位提升，了解岗位所需胜任力特征，在从事岗位工作中的优势和需要改进提升的领域，培训需求的确定以及未来培养等均有积极的意义。
胜任特征模型研究是近四十年来管理学、工业与组织心理学、人力资源管理、教育学等学科领域研究的热点问题之一。对于胜任特征的研究，目前，国外的研究和实践相对较多，通信行业内的相关研究成果，胜任特征的研究对象大多为企业的中、高层管理者，建立的模型基本上属于通用模型，而对于企业内大量的一线窗口服务人员的研究少之又少，特别是呼叫中心的话务员，是近些年新出现并迅速扩长的一个特殊的窗口服务群体，相关的胜任模型研究的相对更少，而实际工作中对此却有现实的需求。本文将以卫生热线的一线话务员作为重点研究对象进行分析，对于呼叫中心的人力资源工作具有一定的实际意义。[2]
二、在呼叫中心中建立岗位胜任特征模型的重要意义
呼叫中心是人力密集型、劳动密集型的产业，对于呼叫中心来说，人力资源管理是组织最具决定性和重要性的要素，在组织运作过程中起着关键的作用；而建立岗位胜任特征模型又是呼叫中心人力资源管理工作的重要基础和前提，能够使人力资源培训与开发工作更具针对性，能够为建立和完善客观公正的绩效考评体系提供依据，同时，意味着重点角色工作人员对工作目标和工作规范的明晰和承诺，使工作职位的职责更加清晰明朗，从而保证了中心的运营在既有的组织架构中运行良好、管理规范、不断发展，保证中心良好的整体运行和全面提升。
在卫生热线中，建立岗位胜任特征模型是我们建立更为完善的人力资源管理机制的迫切需要，是凝聚战略共识、实现卫生热线发展战略的重要举措，对提升我们卫生行业热线的管理水平、实现可持续发展具有重大意义。
三、传统意义中的呼叫中心专员岗位胜任特征
通过查阅各呼叫公司或政府热线对呼叫人员招聘要求，可以看到传统意义上对于呼叫中心专员的岗位要求较为集中、大致相似，而这些较为一致的特点也容易被大家简单的误认为这些就是呼叫中心话务员的岗位胜任特征。比如，常见的素质要求有：1.普通话标准、口齿清晰；2.沟通和语言表达能力、理解能力；3.计算机操作能力；4.大专以上学历。
诚然，这些都是岗位胜任特征中的重要特征，但是，这些都只是“冰山”水面以上的某些表层特征，却没有包含“冰山”水面下的社会角色、自我概念、自身特质以及动机等的深层内涵部分。
四、新形势下建立卫生热线岗位胜任特征模型的一点思考
当今影响IT技术和信息产业发展的五要素“云大物移智”，在科学技术不断飞速发展的今天，这些要素同其他新科技一样，悄悄影响、改变着人们的生活、影响着呼叫中心产业。
公共卫生热线随着时间的推移、自身的快速发展，与自身刚刚成立之时相比，热线的职能得到了广泛的拓展、服务方式和渠道也在不断进行拓宽，已由原来单纯的热线服务拓宽至了微博、微信等新媒体的服务渠道，仅此一点，一线咨询员除了具备原有的日常接话技能外，还需掌握一定的宣传和使用新媒体等技能，要同时肩负起卫生热线宣传的重任。
1.咨询员岗位胜任特征模型
在这样的新形势下，聚焦到公共卫生热线环境下的咨询员，他们的岗位胜任特征模型，除了应具备上述传统意义中所列举到的语言沟通表达能力、理解能力、计算机操作技能等能力外，我们还更应该着重考虑哪些素质呢？
一些学者指出，对话务员的胜任特征模型进行了六个维度的划分：客户导向能力、沟通能力、学习能力、细节导向能力、分析解决问题能力、压力抵抗能力。
结合工作实际，本文重点结合六个维度中的学习能力、以及冰山下的职业动机进行粗浅分析。
（1）学习能力
随着时代的不断进步，各项新政策、新知识、新技能的日益更新，公共卫生热线所接受到的各种卫生政策咨询、公共卫生知识、健康知识等咨询问题愈加增多、涉及知识面更广、卫生政策领域更宽，呼叫中心的信息化建设也在飞速发展，作为公共卫生热线中的重要主体岗位——咨询员，一方面原有的知识和技能远远不足以支持工作中的实际需要，另一方面，我国目前还没有比较成熟的呼叫中心话务员相关专业，热线实际工作中咨询员的原有专业比较多样化，原有知识基础不统一，进入卫生热线工作必须进行大量的培训使其达到预期的胜任水平。所以咨询员必须具备较强的学习能力，保证持续不断的有效学习，才能不断及时补充各种知识和技能储备，才能自如应对对咨询员岗位要求越来越高的热线服务工作。
（2）职业动机
作为现代岗位胜任特征模型中更为强调“冰山”下的胜任特征——动机，在卫生热线实际工作中显现着尤为重要的作用。
呼叫中心员工普遍流失率较高，对于组织的稳定、热线建设及呼叫中心工作质量的提高等均带来很大不良影响。故如何降低员工流失率、加强和稳定人员队伍建设非常重要。而考察员工的职业动机则是进行员工流失风险防范管控前置的重要措施。
实际工作中通过员工离职分析可见，薪酬待遇、专业方向是否对口、职业晋升发展空间、以及家庭因素等均可能是导致员工离职的影响因素。故在进行员工招聘时需通过详细谈话、背景考察等充分了解员工的职业动机，可大大降低由于职业动机原因导致的后期离职，进而有效地提高员工的稳定性和职业匹配性。
故职业动机应作为一线咨询员岗位胜任特征模型中的重要维度，且应作为模型中不容忽视的重点考量因素。
2.结合组织战略制定模型
胜任力模型是将组织整体战略和人力资源战略紧密结合的一个重要工具。所以在构建和应用胜任力模型的时候一定要重视卫生热线组织战略的指导作用。岗位胜任力模型是在组织的使命、目标明确条件下，进行探索、设计和应用的。这就要求呼叫中心确定岗位胜任特征模型时，必须自上而下进行分解，即由组织使命确立核心战略胜任力，再由核心战略胜任力确定业务发展需要的胜任力，最后由业务发展需要的胜任力确定岗位的胜任力。将胜任力概念置于“人员-职位-组织”匹配的框架中。[3]从而制定出能够为卫生热线所用的富有个性化、实用性强的岗位胜任特征模型。
参考文献：
[1]王菲.胜任特征模型的研究[J].吉林省教育学院学报，2011，01.
[2]张磊.山东移动话务员胜任力模型构建[D].山东：山东大学，2007.
[3]李正博.基于胜任力模型下的企业人员招聘策略[J].经营管理者，2010，04.
关键词：胜任特征；岗位胜任特征模型；呼叫中心；卫生热线
中图分类号：F272.92 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）021-0000-02
一、胜任特征模型概述
胜任特征包含外显行为和隐含成分如动机等，人们形象地将胜任特征模型比喻为漂浮于中的冰山，水上的部分代表表层特征：知识和技能，水下的部分代表深层的隐性特征，包括社会角色、自我概念、自身特质、以及动机。表层特征容易被感知，但不能预测或决定人们的行为与表现，而隐性特征决定着人们的行为与表象。[1]
胜任特征模型是指担任某一特定的任务角色需要具备的胜任特征的总和。它是针对特定职位表现要求组合起来的一组胜任特征。胜任特征模型为某一特定组织、水平、工作或角色提供了一个成功模型，反映了某一既定岗位中影响个体成功的所有重要的行为、技能和知识，因而经常被作为工作场所使用的工具。使用该模型，也能够帮助从业者分辨工作需求的胜任特征、工作中优势、需要提升改进的领域、继续学习、职业成长与发展等。[1]
岗位胜任特征模型的研究是对于传统的基于工作分析进行选人用人的一种补充和提升。對于个人而言，可以帮助从业者有效地进行职业生涯发展，对于单位而言，可以用于绩效管理、业务素质测评和岗位胜任力考核，以及选拨招聘、薪酬设计、职务变动、劳动关系续聘与否等的依据，以及对某个岗位整体团队胜任力现状诊断分析和岗位提升，了解岗位所需胜任力特征，在从事岗位工作中的优势和需要改进提升的领域，培训需求的确定以及未来培养等均有积极的意义。
胜任特征模型研究是近四十年来管理学、工业与组织心理学、人力资源管理、教育学等学科领域研究的热点问题之一。对于胜任特征的研究，目前，国外的研究和实践相对较多，通信行业内的相关研究成果，胜任特征的研究对象大多为企业的中、高层管理者，建立的模型基本上属于通用模型，而对于企业内大量的一线窗口服务人员的研究少之又少，特别是呼叫中心的话务员，是近些年新出现并迅速扩长的一个特殊的窗口服务群体，相关的胜任模型研究的相对更少，而实际工作中对此却有现实的需求。本文将以卫生热线的一线话务员作为重点研究对象进行分析，对于呼叫中心的人力资源工作具有一定的实际意义。[2]
二、在呼叫中心中建立岗位胜任特征模型的重要意义
呼叫中心是人力密集型、劳动密集型的产业，对于呼叫中心来说，人力资源管理是组织最具决定性和重要性的要素，在组织运作过程中起着关键的作用；而建立岗位胜任特征模型又是呼叫中心人力资源管理工作的重要基础和前提，能够使人力资源培训与开发工作更具针对性，能够为建立和完善客观公正的绩效考评体系提供依据，同时，意味着重点角色工作人员对工作目标和工作规范的明晰和承诺，使工作职位的职责更加清晰明朗，从而保证了中心的运营在既有的组织架构中运行良好、管理规范、不断发展，保证中心良好的整体运行和全面提升。
在卫生热线中，建立岗位胜任特征模型是我们建立更为完善的人力资源管理机制的迫切需要，是凝聚战略共识、实现卫生热线发展战略的重要举措，对提升我们卫生行业热线的管理水平、实现可持续发展具有重大意义。
三、传统意义中的呼叫中心专员岗位胜任特征
通过查阅各呼叫公司或政府热线对呼叫人员招聘要求，可以看到传统意义上对于呼叫中心专员的岗位要求较为集中、大致相似，而这些较为一致的特点也容易被大家简单的误认为这些就是呼叫中心话务员的岗位胜任特征。比如，常见的素质要求有：1.普通话标准、口齿清晰；2.沟通和语言表达能力、理解能力；3.计算机操作能力；4.大专以上学历。
诚然，这些都是岗位胜任特征中的重要特征，但是，这些都只是“冰山”水面以上的某些表层特征，却没有包含“冰山”水面下的社会角色、自我概念、自身特质以及动机等的深层内涵部分。
四、新形势下建立卫生热线岗位胜任特征模型的一点思考
当今影响IT技术和信息产业发展的五要素“云大物移智”，在科学技术不断飞速发展的今天，这些要素同其他新科技一样，悄悄影响、改变着人们的生活、影响着呼叫中心产业。
公共卫生热线随着时间的推移、自身的快速发展，与自身刚刚成立之时相比，热线的职能得到了广泛的拓展、服务方式和渠道也在不断进行拓宽，已由原来单纯的热线服务拓宽至了微博、微信等新媒体的服务渠道，仅此一点，一线咨询员除了具备原有的日常接话技能外，还需掌握一定的宣传和使用新媒体等技能，要同时肩负起卫生热线宣传的重任。
1.咨询员岗位胜任特征模型
在这样的新形势下，聚焦到公共卫生热线环境下的咨询员，他们的岗位胜任特征模型，除了应具备上述传统意义中所列举到的语言沟通表达能力、理解能力、计算机操作技能等能力外，我们还更应该着重考虑哪些素质呢？
一些学者指出，对话务员的胜任特征模型进行了六个维度的划分：客户导向能力、沟通能力、学习能力、细节导向能力、分析解决问题能力、压力抵抗能力。
结合工作实际，本文重点结合六个维度中的学习能力、以及冰山下的职业动机进行粗浅分析。
（1）学习能力
随着时代的不断进步，各项新政策、新知识、新技能的日益更新，公共卫生热线所接受到的各种卫生政策咨询、公共卫生知识、健康知识等咨询问题愈加增多、涉及知识面更广、卫生政策领域更宽，呼叫中心的信息化建设也在飞速发展，作为公共卫生热线中的重要主体岗位——咨询员，一方面原有的知识和技能远远不足以支持工作中的实际需要，另一方面，我国目前还没有比较成熟的呼叫中心话务员相关专业，热线实际工作中咨询员的原有专业比较多样化，原有知识基础不统一，进入卫生热线工作必须进行大量的培训使其达到预期的胜任水平。所以咨询员必须具备较强的学习能力，保证持续不断的有效学习，才能不断及时补充各种知识和技能储备，才能自如应对对咨询员岗位要求越来越高的热线服务工作。
（2）职业动机
作为现代岗位胜任特征模型中更为强调“冰山”下的胜任特征——动机，在卫生热线实际工作中显现着尤为重要的作用。
呼叫中心员工普遍流失率较高，对于组织的稳定、热线建设及呼叫中心工作质量的提高等均带来很大不良影响。故如何降低员工流失率、加强和稳定人员队伍建设非常重要。而考察员工的职业动机则是进行员工流失风险防范管控前置的重要措施。
实际工作中通过员工离职分析可见，薪酬待遇、专业方向是否对口、职业晋升发展空间、以及家庭因素等均可能是导致员工离职的影响因素。故在进行员工招聘时需通过详细谈话、背景考察等充分了解员工的职业动机，可大大降低由于职业动机原因导致的后期离职，进而有效地提高员工的稳定性和职业匹配性。
故职业动机应作为一线咨询员岗位胜任特征模型中的重要维度，且应作为模型中不容忽视的重点考量因素。
2.结合组织战略制定模型
胜任力模型是将组织整体战略和人力资源战略紧密结合的一个重要工具。所以在构建和应用胜任力模型的时候一定要重视卫生热线组织战略的指导作用。岗位胜任力模型是在组织的使命、目标明确条件下，进行探索、设计和应用的。这就要求呼叫中心确定岗位胜任特征模型时，必须自上而下进行分解，即由组织使命确立核心战略胜任力，再由核心战略胜任力确定业务发展需要的胜任力，最后由业务发展需要的胜任力确定岗位的胜任力。将胜任力概念置于“人员-职位-组织”匹配的框架中。[3]从而制定出能够为卫生热线所用的富有个性化、实用性强的岗位胜任特征模型。
参考文献：
[1]王菲.胜任特征模型的研究[J].吉林省教育学院学报，2011，01.
[2]张磊.山东移动话务员胜任力模型构建[D].山东：山东大学，2007.
[3]李正博.基于胜任力模型下的企业人员招聘策略[J].经营管理者，2010，04.