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针对在实际应用中,SERVQUAL标尺暴露出的一系列问题,首先对这些问题进行综述分析,并采用供电服务数据进行了实证说明.然后,对SERVQUAL标尺的改进方法进行了研究,得出新标尺的维度结构更为适合供电服务的质量特征.
应用SERVQUAL标尺的若干问题及改进
【摘 要】
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针对在实际应用中,SERVQUAL标尺暴露出的一系列问题,首先对这些问题进行综述分析,并采用供电服务数据进行了实证说明.然后,对SERVQUAL标尺的改进方法进行了研究,得出新标尺的
【机 构】
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上海交通大学管理学院; 上海交通大学管理学院 上海200052; 上海200052;
【出 处】
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系统工程理论与实践
【发表日期】
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2006年06期
【基金项目】
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国家自然科学基金(70502027)
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