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摘要：随着企业的发展，培训的重要性已被广泛认同，但是很多企业在实施培训的过程中由于培训目的不明确、培训计划不全面、没有良好的规程对培训过程监控等等原因，导致培训流于形式，即耽误工时又造成经济上的损失。
本文以作者所在M公司近10年来技术类培训交付的实际数据为基础，对技术类培训存在的主要问题进行了详细分析阐述。
关键词：技术类培训；满意度；文字意见
一、背景
作者所在M公司自2000年以来一直在承接和交付通信类技术培训，培训内容覆盖了光网络、数通、交换、无线、接入网等，培训层次涵盖了初级、中级、高级，培训对象包括通信网络及设备的维护人员及监控人员。从近10年的工作中深切的体会到企业对于培训的重视，同时也感受到了培训质量的良莠不齐。
二、培训满意度数据分析
作者所在M公司培训班级满意度调查表格式如表1。
采用5分制调查，同时收集学员文字性意见。经历了多年的培训工作，作者累积了大量连续的、真实的客户满意度数据。
为了便于观察，对表2的数据作放大处理，将表中所有数据分别减去4，然后乘以100，并用时序图表示出来如图1，该图即为2005年至2009年培训满意度的走势图。
从表2及图1的情况所示，我们可以看到从2005年至2009年，参培客户对各项满意度的评价呈现稳步上升趋势，到2008年、2009年，满意度基本保持稳定在一个比较高的分值，分值4.9分左右，折合百分制98分，尤其对老师的评价明显比其他项目评价要高。
2.2009年5月至2009年12月满意度月平均数据统计分析：
同样对表3的数据进行处理后得到图2。从表3及图2的数据，我们可以看到2009年7月、8月各项满意度呈现下降趋势，9月至12月相对稳定，12月接待满意度有明显下滑。
3.从上述年平均数据以及部分月平均数据来看，后面几年培训学员对于各方面的满意度评价呈现总体上升趋势，并在后两年达到分值高且稳定的状态，虽然从月平均数据中看出有一定的波动，但是波动很小，最高分值与最低分值仅相差0.07分，折合百分制1.4分。单纯从这样的数据来看，培训工作目前已经做得很完美了，但是这样的数据背后是否存在问题呢?
四、培训学员文字意见分析
上述我们对满意度分值数据进行了统计分析，得到了满意的结果，下面将从历史满意度调查中学员反馈的文字性意见进行统计分析，挖掘深藏的问题。
学员文字性意见具体分类见表4：
1.2005年至2009年学员文字性意见条目数统计分析：
为了具有可比性，在此每年随机抽取35个班级进行统计分析，罗列出各年学员的意见总数及各类意见数目和百分比。
从表5数据来看，2005年培训工作中学员意见总数比较大，而2007至2009年参培学员意见数目相对少且趋于稳定。
下面我们对上表百分比数据进行计算处理，为了突出时间越近影响越大，我们分别给2005～2009年的数据分配一个权值1至5，然后进行加权平均：
加权平均＝(05年×1＋06年×2＋07年×3＋08年×4＋09年×5)／5处理后得到表6
在此为了抓住主要问题，进一步采用ABC分类法对表6的数据进行降序排列分类，得到表7。
从表7看出，从2005年到2009年，培训的问题主要集中在培训时长、教材和酒店上面，其次用餐问题、课程设置问题和上机问题也比较突出。
2.2009年5月至12月学员文字性意见条目数统计分析：
同样对表8数据进行加权平均及排序分类得到表9和表10。
从表10了解到2009年课程设置、酒店和培训时长是我们培训中的主要问题，其次是用餐、课外活动和上机。
五、满意度数据及学员文字意见综合分析
从上述的数据分析中，我们综合起来可以得到这样一些结果：
1.从05年到09年培训的满意度分值呈现良好的趋势，并在后面几年达到了比较高且稳定的状态，分值堪称完美；
2.学员的文字性意见从数目上看后三年变化很小，意见数目并不少，达到了平均每班级3条；
3.学员的文字性意见的重心集中在培训时长、教材、酒店及课程设置上，随着时间的发展，培训时长、酒店问题并没有得到改善，教材问题稍有好转但不明显，而课程内容设置的问题开始凸现出来。
培训时长问题主要体现为培训内容过多时长过短，难以在短时间内接受所有的培训内容。教材问题主要体现为教材有错漏、教材难以理解、教材内容和学习内容吻合度不够。酒店问题主要体现为酒店设施老旧、酒店服务人员态度不好、酒店空调有问题、酒店网速太慢。课程内容设置主要体现为课程内容与工作实际联系少、实际案例少、理论过多操作过少、学习内容与想学内容不符。
4.满意度数值的完美并不代表我们的培训完美，其实问题还很多，那么满意度数值的真实性就值得考量，隐藏在这一现象背后的东西值得我们深思。
老师在带班的过程中是否和学员达成了某种共识?老师是否在培训中对学员进行了满意度打分的引导?
例子：某学员提出的文字性意见为“住宿酒店经常没有热水，澡都洗不了”，但是对接待的满意度打分却是满分5分。
如果就这样的现象我们不及时采取措施，老师继续采取和学员搞好关系、做好引导的招数，那么可能再过一段时间连文字性意见都没有了，那么对于整个培训的发展就会变得极为不利。
六、教师因素分析
下面我们从另外一个层面来对培训的满意度情况进行分析，即不同教师带班对于满意度的影响。下表我们抽取10位教师在09年所带的全部班级进行了满意度平均，并对每位教师抽取了10个所带过的班级进行了文字性意见统计。
从表11看出09年全年不同教师带班的满意度平均分是不一样的，从一方面来说这和教师的技术及授课水平是否成熟有一定关系，老教师技术要更为全面和深入，授课技巧要更为丰富，而新教师要相对弱一些。
从另一方面来说这和教师是否尽心尽力的去带培训班有关，比如上表中教师3属于新教师，但是其带班的满意度同样很高，而教师8和教师9虽然是老教师但是满意度却靠后。
上表还反映出另外一个问题，满意度高的班级并不代表就没有问题，比如教师2，全年满意度平均分很高，但是学员意见数目29条，是不是这位教师比较善于和学员沟通引导满意度打分呢。
七、影响当前培训质量的主要因素汇总
在此使用鱼骨图来描述影响培训质量的主要问题，如图3：
八、培训的问题总结
1.培训前期策划不到位，导致培训资源欠缺、导致教与学脱节；
培训对象来自各个单位，从事各种各样的工作，其使用及维护的设备不尽相同，其网络组网各种各样，学员参培目的及学习兴趣形形色色。这些问题都在开班时及培训过程中一一表现出来，但是因为没有前期的调查和了解，导致一开班就存在问题，问题爆发时难以应对。 案例1：某省移动公司数通培训，开班当天老师发现参培人员全部为中层及以上干部，学员不想单独对某一种设备深入学习，而想了解全网各类型设备的组网情况、应用情况及新设备的功能和特点。但是之前安排的授课老师仅能讲解数通设备，临时协调人员资源却没有，导致最终培训效果及学员反映很差。
案例2：通用型培训带来教与学脱节，一般情况M公司会针对其某一种特定设备制定一套通用型的培训内容展开培训，但是实际操作下来却发现报名参培的学员使用和维护的并不是这种设备。
2.对培训实施者的考核机制不健全导致培训交付敷衍了事；
M公司对实施培训的教师没有一个良好的奖惩制度，单纯的考核满意度，导致培训的过程敷衍了事，只要教师跟学员沟通到位就搞定了，最终使得满意度流于表面。
3.对参培者的引导及监管不到位，导致参培者心不在焉；
参培学员都是成年人，他们参加培训的目的不尽相同，如果我们没有一个良好办法对其进行约束、如果我们不对其进行很好的引导，很容易出现学风散漫的情况，甚至发展到难以控制的局面。
案例1：某班级开班后，一名学员找班主任反映说，这次培训的内容跟自己的工作没有太多联系，单位也是想让自己放松一下才来参加培训的，希望后面的课就不一定来听了，老师就让该学员自由活动了。过了两天其他学员也纷纷找老师提出要出去旅游、要去找同学等等要求，导致该班级今天缺这几个人、明天缺那几个人，培训的效果可想而知。
4.考试制度松懈，导致培训效果难以评估；
很多成人培训(非认证类)，考试制度很松懈，名义上说是闭卷考试，其实考场秩序混乱，翻书的、互相抄袭的比比皆是，监考老师也不管，因为老师也希望学员考试成绩好，表明自己课上的好学员学的好。这就使得考试成绩虚假，难以评价培训的效果和质量。
案例1：某班级培训结束1个月后，某学员单位的领导投诉反映，我这个员工到你们那里培训了半个月，考试成绩98分，结果回到单位连最简单的维护操作都不会。
5.班级总结记流水账，难以起到承前启后、扬长避短的作用；
当老师带班多了以后，老师的总结变得千篇一律，老师带完班以后像记流水账一样把班级人数、成绩分布几个数字改一改就完事了。缺少对班级具体细节的分析、缺少对特殊情况的深入剖析，缺乏问题处理措施及规避办法的描述。
6.缺乏良好的发现问题及规避问题的手段；
培训实施中，问题的发现主要来源于用户投诉及满意度调查，这样的方式有一个最大的问题，就是发现问题的时候往往培训已经结束了，学员对于当期培训的感受和评价已成事实，难以挽回。另外也没有一种好的问题分析及规避的方式来避免问题的发生。
7.无良好的客户回访制度，难以发现问题、难以提升培训与受训的紧密度。
一期培训结束，完成满意度调查就算培训结束了，没有一个良好的回访机制，难以及时发现客户的培训需求，难以提升教与学的紧密度。
鉴于篇幅有限，不能对培训的所有问题进行全面分析和阐述，作者在此抛砖引玉，以期引起业内人士的思考，不足之处还望批评指正。
本文以作者所在M公司近10年来技术类培训交付的实际数据为基础，对技术类培训存在的主要问题进行了详细分析阐述。
关键词：技术类培训；满意度；文字意见
一、背景
作者所在M公司自2000年以来一直在承接和交付通信类技术培训，培训内容覆盖了光网络、数通、交换、无线、接入网等，培训层次涵盖了初级、中级、高级，培训对象包括通信网络及设备的维护人员及监控人员。从近10年的工作中深切的体会到企业对于培训的重视，同时也感受到了培训质量的良莠不齐。
二、培训满意度数据分析
作者所在M公司培训班级满意度调查表格式如表1。
采用5分制调查，同时收集学员文字性意见。经历了多年的培训工作，作者累积了大量连续的、真实的客户满意度数据。
为了便于观察，对表2的数据作放大处理，将表中所有数据分别减去4，然后乘以100，并用时序图表示出来如图1，该图即为2005年至2009年培训满意度的走势图。
从表2及图1的情况所示，我们可以看到从2005年至2009年，参培客户对各项满意度的评价呈现稳步上升趋势，到2008年、2009年，满意度基本保持稳定在一个比较高的分值，分值4.9分左右，折合百分制98分，尤其对老师的评价明显比其他项目评价要高。
2.2009年5月至2009年12月满意度月平均数据统计分析：
同样对表3的数据进行处理后得到图2。从表3及图2的数据，我们可以看到2009年7月、8月各项满意度呈现下降趋势，9月至12月相对稳定，12月接待满意度有明显下滑。
3.从上述年平均数据以及部分月平均数据来看，后面几年培训学员对于各方面的满意度评价呈现总体上升趋势，并在后两年达到分值高且稳定的状态，虽然从月平均数据中看出有一定的波动，但是波动很小，最高分值与最低分值仅相差0.07分，折合百分制1.4分。单纯从这样的数据来看，培训工作目前已经做得很完美了，但是这样的数据背后是否存在问题呢?
四、培训学员文字意见分析
上述我们对满意度分值数据进行了统计分析，得到了满意的结果，下面将从历史满意度调查中学员反馈的文字性意见进行统计分析，挖掘深藏的问题。
学员文字性意见具体分类见表4：
1.2005年至2009年学员文字性意见条目数统计分析：
为了具有可比性，在此每年随机抽取35个班级进行统计分析，罗列出各年学员的意见总数及各类意见数目和百分比。
从表5数据来看，2005年培训工作中学员意见总数比较大，而2007至2009年参培学员意见数目相对少且趋于稳定。
下面我们对上表百分比数据进行计算处理，为了突出时间越近影响越大，我们分别给2005～2009年的数据分配一个权值1至5，然后进行加权平均：
加权平均＝(05年×1＋06年×2＋07年×3＋08年×4＋09年×5)／5处理后得到表6
在此为了抓住主要问题，进一步采用ABC分类法对表6的数据进行降序排列分类，得到表7。
从表7看出，从2005年到2009年，培训的问题主要集中在培训时长、教材和酒店上面，其次用餐问题、课程设置问题和上机问题也比较突出。
2.2009年5月至12月学员文字性意见条目数统计分析：
同样对表8数据进行加权平均及排序分类得到表9和表10。
从表10了解到2009年课程设置、酒店和培训时长是我们培训中的主要问题，其次是用餐、课外活动和上机。
五、满意度数据及学员文字意见综合分析
从上述的数据分析中，我们综合起来可以得到这样一些结果：
1.从05年到09年培训的满意度分值呈现良好的趋势，并在后面几年达到了比较高且稳定的状态，分值堪称完美；
2.学员的文字性意见从数目上看后三年变化很小，意见数目并不少，达到了平均每班级3条；
3.学员的文字性意见的重心集中在培训时长、教材、酒店及课程设置上，随着时间的发展，培训时长、酒店问题并没有得到改善，教材问题稍有好转但不明显，而课程内容设置的问题开始凸现出来。
培训时长问题主要体现为培训内容过多时长过短，难以在短时间内接受所有的培训内容。教材问题主要体现为教材有错漏、教材难以理解、教材内容和学习内容吻合度不够。酒店问题主要体现为酒店设施老旧、酒店服务人员态度不好、酒店空调有问题、酒店网速太慢。课程内容设置主要体现为课程内容与工作实际联系少、实际案例少、理论过多操作过少、学习内容与想学内容不符。
4.满意度数值的完美并不代表我们的培训完美，其实问题还很多，那么满意度数值的真实性就值得考量，隐藏在这一现象背后的东西值得我们深思。
老师在带班的过程中是否和学员达成了某种共识?老师是否在培训中对学员进行了满意度打分的引导?
例子：某学员提出的文字性意见为“住宿酒店经常没有热水，澡都洗不了”，但是对接待的满意度打分却是满分5分。
如果就这样的现象我们不及时采取措施，老师继续采取和学员搞好关系、做好引导的招数，那么可能再过一段时间连文字性意见都没有了，那么对于整个培训的发展就会变得极为不利。
六、教师因素分析
下面我们从另外一个层面来对培训的满意度情况进行分析，即不同教师带班对于满意度的影响。下表我们抽取10位教师在09年所带的全部班级进行了满意度平均，并对每位教师抽取了10个所带过的班级进行了文字性意见统计。
从表11看出09年全年不同教师带班的满意度平均分是不一样的，从一方面来说这和教师的技术及授课水平是否成熟有一定关系，老教师技术要更为全面和深入，授课技巧要更为丰富，而新教师要相对弱一些。
从另一方面来说这和教师是否尽心尽力的去带培训班有关，比如上表中教师3属于新教师，但是其带班的满意度同样很高，而教师8和教师9虽然是老教师但是满意度却靠后。
上表还反映出另外一个问题，满意度高的班级并不代表就没有问题，比如教师2，全年满意度平均分很高，但是学员意见数目29条，是不是这位教师比较善于和学员沟通引导满意度打分呢。
七、影响当前培训质量的主要因素汇总
在此使用鱼骨图来描述影响培训质量的主要问题，如图3：
八、培训的问题总结
1.培训前期策划不到位，导致培训资源欠缺、导致教与学脱节；
培训对象来自各个单位，从事各种各样的工作，其使用及维护的设备不尽相同，其网络组网各种各样，学员参培目的及学习兴趣形形色色。这些问题都在开班时及培训过程中一一表现出来，但是因为没有前期的调查和了解，导致一开班就存在问题，问题爆发时难以应对。 案例1：某省移动公司数通培训，开班当天老师发现参培人员全部为中层及以上干部，学员不想单独对某一种设备深入学习，而想了解全网各类型设备的组网情况、应用情况及新设备的功能和特点。但是之前安排的授课老师仅能讲解数通设备，临时协调人员资源却没有，导致最终培训效果及学员反映很差。
案例2：通用型培训带来教与学脱节，一般情况M公司会针对其某一种特定设备制定一套通用型的培训内容展开培训，但是实际操作下来却发现报名参培的学员使用和维护的并不是这种设备。
2.对培训实施者的考核机制不健全导致培训交付敷衍了事；
M公司对实施培训的教师没有一个良好的奖惩制度，单纯的考核满意度，导致培训的过程敷衍了事，只要教师跟学员沟通到位就搞定了，最终使得满意度流于表面。
3.对参培者的引导及监管不到位，导致参培者心不在焉；
参培学员都是成年人，他们参加培训的目的不尽相同，如果我们没有一个良好办法对其进行约束、如果我们不对其进行很好的引导，很容易出现学风散漫的情况，甚至发展到难以控制的局面。
案例1：某班级开班后，一名学员找班主任反映说，这次培训的内容跟自己的工作没有太多联系，单位也是想让自己放松一下才来参加培训的，希望后面的课就不一定来听了，老师就让该学员自由活动了。过了两天其他学员也纷纷找老师提出要出去旅游、要去找同学等等要求，导致该班级今天缺这几个人、明天缺那几个人，培训的效果可想而知。
4.考试制度松懈，导致培训效果难以评估；
很多成人培训(非认证类)，考试制度很松懈，名义上说是闭卷考试，其实考场秩序混乱，翻书的、互相抄袭的比比皆是，监考老师也不管，因为老师也希望学员考试成绩好，表明自己课上的好学员学的好。这就使得考试成绩虚假，难以评价培训的效果和质量。
案例1：某班级培训结束1个月后，某学员单位的领导投诉反映，我这个员工到你们那里培训了半个月，考试成绩98分，结果回到单位连最简单的维护操作都不会。
5.班级总结记流水账，难以起到承前启后、扬长避短的作用；
当老师带班多了以后，老师的总结变得千篇一律，老师带完班以后像记流水账一样把班级人数、成绩分布几个数字改一改就完事了。缺少对班级具体细节的分析、缺少对特殊情况的深入剖析，缺乏问题处理措施及规避办法的描述。
6.缺乏良好的发现问题及规避问题的手段；
培训实施中，问题的发现主要来源于用户投诉及满意度调查，这样的方式有一个最大的问题，就是发现问题的时候往往培训已经结束了，学员对于当期培训的感受和评价已成事实，难以挽回。另外也没有一种好的问题分析及规避的方式来避免问题的发生。
7.无良好的客户回访制度，难以发现问题、难以提升培训与受训的紧密度。
一期培训结束，完成满意度调查就算培训结束了，没有一个良好的回访机制，难以及时发现客户的培训需求，难以提升教与学的紧密度。
鉴于篇幅有限，不能对培训的所有问题进行全面分析和阐述，作者在此抛砖引玉，以期引起业内人士的思考，不足之处还望批评指正。