论文部分内容阅读
摘 要：各图书馆纷纷建立起各种各样的特色资源库，如何发挥特色资源库的资源优势是目前图书馆面臨的主要问题之一。本文在分析了特色资源库内涵的基础上，提出基于特色资源库开展信息咨询服务的必要性，进而构建起咨询服务人员、咨询内容体系、咨询服务方式和反馈机制构成的信息咨询服务体系，以此满足不同用户的不同需求。
关键词：特色资源库；信息咨询；咨询服务体系
中图分类号：G25 文献标识码：A
文章编号：1009-0118（2012）05-0159-03
自从1999年CALIS(中国高等教育文献保障系统)启动全国高校专题特色数据库项目以来，图书馆特色资源库建设如雨后春笋般蓬勃发展。其实图书馆特色馆藏建设由来已久，只是随着信息技术和互联网技术的发展，借助于相关信息技术图书馆才得以系统地建设具有一定特色的数字化资源库——即特色资源库。然而，目前图书馆特色资源库普遍存在“重建轻用”现象［1］，活跃用户数少，资源利用率较低，致使特色资源库并没有完全发挥应有的作用。图书馆在特色资源库的基础上，建立信息咨询服务体系，针对用户开展咨询服务，使用户能够更加深入地了解特色资源，更加方便地利用特色资源库，从而提升信息资源利用率，以产生最大效益。
一、图书馆特色资源库
关于特色资源的概念，学者们进行了深入的探讨。从本质来看，特色资源即有别于其他个体属性的信息资源［2］，这一概念取得了人们的广泛认可。图书馆中特色资源，也称作特色馆藏资源。从图书馆的建立起，搜集信息资源即为图书馆本质工作之一。经过较长时期的文献、实物等信息资源积累和高校学科深入发展，图书馆汇集形成关于某一学科、领域等结构较为完善、内容较为系统、种类较为丰富的信息资源［3］，而其他馆中的这类信息资源相对数较量少且不够系统。时至信息技术迅猛发展的今天，信息资源的数字化、特色化已成为当前图书馆发展的主流趋势。在用户信息需求的引导下，图书馆依托特色馆藏资源，发挥信息技术的优势，对信息进行收集、加工、整理、存储、组织、分析、评价，并参照一定的标准和规范将本馆的特色资源数字化形成信息资源库系统，即为特色资源库。
从各高校特色资源建设项目的名称来看，特色资源库的表述主要有：自建数据库、特色收藏、自建资源、特色数据库、特色资源库、自建数字化资源等［4］。
从内容特征来看特色数据库具有某一方面、学科或领域特色，一般包括以下类型［2、5］：（1）具有系统特色；（2）具有地方、区域特色；（3）与学校自身特色相关；（4）与学校重点学科相关；（5）以学校教学和科研成果为主；（6）为抢救濒临灭绝的珍贵信息资源而建设；（7）与图书馆深化服务相关等。
从信息资源内容来看，特色数据库中信息资源类型有：书目、学位论文、全文文档、视频资源、古籍文献、图片资源、随书光盘系统、专题研究资料等［4］。
从特色资源库表现形式来看，特色数据库可以通过如下形式呈现：数字图书馆、数据库、学科导航、学科门户、文库等［6］。
二、特色资源库中开展信息咨询服务的必要性
图书馆基于特色资源库开展信息咨询服务，是图书馆特色资源库建设的重要内容，符合特色资源库建设的根本目的。在特色资源库的基础上，面对用户需求，图书馆开展信息咨询服务的必要性体现在以下几方面：
（一）信息咨询服务是图书馆数字化服务的重中之中［7］。尽管数字化环境下读者获取信息更为方便快捷，但仍然存在不少的障碍。无论是在传统图书馆中，还是在数字化图书馆中，读者所面对的信息量远远超过了读者的处理能力，在庞大的信息资源海洋中，读者更像是漫无目的的小舟。他们需要图书馆提供相关的咨询服务才能更加精确地找到需要的信息。在数字化环境下的表现有：1、面对检索文献结果，读者往往不知道如何筛选；2、不同的读者理解能力存在差异，同时既有的分类体系、导航体系与读者的理解也可能存在偏差；3、读者在使用数字化系统时，也可能需要检索方式、浏览方式、关键词选择、系统使用技巧等方面的帮助。
（二）咨询服务既是特色资源库建立的目的之一，是发挥特色资源质量优势、数量优势的一种有效手段。在特色资源库中，为用户开展信息咨询服务，是特色资源库建立的一个重要起因。特色资源库通过全面系统地搜集、加工、组织、挖掘和利用某一主题的信息资源，形成为服务的资源基础，帮助用户解决资源组织杂乱无序、变化无常的问题［8］，进而为不同的用户开展具体的咨询服务。另一方面，咨询服务体系的建立能够规范并指导特色信息资源的组织、加工等过程，以充分挖掘特色信息资源，发挥特色资源的最大价值，从而提高特色资源的利用率。
（三）咨询服务是满足教师、学生及其他用户的专业性、深层次需求的一种重要手段。特色资源库用户不仅仅只满足能够在哪里找到相关的信息，还具有更加深层的信息需求。因此，特色资源库的咨询服务不仅要能为用户提供特色信息、特色文献、文献检索途径，更应该提供专题检索、专题导航、特色资源深度挖掘以及个性化需求等多种深层次服务。
（四）特色资源库的信息咨询服务也是了解用户真实需求的一种方式，有利于促进特色资源库的进一步完善。特色资源库的初次建立，无论是在系统功能易用性方面，还是在资源分类体系、资源内容丰富度上都存在待改进之处。为了完善特色资源库系统，通过开展信息资源服务，可以直接获取用户的反馈信息，了解用户的想法和对特色资源库的评价，进而挖掘出用户的真实需求和对特色资源库的改进建议。
三、基于特色资源库的信息咨询服务体系组成
（一）咨询服务人员
特色资源库的咨询服务人员，需要对特色资源库系统和资源内容有深入地认识，以为用户提供直接专业的咨询服务。大体而言，可以将特色资源库的咨询服务人员分为一般咨询馆员和内容主题专家。从素质要求来看，一般咨询馆员需要掌握计算机、网络、数据库等信息技术基础知识，尤其需要熟练掌握特色资源库系统本身的功能操作和使用技巧，同时还需要对特色资源库的资源内容有一定的认识。内容主题专家对特色资源主题领域具有较为深入的研究，能更为准确、全面、深入地分析问题，能提供一些更专业的咨询服务，在提供知识服务方面起到重要作用［9］。
（二）咨询内容体系
特色资源库系统是目前图书馆开展服务的一种新的方式，它同时兼具了传统资源服务和网络环境下资源服务两方面的特性，同时作为数据库系统还带有相关的系统性特性，因此，可将咨询服务的内容分为一般性咨询、信息资源内容咨询和系统帮助服务。
1、一般性咨询
基于特色资源的一般性咨询服务，是对特色资源的日常使用信息提供咨询服务。主要包括提供特色信息资源的借阅规则、使用权限等问题的解答，以及特色文献资料的查阅方法和查阅途径指导，帮助用户表达需求，协助查找相关馆藏资源，回答用户在使用特色资源库查找馆藏资源时遇到的难题等。
2、信息资源内容咨询
基于特色资源的信息资源内容咨询服务，需要对特色资源内容进行深度开发，在深刻理解特色资源学科内容和了解资源状况的情况下提供专业性、知识性的服务。从专业内容层次来讲，主要有以下几个方面：（1）信息检索服务，帮助用户表达自己的信息需求、提供信息检索途径、检索并展示相关信息资源。信息检索服务是信息咨询的一种重要而普遍的服务内容；（2）定题服务和跟踪服务。特色资源库的中开展定题服务，是与特色资源库资源内容匹配程度较高的一种方式，能够充分发挥特色资源的资源优势。随着时间的推进，信息资源量越来越大，某一主题信息也越来越多，开展跟踪服务以使用户了解专题信息发展动向；（3）课题咨询，主要为专业研究人员的特定课题研究而提供专门的信息服务，属于高层次的咨询服务项目，能够为部分较高要求的用户提供较为全面、准确的专题文献信息；（4）知识服务。基于特色资源库的知识服务，是以特色信息资源为基础的高级信息服务，是一般信息服务的升华。知识服务能够根据用户的具体问题和环境，将特色资源库的信息转化为相应知识而融入到用户解决问题的过程之中，为用户的特定需求提供有效地知识应用和知识创新的支持。在特色资源库的特色资源基础上，通过知识挖掘，能够提供多种个性化的特色性服务。
3、系统帮助服务
不同的特色资源库系统具有不同的内容体系、界面风格和操作方式，為了帮助用户更好地了解系统和方便地使用系统，需在特色资源库系统中提供多种系统帮助服务。在系统整体层次上，系统帮助服务提供系统整体结构和功能体系的概述性介绍，帮助用户了解特色资源库系统整体功能，为用户提供系统功能导航。在功能层次上，以浅显且易于被一般用户接受地语言详细描述系统功能，并揭示功能间的关联关系。另外，系统在微观层次上，在用户界面上提供一些操作技巧和功能提示，例如在必填表单项旁边用红色星号注明该表单项为必填项等。实践证明，任何系统都需要对使用用户进行培训，只有这样用户才能更加有效地使用系统。
（三）咨询服务方式
1、虚拟咨询
虚拟咨询是借助于信息技术实现的实时在线聊天咨询，它通过虚拟交流平台或者虚拟交流软件搭建咨询人员和用户的交流桥梁。具体实现方式有：（1）BBS、在线聊天室、博客、微博、视频会议等在线互动平台；（2）MSN、QQ、网页聊天等即时通讯软件，提供在线实时咨询。虚拟咨询方式具有实时性高、交互性强的特点。在该方式下，咨询人员与用户直接通过网络连接在一起，犹如面对面的交流一般，信息传递的实时性高，信息送达和查收延迟少，双方能够较好地沟通。同时，双方建立起及时的信息反馈机制，具有极强的交互性，从而大大降低了咨询成本。这种方式能够解决大多数用户的一般咨询需求。
2、智能专家咨询系统
智能专家咨询系统，一方面能够解答用户所提出的一些简单的、重复的咨询提问，同时也能就用户所表达的知识性咨询需求进行解答。智能专家咨询系统主要由专家库、知识库、专家咨询引擎等几部分组成，它将咨询馆员和内容主题专家等专家知识编码入库，从而达到专家和智能系统共同为用户提供咨询服务。智能专家咨询系统能够节约大量节省资源，减少专业咨询人员的工作量使其有更多精力针对特色资源库进行高层次的、研究性信息咨询服务，同时提升工作人员的效率和咨询服务的效果。
3、专题导航系统
特色资源库的专题导航系统可以理解为系统预先为用户设置的关于某专题的信息咨询系统，它是对特色资源库内部以及因特网上相关的信息资源进行搜集、整理、分类、组织、评价，进行深层次地内容揭示，发掘某一专题特色资源的内在联系，从而构建起关于该专题领域的信息资源导引和检索线索的导航系统。专题导航系统需要深层次的内容标引和提示，由于特色资源库形成了某一主题的较为丰富、全面的信息资源，因此以学科分类体系为基础进行内容组织，将各种格式、各种类型的信息资源笼络成统一的特色资源库，并以此提供服务将是一种较好的信息服务方式。相应地从特色资源库系统的表现形式上，可以建立起分类目录式资源导航，从而较为自然地引导用户浏览相应的信息资源，降低用户使用系统的难度，同时帮助用户理解特色资源信息。
4、多功能检索平台
特色资源库系统提供多种检索方式，帮助用户查询到需要的信息，该功能是对传统情报检索功能的扩展。从功能上分，检索平台提供简单检索、高级检索、全文检索等几种检索方式。简单检索提供对少数核心资源属性进行检索，一般一次只能检索一个属性，该方式在用户有较多预知信息情况下比较有效。高级检索可以同时对资源的多个属性进行检索，从而更加精确、全面地找到用户需要的信息。全文检索功能建立在对资源各属性的文本内容细粒度标引基础上，一般是按词建立倒排索引，在索引基础上查询资源。通过全文检索功能，用户能检索到更多地资源，同时该功能更符合用户的自然语言习惯。
5、个性化信息咨询服务
特色资源库的用户，一般具有相关的专业知识背景，因此他们关注特色资源不仅仅是对现有资源感兴趣，同时也希望知道资源的发展和变动情况。而且利用特色资源库，用户还可以开展科学研究，对特色资源库有深层次的要求。在特色资源库中提供个性化信息咨询服务，将有助于更为方便地满足不同层次的信息需求，为不同的用户服务。对用户而言，个性化咨询服务为其提供了多种途径，操作更为容易。
从个性化信息咨询服务形式来看，主要包括：邮箱服务、短信息服务、移动服务等实现方式。用户通过E-mail方式向特色资源库咨询人员提出各种咨询问题，咨询人员以同样的方式进行答复，这是一种比较常见的沟通方式。特色资源库系统还可以提供个性化定制服务，将用户关心的一些问题主动推送到用户预留的邮箱中。短消息服务是系统借助于移动通信网络向用户传递消息的一种即时交流服务，它能够将用户定制的咨询问题以短消息的方式发送到用户手机终端。移动服务特色资源库提供移动服务产站点，使用户通过手机终端的浏览器即可访问特色资源库中的资源。短信息服务和移动服务是目前较为新颖的服务方式，扩大了用户终端使用平台，同时还具有可移动性，从而大大方便了用户的使用。
6、系统帮助平台
为了方便用户的使用，特色资源系统中设置各种系统帮助模块，提供系统使用咨询和简单内容咨询服务。系统帮助平台功能包括FAQ、帮助文档、网页帮助提示等不同的功能模块。FAQ中囊括了用户最常遇到的一些问题及其相应的解决方案，它是建立在以往用户咨询基础上，经过统计分析得出的，能够方便快捷地解决大多数用户的一般咨询需求。帮助文档是指系统开发人员和系统维护人员对特色资源系统各种功能、内容体系等作出的解释和操作使用说明，帮助用户熟悉特色资源库系统，以便更好地利用特色资源信息。网页帮助提示也是系统帮助平台中一个重要的模块，它将各种帮助信息嵌入于资源内容网页中指引用户。
（四）咨询服务反馈机制
特色资源库的咨询服务反馈机制是建立用户与特色资源库系统、咨询工作人员之间的意见反馈机制，它作用于整个咨询过程之中。用户通过各种咨询方式向系统提出问题后，并不一定能够一次性得到满意的答案或者找到需要的信息。这其中往往会有一些不确定性因素在内，需要用户与系统或者相关咨询工作人员多次交流反馈才能确定最终满意的答案。因此，需要建立一种系统或者咨询工作人员回答用户提问后的一种反馈意见、建议收集机制和用户对咨询的评价机制。咨询服务反馈机制能够促进特色资源库系统、咨询工作人员与用户之间的交流沟通，帮助用户得到真正需要的结果，从而提升特色资源库的咨询效果。
四、结语
在各个图书馆纷纷建立特色资源库的情况下，各图书馆更应该在特色资源库基础上开展信息咨询服务，以充分挖掘和发展现有信息资源，发挥信息资源优势，从而为用户提供各种服务满足用户的需求。图书馆在特色资源库的基础上，组建相关咨询服务人员，形成完整的咨询服务内容体系和反馈机制，借助各种各样的咨询服务方式为用户开展服务，以满足不同用户的不同需求。因此，在特色资源库基础上建立信息咨询体系才能更好地发挥特色资源库的馆藏价值。
参考文献：
\[1\]王芹.海南省高校图书馆特色资源库建设的冷思考\[J\].情报资料工作,2007,(2):57-59.
\[2\]邓红巧,罗中凤.图书馆特色资源的科学内涵及其建设\[J\].现代情报,2004,(11):72-74.
\[3\]朱学荣.河南省特色信息资源数据库建设研究\[J\].图书馆学研究,2009,(9):44-46.
\[4\]胡丽萍.高校图书馆特色数据库建设评估指标体系的探讨\[J\].图书馆杂志,2010,29(8):47-49.
\[5\]宋丽娟,马子睿.基于主题图的图书馆特色数据库建设研究\[J\].图书馆理论与实践,2010,(5):7-8,67.
\[6\]张丽霞.中国一流大学图书馆“特色资源”跟踪调查与研究\[J\].图书情报工作,2009,53(10):77-80.
\[7\]王海明,张扬,蔡春艳.论转型期的图书馆信息咨询服务体系\[J\].现代情报,2006,(2):111-112.
\[8\]郭建蓉.网络信息资源整合:网络环境下参考咨询服务的基石\[J\].图书馆论坛,2003,23(5):113-115.
\[9\]毕素清.情报信息咨询深化需求研究\[J\].情报科学,2007,25(8):1194-1196.
关键词：特色资源库；信息咨询；咨询服务体系
中图分类号：G25 文献标识码：A
文章编号：1009-0118（2012）05-0159-03
自从1999年CALIS(中国高等教育文献保障系统)启动全国高校专题特色数据库项目以来，图书馆特色资源库建设如雨后春笋般蓬勃发展。其实图书馆特色馆藏建设由来已久，只是随着信息技术和互联网技术的发展，借助于相关信息技术图书馆才得以系统地建设具有一定特色的数字化资源库——即特色资源库。然而，目前图书馆特色资源库普遍存在“重建轻用”现象［1］，活跃用户数少，资源利用率较低，致使特色资源库并没有完全发挥应有的作用。图书馆在特色资源库的基础上，建立信息咨询服务体系，针对用户开展咨询服务，使用户能够更加深入地了解特色资源，更加方便地利用特色资源库，从而提升信息资源利用率，以产生最大效益。
一、图书馆特色资源库
关于特色资源的概念，学者们进行了深入的探讨。从本质来看，特色资源即有别于其他个体属性的信息资源［2］，这一概念取得了人们的广泛认可。图书馆中特色资源，也称作特色馆藏资源。从图书馆的建立起，搜集信息资源即为图书馆本质工作之一。经过较长时期的文献、实物等信息资源积累和高校学科深入发展，图书馆汇集形成关于某一学科、领域等结构较为完善、内容较为系统、种类较为丰富的信息资源［3］，而其他馆中的这类信息资源相对数较量少且不够系统。时至信息技术迅猛发展的今天，信息资源的数字化、特色化已成为当前图书馆发展的主流趋势。在用户信息需求的引导下，图书馆依托特色馆藏资源，发挥信息技术的优势，对信息进行收集、加工、整理、存储、组织、分析、评价，并参照一定的标准和规范将本馆的特色资源数字化形成信息资源库系统，即为特色资源库。
从各高校特色资源建设项目的名称来看，特色资源库的表述主要有：自建数据库、特色收藏、自建资源、特色数据库、特色资源库、自建数字化资源等［4］。
从内容特征来看特色数据库具有某一方面、学科或领域特色，一般包括以下类型［2、5］：（1）具有系统特色；（2）具有地方、区域特色；（3）与学校自身特色相关；（4）与学校重点学科相关；（5）以学校教学和科研成果为主；（6）为抢救濒临灭绝的珍贵信息资源而建设；（7）与图书馆深化服务相关等。
从信息资源内容来看，特色数据库中信息资源类型有：书目、学位论文、全文文档、视频资源、古籍文献、图片资源、随书光盘系统、专题研究资料等［4］。
从特色资源库表现形式来看，特色数据库可以通过如下形式呈现：数字图书馆、数据库、学科导航、学科门户、文库等［6］。
二、特色资源库中开展信息咨询服务的必要性
图书馆基于特色资源库开展信息咨询服务，是图书馆特色资源库建设的重要内容，符合特色资源库建设的根本目的。在特色资源库的基础上，面对用户需求，图书馆开展信息咨询服务的必要性体现在以下几方面：
（一）信息咨询服务是图书馆数字化服务的重中之中［7］。尽管数字化环境下读者获取信息更为方便快捷，但仍然存在不少的障碍。无论是在传统图书馆中，还是在数字化图书馆中，读者所面对的信息量远远超过了读者的处理能力，在庞大的信息资源海洋中，读者更像是漫无目的的小舟。他们需要图书馆提供相关的咨询服务才能更加精确地找到需要的信息。在数字化环境下的表现有：1、面对检索文献结果，读者往往不知道如何筛选；2、不同的读者理解能力存在差异，同时既有的分类体系、导航体系与读者的理解也可能存在偏差；3、读者在使用数字化系统时，也可能需要检索方式、浏览方式、关键词选择、系统使用技巧等方面的帮助。
（二）咨询服务既是特色资源库建立的目的之一，是发挥特色资源质量优势、数量优势的一种有效手段。在特色资源库中，为用户开展信息咨询服务，是特色资源库建立的一个重要起因。特色资源库通过全面系统地搜集、加工、组织、挖掘和利用某一主题的信息资源，形成为服务的资源基础，帮助用户解决资源组织杂乱无序、变化无常的问题［8］，进而为不同的用户开展具体的咨询服务。另一方面，咨询服务体系的建立能够规范并指导特色信息资源的组织、加工等过程，以充分挖掘特色信息资源，发挥特色资源的最大价值，从而提高特色资源的利用率。
（三）咨询服务是满足教师、学生及其他用户的专业性、深层次需求的一种重要手段。特色资源库用户不仅仅只满足能够在哪里找到相关的信息，还具有更加深层的信息需求。因此，特色资源库的咨询服务不仅要能为用户提供特色信息、特色文献、文献检索途径，更应该提供专题检索、专题导航、特色资源深度挖掘以及个性化需求等多种深层次服务。
（四）特色资源库的信息咨询服务也是了解用户真实需求的一种方式，有利于促进特色资源库的进一步完善。特色资源库的初次建立，无论是在系统功能易用性方面，还是在资源分类体系、资源内容丰富度上都存在待改进之处。为了完善特色资源库系统，通过开展信息资源服务，可以直接获取用户的反馈信息，了解用户的想法和对特色资源库的评价，进而挖掘出用户的真实需求和对特色资源库的改进建议。
三、基于特色资源库的信息咨询服务体系组成
（一）咨询服务人员
特色资源库的咨询服务人员，需要对特色资源库系统和资源内容有深入地认识，以为用户提供直接专业的咨询服务。大体而言，可以将特色资源库的咨询服务人员分为一般咨询馆员和内容主题专家。从素质要求来看，一般咨询馆员需要掌握计算机、网络、数据库等信息技术基础知识，尤其需要熟练掌握特色资源库系统本身的功能操作和使用技巧，同时还需要对特色资源库的资源内容有一定的认识。内容主题专家对特色资源主题领域具有较为深入的研究，能更为准确、全面、深入地分析问题，能提供一些更专业的咨询服务，在提供知识服务方面起到重要作用［9］。
（二）咨询内容体系
特色资源库系统是目前图书馆开展服务的一种新的方式，它同时兼具了传统资源服务和网络环境下资源服务两方面的特性，同时作为数据库系统还带有相关的系统性特性，因此，可将咨询服务的内容分为一般性咨询、信息资源内容咨询和系统帮助服务。
1、一般性咨询
基于特色资源的一般性咨询服务，是对特色资源的日常使用信息提供咨询服务。主要包括提供特色信息资源的借阅规则、使用权限等问题的解答，以及特色文献资料的查阅方法和查阅途径指导，帮助用户表达需求，协助查找相关馆藏资源，回答用户在使用特色资源库查找馆藏资源时遇到的难题等。
2、信息资源内容咨询
基于特色资源的信息资源内容咨询服务，需要对特色资源内容进行深度开发，在深刻理解特色资源学科内容和了解资源状况的情况下提供专业性、知识性的服务。从专业内容层次来讲，主要有以下几个方面：（1）信息检索服务，帮助用户表达自己的信息需求、提供信息检索途径、检索并展示相关信息资源。信息检索服务是信息咨询的一种重要而普遍的服务内容；（2）定题服务和跟踪服务。特色资源库的中开展定题服务，是与特色资源库资源内容匹配程度较高的一种方式，能够充分发挥特色资源的资源优势。随着时间的推进，信息资源量越来越大，某一主题信息也越来越多，开展跟踪服务以使用户了解专题信息发展动向；（3）课题咨询，主要为专业研究人员的特定课题研究而提供专门的信息服务，属于高层次的咨询服务项目，能够为部分较高要求的用户提供较为全面、准确的专题文献信息；（4）知识服务。基于特色资源库的知识服务，是以特色信息资源为基础的高级信息服务，是一般信息服务的升华。知识服务能够根据用户的具体问题和环境，将特色资源库的信息转化为相应知识而融入到用户解决问题的过程之中，为用户的特定需求提供有效地知识应用和知识创新的支持。在特色资源库的特色资源基础上，通过知识挖掘，能够提供多种个性化的特色性服务。
3、系统帮助服务
不同的特色资源库系统具有不同的内容体系、界面风格和操作方式，為了帮助用户更好地了解系统和方便地使用系统，需在特色资源库系统中提供多种系统帮助服务。在系统整体层次上，系统帮助服务提供系统整体结构和功能体系的概述性介绍，帮助用户了解特色资源库系统整体功能，为用户提供系统功能导航。在功能层次上，以浅显且易于被一般用户接受地语言详细描述系统功能，并揭示功能间的关联关系。另外，系统在微观层次上，在用户界面上提供一些操作技巧和功能提示，例如在必填表单项旁边用红色星号注明该表单项为必填项等。实践证明，任何系统都需要对使用用户进行培训，只有这样用户才能更加有效地使用系统。
（三）咨询服务方式
1、虚拟咨询
虚拟咨询是借助于信息技术实现的实时在线聊天咨询，它通过虚拟交流平台或者虚拟交流软件搭建咨询人员和用户的交流桥梁。具体实现方式有：（1）BBS、在线聊天室、博客、微博、视频会议等在线互动平台；（2）MSN、QQ、网页聊天等即时通讯软件，提供在线实时咨询。虚拟咨询方式具有实时性高、交互性强的特点。在该方式下，咨询人员与用户直接通过网络连接在一起，犹如面对面的交流一般，信息传递的实时性高，信息送达和查收延迟少，双方能够较好地沟通。同时，双方建立起及时的信息反馈机制，具有极强的交互性，从而大大降低了咨询成本。这种方式能够解决大多数用户的一般咨询需求。
2、智能专家咨询系统
智能专家咨询系统，一方面能够解答用户所提出的一些简单的、重复的咨询提问，同时也能就用户所表达的知识性咨询需求进行解答。智能专家咨询系统主要由专家库、知识库、专家咨询引擎等几部分组成，它将咨询馆员和内容主题专家等专家知识编码入库，从而达到专家和智能系统共同为用户提供咨询服务。智能专家咨询系统能够节约大量节省资源，减少专业咨询人员的工作量使其有更多精力针对特色资源库进行高层次的、研究性信息咨询服务，同时提升工作人员的效率和咨询服务的效果。
3、专题导航系统
特色资源库的专题导航系统可以理解为系统预先为用户设置的关于某专题的信息咨询系统，它是对特色资源库内部以及因特网上相关的信息资源进行搜集、整理、分类、组织、评价，进行深层次地内容揭示，发掘某一专题特色资源的内在联系，从而构建起关于该专题领域的信息资源导引和检索线索的导航系统。专题导航系统需要深层次的内容标引和提示，由于特色资源库形成了某一主题的较为丰富、全面的信息资源，因此以学科分类体系为基础进行内容组织，将各种格式、各种类型的信息资源笼络成统一的特色资源库，并以此提供服务将是一种较好的信息服务方式。相应地从特色资源库系统的表现形式上，可以建立起分类目录式资源导航，从而较为自然地引导用户浏览相应的信息资源，降低用户使用系统的难度，同时帮助用户理解特色资源信息。
4、多功能检索平台
特色资源库系统提供多种检索方式，帮助用户查询到需要的信息，该功能是对传统情报检索功能的扩展。从功能上分，检索平台提供简单检索、高级检索、全文检索等几种检索方式。简单检索提供对少数核心资源属性进行检索，一般一次只能检索一个属性，该方式在用户有较多预知信息情况下比较有效。高级检索可以同时对资源的多个属性进行检索，从而更加精确、全面地找到用户需要的信息。全文检索功能建立在对资源各属性的文本内容细粒度标引基础上，一般是按词建立倒排索引，在索引基础上查询资源。通过全文检索功能，用户能检索到更多地资源，同时该功能更符合用户的自然语言习惯。
5、个性化信息咨询服务
特色资源库的用户，一般具有相关的专业知识背景，因此他们关注特色资源不仅仅是对现有资源感兴趣，同时也希望知道资源的发展和变动情况。而且利用特色资源库，用户还可以开展科学研究，对特色资源库有深层次的要求。在特色资源库中提供个性化信息咨询服务，将有助于更为方便地满足不同层次的信息需求，为不同的用户服务。对用户而言，个性化咨询服务为其提供了多种途径，操作更为容易。
从个性化信息咨询服务形式来看，主要包括：邮箱服务、短信息服务、移动服务等实现方式。用户通过E-mail方式向特色资源库咨询人员提出各种咨询问题，咨询人员以同样的方式进行答复，这是一种比较常见的沟通方式。特色资源库系统还可以提供个性化定制服务，将用户关心的一些问题主动推送到用户预留的邮箱中。短消息服务是系统借助于移动通信网络向用户传递消息的一种即时交流服务，它能够将用户定制的咨询问题以短消息的方式发送到用户手机终端。移动服务特色资源库提供移动服务产站点，使用户通过手机终端的浏览器即可访问特色资源库中的资源。短信息服务和移动服务是目前较为新颖的服务方式，扩大了用户终端使用平台，同时还具有可移动性，从而大大方便了用户的使用。
6、系统帮助平台
为了方便用户的使用，特色资源系统中设置各种系统帮助模块，提供系统使用咨询和简单内容咨询服务。系统帮助平台功能包括FAQ、帮助文档、网页帮助提示等不同的功能模块。FAQ中囊括了用户最常遇到的一些问题及其相应的解决方案，它是建立在以往用户咨询基础上，经过统计分析得出的，能够方便快捷地解决大多数用户的一般咨询需求。帮助文档是指系统开发人员和系统维护人员对特色资源系统各种功能、内容体系等作出的解释和操作使用说明，帮助用户熟悉特色资源库系统，以便更好地利用特色资源信息。网页帮助提示也是系统帮助平台中一个重要的模块，它将各种帮助信息嵌入于资源内容网页中指引用户。
（四）咨询服务反馈机制
特色资源库的咨询服务反馈机制是建立用户与特色资源库系统、咨询工作人员之间的意见反馈机制，它作用于整个咨询过程之中。用户通过各种咨询方式向系统提出问题后，并不一定能够一次性得到满意的答案或者找到需要的信息。这其中往往会有一些不确定性因素在内，需要用户与系统或者相关咨询工作人员多次交流反馈才能确定最终满意的答案。因此，需要建立一种系统或者咨询工作人员回答用户提问后的一种反馈意见、建议收集机制和用户对咨询的评价机制。咨询服务反馈机制能够促进特色资源库系统、咨询工作人员与用户之间的交流沟通，帮助用户得到真正需要的结果，从而提升特色资源库的咨询效果。
四、结语
在各个图书馆纷纷建立特色资源库的情况下，各图书馆更应该在特色资源库基础上开展信息咨询服务，以充分挖掘和发展现有信息资源，发挥信息资源优势，从而为用户提供各种服务满足用户的需求。图书馆在特色资源库的基础上，组建相关咨询服务人员，形成完整的咨询服务内容体系和反馈机制，借助各种各样的咨询服务方式为用户开展服务，以满足不同用户的不同需求。因此，在特色资源库基础上建立信息咨询体系才能更好地发挥特色资源库的馆藏价值。
参考文献：
\[1\]王芹.海南省高校图书馆特色资源库建设的冷思考\[J\].情报资料工作,2007,(2):57-59.
\[2\]邓红巧,罗中凤.图书馆特色资源的科学内涵及其建设\[J\].现代情报,2004,(11):72-74.
\[3\]朱学荣.河南省特色信息资源数据库建设研究\[J\].图书馆学研究,2009,(9):44-46.
\[4\]胡丽萍.高校图书馆特色数据库建设评估指标体系的探讨\[J\].图书馆杂志,2010,29(8):47-49.
\[5\]宋丽娟,马子睿.基于主题图的图书馆特色数据库建设研究\[J\].图书馆理论与实践,2010,(5):7-8,67.
\[6\]张丽霞.中国一流大学图书馆“特色资源”跟踪调查与研究\[J\].图书情报工作,2009,53(10):77-80.
\[7\]王海明,张扬,蔡春艳.论转型期的图书馆信息咨询服务体系\[J\].现代情报,2006,(2):111-112.
\[8\]郭建蓉.网络信息资源整合:网络环境下参考咨询服务的基石\[J\].图书馆论坛,2003,23(5):113-115.
\[9\]毕素清.情报信息咨询深化需求研究\[J\].情报科学,2007,25(8):1194-1196.