论文部分内容阅读
“您家暖气不热?您知道具体供热单位吗?好的。我们马上交办。”
“先生,您慢慢说。请提供一下具体地址……”
“对,我们春节期间也是24小时都有人接听电话的……”
2019年春节前夕,记者走进位于亦庄联通大厦的12345受理大厅,近500名热线座席人员耐心认真地回答着市民的问题,声音此起彼伏。在这条热线里,小到一份证明如何提交,大到政策方针如何制定,市民都能从中找到解决方案,或是获得建议。
12345热线从1987年的一条市长电话热线起步,逐渐发展成为一个拥有咨询、交办、反馈、监督等功能的政民互动大平台。为进一步畅通诉求表达渠道,12345还开设了@北京12345微博、人民网地方领导留言板等,提供24小时在线解答等不间断服务。
“2019年,围绕反映群众诉求、解决群众问题,12345将打造成为综合型市民服务热线大平台,实现群众诉求接诉即办,架好党和人民群众的连心桥。”北京市政务服务管理局党组成员、副局长蔡明月说。
回应诉求,推动解决群众难题
“先生您别着急,我们已经帮您联系了热力部门……”
2018年12月24日晚上8点多,12345热线党员林海接到市民王先生的求助。王先生家已经停暖一天,不知道是什么原因,家中有80多岁的老人,担心老人身体吃不消,无奈之下拨打了热线。
林海一边安抚王先生的情绪,一边联系热力部门。不到4个小时,王先生家的问题就解决了。
进入供暖季以来,与供暖相关的电话就多了起来。为了更好地服务市民,减少供热突发公共事件对居民生产生活的影响,保障冬季供暖的安全、优质、平稳运行,热线党支部从10月初就开始组织党员和工作人员开展业务培训和知识竞赛,为及时、高效回应群众诉求做好充分的准备。
热线党支部通过业务流程再造、技术迭代升级、服务素养提升等,实现对群众诉求闻风而动、接诉即办,让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好。同时调整市12345热线中心、12345热线各区分中心、基层工作站的职能任务,按照扁平化管理方式,由市级平台将工单直接下派到街道(乡镇),形成市中心统一受理、交办,分中心督办、考核,基层单位办理、反馈的格局,实现群众诉求快速反应与基层部门接诉即办的无缝衔接。
12345热线工作人员用严谨、丰富的知识解答问题,用真诚、务实的态度解决诉求,得到了群众的认可。在“@北京12345”政务微博上,记者看到这样一条留言:“家里中水表电池没电,断水15天,致电12345,从接电话到指派区政府办理,再到区政府回访仅用了30分钟。你以政府的名义督办,我以人民的名义点赞。”
傳递哨声,及时反映社情民意
热线座席人员不仅要聆听市民的诉求,为他们的疑问作出准确的解答,还要收集市民反映最多的问题点,把这些数据积累下来、汇总整理,反馈给相关部门作为决策的依据。
2018年年底,热线按照市委的要求创办了专刊《市民热线反映》。从12月初接到任务到12月15日正式定版,热线只用了不到两个星期时间就完成了专刊的制作。党员在局党组领导的带领下,连续加班一个星期,吃住在单位,每天对全市16区的329个街道乡镇的热点问题分析,对全市和各区排名,对重点事项督办,对典型案例推广。为了在早上7点把专刊报送到市委市政府,6名党员骨干从下午1点一直工作到凌晨3点,通过大量的数据分析,最终完成了《市民热线反映》,为市委、市政府深入了解基层工作情况和进行科学决策提供数据支持。专刊从无到有,期间经过多次修改完善,于2018年12月17日正式发刊,以日报、周报、月报形式报送,从未间断。
12345热线成立以来,围绕市委市政府中心工作、群众所期所盼、社会焦点热点,通过《市长电话要情》《市民热线反映》等载体,向领导和政府部门报送或提供各类信息2.7万余件次,市领导批示近1600件。在惠民政策制定、疏解整治促提升等专项工作开展、民生工程实施等各项工作中,通过12345热线源源不断地将群众真实的声音和感受、意见建议传递给领导和有关部门。
“党组织认真贯彻落实市委关于深化党建引领‘街乡吹哨、部门报到’要求,坚持群众的诉求就是哨声,发挥12345热线社情民意重要渠道作用,不断提升调查研究和信息综合分析研判能力,为科学决策提供数据支持。”网络工作处党支部书记冯颖义说。
奔赴一线,深入现场察核实情
从2018年5月8日起,12345热线第5次推出“听民意解民忧”活动。16区和市城市管理委、市城管执法局等8个委办局领导陆续来到12345热线接听市民热线,解决市民问题。
参加活动的领导首先听取12345热线通报一年内群众针对本地区、本部门反映的突出问题和群众诉求办理情况。为使参加活动的领导产生“感同身受”的现场感和“马上就办”的紧迫感,热线协调督办处的党员前期就要到实地拍摄图像,通过专题片以及数据分析,直观展示群众反映热点。
为做好展示材料,协调督办处的党员不论酷暑还是寒冬深入一线,实地调查了解群众反映的问题。拍摄完成后,协调督办处的党员当天就要赶回单位,马不停蹄做好后期剪辑。文字、语音、图片、视频要进行系统的编辑加工、排版布局,力求图文并茂地把问题更丰富、更立体、更生动地展现出来。有时候剪辑一条录音要一个小时,完成一期PPT就要忙上一整天。
12345热线协调督办处党支部宣传委员王玥说:“活动以‘听民意’为切入点,把活动的重点落在‘解民忧’的过程上,积极回应群众关切,对群众反映问题的解决过程全程跟踪问效,及时公开反馈工作进展,推动责任落实。”
自2013年“听民意 解民忧”活动开展以来,为深入了解市民向12345反映问题的真实情况,掌握第一手材料,5年来,协调督办处的党员们总行程24000公里,走访了288个乡镇街道,调研问题826件,拍摄现场视频资料650个、照片三千余张,与420位市民群众进行面对面交流采访,在维护群众利益、推动问题解决、提供决策参考方面作出了贡献。
“先生,您慢慢说。请提供一下具体地址……”
“对,我们春节期间也是24小时都有人接听电话的……”
2019年春节前夕,记者走进位于亦庄联通大厦的12345受理大厅,近500名热线座席人员耐心认真地回答着市民的问题,声音此起彼伏。在这条热线里,小到一份证明如何提交,大到政策方针如何制定,市民都能从中找到解决方案,或是获得建议。
12345热线从1987年的一条市长电话热线起步,逐渐发展成为一个拥有咨询、交办、反馈、监督等功能的政民互动大平台。为进一步畅通诉求表达渠道,12345还开设了@北京12345微博、人民网地方领导留言板等,提供24小时在线解答等不间断服务。
“2019年,围绕反映群众诉求、解决群众问题,12345将打造成为综合型市民服务热线大平台,实现群众诉求接诉即办,架好党和人民群众的连心桥。”北京市政务服务管理局党组成员、副局长蔡明月说。
回应诉求,推动解决群众难题
“先生您别着急,我们已经帮您联系了热力部门……”
2018年12月24日晚上8点多,12345热线党员林海接到市民王先生的求助。王先生家已经停暖一天,不知道是什么原因,家中有80多岁的老人,担心老人身体吃不消,无奈之下拨打了热线。
林海一边安抚王先生的情绪,一边联系热力部门。不到4个小时,王先生家的问题就解决了。
进入供暖季以来,与供暖相关的电话就多了起来。为了更好地服务市民,减少供热突发公共事件对居民生产生活的影响,保障冬季供暖的安全、优质、平稳运行,热线党支部从10月初就开始组织党员和工作人员开展业务培训和知识竞赛,为及时、高效回应群众诉求做好充分的准备。
热线党支部通过业务流程再造、技术迭代升级、服务素养提升等,实现对群众诉求闻风而动、接诉即办,让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好。同时调整市12345热线中心、12345热线各区分中心、基层工作站的职能任务,按照扁平化管理方式,由市级平台将工单直接下派到街道(乡镇),形成市中心统一受理、交办,分中心督办、考核,基层单位办理、反馈的格局,实现群众诉求快速反应与基层部门接诉即办的无缝衔接。
12345热线工作人员用严谨、丰富的知识解答问题,用真诚、务实的态度解决诉求,得到了群众的认可。在“@北京12345”政务微博上,记者看到这样一条留言:“家里中水表电池没电,断水15天,致电12345,从接电话到指派区政府办理,再到区政府回访仅用了30分钟。你以政府的名义督办,我以人民的名义点赞。”
傳递哨声,及时反映社情民意
热线座席人员不仅要聆听市民的诉求,为他们的疑问作出准确的解答,还要收集市民反映最多的问题点,把这些数据积累下来、汇总整理,反馈给相关部门作为决策的依据。
2018年年底,热线按照市委的要求创办了专刊《市民热线反映》。从12月初接到任务到12月15日正式定版,热线只用了不到两个星期时间就完成了专刊的制作。党员在局党组领导的带领下,连续加班一个星期,吃住在单位,每天对全市16区的329个街道乡镇的热点问题分析,对全市和各区排名,对重点事项督办,对典型案例推广。为了在早上7点把专刊报送到市委市政府,6名党员骨干从下午1点一直工作到凌晨3点,通过大量的数据分析,最终完成了《市民热线反映》,为市委、市政府深入了解基层工作情况和进行科学决策提供数据支持。专刊从无到有,期间经过多次修改完善,于2018年12月17日正式发刊,以日报、周报、月报形式报送,从未间断。
12345热线成立以来,围绕市委市政府中心工作、群众所期所盼、社会焦点热点,通过《市长电话要情》《市民热线反映》等载体,向领导和政府部门报送或提供各类信息2.7万余件次,市领导批示近1600件。在惠民政策制定、疏解整治促提升等专项工作开展、民生工程实施等各项工作中,通过12345热线源源不断地将群众真实的声音和感受、意见建议传递给领导和有关部门。
“党组织认真贯彻落实市委关于深化党建引领‘街乡吹哨、部门报到’要求,坚持群众的诉求就是哨声,发挥12345热线社情民意重要渠道作用,不断提升调查研究和信息综合分析研判能力,为科学决策提供数据支持。”网络工作处党支部书记冯颖义说。
奔赴一线,深入现场察核实情
从2018年5月8日起,12345热线第5次推出“听民意解民忧”活动。16区和市城市管理委、市城管执法局等8个委办局领导陆续来到12345热线接听市民热线,解决市民问题。
参加活动的领导首先听取12345热线通报一年内群众针对本地区、本部门反映的突出问题和群众诉求办理情况。为使参加活动的领导产生“感同身受”的现场感和“马上就办”的紧迫感,热线协调督办处的党员前期就要到实地拍摄图像,通过专题片以及数据分析,直观展示群众反映热点。
为做好展示材料,协调督办处的党员不论酷暑还是寒冬深入一线,实地调查了解群众反映的问题。拍摄完成后,协调督办处的党员当天就要赶回单位,马不停蹄做好后期剪辑。文字、语音、图片、视频要进行系统的编辑加工、排版布局,力求图文并茂地把问题更丰富、更立体、更生动地展现出来。有时候剪辑一条录音要一个小时,完成一期PPT就要忙上一整天。
12345热线协调督办处党支部宣传委员王玥说:“活动以‘听民意’为切入点,把活动的重点落在‘解民忧’的过程上,积极回应群众关切,对群众反映问题的解决过程全程跟踪问效,及时公开反馈工作进展,推动责任落实。”
自2013年“听民意 解民忧”活动开展以来,为深入了解市民向12345反映问题的真实情况,掌握第一手材料,5年来,协调督办处的党员们总行程24000公里,走访了288个乡镇街道,调研问题826件,拍摄现场视频资料650个、照片三千余张,与420位市民群众进行面对面交流采访,在维护群众利益、推动问题解决、提供决策参考方面作出了贡献。