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“您家暖气不热？您知道具体供热单位吗？好的。我们马上交办。”
“先生，您慢慢说。请提供一下具体地址……”
“对，我们春节期间也是24小时都有人接听电话的……”
2019年春节前夕，记者走进位于亦庄联通大厦的12345受理大厅，近500名热线座席人员耐心认真地回答着市民的问题，声音此起彼伏。在这条热线里，小到一份证明如何提交，大到政策方针如何制定，市民都能从中找到解决方案，或是获得建议。
12345热线从1987年的一条市长电话热线起步，逐渐发展成为一个拥有咨询、交办、反馈、监督等功能的政民互动大平台。为进一步畅通诉求表达渠道，12345还开设了@北京12345微博、人民网地方领导留言板等，提供24小时在线解答等不间断服务。
“2019年，围绕反映群众诉求、解决群众问题，12345将打造成为综合型市民服务热线大平台，实现群众诉求接诉即办，架好党和人民群众的连心桥。”北京市政务服务管理局党组成员、副局长蔡明月说。
回应诉求，推动解决群众难题
“先生您别着急，我们已经帮您联系了热力部门……”
2018年12月24日晚上8点多，12345热线党员林海接到市民王先生的求助。王先生家已经停暖一天，不知道是什么原因，家中有80多岁的老人，担心老人身体吃不消，无奈之下拨打了热线。
林海一边安抚王先生的情绪，一边联系热力部门。不到4个小时，王先生家的问题就解决了。
进入供暖季以来，与供暖相关的电话就多了起来。为了更好地服务市民，减少供热突发公共事件对居民生产生活的影响，保障冬季供暖的安全、优质、平稳运行，热线党支部从10月初就开始组织党员和工作人员开展业务培训和知识竞赛，为及时、高效回应群众诉求做好充分的准备。
热线党支部通过业务流程再造、技术迭代升级、服务素养提升等，实现对群众诉求闻风而动、接诉即办，让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好。同时调整市12345热线中心、12345热线各区分中心、基层工作站的职能任务，按照扁平化管理方式，由市级平台将工单直接下派到街道（乡镇），形成市中心统一受理、交办，分中心督办、考核，基层单位办理、反馈的格局，实现群众诉求快速反应与基层部门接诉即办的无缝衔接。
12345热线工作人员用严谨、丰富的知识解答问题，用真诚、务实的态度解决诉求，得到了群众的认可。在“@北京12345”政务微博上，记者看到这样一条留言：“家里中水表电池没电，断水15天，致电12345，从接电话到指派区政府办理，再到区政府回访仅用了30分钟。你以政府的名义督办，我以人民的名义点赞。”
傳递哨声，及时反映社情民意
热线座席人员不仅要聆听市民的诉求，为他们的疑问作出准确的解答，还要收集市民反映最多的问题点，把这些数据积累下来、汇总整理，反馈给相关部门作为决策的依据。
2018年年底，热线按照市委的要求创办了专刊《市民热线反映》。从12月初接到任务到12月15日正式定版，热线只用了不到两个星期时间就完成了专刊的制作。党员在局党组领导的带领下，连续加班一个星期，吃住在单位，每天对全市16区的329个街道乡镇的热点问题分析，对全市和各区排名，对重点事项督办，对典型案例推广。为了在早上7点把专刊报送到市委市政府，6名党员骨干从下午1点一直工作到凌晨3点，通过大量的数据分析，最终完成了《市民热线反映》，为市委、市政府深入了解基层工作情况和进行科学决策提供数据支持。专刊从无到有，期间经过多次修改完善，于2018年12月17日正式发刊，以日报、周报、月报形式报送，从未间断。
12345热线成立以来，围绕市委市政府中心工作、群众所期所盼、社会焦点热点，通过《市长电话要情》《市民热线反映》等载体，向领导和政府部门报送或提供各类信息2.7万余件次，市领导批示近1600件。在惠民政策制定、疏解整治促提升等专项工作开展、民生工程实施等各项工作中，通过12345热线源源不断地将群众真实的声音和感受、意见建议传递给领导和有关部门。
“党组织认真贯彻落实市委关于深化党建引领‘街乡吹哨、部门报到’要求，坚持群众的诉求就是哨声，发挥12345热线社情民意重要渠道作用，不断提升调查研究和信息综合分析研判能力，为科学决策提供数据支持。”网络工作处党支部书记冯颖义说。
奔赴一线，深入现场察核实情
从2018年5月8日起，12345热线第5次推出“听民意解民忧”活动。16区和市城市管理委、市城管执法局等8个委办局领导陆续来到12345热线接听市民热线，解决市民问题。
参加活动的领导首先听取12345热线通报一年内群众针对本地区、本部门反映的突出问题和群众诉求办理情况。为使参加活动的领导产生“感同身受”的现场感和“马上就办”的紧迫感，热线协调督办处的党员前期就要到实地拍摄图像，通过专题片以及数据分析，直观展示群众反映热点。
为做好展示材料，协调督办处的党员不论酷暑还是寒冬深入一线，实地调查了解群众反映的问题。拍摄完成后，协调督办处的党员当天就要赶回单位，马不停蹄做好后期剪辑。文字、语音、图片、视频要进行系统的编辑加工、排版布局，力求图文并茂地把问题更丰富、更立体、更生动地展现出来。有时候剪辑一条录音要一个小时，完成一期PPT就要忙上一整天。
12345热线协调督办处党支部宣传委员王玥说：“活动以‘听民意’为切入点，把活动的重点落在‘解民忧’的过程上，积极回应群众关切，对群众反映问题的解决过程全程跟踪问效，及时公开反馈工作进展，推动责任落实。”
自2013年“听民意 解民忧”活动开展以来，为深入了解市民向12345反映问题的真实情况，掌握第一手材料，5年来，协调督办处的党员们总行程24000公里，走访了288个乡镇街道，调研问题826件，拍摄现场视频资料650个、照片三千余张，与420位市民群众进行面对面交流采访，在维护群众利益、推动问题解决、提供决策参考方面作出了贡献。
“先生，您慢慢说。请提供一下具体地址……”
“对，我们春节期间也是24小时都有人接听电话的……”
2019年春节前夕，记者走进位于亦庄联通大厦的12345受理大厅，近500名热线座席人员耐心认真地回答着市民的问题，声音此起彼伏。在这条热线里，小到一份证明如何提交，大到政策方针如何制定，市民都能从中找到解决方案，或是获得建议。
12345热线从1987年的一条市长电话热线起步，逐渐发展成为一个拥有咨询、交办、反馈、监督等功能的政民互动大平台。为进一步畅通诉求表达渠道，12345还开设了@北京12345微博、人民网地方领导留言板等，提供24小时在线解答等不间断服务。
“2019年，围绕反映群众诉求、解决群众问题，12345将打造成为综合型市民服务热线大平台，实现群众诉求接诉即办，架好党和人民群众的连心桥。”北京市政务服务管理局党组成员、副局长蔡明月说。
回应诉求，推动解决群众难题
“先生您别着急，我们已经帮您联系了热力部门……”
2018年12月24日晚上8点多，12345热线党员林海接到市民王先生的求助。王先生家已经停暖一天，不知道是什么原因，家中有80多岁的老人，担心老人身体吃不消，无奈之下拨打了热线。
林海一边安抚王先生的情绪，一边联系热力部门。不到4个小时，王先生家的问题就解决了。
进入供暖季以来，与供暖相关的电话就多了起来。为了更好地服务市民，减少供热突发公共事件对居民生产生活的影响，保障冬季供暖的安全、优质、平稳运行，热线党支部从10月初就开始组织党员和工作人员开展业务培训和知识竞赛，为及时、高效回应群众诉求做好充分的准备。
热线党支部通过业务流程再造、技术迭代升级、服务素养提升等，实现对群众诉求闻风而动、接诉即办，让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好。同时调整市12345热线中心、12345热线各区分中心、基层工作站的职能任务，按照扁平化管理方式，由市级平台将工单直接下派到街道（乡镇），形成市中心统一受理、交办，分中心督办、考核，基层单位办理、反馈的格局，实现群众诉求快速反应与基层部门接诉即办的无缝衔接。
12345热线工作人员用严谨、丰富的知识解答问题，用真诚、务实的态度解决诉求，得到了群众的认可。在“@北京12345”政务微博上，记者看到这样一条留言：“家里中水表电池没电，断水15天，致电12345，从接电话到指派区政府办理，再到区政府回访仅用了30分钟。你以政府的名义督办，我以人民的名义点赞。”
傳递哨声，及时反映社情民意
热线座席人员不仅要聆听市民的诉求，为他们的疑问作出准确的解答，还要收集市民反映最多的问题点，把这些数据积累下来、汇总整理，反馈给相关部门作为决策的依据。
2018年年底，热线按照市委的要求创办了专刊《市民热线反映》。从12月初接到任务到12月15日正式定版，热线只用了不到两个星期时间就完成了专刊的制作。党员在局党组领导的带领下，连续加班一个星期，吃住在单位，每天对全市16区的329个街道乡镇的热点问题分析，对全市和各区排名，对重点事项督办，对典型案例推广。为了在早上7点把专刊报送到市委市政府，6名党员骨干从下午1点一直工作到凌晨3点，通过大量的数据分析，最终完成了《市民热线反映》，为市委、市政府深入了解基层工作情况和进行科学决策提供数据支持。专刊从无到有，期间经过多次修改完善，于2018年12月17日正式发刊，以日报、周报、月报形式报送，从未间断。
12345热线成立以来，围绕市委市政府中心工作、群众所期所盼、社会焦点热点，通过《市长电话要情》《市民热线反映》等载体，向领导和政府部门报送或提供各类信息2.7万余件次，市领导批示近1600件。在惠民政策制定、疏解整治促提升等专项工作开展、民生工程实施等各项工作中，通过12345热线源源不断地将群众真实的声音和感受、意见建议传递给领导和有关部门。
“党组织认真贯彻落实市委关于深化党建引领‘街乡吹哨、部门报到’要求，坚持群众的诉求就是哨声，发挥12345热线社情民意重要渠道作用，不断提升调查研究和信息综合分析研判能力，为科学决策提供数据支持。”网络工作处党支部书记冯颖义说。
奔赴一线，深入现场察核实情
从2018年5月8日起，12345热线第5次推出“听民意解民忧”活动。16区和市城市管理委、市城管执法局等8个委办局领导陆续来到12345热线接听市民热线，解决市民问题。
参加活动的领导首先听取12345热线通报一年内群众针对本地区、本部门反映的突出问题和群众诉求办理情况。为使参加活动的领导产生“感同身受”的现场感和“马上就办”的紧迫感，热线协调督办处的党员前期就要到实地拍摄图像，通过专题片以及数据分析，直观展示群众反映热点。
为做好展示材料，协调督办处的党员不论酷暑还是寒冬深入一线，实地调查了解群众反映的问题。拍摄完成后，协调督办处的党员当天就要赶回单位，马不停蹄做好后期剪辑。文字、语音、图片、视频要进行系统的编辑加工、排版布局，力求图文并茂地把问题更丰富、更立体、更生动地展现出来。有时候剪辑一条录音要一个小时，完成一期PPT就要忙上一整天。
12345热线协调督办处党支部宣传委员王玥说：“活动以‘听民意’为切入点，把活动的重点落在‘解民忧’的过程上，积极回应群众关切，对群众反映问题的解决过程全程跟踪问效，及时公开反馈工作进展，推动责任落实。”
自2013年“听民意 解民忧”活动开展以来，为深入了解市民向12345反映问题的真实情况，掌握第一手材料，5年来，协调督办处的党员们总行程24000公里，走访了288个乡镇街道，调研问题826件，拍摄现场视频资料650个、照片三千余张，与420位市民群众进行面对面交流采访，在维护群众利益、推动问题解决、提供决策参考方面作出了贡献。