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摘要：本文结合客户关系和服务质量管理理论为指导，对现有的投诉考核体系与流程重新优化，完善其内在存在的不足之处，弥补存在缺陷问题，从而有效的提升电信服务质量与客户满意度。
关键词：电信：投诉考核；客户管理；服务质量
无论企业的质量体系多么完善，流程多么健全都不可能做到生产出的产品百分之百合格，这就要求企业健立比较完善的外部信息反馈机制来解决客户反映的问题。而投诉问题解决及时不及时，彻底不彻底，顾客对于此次投诉解决是否满意，需要有专门的合理的考核机制对其检验，以此敦促客服部门工作人员工作绩效。建立科学的投诉考核体系是提高企业服务质量，亦是提升企业客户服务管理效率的关键所在。
1 西安电信投诉考核体系概况
西安电信投诉现有考核体系分本地与越级投诉两大类，按投诉处理及时率，投诉处理及时回复，投诉转派，投诉满意率四个方面进行考核，以月为单位进行统计。
西安电信现有的投诉考核对督促解决投诉问题起到一定的积极作用，对投诉的处理及回复，处理及时率，转派时限、满意度、重复五大要素作好管控，按月汇总并落实考核，因投诉量的增加，在实际工作中不断加大了考核金额，但从目前的工作情况来看，考核的加大开始起到一定的作用，各级领导都重视了投诉的处理工作，但后来出现了对扣罚麻木的问题，反证月月扣、月月批评，干与不干都一样，形成了恶性循环，客户投诉量不减反增，问题仍没有解决，形式更为严竣。经多次与区域分公司、郊县分公司及职能部门领导沟通，终于找到形成的原因是基层单位对考核工作思想上的不平衡，积极处理了客户投诉因为不及时或客户不满意仍要考核，而上面职能部门不但不考核反而推卸责任，因此心理上严重失衡，积极性受到很大的打击。在这种情况下，现有投诉管理的考核机制已不适应公司的服务模式，必须进行优化调整。
2 西安电信投诉考核体系优化方案
笔者通过实际调研，对投诉考核体系进行科学的定位，引入关联考核概念，即对一个投诉问题处理后的按责任落实考核时与其问题产生的负有管理责任的职能部门绩效考核挂钩，使他们成为一个利益共同体，从而促进问题的解决。关联考核是集系统性、联动性、循环性于一体的科学的考核体系，形成关注客户投诉的良好氛围，具体考核优化方案为：
2.1关联考核方案目标
(1)时间纬度——通过按月取权重，使考核指标更加科学。
(2)体系纬度——通过对市公司相关职能部门的关联考核，完善责任追究链条，形成改善服务的动力。
(3)产品纬度——通过产品纬度考核，推动服务质量从源头治理的粘合力
(4)视野纬度——通过客户投诉对窗口部门和网络运行质量的考核，有效提升服务质量督查的辐射力
2.2美联考核方案工作方式
(1)关联考核周期一年度考核采取对月度考核结果按月取权重方式
(2)关联考核范围——采取市公司相关部门与基层分公司服务考核指标关联
(3)关联产品属性——以客户投诉的产品问题的类别关联职能部门
(4)关联客户满意度——市公司所有部门均关联客户满意度指标
2.3关联考核方案内容
(1)建立关联考核领导小组与工作小组
由公司总经理任组长、分管副总经理、服务督查部、市场经营部、网络运行部、人力资源部领导任成员组成关联考核领导小组，负责对公司考核工作的方向进行指导，考核标准进行审批。在领导小组下设日常工作小组，组长由服务督查部主任提任，成员由市场经营部、网络运行部、营业部及10000号客服中心主管领导与投诉办理人员组成，负责日常考核的汇总、分析、考核意见上报工作。
(2)关联考核操作流程
每月由10000号统计各渠道客户投诉情况，并过滤无效投诉，报服务督查部审核后按公司考核办法出具正常考核意见后，按关联考核指标设定的考核计算出相关部门的关联考核金额，在由服务督查部提请关联考核领导小组审议落实考核。例如客户向10000号投诉他居住的楼上小灵通有网络信号无法拔出的问题，接到投诉工单后土门区电信公司实地测试后发现是小灵通机站系统在3天前网络系统升级时该区被遗漏导致，经及时对客户区机站数据升级后正常。此问题虽是本地工作失误造成，但与市公司网络维护部在全公司做升级时未做好充分安排，进行检测确认有直接关系，因此，按公司考核办法相关章节细则对土门电信公司考核当月绩效2000元，同时对网络维护部进行关联30％的权重进行考核，即600元。
(3)关联考核指标设定
关联考核在原有考核指标上增加关联责任部门，并按所涉及投诉问题的责任增加一定的考核权重，当月对投诉责任单位处理时关联到职能管理部门是乘以相应的权重对职能部门进行相应考核，达到考核工作的上下联动，科学管控。
3 投诉考核体系优化方案实施的条件
3.1建立有效的关联考核工作小组
关联考核执行小组肩负着公司投诉考核执行的职责，关系到考核后员工月度绩效的扣罚，故此要确保它可以公正、合理、有效的发挥作用是落实考核制度的关键所在，需加强三方面的工作。一是考核工作小组的认识要一致。公司成立考核领导小组与工作小组，本意就是用一个组织对公司考核工作进行有效的落实，消除考核过程中的阻力，减少对个人带来的不必要麻烦，所以小组成员要领会公司领导的意图，站在公司整体的层面，依旧公正、合理的原则大胆执行公务，维护公司整体的形象。二是考核工作小组的人员责任心非常重要。西安电信现今每月投诉考核量均在13000件左右，较大的考核量需要严谨的核实，因此在考核统计过程中需要一个责任心很强的团队，将考核数据精确的统计。三是考核通报要透明。但凡考核一般都会有绩效的扣罚，因此在考核后，要对考核的结果进行公正的通报，写明直接责任部门，关联责任部门的扣罚依据，金额，并提出整改的方向意见，使关联考核小组的工作真正得到部门的认可，员工的认同。
3.2提升考核操作流程的质量与效率
确保考核操作的质量高，效率快就需对每个工序作出相关的规范，确定考核操作流程的标准，即公司的投诉考核数据由10000号客户中心在每月的3日起进行统计，在每月10日前10000号客户中心将统计好要考核详细派发相关被考核部门进行认证，若发现不符的情况在2日内反馈再次核实无误后形成考核清单详表报服务督查部审核，服务督查部按公司考核办法的规定加注考核意见，在每月15日前报公司关联考核领导小组审批，同意后交人力资源部在18日前执行考核，这样则形成从考核数据的提取、筛选、确认、审核、执行一个完整的闭环，保证考核的正确性。
3.3科学管控考核指标执行
西安电信投诉关联考核以关联部门权重方式进行。在指标设定上是按部门的职责与管理职能进行关联，即投诉处理及时率指标关联服务督查部，权重20％，投诉处理及回复关联市场经营部、网络运行部、网络建设部等具有投诉处理回复职责的部门，权重30％，投诉转派关联家庭与客户部、个人客户部、产品拓展中心具有处理转派职责的部门，权重20％，投诉满意率为一个综合指标关联服务督查部、市场拓展部、网络运行部三个主要职能部门，权重30％。以上部门每月承接公司总投诉指标的关联考核，考核结果与其它基层相关投诉处理部门例如营业部、区域电信分公司等一并执行，并在公司内进行通报。
由上图可知，投诉满意率排第一，则说明客户对投诉满意程度较高，而投诉处理及时率较差，说明客户对处理的及时性不满需要加强，基出此情况，对2008年下半年的投诉关联考核指标进行调整，将投诉满意率权重降为20％，将投诉处理及时率权重调整为30％。这样调速后不但使关联考核指标更为科学，也调动关联部门解决问题的极积性。
关键词：电信：投诉考核；客户管理；服务质量
无论企业的质量体系多么完善，流程多么健全都不可能做到生产出的产品百分之百合格，这就要求企业健立比较完善的外部信息反馈机制来解决客户反映的问题。而投诉问题解决及时不及时，彻底不彻底，顾客对于此次投诉解决是否满意，需要有专门的合理的考核机制对其检验，以此敦促客服部门工作人员工作绩效。建立科学的投诉考核体系是提高企业服务质量，亦是提升企业客户服务管理效率的关键所在。
1 西安电信投诉考核体系概况
西安电信投诉现有考核体系分本地与越级投诉两大类，按投诉处理及时率，投诉处理及时回复，投诉转派，投诉满意率四个方面进行考核，以月为单位进行统计。
西安电信现有的投诉考核对督促解决投诉问题起到一定的积极作用，对投诉的处理及回复，处理及时率，转派时限、满意度、重复五大要素作好管控，按月汇总并落实考核，因投诉量的增加，在实际工作中不断加大了考核金额，但从目前的工作情况来看，考核的加大开始起到一定的作用，各级领导都重视了投诉的处理工作，但后来出现了对扣罚麻木的问题，反证月月扣、月月批评，干与不干都一样，形成了恶性循环，客户投诉量不减反增，问题仍没有解决，形式更为严竣。经多次与区域分公司、郊县分公司及职能部门领导沟通，终于找到形成的原因是基层单位对考核工作思想上的不平衡，积极处理了客户投诉因为不及时或客户不满意仍要考核，而上面职能部门不但不考核反而推卸责任，因此心理上严重失衡，积极性受到很大的打击。在这种情况下，现有投诉管理的考核机制已不适应公司的服务模式，必须进行优化调整。
2 西安电信投诉考核体系优化方案
笔者通过实际调研，对投诉考核体系进行科学的定位，引入关联考核概念，即对一个投诉问题处理后的按责任落实考核时与其问题产生的负有管理责任的职能部门绩效考核挂钩，使他们成为一个利益共同体，从而促进问题的解决。关联考核是集系统性、联动性、循环性于一体的科学的考核体系，形成关注客户投诉的良好氛围，具体考核优化方案为：
2.1关联考核方案目标
(1)时间纬度——通过按月取权重，使考核指标更加科学。
(2)体系纬度——通过对市公司相关职能部门的关联考核，完善责任追究链条，形成改善服务的动力。
(3)产品纬度——通过产品纬度考核，推动服务质量从源头治理的粘合力
(4)视野纬度——通过客户投诉对窗口部门和网络运行质量的考核，有效提升服务质量督查的辐射力
2.2美联考核方案工作方式
(1)关联考核周期一年度考核采取对月度考核结果按月取权重方式
(2)关联考核范围——采取市公司相关部门与基层分公司服务考核指标关联
(3)关联产品属性——以客户投诉的产品问题的类别关联职能部门
(4)关联客户满意度——市公司所有部门均关联客户满意度指标
2.3关联考核方案内容
(1)建立关联考核领导小组与工作小组
由公司总经理任组长、分管副总经理、服务督查部、市场经营部、网络运行部、人力资源部领导任成员组成关联考核领导小组，负责对公司考核工作的方向进行指导，考核标准进行审批。在领导小组下设日常工作小组，组长由服务督查部主任提任，成员由市场经营部、网络运行部、营业部及10000号客服中心主管领导与投诉办理人员组成，负责日常考核的汇总、分析、考核意见上报工作。
(2)关联考核操作流程
每月由10000号统计各渠道客户投诉情况，并过滤无效投诉，报服务督查部审核后按公司考核办法出具正常考核意见后，按关联考核指标设定的考核计算出相关部门的关联考核金额，在由服务督查部提请关联考核领导小组审议落实考核。例如客户向10000号投诉他居住的楼上小灵通有网络信号无法拔出的问题，接到投诉工单后土门区电信公司实地测试后发现是小灵通机站系统在3天前网络系统升级时该区被遗漏导致，经及时对客户区机站数据升级后正常。此问题虽是本地工作失误造成，但与市公司网络维护部在全公司做升级时未做好充分安排，进行检测确认有直接关系，因此，按公司考核办法相关章节细则对土门电信公司考核当月绩效2000元，同时对网络维护部进行关联30％的权重进行考核，即600元。
(3)关联考核指标设定
关联考核在原有考核指标上增加关联责任部门，并按所涉及投诉问题的责任增加一定的考核权重，当月对投诉责任单位处理时关联到职能管理部门是乘以相应的权重对职能部门进行相应考核，达到考核工作的上下联动，科学管控。
3 投诉考核体系优化方案实施的条件
3.1建立有效的关联考核工作小组
关联考核执行小组肩负着公司投诉考核执行的职责，关系到考核后员工月度绩效的扣罚，故此要确保它可以公正、合理、有效的发挥作用是落实考核制度的关键所在，需加强三方面的工作。一是考核工作小组的认识要一致。公司成立考核领导小组与工作小组，本意就是用一个组织对公司考核工作进行有效的落实，消除考核过程中的阻力，减少对个人带来的不必要麻烦，所以小组成员要领会公司领导的意图，站在公司整体的层面，依旧公正、合理的原则大胆执行公务，维护公司整体的形象。二是考核工作小组的人员责任心非常重要。西安电信现今每月投诉考核量均在13000件左右，较大的考核量需要严谨的核实，因此在考核统计过程中需要一个责任心很强的团队，将考核数据精确的统计。三是考核通报要透明。但凡考核一般都会有绩效的扣罚，因此在考核后，要对考核的结果进行公正的通报，写明直接责任部门，关联责任部门的扣罚依据，金额，并提出整改的方向意见，使关联考核小组的工作真正得到部门的认可，员工的认同。
3.2提升考核操作流程的质量与效率
确保考核操作的质量高，效率快就需对每个工序作出相关的规范，确定考核操作流程的标准，即公司的投诉考核数据由10000号客户中心在每月的3日起进行统计，在每月10日前10000号客户中心将统计好要考核详细派发相关被考核部门进行认证，若发现不符的情况在2日内反馈再次核实无误后形成考核清单详表报服务督查部审核，服务督查部按公司考核办法的规定加注考核意见，在每月15日前报公司关联考核领导小组审批，同意后交人力资源部在18日前执行考核，这样则形成从考核数据的提取、筛选、确认、审核、执行一个完整的闭环，保证考核的正确性。
3.3科学管控考核指标执行
西安电信投诉关联考核以关联部门权重方式进行。在指标设定上是按部门的职责与管理职能进行关联，即投诉处理及时率指标关联服务督查部，权重20％，投诉处理及回复关联市场经营部、网络运行部、网络建设部等具有投诉处理回复职责的部门，权重30％，投诉转派关联家庭与客户部、个人客户部、产品拓展中心具有处理转派职责的部门，权重20％，投诉满意率为一个综合指标关联服务督查部、市场拓展部、网络运行部三个主要职能部门，权重30％。以上部门每月承接公司总投诉指标的关联考核，考核结果与其它基层相关投诉处理部门例如营业部、区域电信分公司等一并执行，并在公司内进行通报。
由上图可知，投诉满意率排第一，则说明客户对投诉满意程度较高，而投诉处理及时率较差，说明客户对处理的及时性不满需要加强，基出此情况，对2008年下半年的投诉关联考核指标进行调整，将投诉满意率权重降为20％，将投诉处理及时率权重调整为30％。这样调速后不但使关联考核指标更为科学，也调动关联部门解决问题的极积性。