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基于双因素理论的服务质量研究
基于双因素理论的服务质量研究
来源 :技术与市场 | 被引量 : 0次 | 上传用户:dyflovedyf
【摘 要】
:
传统服务质量理论认为,如果顾客感知服务质量是良好的,则顾客就是满意的.但是根据赫茨伯格的双因素理论,决定顾客感知服务质量的因素,有些是保健因素,有些是激励因素.当保健
【作 者】
:
蒋明
【机 构】
:
四川大学工商管理学院
【出 处】
:
技术与市场
【发表日期】
:
2005年10A期
【关键词】
:
服务质量
顾客满意
双因素理论
保健因素
激励因素
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传统服务质量理论认为,如果顾客感知服务质量是良好的,则顾客就是满意的.但是根据赫茨伯格的双因素理论,决定顾客感知服务质量的因素,有些是保健因素,有些是激励因素.当保健因素的感知绩效大于顾客期望时,顾客只会没有不满意;只有当对激励因素的感知绩效大于顾客期望时,顾客才会感到满意.
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