随着人们知识水平的提高，人们的自我保护意识也不断增强，儿科患儿家长对医疗质量和服务水平的期望值越来越高。近几年来儿科护患纠纷量呈上升趋势，处理不当易引发纠纷，既耗费人力，物力，又影响医院、科室工作的运行。为了系统分析护理纠纷发生的原因，寻求预防措施，现对我科3年内发生的20起护理纠纷进行原因分析，并提出防范对策。
　　一 .临床资料
　　资料来源于我院儿科门诊2010年1月 ---2013年12月发生的20起护理纠纷，其中沟通解释不好4例，服务态度不好5例，静脉穿刺不成功4例，护理差错5例，药物配伍禁忌1例，费用纠纷1例。
　　二 .护理纠纷发生的原因分析
　　1 .缺乏有效的沟通：护患沟通是护士与患儿及家属之间的信息交流，也就是在交流的过程中直接或间接地帮助患者，同时也含带护士与患儿及家属之间思想、感情、需求、愿望等多方面的沟通，以期达到建立良好，相互信任的护患关系。护患间解释不到位，缺乏沟通技巧，是纠纷发生的原因。
　　2.年轻护士业务技术不成熟：儿科门诊年轻护士的急救技术，业务水平尤其是静脉穿刺技术不成熟，工作量大，人员缺编，超负荷工作，弹性排班技术不健全，工作经验和社会经验短缺，技术水平，处理问题能力较差，这是导致护理纠纷的重要原因。
　　3.三查七对执行的不好，未严格执行查对制度，违反操作规程。
　　4.护理人员法律意识不强：由于法制观念的淡薄，在执行护理操作及应用新药物之前未能很好的阅读说明书及告知义务。
　　5.医疗收费：主要表现在患儿及家属对收费内容不清楚，收费清单计费不准确，不合理收费，大额费用发生前未及时告知患儿家属，记费不及时准确。
　　三 .干预对策
　　1.提高沟通技巧，消除纠纷隐患：做为一名儿科护士，我们不但要掌握与患儿的语言沟通和非语言沟通技巧，还要学会与患儿家属的有效沟通。树立以人为本的服务理念，学会尊重患儿与家属，学会灵活机智处理纷繁复杂的人际关系，以良好的服务态度和同情接待每一位患者。在治疗护理中，做到操作前充分解释，操作后做到必要的安慰，对患儿与家属详细的解释。当发生争执时，对于家长过激的语言和行为应心平气和地解释安慰体谅，以实际行动感化他们，使患儿家属理解和信任我们，提高患者满意度，尽可能减少护理纠纷的发生。
　　2.提高技术水平和护理质量，健全和完善护理管理机制
　　2.1 加强年轻护士的业务素质培训，练就过硬的静脉穿刺技术。本文提到有4例投诉是因静脉穿刺技术不过关，患儿家长不满意。护士长在排班时要新老护士搭配，充分考虑均衡各班技术水平，能力。保证每个班次能顺利完成自己班的工作。年轻护士在操作时第一针没扎成功，如果第二针没把握就不要操作，可以求助静脉穿刺技术好的同事，共同完成护理任务。
　　2.2 合理安排节假日的班次，避免因工作人员少，患者多而产生纠纷。儿科患者多，特别是节假日护士超负荷工作，护士经常处于紧张状态，忙乱中可能会产生沟通无效，解释不到位，服务态度欠佳，防范意识减弱，因而遇到患儿家属投诉。
　　2.3 加强重点制度的落实，明确各级各类护理人员职责，严格考核，做到事事有人管，人人都管事。对于交接班制度，三查七对制度，消毒隔离制度，分级管理制度都有专人组织学习，然后考核。考核合格后上岗。
　　2.4 对于重点患者，工作人员严格管理。对于危重症患儿，交班务必认真，不留下任何安全隐患，对于新上岗护士，进修实习人员，严格岗前培训，抓好安全质量教育，在防范上下功夫。
　　3.增强法规意识，规范自身行为：随着公众健康意识和维权意识的增强，“医疗护理风险无处不在”已成为医疗护理界的共识，这也为护理人员提出了新的课题，要增强自身的法规意识，规范自身行为及时发现和有效处理护理服务过程中的各种风险，不断提高护理质量。根据不同年资，制定护士业务培训计划，做到操作技术娴熟，抢救技术过硬，使患者儿家属信赖，理解和支持护理工作。
　　4.正确认识和处理纠纷：医疗护理的商品化程度越来越高，患者获得医疗服务中应负担全部或部分经济责任，必然要考虑到这种购买行为的利益得失。一旦纠纷发生，护理人员无论责任大小，都应正确对待，依据事实和相关法规，正确处理纷纷，总结经验教训，将纠纷发生的程度降到最低。
　　5.医疗费用制度：这类问题引发的矛盾冲突相对较多。由于高新技术的引进，新药的应用使医疗保健制度的不完善，受保人群范围较少，造成看病难，看病贵。
　　四.妥善处理护理纠纷
　　1.护理管理者应不回避矛盾：采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，理解护理工作的难度，善于化解矛盾，必要时按法律程序尽快解决纠纷。
　　2.实事求是地查明真相：提出问题，分清责任，赏罚分明，同时最大限度的保护患者及护士的自身权益。
　　3.保护好证据，妥善保管好护理记录，病案文书等相关证据资料。