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顾客投诉，是因为企业提供的产品和服务存在瑕疵和缺陷，没有达到其应有的特性，使顾客受到损害进而产生抱怨，并提出诉求。企业处理投诉，是希望通过运用规范、有效且高效的处理投诉过程，贯彻落实既定的处理投诉方针和目标，使处理投诉的过程和结果让顾客重新满意，并最终使企业满意；而这一切都是通过企业员工来实现的。