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NK公司是日本的一家西装专卖品牌。为了推广品牌形象、提高利润率、培育消费者的品牌忠诚度，NK公司始终关注终端顾客，特别是VlP顾客的个性化。
他们对于VIP客户管理极为用心，一次性购买金额满3万日元（约1850元人民币）、一年累计购买金额满5万日元（约3084元人民币）的客户，都可以成为NK公司的VIP客户。
VIP客户享受NK公司的终身免费干洗服务，VlP客户每消费100日元可以积1分，积100分可以抵1000日元，使用VIP卡在购买产品时可以享受相应的折扣。同时，每年NK公司还会针对VIP客户举行客户答谢会、VIP客户旅行团、VIP客户健身俱乐部等。
上述的VIP客户互动模式对于NK公司来说，已经是能为客户提供的最完善个性化服务了。那么，在这种操作模式下，VIP客户个性化服务是否已经非常好了呢？
其实并非是这样的。
NK公司的客户高岛先生就对NK公司的VIP互动服务做出了如下的评价：
NK公司的VIP服务内容还是非常不错的，如客户答谢会、健身或旅行团之类的，一群有着相同口味的人能够在NK公司的组织下有机会聚一下，大家能够成为朋友，这也很好；而NK公司提出的终身干洗服务，也是NK公司售后服务的一个亮点。
但是，我感觉NK公司的客户互动服务个性化和人性化还是不够。我是在大阪这里办的VIP卡，曾经有一段时间调到东京工作，结果发现我的卡在东京专卖店并不能使用，而且想拿西装到东京的专卖店享受干洗服务也不行。还有就是，NK公司每年为我的生日发的短信倒也准时，但贺卡和礼物不是前半个月就是后一个月收到，感觉时间差有些大，而且收到的礼物也并不一定是适合自己的，可选范围比较小。
NK公司总结了近几年的VIP会员管理经验后发现，其实VIP会员对于实物的礼品有时候并不感兴趣，或者是品位不同，使得VIP会员对于NK公司下大力气设计的礼品总是褒贬不一。于是，NK公司在VIP俱乐部网站中，建立了新的服务项目。VIP会员可以通过自己已有的积分，兑换各种虚拟商品和实物商品，包括电子图书、电话充值卡、加油卡、西装周边产品折扣卡、五星电影院的年卡、杂志订阅、鲜花派送等。这一个性化举措受到了广大VIP会员的极大欢迎。
通过NK公司的案例我们可以发现，对于顾客进行服务一定要认真。切切实实地深入地了解VIP顾客真正的需求，为顾客提供个性化的服务。免得出现NK公司起初出现的错误，提供的服务、奖励和优惠不被顾客认同，最终流于形式。
据报道，在美国很多商业终端以VI P顾客需求为销售契机，促销活动多以VIP顾客提出的个性化需求为元素去订制。与VIP顾客互动，不仅需要激发VIP顾客的购买需求，同时也留住了那些有个性化需求的老VIP顾客。而在我们庞大的零售VI P顾客队伍中，VIP顾客的素质、个性、能力以及VIP顾客的经营的方式、水平等都是各有差异的。
因此，要想提高VIP顾客的满意率，我们必须针对不同的VIP顾客，在提供共性服务的基础上，为他们提供个性化的服务，通过个性化服务水平的提高，来提高每一个VIP顾客的满意度、忠诚度和依赖度。
链接：VIP个性化服务的“1234”法则
目前，不少鞋店提出了个性化服务的口号，不过普遍停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到店铺日常管理中去。个性化服务的“1234”法则，可为鞋店提供参考。
（1）一个目标
明确一个目标是指店铺必须让全体导购真正明白为什么要提供个性化服务。
假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的导购就没有快乐的顾客。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的导购就没有快乐的顾客，没有快乐的顾客就没有快乐的导购。
个性化服务更能让顾客惊喜、快乐，对于店铺、尤其是高级别店铺，提高顾客回头率、增强店铺竞争力等有重要意义。店铺个性化服务已经成为零售业向纵深发展的航标，成为高级店铺强化自身品牌形象的强大动力。
（2）两项保障
两项保障包括VIP顾客信息保障和导购能力保障。
首先，店铺要提供个性化服务就必须让全体导购充分了解VIP顾客信息，做到心中有数，定制服务。为此，店铺应发动导购利用各种机会通过各种渠道收集VIP顾客各类信息，并运用ERP、SAP、PSM、微信等信息管理系统，建立客史档案；同时，通过早会等方式让导购了解那些即将来店的顾客档案，尤其是VIP顾客档案，预先布置，做到心中有数。
其次，店铺必须具备提供个性化服务的激励机制，让导购自觉主动并有时间去为顾客提供个性化服务。另一方面，店铺应加强导购个性化服务能力培养。
（3）“三特”机会
三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。
第一，“特殊的要求”，这是指顾客主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。例如，如果有位顾客想要一个店铺没有的商品，这就是一个“特殊的要求”。这时，店铺要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下，努力去满足顾客的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得顾客满意的“魅力因素”。这一点，胖东来做的非常好，设有专门的急购热线。
第二，“特殊的情况”，这通常是导购细心留意而发现的顾客的一种隐形需求。例如，今天正是某位顾客所在国的国庆节，今天正好是某位顾客的生日，一位购物的顾客不断流鼻涕（感冒了）……这些都是对顾客提供个性服务的好机会。
第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如儿童、生病和残疾顾客等。其实，只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么——是图省事，还是图顾客的惊喜。
以上这“三特”机会都是店铺提供个性化服务的好时机，店铺应该创造条件，形成制度，鼓励导购抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。
（4）四个误解
误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。
有些鞋店经营者认为，提供个性化服务需要雇佣更多的人，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给店铺带来意想不到的回报。
误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。
随着店铺VIP服务的不断发展，有些经营者认为，提供个性化服务就是增加更多可供顾客选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。
不过，个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，店铺不能局限于这些方面。店鋪个性化是贯穿于店铺经营管理方方面面，贯穿于店铺管理与服务全过程，在每一位导购身上都应该体现的。
误解三：提供个性化服务只是大型店铺所需要的。
其实，无论是什么档次店铺，都面临一个共同问题：即不断提高服务质量。提供个性化服务是店铺服务质量提高到一定程度后的必然要求。低级店铺虽然受到卖场、人员、设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。
误解四：个性化服务只是针对某些有特殊需求的VIP顾客而提供的特别服务。
这样做只会导致导购不能一视同仁地为顾客提供应该有的服务。这种厚此薄彼的做法，会使那些受到不公正待遇的VIP顾客心灵受到伤害，大大损害店铺形象。店铺为VIP顾客服务，是为所有到店来的VIP顾客服务，不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。（备注：对于顾客，鞋店的服务应该无差别的，但在会员营销、VIP运营上可因人而异）
他们对于VIP客户管理极为用心，一次性购买金额满3万日元（约1850元人民币）、一年累计购买金额满5万日元（约3084元人民币）的客户，都可以成为NK公司的VIP客户。
VIP客户享受NK公司的终身免费干洗服务，VlP客户每消费100日元可以积1分，积100分可以抵1000日元，使用VIP卡在购买产品时可以享受相应的折扣。同时，每年NK公司还会针对VIP客户举行客户答谢会、VIP客户旅行团、VIP客户健身俱乐部等。
上述的VIP客户互动模式对于NK公司来说，已经是能为客户提供的最完善个性化服务了。那么，在这种操作模式下，VIP客户个性化服务是否已经非常好了呢？
其实并非是这样的。
NK公司的客户高岛先生就对NK公司的VIP互动服务做出了如下的评价：
NK公司的VIP服务内容还是非常不错的，如客户答谢会、健身或旅行团之类的，一群有着相同口味的人能够在NK公司的组织下有机会聚一下，大家能够成为朋友，这也很好；而NK公司提出的终身干洗服务，也是NK公司售后服务的一个亮点。
但是，我感觉NK公司的客户互动服务个性化和人性化还是不够。我是在大阪这里办的VIP卡，曾经有一段时间调到东京工作，结果发现我的卡在东京专卖店并不能使用，而且想拿西装到东京的专卖店享受干洗服务也不行。还有就是，NK公司每年为我的生日发的短信倒也准时，但贺卡和礼物不是前半个月就是后一个月收到，感觉时间差有些大，而且收到的礼物也并不一定是适合自己的，可选范围比较小。
NK公司总结了近几年的VIP会员管理经验后发现，其实VIP会员对于实物的礼品有时候并不感兴趣，或者是品位不同，使得VIP会员对于NK公司下大力气设计的礼品总是褒贬不一。于是，NK公司在VIP俱乐部网站中，建立了新的服务项目。VIP会员可以通过自己已有的积分，兑换各种虚拟商品和实物商品，包括电子图书、电话充值卡、加油卡、西装周边产品折扣卡、五星电影院的年卡、杂志订阅、鲜花派送等。这一个性化举措受到了广大VIP会员的极大欢迎。
通过NK公司的案例我们可以发现，对于顾客进行服务一定要认真。切切实实地深入地了解VIP顾客真正的需求，为顾客提供个性化的服务。免得出现NK公司起初出现的错误，提供的服务、奖励和优惠不被顾客认同，最终流于形式。
据报道，在美国很多商业终端以VI P顾客需求为销售契机，促销活动多以VIP顾客提出的个性化需求为元素去订制。与VIP顾客互动，不仅需要激发VIP顾客的购买需求，同时也留住了那些有个性化需求的老VIP顾客。而在我们庞大的零售VI P顾客队伍中，VIP顾客的素质、个性、能力以及VIP顾客的经营的方式、水平等都是各有差异的。
因此，要想提高VIP顾客的满意率，我们必须针对不同的VIP顾客，在提供共性服务的基础上，为他们提供个性化的服务，通过个性化服务水平的提高，来提高每一个VIP顾客的满意度、忠诚度和依赖度。
链接：VIP个性化服务的“1234”法则
目前，不少鞋店提出了个性化服务的口号，不过普遍停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到店铺日常管理中去。个性化服务的“1234”法则，可为鞋店提供参考。
（1）一个目标
明确一个目标是指店铺必须让全体导购真正明白为什么要提供个性化服务。
假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的导购就没有快乐的顾客。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的导购就没有快乐的顾客，没有快乐的顾客就没有快乐的导购。
个性化服务更能让顾客惊喜、快乐，对于店铺、尤其是高级别店铺，提高顾客回头率、增强店铺竞争力等有重要意义。店铺个性化服务已经成为零售业向纵深发展的航标，成为高级店铺强化自身品牌形象的强大动力。
（2）两项保障
两项保障包括VIP顾客信息保障和导购能力保障。
首先，店铺要提供个性化服务就必须让全体导购充分了解VIP顾客信息，做到心中有数，定制服务。为此，店铺应发动导购利用各种机会通过各种渠道收集VIP顾客各类信息，并运用ERP、SAP、PSM、微信等信息管理系统，建立客史档案；同时，通过早会等方式让导购了解那些即将来店的顾客档案，尤其是VIP顾客档案，预先布置，做到心中有数。
其次，店铺必须具备提供个性化服务的激励机制，让导购自觉主动并有时间去为顾客提供个性化服务。另一方面，店铺应加强导购个性化服务能力培养。
（3）“三特”机会
三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。
第一，“特殊的要求”，这是指顾客主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。例如，如果有位顾客想要一个店铺没有的商品，这就是一个“特殊的要求”。这时，店铺要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下，努力去满足顾客的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得顾客满意的“魅力因素”。这一点，胖东来做的非常好，设有专门的急购热线。
第二，“特殊的情况”，这通常是导购细心留意而发现的顾客的一种隐形需求。例如，今天正是某位顾客所在国的国庆节，今天正好是某位顾客的生日，一位购物的顾客不断流鼻涕（感冒了）……这些都是对顾客提供个性服务的好机会。
第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如儿童、生病和残疾顾客等。其实，只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么——是图省事，还是图顾客的惊喜。
以上这“三特”机会都是店铺提供个性化服务的好时机，店铺应该创造条件，形成制度，鼓励导购抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。
（4）四个误解
误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。
有些鞋店经营者认为，提供个性化服务需要雇佣更多的人，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给店铺带来意想不到的回报。
误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。
随着店铺VIP服务的不断发展，有些经营者认为，提供个性化服务就是增加更多可供顾客选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。
不过，个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，店铺不能局限于这些方面。店鋪个性化是贯穿于店铺经营管理方方面面，贯穿于店铺管理与服务全过程，在每一位导购身上都应该体现的。
误解三：提供个性化服务只是大型店铺所需要的。
其实，无论是什么档次店铺，都面临一个共同问题：即不断提高服务质量。提供个性化服务是店铺服务质量提高到一定程度后的必然要求。低级店铺虽然受到卖场、人员、设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。
误解四：个性化服务只是针对某些有特殊需求的VIP顾客而提供的特别服务。
这样做只会导致导购不能一视同仁地为顾客提供应该有的服务。这种厚此薄彼的做法，会使那些受到不公正待遇的VIP顾客心灵受到伤害，大大损害店铺形象。店铺为VIP顾客服务，是为所有到店来的VIP顾客服务，不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。（备注：对于顾客，鞋店的服务应该无差别的，但在会员营销、VIP运营上可因人而异）