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计算机技术与网络技术的发展和完善，使图书馆的信息服务发生着诸多变化。我们必须深入研究信息用户的需求特点，充分开发和利用好馆内外信息资源，认真做好信息服务，努力提高信息服务效率，适应时代要求，以更好地为广大用户服务。
一、图书馆用户信息需求多元化的特点
1 信息需求主体的多元化。信息网络是一个开放式的环境，任何用户都可以通过对信息网络的搜寻，来自由地选择、联结和使用那些能够满足自己需要的信息资源和信息服务。在网络环境中，用户不仅可以充分运用信息系统方便地检索和获取所需要的信息，而且还能通过电子邮件和电子论坛发布信息和传播信息，从而形成信息的接收、生产和传递有机结合的统一体，使双向动态的信息交流渗透到整个信息活动中。另一方面，由于社会信息化的发展，从本质上改变了用户的职业工作内容、行为方式和意识形态，影响着用户信息需求的内容范围和表现形式，成为用户信息需求不断产生和变化的社会基础。随着社会生活和社会交往范围的不断扩大，信息交流活动日益广泛，人们的信息意识逐渐增强，信息需求的主体发生了很大的变化，各行各业的人们对信息都产生了迫切的需要。如各级党政机关的民主决策与科学决策需要信息；企业职工就业与再就业需要学习和更新知识；农民科学致富和走向市场，缺少信息便寸步难行。所以，社会信息化的发展趋势，使社会信息需求量迅速增长，造就了不同类型的信息用户，形成了信息需求主体的多元化特点。在这种情况下，传统的信息服务模式已愈来愈不能满足社会化的信息需求。只有在信息资源网络化的组织和技术发展中，才能够为各行各业的社会用户提供丰富的信息，满足多元化的需求。
2 信息需求内容的多元化。信息需求主体的多元化，必然使信息需求的内容也呈现出多元的特点。用户的现实需求多种多样，如党政领导部门在科学决策过程中需要有关决策、管理等方面的综合信息，包括国内外政治、经济、科技、教育、文化等各个方面；企业生产和发展的信息需求涉及到技术创新、新产品开发、市场营销、金融投资及政策、法规和管理等方面；农民不仅需要科学种植、养植方面的实用技术信息，而且需要市场预测、产品销售方面的经济信息；城镇居民的信息需求也涵盖了商品、劳务、教育、金融、文体等诸多方面。总之，网络环境下，用户现实的信息需求涉及众多的学科领域，体现出很明显的综合性和多样性。
3 信息需求形式的多元化。首先，从文献类型上看，读者信息需求的来源由原来单一的文献类型向多元化的文献类型转变。一是由过去主要需要图书和期刊，逐步发展到需要科技报告、产品样本、技术标准、专利文献、会议记录等时间性、针对性强的特种文献资料；二是不仅需要印刷型文献，而且对缩微型、音像型、尤其是机读型资料的需求不断增长。其次，从信息获取渠道上看，随着计算机和通信技术的发展，数据库、网络信息等已成为重要的信息源，新型的信息服务机构迅速崛起，获取信息的渠道已不局限于图书馆，人们越来越多地利用数据库、网络等渠道获取信息。随着国际互联网的迅速扩展，多媒体技术和电子出版物技术日新月异，为人们信息渠道的多元化选择提供了更为广阔的空间。
4 信息需求结构的多元化。不断发展的社会经济、科技、文化都极大地刺激了社会对信息的需求，使各行业的社会成员产生了多种多样的信息需求。同时，由于信息用户受自身职业、文化程度、年龄等诸多因素的影响，也在信息需求内容的表达与满足方式上各不一样，出现了复杂的交叉现象，呈现出多元化、层次化的特点。如网络环境下，科技信息的用户除了科研人员和科技管理人员之外，还有大量从事企业管理、金融管理和其他经济工作的用户；经济信息的用户除经济、生产部门的用户之外，还包括相应的科技人员和其他的人员。另外，用户的信息需求已不局限于某一种工作内容或某一社会环节的需要，表现出复杂的结构特征。从用户信息需求的目的上看，主要有研究型需求、求知型需求、证实型需求、解疑型需求、娱乐型需求等i从信息需求持续的时间上看，有长期的信息需求、短期的信息需求和瞬时的信息需求；从信息需求内容的学科范围上看，有专业性信息需求和综合性信息需求；从信息系统的利用情况来看，有网络信息需求和非网络信息需求。
二、图书馆用户信息需求多元化对馆员的素质要求
网络环境下图书馆职能与管理方式的变化，要求馆员及时适应这种变化，从传统的图书情报管理的狭小空间走出，提高自身的素质，以符合图书情报行业和发展的要求。由于现代化技术的大量运用，使得人们对图书馆的服务能力和水平的衡量标准也发生了根本的变化。现代人们不仅要求图书馆拥有丰富的信息资源，而且要求图书情报人员能够提供快、新、准、全的信息服务。笔者认为新世纪图书情报人员应该具有如下几个方面的素质：
1 独立捕捉信息的能力。随着互联网络的发展，图书馆必将成为国际互联网的重要组成部分。图书情报人员对信息的收藏、传递、加工等方面起着举足轻重的作用。用户的各种需要都是与图书情报人员的分类指导与咨询分不开的。这必然要求图书情报人员具有强烈的竞争意识与信息意识，具有判断、分析、识别、整序、传播等信息处理能力，能够针对不同用户全方位、多角度灵活选择各种信息资源，帮助用户得到可以利用的信息。因此，图书情报人员除了掌握传统图书馆的情报理论、方法外，还要加强信息研究、加工、数据库技术、信息检索技术等信息专业知识的学习。
2 精通计算机网络通讯技术。网络环境下的图书馆的图书情报管理技术是以计算机的应用为核心，辅以缩影、光盘、声像、通讯等新技术所形成的高密度存贮、远程传输、快速检索的图书情报处理技术。如计算机在文献检索方面的应用主要有三种形式，一是弓I进数据库，二是自建数据库，三是联机检索服务。这必然要求图书情报人员掌握计算机网络通讯技术。精通计算机日常操作、系统开发和维护、信息储存技术、信息检索技术、网络技术、多媒体技术，特别是因特网的各种实用技术，从而保证在计算机网络环境下顺利进行信息处理工作。
3 具有较强的外语应用能力和汉语言文字的表达能力。英文在网络技术使用的各种软件及其网络资源上占有相当大的比例，据统计互联网上90％的信息资源是英文资源，要想及时跟踪并获取最新的信息资料，首先要突破语言障碍。因此熟练掌握一门外语尤其是英语已经是当前图书情报人员所必备的一种能力要求。同时还要求图书情报人员有较强的汉语言文字表达能力。信息服务的特点，表现在文字工作占主要部分，图书情报人员除了负责过滤、筛选网上信息以外，还要用准确、清晰、简明的文字来撰写各种信息评价摘要、专题报告、综述、学术论文等，以便使新成果、新见解得以及时的交流与推广，进一步为广大用户提供优质高效的深层次的服务。
4 具有较强的专业基础知识。网络环境下图书情报资料往往是由各种专业性、综合性很强的各种数据库组成的。为了更好地 为用户提供优质服务，要求图书情报人员要利用各种专业知识来正确分析、判断信息质量及其利用价值，这是图书情报人员业务素质高低及能否让信息服务增值的重要体现。与之相适应的是各图书馆所建立的各类专题数据库也必须依靠一大批训练有素的专业人员，这就需要图书情报人员在具备广博知识的基础上，还应该努力使自己逐渐成为某一学科方面的信息咨询专家。
三、提高图书馆信息服务的策略
网络环境下，人们对信息重要性的认识不断加深，信息用户的需求不断变化和发展，图书馆的信息服务工作必须更切实、更彻底地向“以用户需求为中心”的建设、管理、服务模式转变，最大限度地满足读者对信息资源的需求。图书馆应充分利用自己的优势，采取有效措施，努力在信息服务的深度与广度上下工夫，建立起面向用户需求的完善的图书馆信息服务体系。
1 建立用户档案，进行用户信息分析。要想做好读者服务工作，首先就要了解读者需求。对用户信息需求进行有效研究，必须坚持调查研究和分析，及时收集不同用户的真实信息需求情况，才能准确地分析用户的信息需求新特点和发展趋势，从而有效地改进图书馆的信息服务工作。一是开展调查研究。由用户填写姓名、年龄、学历、专业、研究方向、E-mail信箱等个人信息情况，二是对收集到的信息进行整理，建立相应的用户档案资料，定时向用户发送信息，以满足不同用户的信息需求。用户信息分析是图书馆了解用户的信息需求特点，改进信息服务工作的前提，可以使图书馆信息服务更有针对性。
2 开展个性化“信息推送”服务。传统图书馆的读者服务工作大多是被动式的等客上门，这种形式已不符合时代要求。在网络环境下，针对信息用户需求的差异性和个性化趋势而提出的个性化信息推送服务，是“以用户为中心”的服务模式。即根据用户提出的明确要求，或通过用户个性、习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息和服务，也是培养个性，引导需求的服务。其根本就是尊重用户，研究用户的行为和习惯，主动地向用户提供其可能需要的信息服务。这种服务首先应该是能够满足用户的信息需求，用户可以定制传送到计算机上的信息，在需要的时候查看，甚至可以离线阅读。它是在研究用户的个性、习惯、兴趣、知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式的基础上，通过用户的自助服务，使用户接触到所需的相关信息和感兴趣的知识内容，以节约查找时间，提高效率。个性化信息推送服务，是今后图书馆信息用户服务的主要形式，对图书馆来说，这是一种主动服务技术，是图书馆读者服务工作发展的新趋势。
3 开展虚拟参考咨询服务。虚拟参考咨询服务(VirtualReference Serv2ice)，也称网络参考咨询服务或数字化参考咨询服务，是指在数字化信息环境下，图书馆以网络为传输手段，以数字化的信息资源为基础，通过电子邮件或在线实时问答形式，向用户提供不受时间、空间限制的咨询服务。目前国内外采取的服务方式按照解答读者问题方式和途径可分为异步服务和实时交互服务两大类。异步虚拟参考咨询服务，是指用户的提问与专家(或参考馆员)的回答是非即时的，主要采用E-mail、FAQ、网页等几种方式及其结合来实现。实时虚拟参考咨询服务是一种在虚拟环境中专家(或参考馆员)直接“面对”用户，即时回答用户提问的方式。
4 做好网络用户的信息技能教育。网络在给广大用户带来许多便利的同时也给用户带来许多麻烦和不便，使不具备信息技术和技能的用户感到不知所措。要真正体现以用户为中心，就要高度重视用户信息能力的培养。图书馆向读者介绍新资源和新服务，辅导用户尽可能地利用好图书馆的信息资源将成为图书馆的重要工作。应有计划地向用户进行信息检索与利用知识技能的培训，特别是各种新系统、新技术、新方法的培训。为了加强用户信息教育，可采用远程联机教学、多媒体教学和就地培训等方式，把课程教育、专题教育、普及教育结合起来，满足不同层次、不同地区用户教育的需求。
一、图书馆用户信息需求多元化的特点
1 信息需求主体的多元化。信息网络是一个开放式的环境，任何用户都可以通过对信息网络的搜寻，来自由地选择、联结和使用那些能够满足自己需要的信息资源和信息服务。在网络环境中，用户不仅可以充分运用信息系统方便地检索和获取所需要的信息，而且还能通过电子邮件和电子论坛发布信息和传播信息，从而形成信息的接收、生产和传递有机结合的统一体，使双向动态的信息交流渗透到整个信息活动中。另一方面，由于社会信息化的发展，从本质上改变了用户的职业工作内容、行为方式和意识形态，影响着用户信息需求的内容范围和表现形式，成为用户信息需求不断产生和变化的社会基础。随着社会生活和社会交往范围的不断扩大，信息交流活动日益广泛，人们的信息意识逐渐增强，信息需求的主体发生了很大的变化，各行各业的人们对信息都产生了迫切的需要。如各级党政机关的民主决策与科学决策需要信息；企业职工就业与再就业需要学习和更新知识；农民科学致富和走向市场，缺少信息便寸步难行。所以，社会信息化的发展趋势，使社会信息需求量迅速增长，造就了不同类型的信息用户，形成了信息需求主体的多元化特点。在这种情况下，传统的信息服务模式已愈来愈不能满足社会化的信息需求。只有在信息资源网络化的组织和技术发展中，才能够为各行各业的社会用户提供丰富的信息，满足多元化的需求。
2 信息需求内容的多元化。信息需求主体的多元化，必然使信息需求的内容也呈现出多元的特点。用户的现实需求多种多样，如党政领导部门在科学决策过程中需要有关决策、管理等方面的综合信息，包括国内外政治、经济、科技、教育、文化等各个方面；企业生产和发展的信息需求涉及到技术创新、新产品开发、市场营销、金融投资及政策、法规和管理等方面；农民不仅需要科学种植、养植方面的实用技术信息，而且需要市场预测、产品销售方面的经济信息；城镇居民的信息需求也涵盖了商品、劳务、教育、金融、文体等诸多方面。总之，网络环境下，用户现实的信息需求涉及众多的学科领域，体现出很明显的综合性和多样性。
3 信息需求形式的多元化。首先，从文献类型上看，读者信息需求的来源由原来单一的文献类型向多元化的文献类型转变。一是由过去主要需要图书和期刊，逐步发展到需要科技报告、产品样本、技术标准、专利文献、会议记录等时间性、针对性强的特种文献资料；二是不仅需要印刷型文献，而且对缩微型、音像型、尤其是机读型资料的需求不断增长。其次，从信息获取渠道上看，随着计算机和通信技术的发展，数据库、网络信息等已成为重要的信息源，新型的信息服务机构迅速崛起，获取信息的渠道已不局限于图书馆，人们越来越多地利用数据库、网络等渠道获取信息。随着国际互联网的迅速扩展，多媒体技术和电子出版物技术日新月异，为人们信息渠道的多元化选择提供了更为广阔的空间。
4 信息需求结构的多元化。不断发展的社会经济、科技、文化都极大地刺激了社会对信息的需求，使各行业的社会成员产生了多种多样的信息需求。同时，由于信息用户受自身职业、文化程度、年龄等诸多因素的影响，也在信息需求内容的表达与满足方式上各不一样，出现了复杂的交叉现象，呈现出多元化、层次化的特点。如网络环境下，科技信息的用户除了科研人员和科技管理人员之外，还有大量从事企业管理、金融管理和其他经济工作的用户；经济信息的用户除经济、生产部门的用户之外，还包括相应的科技人员和其他的人员。另外，用户的信息需求已不局限于某一种工作内容或某一社会环节的需要，表现出复杂的结构特征。从用户信息需求的目的上看，主要有研究型需求、求知型需求、证实型需求、解疑型需求、娱乐型需求等i从信息需求持续的时间上看，有长期的信息需求、短期的信息需求和瞬时的信息需求；从信息需求内容的学科范围上看，有专业性信息需求和综合性信息需求；从信息系统的利用情况来看，有网络信息需求和非网络信息需求。
二、图书馆用户信息需求多元化对馆员的素质要求
网络环境下图书馆职能与管理方式的变化，要求馆员及时适应这种变化，从传统的图书情报管理的狭小空间走出，提高自身的素质，以符合图书情报行业和发展的要求。由于现代化技术的大量运用，使得人们对图书馆的服务能力和水平的衡量标准也发生了根本的变化。现代人们不仅要求图书馆拥有丰富的信息资源，而且要求图书情报人员能够提供快、新、准、全的信息服务。笔者认为新世纪图书情报人员应该具有如下几个方面的素质：
1 独立捕捉信息的能力。随着互联网络的发展，图书馆必将成为国际互联网的重要组成部分。图书情报人员对信息的收藏、传递、加工等方面起着举足轻重的作用。用户的各种需要都是与图书情报人员的分类指导与咨询分不开的。这必然要求图书情报人员具有强烈的竞争意识与信息意识，具有判断、分析、识别、整序、传播等信息处理能力，能够针对不同用户全方位、多角度灵活选择各种信息资源，帮助用户得到可以利用的信息。因此，图书情报人员除了掌握传统图书馆的情报理论、方法外，还要加强信息研究、加工、数据库技术、信息检索技术等信息专业知识的学习。
2 精通计算机网络通讯技术。网络环境下的图书馆的图书情报管理技术是以计算机的应用为核心，辅以缩影、光盘、声像、通讯等新技术所形成的高密度存贮、远程传输、快速检索的图书情报处理技术。如计算机在文献检索方面的应用主要有三种形式，一是弓I进数据库，二是自建数据库，三是联机检索服务。这必然要求图书情报人员掌握计算机网络通讯技术。精通计算机日常操作、系统开发和维护、信息储存技术、信息检索技术、网络技术、多媒体技术，特别是因特网的各种实用技术，从而保证在计算机网络环境下顺利进行信息处理工作。
3 具有较强的外语应用能力和汉语言文字的表达能力。英文在网络技术使用的各种软件及其网络资源上占有相当大的比例，据统计互联网上90％的信息资源是英文资源，要想及时跟踪并获取最新的信息资料，首先要突破语言障碍。因此熟练掌握一门外语尤其是英语已经是当前图书情报人员所必备的一种能力要求。同时还要求图书情报人员有较强的汉语言文字表达能力。信息服务的特点，表现在文字工作占主要部分，图书情报人员除了负责过滤、筛选网上信息以外，还要用准确、清晰、简明的文字来撰写各种信息评价摘要、专题报告、综述、学术论文等，以便使新成果、新见解得以及时的交流与推广，进一步为广大用户提供优质高效的深层次的服务。
4 具有较强的专业基础知识。网络环境下图书情报资料往往是由各种专业性、综合性很强的各种数据库组成的。为了更好地 为用户提供优质服务，要求图书情报人员要利用各种专业知识来正确分析、判断信息质量及其利用价值，这是图书情报人员业务素质高低及能否让信息服务增值的重要体现。与之相适应的是各图书馆所建立的各类专题数据库也必须依靠一大批训练有素的专业人员，这就需要图书情报人员在具备广博知识的基础上，还应该努力使自己逐渐成为某一学科方面的信息咨询专家。
三、提高图书馆信息服务的策略
网络环境下，人们对信息重要性的认识不断加深，信息用户的需求不断变化和发展，图书馆的信息服务工作必须更切实、更彻底地向“以用户需求为中心”的建设、管理、服务模式转变，最大限度地满足读者对信息资源的需求。图书馆应充分利用自己的优势，采取有效措施，努力在信息服务的深度与广度上下工夫，建立起面向用户需求的完善的图书馆信息服务体系。
1 建立用户档案，进行用户信息分析。要想做好读者服务工作，首先就要了解读者需求。对用户信息需求进行有效研究，必须坚持调查研究和分析，及时收集不同用户的真实信息需求情况，才能准确地分析用户的信息需求新特点和发展趋势，从而有效地改进图书馆的信息服务工作。一是开展调查研究。由用户填写姓名、年龄、学历、专业、研究方向、E-mail信箱等个人信息情况，二是对收集到的信息进行整理，建立相应的用户档案资料，定时向用户发送信息，以满足不同用户的信息需求。用户信息分析是图书馆了解用户的信息需求特点，改进信息服务工作的前提，可以使图书馆信息服务更有针对性。
2 开展个性化“信息推送”服务。传统图书馆的读者服务工作大多是被动式的等客上门，这种形式已不符合时代要求。在网络环境下，针对信息用户需求的差异性和个性化趋势而提出的个性化信息推送服务，是“以用户为中心”的服务模式。即根据用户提出的明确要求，或通过用户个性、习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息和服务，也是培养个性，引导需求的服务。其根本就是尊重用户，研究用户的行为和习惯，主动地向用户提供其可能需要的信息服务。这种服务首先应该是能够满足用户的信息需求，用户可以定制传送到计算机上的信息，在需要的时候查看，甚至可以离线阅读。它是在研究用户的个性、习惯、兴趣、知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式的基础上，通过用户的自助服务，使用户接触到所需的相关信息和感兴趣的知识内容，以节约查找时间，提高效率。个性化信息推送服务，是今后图书馆信息用户服务的主要形式，对图书馆来说，这是一种主动服务技术，是图书馆读者服务工作发展的新趋势。
3 开展虚拟参考咨询服务。虚拟参考咨询服务(VirtualReference Serv2ice)，也称网络参考咨询服务或数字化参考咨询服务，是指在数字化信息环境下，图书馆以网络为传输手段，以数字化的信息资源为基础，通过电子邮件或在线实时问答形式，向用户提供不受时间、空间限制的咨询服务。目前国内外采取的服务方式按照解答读者问题方式和途径可分为异步服务和实时交互服务两大类。异步虚拟参考咨询服务，是指用户的提问与专家(或参考馆员)的回答是非即时的，主要采用E-mail、FAQ、网页等几种方式及其结合来实现。实时虚拟参考咨询服务是一种在虚拟环境中专家(或参考馆员)直接“面对”用户，即时回答用户提问的方式。
4 做好网络用户的信息技能教育。网络在给广大用户带来许多便利的同时也给用户带来许多麻烦和不便，使不具备信息技术和技能的用户感到不知所措。要真正体现以用户为中心，就要高度重视用户信息能力的培养。图书馆向读者介绍新资源和新服务，辅导用户尽可能地利用好图书馆的信息资源将成为图书馆的重要工作。应有计划地向用户进行信息检索与利用知识技能的培训，特别是各种新系统、新技术、新方法的培训。为了加强用户信息教育，可采用远程联机教学、多媒体教学和就地培训等方式，把课程教育、专题教育、普及教育结合起来，满足不同层次、不同地区用户教育的需求。