一、总体概况

　　2019年第一季度旅游投诉情况公示421件，同比去年（603件）减少30%，其中涉及旅行社投诉338件，同比去年（397件）减少15%;涉及景区投诉50件，同比去年（45件）增加11%;涉及四、五星级饭店投诉13件，同比去年（28件）减少54%;涉及三星及以下饭店投诉1件，同比去年（0件）增加100%;涉及社会旅馆投诉14件，同比去年（31件）减少55%;涉及民俗村户投诉0件，同比去年（1件）减少100%;涉及“一日游”投诉举报5件，投诉数量总体上呈下降趋势。
　　第一季度投诉类型集中在旅行社（81.3%）、景区（12%）、住宿业（6.7%）。旅行社作为旅游市场的重要经营主体，其市场作用也使其成为主要的被投诉对象。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

　　2019年第一季度质监所受理各类旅游投诉共计351件，其中涉及旅行社投诉338件，四、五星级饭店投诉13件。目前244件已结案，其中游客与旅游企业自行和解的案件43件，经调解双方达成和解的案件161件，终止调解的案件40件。旅游投诉理赔金额共计1，028，952元，涉及游客1126人。平均案件处理时长20.1天。

（一）旅行社投诉受理情况

　　2019年第一季度质监所共受理旅行社服务质量投诉338件，其中国内游占17.8%，出境游占82.2%。在投诉类型方面：降低质量标准问题159件，占47%;导游领队服务问题44件，占13%;购物及自费项目问题65件，占19%;合同争议问题3件，占1%;行前解约问题64件，占19%;其他问题3件，占1%。投诉共涉及91家旅行社。

　　投诉较多的旅行社（排名不分先后）：游尾会（北京）国际旅行社有限公司、北京风淼国际旅行社有限公司、北京市中西国际旅行社有限公司、北京市中国旅行社有限公司、北京玉屏国际旅行社有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司、北京途牛国际旅行社有限公司、北京携程国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京神舟国际旅行社集团有限公司、美域高晟国际旅行社（北京）有限公司、北京凯撒国际旅行社有限责任公司、众信旅游集团股份有限公司、竹园国际旅行社有限公司、走遍世界国际旅行社（北京）有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京和平天下国际旅行社有限公司。

（二）四、五星级饭店投诉受理情况

　　2019年第一季度质监所共受理四、五星饭店服务质量投诉13件，其中降低預订与结算争议问题6件，房间设施2件，服务质量问题4件，其他问题1件。

　　2019年第一季度受理的13件四、五星级饭店投诉中，共涉及13家饭店。投诉涉及的饭店包括（排名不分先后）：北京宝辰饭店有限公司、北京昌信回龙园别墅有限公司龙城丽宫国际宾馆、北京春晖园文化娱乐有限责任公司、北京富来宫温泉山庄、北京贵州大厦、北京千禧大酒店、北京世纪金源大饭店有限责任公司、北京首都旅游股份有限公司北京市民族饭店、北京西国贸大酒店管理有限公司、北京亚太花园酒店有限责任公司、北京燕莎中心有限公司凯宾斯基饭店、北京中成天坛假日酒店、金茂北京威斯汀大饭店。

三、区旅游管理机构收到投诉情况

　　2019年第一季度区级旅游部门共收到各类旅游投诉65件，其中包括景区投诉50件，社会旅馆投诉14件，三星及以下饭店投诉1件。
　　2019年第一季度区级旅游部门收到的50件景区投诉中，涉及服务质量问题的共32件，涉及收费问题16件，环境问题1件，其他问题1件。

　　2019年第一季度收到的50件景区投诉中，共涉及30家旅游景区。被投诉较多的旅游景区（排名不分先后）：北京市奥林匹克公园、龙庆峡旅游区、颐和园、十三陵、天坛公园、司马台长城景区、故宫博物院、八达岭长城风景名胜区、清凉谷旅游风景区。

四、投诉来源分析

　　2019年第一季度受理各渠道反映的旅游投诉共计421件，其中“12301”热线转办340件，“12345”热线转办24件，来访40件，网站14件，领导批示2件，信函1件。

五、旅游温馨提示

（一）出游提示

　　1、踏青赏花正当时，人流密集需应对
　　北京的第二季度是春暖花开踏青赏景的好季节，又逢“清明节”“劳动节”“端午节”三个公众假期，备受瞩目的北京世园会也在4月拉开帷幕，周末及假日出行的人数明显增多。因此，游客在前往各个景区赏花游览时，要对景区的密集人流有充分的心理预估并做好应对措施。为了得到更好的出行体验，最好在出行前关注景区的人流、路况信息，合理地选择出游的景区，并规划好出行的时间和出行的方式。 　　2、天干物燥大风多，森林防火很重要
　　据国家森林草原防灭火指挥部办公室公布的数据显示，近5年来35%的森林草原火灾集中在4月份，90%以上系人为原因引发。春季户外出行时，要遵守消防法律法规的规定，不得私自动用明火。在景区游览的过程中，要注意“禁止吸烟”的标牌提示，不得在禁止吸烟的区域内吸烟，否则既不文明，还可能有安全隐患。
　　3、景区停车位较远，交通安全要记牢
　　北京著名景区故宫、北海公园、景山公园都在城区内，停车比较困难，景区门口面向繁华大街，没有停车场，路边来往自车行、电动车较多。从安全角度考虑，建议自由行游客选择公共交通方式前往景区游览;跟团游的游客在景区周边上下车时，一定注意来往车辆，避免横穿自行车道后跨越隔离栏上下车。旅行社导游和大巴司机也应注意保护游客安全，遵守交通规则，文明出行，将大巴车停在正规停车场或停车线位置，引领游客到安全位置上下车。

（二）投诉维权提示

　　1、旅游询价要合理，低价团队莫选择
　　贾某参加某旅行社组织的赴台旅游团，8天的行程总计旅游费用2000元。后因在旅游过程中被导游和领队要求购物，贾某与导游、领队发生言语冲突，故而投诉。低价团的运行模式就是通过要求游客购物或者参加自费项目，来获得利润。双方容易因为是否购物以及购物的多少发生冲突。因此，《旅游法》第三十五条表明了对旅行社以不合理的低价组织旅游活动的否定态度。需要注意的是，虽然旅行社要为组织低价旅游承担不利的法律后果，但是旅游者也因此不能享有良好的旅游体验，所以旅游者在选择旅游产品时要慎重，要充分认识到低价团的风险。
　　2、服务不好应赔偿，实事求是来主张
　　旅游投诉的主要类型，是基于旅游经营者不能提供合同约定的服务，在实务中通常表现为经营者的服务达不到约定的水准。此时依照合同，无疑要对游客进行赔偿，但具体赔偿多少，则要根据合同的实际履行情况来做出判断。任女士参加某旅行社组织的旅游，认为旅行社预订的酒店达不到合同约定的五星标准，餐饮质量不好，工作人员的服务水平不够，因此要求旅行社全额返还旅游费用。全额返还费用通常是基于合同的主要目的未实现，经营者构成了根本性违约。当合同只有部分条款未被履行时，则只返还部分费用。当投诉人和被投诉人对赔偿金额认知差异太大，也就无法通过投诉来解决彼此间的纠纷。
　　3、投诉也要讲章法，材料不全维权难
　　投诉是游客和旅游经营者解决民事权益纠纷的路径之一。2019年第一季度，共有235件投诉不予受理，223件投诉被退回，不予受理或被退回的主要原因包括投诉事项不属于旅游的主管职能范围、投诉事项不恰当或者投诉材料不齐全。例如，投诉人李某在提起投诉时，只有行程单，但没有合同和发票。受理此类投诉往往要对事实进行核实，确定游客和被投诉的旅行社之间存在合同关系，这直接拉长了投诉周期，甚至可能因确定不了被投诉旅行社而导致投诉被退回。再如，因为对外省市组团社全陪导游服务不满，吴某在投诉请求中要求对导游进行行政处罚并取消其导游资格。这一请求和投诉的程序性质不符（导游注册地的旅游执法部门管理导游的违规问题），因此不能在该程序中得到支持。这并不是说导游的违法执业行为不需要被惩处，而是游客所选择的解决路径不对。所以，投诉应该向有管辖权的旅游投诉处理机构提起，且投诉事项为游客的合法权益遭受损害，相應的主张也是要求经营者承担民事责任。对存在违法违规行为的旅游经营者，则由相应的执法机构对其做出行政处罚。
　　北京市非紧急救助服务中心：12345
　　全国旅游服务热线：12301
　　北京市旅行社服务质量监督管理所
　　2019年4月