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摘要:阐述了图书馆服务品牌的含义,分析了创建图书馆服务品牌的意义,论述了建设图书馆服务品牌的具体措施。
关键词:图书馆读者服务服务品牌建设
一、图书馆服务品牌概念
国际现代品牌理论认为:品牌是在消费者心目中的一组无形资产,是一个以消费者为中心的概念。它不再存在于工厂甚至营销部门,而是存在于消费者心目中。品牌建设的转折点是营销者把它“放进”消费者的心目中。如何“放进”去,不是简单地让消费者知道,而是指让品牌牢牢地占据消费者的心理窨,在消费者心目中树立牢固的地位。
图书馆服务品牌就是指图书馆在得用自己的馆藏资料及其所能获得的信息资源为读者提供服务的过程中所形成的,并能长久坚持的具有特色的服务规范。它是图书馆的服务理念、服务特色、图书馆精神的综合反映,是图书馆员工共同遵守的服务准则,是工作人员和读者在接触中表现出的一种动态活动。图书馆必须树立全心全意为读者服务的宗旨,始终坚持“读者第一、服务至上”的原则,改变过去依赖藏书为中心的被动服务模式,向以读者为中心的主动服务模式转化,建立自己的服务特色,创造自己的服务品牌。
二、实施服务品牌的意义
1、对树立图书馆形象具有标识作用。
图书馆形象是图书馆在公众中的信誉度的体现,对图书馆的经营和发展有直接的影响。图书馆的公众形象好,其辐射力和竞争力便会不断增强。如佛山图书馆的公益讲座,在佛山地区公众中很有影响力,不仅增强了读者、公众对图书馆的进一步了解,而且提升了该馆剪报的征订率、各展馆的出租率和网络阅览室的访问率等。所以,一个深入人心的服务品牌,是图书馆形象的最好标识。
2、塑造服务品牌有利于图书馆的发展
图书馆经费一直依赖政府拨款。随着高新技术在图书馆的应用,加之各种文献信息资料费用的逐年攀升,经费紧张问题一直困扰着图书馆的发展。如果图书馆对一些智力型信息服务实施合理的有偿收费,就能从一定程度上解决图书馆以展中经费不足的问题。但是不是所有的智力型信息服务都能带来经济效益,只有开发高、精、尖的拳头产品和有特色的高质量产品,提供优质服务,才能赢得读者用户,赢得服务市场,带来收益。图书馆服务品牌的塑造,能提高产品的质量和服务水平,增加经济效益,有利于图书馆的发展。
3、有利于促进馆员综合素质的提高
传统的图书馆服务面狭窄,服务方式主要以阅览、借阅、咨询、复印等浅层次的信息服务为主,服务方式单一,服务项目较少。虽然开展了一些馆藏文献信息的加工、开发、提供二次文献等信息服务,但是开发层次比较浅,信息产品质量不高。由于缺乏竞争意识,馆员工作热情不高,学习新知识、新技术的积极性较低,阻碍了服务水平的进一步提高。实施图书馆服务品牌,就必须改进传统服务方式,采取电子化、网络化的信息服务方式,形成以读者用户为中心,向读者用户提供多样化、个性化、主动式的服务。实施服务品牌,加强馆员的竞争意识,转变他们的服务理念,提高服务水平,加强馆藏特色信息资源的开发和利用,信息产品的质量将会优质化、特色化。图书馆服务品牌的建设必然会赢得众多的读者用户,成为服务的新对象。
三、塑造图书馆服务品牌的措施
1、树立“用户至上,服务第一”的观念
“用户至上,服务第一”是树立图书馆服务品牌必须具备的基本服务意识。现如今,计算机技术、网络技术在各行各业中广泛运用,只有把用户放在第一位,才能转变过去那种重藏书轻服务的传统观念,认识到网络技术不仅可以应用到图书馆服务中,而且可以很好发为图书馆所用,只有这样才能顺应时代的潮流,树立起图书馆的服务品牌。
2、提高馆员素质
面对网络信息技术的迅猛发展,知识的老化和结构的单一严重束缚了工作人员的创造性,影响了他们的业务能力提高。而高素质的馆员队伍是建设服务品牌的基础,因此提高馆员的素质,激发他们的工作热情,成为图书馆建设服务品牌首先要解决的问题。
3、注重用户的心理需求和服务的延续性
用户对服务质量的感知是一个持续的过程,从接受服务前的服务预期质量直到接受服务后的体验质量。图书馆对用户提供服务时,必须要考虑到两个方面的因素:一个是对用户心理需求的分析;另一方面,开发服务产品的心理属性。此时的重点在于满足用户心理方面的需要,通过服务产品的品位、形象、个性,服务的环境、态度和灵活性等,更好地与用户进行沟通,以建立与用户情感上的联系,使用户形成亲密和依赖的感受。图书馆服务不是一锤子买卖,要注意与读者保持一种良性关系,建立长期的服务伙伴关系。对于每一个接受服务的读者,图书馆要尽可能收集他们的反馈信息,以便检讨自己的工作,开展追踪服务。
4、拓宽服务领域
拓宽服务领域,是建设服务品牌的必由之路。图书馆服务品牌的塑造,一方面必须满足读者用户和社会需求,扩大图书馆信息服务的影响范围,树立品牌效应。另一方面在专题服务、跟踪、信息咨询、用户培训等服务内容上,勇于开拓新的服务内容。开展深层次信息评估服务,架起科研和生产沟通的桥梁,一方面了解企业的技术需求,把现有的技术信息提供给企业;另一方面,为科研人员提供信息反馈,为科研项目提供产前、产中、产后服务。另外还可以开展引资融资中介服务、加强竞争情报的研究等。服务对象的扩大,服务内容的多样化,拓宽了服务领域,给图书馆信息服务带来了生机和活力,确保了图书馆信息服务品牌的发展。
四、结束语
图书馆服务品牌建设是漫长的,是一项复杂的系统工程,是图书馆自身不断努力和完善的过程,是每个图书馆工作者义不容辞的责任,必须进行周密的策划,有效地把资金、技术、人才等资源协调起来,明确目标,同心协力,保证服务品牌建设的成功。当然服务品牌建设的方式方法需要我们在实际工作中不断总结和探索。只有这样,图书馆事业才能步入良性循环的发展轨道。
参考文献:
[1]胡敏、孟朝晖,浅谈图书馆信息服务的品牌战略.图书馆学刊,2002(3).
[2]卢巧云,打造图书馆服务品牌的思考.图书情报知识,2002(6).
[3]胡江辉,浅谈网络环境下图书馆服务品牌的树立.津图学刊,2004(1).
关键词:图书馆读者服务服务品牌建设
一、图书馆服务品牌概念
国际现代品牌理论认为:品牌是在消费者心目中的一组无形资产,是一个以消费者为中心的概念。它不再存在于工厂甚至营销部门,而是存在于消费者心目中。品牌建设的转折点是营销者把它“放进”消费者的心目中。如何“放进”去,不是简单地让消费者知道,而是指让品牌牢牢地占据消费者的心理窨,在消费者心目中树立牢固的地位。
图书馆服务品牌就是指图书馆在得用自己的馆藏资料及其所能获得的信息资源为读者提供服务的过程中所形成的,并能长久坚持的具有特色的服务规范。它是图书馆的服务理念、服务特色、图书馆精神的综合反映,是图书馆员工共同遵守的服务准则,是工作人员和读者在接触中表现出的一种动态活动。图书馆必须树立全心全意为读者服务的宗旨,始终坚持“读者第一、服务至上”的原则,改变过去依赖藏书为中心的被动服务模式,向以读者为中心的主动服务模式转化,建立自己的服务特色,创造自己的服务品牌。
二、实施服务品牌的意义
1、对树立图书馆形象具有标识作用。
图书馆形象是图书馆在公众中的信誉度的体现,对图书馆的经营和发展有直接的影响。图书馆的公众形象好,其辐射力和竞争力便会不断增强。如佛山图书馆的公益讲座,在佛山地区公众中很有影响力,不仅增强了读者、公众对图书馆的进一步了解,而且提升了该馆剪报的征订率、各展馆的出租率和网络阅览室的访问率等。所以,一个深入人心的服务品牌,是图书馆形象的最好标识。
2、塑造服务品牌有利于图书馆的发展
图书馆经费一直依赖政府拨款。随着高新技术在图书馆的应用,加之各种文献信息资料费用的逐年攀升,经费紧张问题一直困扰着图书馆的发展。如果图书馆对一些智力型信息服务实施合理的有偿收费,就能从一定程度上解决图书馆以展中经费不足的问题。但是不是所有的智力型信息服务都能带来经济效益,只有开发高、精、尖的拳头产品和有特色的高质量产品,提供优质服务,才能赢得读者用户,赢得服务市场,带来收益。图书馆服务品牌的塑造,能提高产品的质量和服务水平,增加经济效益,有利于图书馆的发展。
3、有利于促进馆员综合素质的提高
传统的图书馆服务面狭窄,服务方式主要以阅览、借阅、咨询、复印等浅层次的信息服务为主,服务方式单一,服务项目较少。虽然开展了一些馆藏文献信息的加工、开发、提供二次文献等信息服务,但是开发层次比较浅,信息产品质量不高。由于缺乏竞争意识,馆员工作热情不高,学习新知识、新技术的积极性较低,阻碍了服务水平的进一步提高。实施图书馆服务品牌,就必须改进传统服务方式,采取电子化、网络化的信息服务方式,形成以读者用户为中心,向读者用户提供多样化、个性化、主动式的服务。实施服务品牌,加强馆员的竞争意识,转变他们的服务理念,提高服务水平,加强馆藏特色信息资源的开发和利用,信息产品的质量将会优质化、特色化。图书馆服务品牌的建设必然会赢得众多的读者用户,成为服务的新对象。
三、塑造图书馆服务品牌的措施
1、树立“用户至上,服务第一”的观念
“用户至上,服务第一”是树立图书馆服务品牌必须具备的基本服务意识。现如今,计算机技术、网络技术在各行各业中广泛运用,只有把用户放在第一位,才能转变过去那种重藏书轻服务的传统观念,认识到网络技术不仅可以应用到图书馆服务中,而且可以很好发为图书馆所用,只有这样才能顺应时代的潮流,树立起图书馆的服务品牌。
2、提高馆员素质
面对网络信息技术的迅猛发展,知识的老化和结构的单一严重束缚了工作人员的创造性,影响了他们的业务能力提高。而高素质的馆员队伍是建设服务品牌的基础,因此提高馆员的素质,激发他们的工作热情,成为图书馆建设服务品牌首先要解决的问题。
3、注重用户的心理需求和服务的延续性
用户对服务质量的感知是一个持续的过程,从接受服务前的服务预期质量直到接受服务后的体验质量。图书馆对用户提供服务时,必须要考虑到两个方面的因素:一个是对用户心理需求的分析;另一方面,开发服务产品的心理属性。此时的重点在于满足用户心理方面的需要,通过服务产品的品位、形象、个性,服务的环境、态度和灵活性等,更好地与用户进行沟通,以建立与用户情感上的联系,使用户形成亲密和依赖的感受。图书馆服务不是一锤子买卖,要注意与读者保持一种良性关系,建立长期的服务伙伴关系。对于每一个接受服务的读者,图书馆要尽可能收集他们的反馈信息,以便检讨自己的工作,开展追踪服务。
4、拓宽服务领域
拓宽服务领域,是建设服务品牌的必由之路。图书馆服务品牌的塑造,一方面必须满足读者用户和社会需求,扩大图书馆信息服务的影响范围,树立品牌效应。另一方面在专题服务、跟踪、信息咨询、用户培训等服务内容上,勇于开拓新的服务内容。开展深层次信息评估服务,架起科研和生产沟通的桥梁,一方面了解企业的技术需求,把现有的技术信息提供给企业;另一方面,为科研人员提供信息反馈,为科研项目提供产前、产中、产后服务。另外还可以开展引资融资中介服务、加强竞争情报的研究等。服务对象的扩大,服务内容的多样化,拓宽了服务领域,给图书馆信息服务带来了生机和活力,确保了图书馆信息服务品牌的发展。
四、结束语
图书馆服务品牌建设是漫长的,是一项复杂的系统工程,是图书馆自身不断努力和完善的过程,是每个图书馆工作者义不容辞的责任,必须进行周密的策划,有效地把资金、技术、人才等资源协调起来,明确目标,同心协力,保证服务品牌建设的成功。当然服务品牌建设的方式方法需要我们在实际工作中不断总结和探索。只有这样,图书馆事业才能步入良性循环的发展轨道。
参考文献:
[1]胡敏、孟朝晖,浅谈图书馆信息服务的品牌战略.图书馆学刊,2002(3).
[2]卢巧云,打造图书馆服务品牌的思考.图书情报知识,2002(6).
[3]胡江辉,浅谈网络环境下图书馆服务品牌的树立.津图学刊,2004(1).