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摘 要：论文针对教学秘书服务工作，对独立学院的师生进行了抽样问卷调查，获取师生对教学秘书服务满意率数据。统计数据显示高校教学秘书服务还需要进一步的提升。论文从CRM理念出发，运用业务流程重组的理论对教学秘书相关重要业务进行了分析，并提出具体的优化策略。
关键词：教学秘书 业务优化 CRM
中图分类号：G525.1 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2012）10（b）-0108-02
教学秘书一直默默承受着为高校教师与学生提供优质服务的使命，以教师与学生为中心，承担着教学服务保障、组织协调、检查监督、沟通反馈等多重职责[1]，确保教学工作健康有序地运转。教学秘书工作千头万绪，具有操作性、时效性、较强策略性等特征。近年来，教学秘书工作逐渐由手工迈向计算机辅助阶段，教学秘书服务水平得到了较大的提高，然而，调查统计数据显示在这种计算机化过程中仍然存在许多令师生不满意的地方，客观上需要对教学秘书的现有业务流程实行优化。
业务流程重组理论在企业管理中已得到了成功应用，CRM是企业的一种管理理念，它们均可为教学秘书服务工作的优化提供理论借鉴。文献调研表明，有关教学秘书服务工作优化的研究目前相当缺乏。本论文尝试着引入业务流程重组理论及CRM理念，对教学秘书工作的业务流程进行分析，发现其中存在的问题，最终优化不合理的业务流程，达到不断提升教学秘书服务水平的目标。
1 业务流程重组理论、CRM理念及在教学秘书工作优化中的应用
调研表明，笔者所在学院的当前教学管理系统的应用大多是针对当时的实际情况，满足当时的教师、学生及教学秘书服务工作的需要。然而，随着教学管理及用户需求的不断改变，客观上也需要对现有的业务流程进行优化，同时改进现有的教学管理系统。如何对现有的教学秘书工作进行优化是一项非常复杂的系统工程。任何实践均需要理论的支撑，教学秘书服务工作也不例外。
1.1 业务流程重组理论及其在教学秘书业务优化中的应用
业务流程重组（BPR）是20世纪90年代初由美国学者Michael Hammer、James Champy等提出的管理思想。它主要是针对企业的业务过程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求业绩获得巨大的提高[2]。
BPR管理思想可以供教学秘书业务过程优化使用。从本质上讲，企业的业务与教学秘书的业务或业务过程没有根本区别，只不过，前者强调经济效益，后者更主张社会效益，但都对现有业务提出了重组的要求，期望改进现有业务过程。
教学秘书在服务过程中，自然离不开服务成本，需要降低自身及师生的成本。业务流程重组思想在教学秘书业务优化中的作用步骤为：首先，教学管理部门、教学秘书需要达成共识，充分认识业务流程重组对提升教学秘书服务水平的重要性，管理者提供政策、资金等资源，合理地规划，最终启动教学秘书业务重组项目。其次，分析需要重组的业务；利用投入成本、服务满意率等指标对选定的业务现有绩效进行评价，发现其存在的问题。最后，针对选定的业务流程，充分发挥现代信息技术的作用，制定新的业务流程。
1.2 CRM理念及其在教学秘书业务优化中的应用
CRM（客户关系管理）理念起源20世纪80年代西方的市场营销理论[3]，是当代企业的一种商业策略、一种企业文化。在CRM理念下，企业不再以产品为中心，而是以客户为中心发展生产与经营，通过让客户满意，最终达到忠诚，获取更多的客户价值。当代企业在进行BPR时，融入CRM理念，制定更合理的业务流程。
CRM理念应用在高校教学秘书服务的过程中时，与企业有异曲同工之效。教学秘书是服务者，教师、学生均是客户，以教师、学生为中心，为他们提供优质的服务，有效地降低师生的成本（如时间、精力等），最终让师生满意，提升教学秘书队伍的形象。此外，对于教学管理部门来说，管理人员与教学秘书之间也是互为客户的关系，即教学秘书为教学管理部门服务，相反，教学管理部门也为教学秘书服务，也离不开CRM理念。
高校教学秘书业务在优化的过程中，不能再从管理者自身的角度出发，而应以师生为中心，更多地考虑如何为师生提供更方便、更高效的服务，将CRM理念融入到高校教学秘书队伍文化当中。
2 教学秘书服务满意率现状
教学秘书服务的满意程度是可以通过相关调查分析得出的。教学秘书服务工作内容丰富，在此仅选取师生平常较关注的几个方面做调查，获取客户的满意程度。
2.1 调查数据的获取
选取笔者所在三本学院的全体教师及给三本授课的本部教师为总体对教师的满意率展开抽样问卷调查。选取笔者所在的三本学院大一至大四全体学生为总体对学生的满意率展开抽样问卷调查。教师80人，有效问卷76份。学生200人，有效问卷172份。
2.2 教师与学生满意率状况
（1）教师对教学秘书服务满意率情况。
教师比较关注课表安排、通知传达、材料催效、监考通知等几个方面的问题。比如说，每学期课表安排是否合理，上级部门的通知是否及时获取，教学日历及实验计划等材料的催交是否令人满意，期中、期末及英语四、六级等考试通知是否让人满意等等。
统计数据显示，教师对材料催交工作满意率最低，本部为78%，独立学院为84%；對监考通知工作满意率最高，达到90%左右。教学秘书工作效率的满意率平均值为85%，表现良好。此外，本部与独立学院比较，各指标的满意程度均低于后者。
（2）学生对教学秘书服务满意率情况。
在校大学生比较关注的有课表安排是否满意、通知传达是否准确及时、学生的咨询是否得到较好的解答、当某课程需要重修时手续办理是否高效、期末考试安排是否合理、当遇到急需解决的问题时是否较能好地解决、与教学秘书的沟通是否愉快等。
如表1，在调查所有指标中，满意程度较高的为通知传达、重修办理，其次为咨询答复、期末考试安排，不过，满意率均不超过80%，表现一般。满意率较低的是课表安排及相互沟通，表现为不及格。在四个年级中，低年级通常较高年级具有较高的满意率。 此外，在课表安排这个共同指标上，教师与学生表现出不同的满意率，学生的满意率较教师的满意率低很多。总之，笔者所在学院的师生对教学秘书服务的满意率总体状况还是欠佳的，说明教学秘书的服务工作确实有优化的必要。
3 相关教学秘书业务的优化
接前文，教学秘书业务的优化工作需融入CRM的理念，运用BPR理论，遵照科学的方法实施。依据调查数据，需要优化之处较多，由于篇幅有限，不一一罗列，仅做简要归纳分析。
3.1 学生填写的各种申请表的优化
（1）相关业务需求及现有业务绩效。
当今社会是低碳社会，学校提倡生态化办学，无纸化办公，但在实际工作中并没有很好地贯彻。每学期学生都要纸质化地填写各种申请表如免修申请表、免听申请表、缓考申请表、课程性质转换等等，这些表一打印就是一式三份，这样一个万人大学且不说学生来来回回找领导签字要浪费很多的时间，有时领导在办公室，学生幸运的话跑一次能把要签的字签完，不幸运的话要跑上好几趟，不免学生心里有不满的情绪产生。那么多申请表也与“无纸化办公”相不容。
（2）新业务流程。
从保存教学档案层面来讲，可以将申请表挂在网上，让学生在规定的时间内在网上填写，再由相关部门进行审核保存电子档案，这种档案保存起来比纸质的相比还不会占用很多的空间，同时节省学生成本。
3.2 重修工作的优化
（1）相关业务需求及现有业务绩效。
现在高校都在实行学分制，这样每学期初不可避免有一部分学生要进行重修，一般情况下重修分为两种形式即开班重修、插班重修。对于开班重修，由于设定好了班级及任课老师，只需学生进行网上选课；而插班重修则要求学生填写申请表，教学秘书把他们插入到下一年级开此门课的班级里，这样有可能产生学生不喜欢教学秘书安排的任课老师，影响学生对该课程的学习。
（2）新业务流程。
如果在教学管理信息系统中让学生选课，且系统中提供关于该课程任课老师的评价信息，那么他既能选到一个自己认可的老师，也无需填写申请表等。
3.3 学生成绩导出工作的优化
（1）相关业务需求及现有业务绩效。
学校里每学期或每学年结束都要给学生评各种各样的奖学金，有的是要一个学期的成绩，有的是要两个学期的成绩，有的是要一学年的成绩，并且是按班级进行的。教务管理部确保学生成绩的公平公证，成绩必须同教学秘书从教务系统中导出来。
笔者使用的教学系统如果按“专业”导出成绩，则导出数据中不含学生班级信息，数据无法使用。笔者曾经粗略地计算一下，以经管系为例，该系有7个专业每个年级18个班，四个年级就72个班。假设电脑、系统正常工作，导出一个班的学生数据需要3分钟时间，这样一个个导下来需212分钟即3.5个多小时，如需导2个学期的成绩需要将尽8个小时，教学秘书一天中还有许多工作要做，若被其他事耽搁一天两个学期的成绩都导不完。
（2）新的业务流程。
将现有系统依照业务需求，在导出成绩中设定“班级”字段，那效果就截然不同了，导出成绩时可以在系统中对班级进行排序，7个专业每个年级就导7次，四个年级共导28次，就算数据大的话一次花6分钟，导完一个学期成绩需148分钟即2.4小时，导两个学期的话也就5小时左右，这样前者相比大大提高了工作效率。
总之，在设计教学管理信息系统时，由于没有考虑到实际业务需要，造成了学生成绩导出时的低效率，让学生对教学秘书服务满意率降低。
3.4 与教师及师生沟通方式的优化
（1）相关业务需求及现有业务绩效。
作为一个教学秘书，在工作中少不了要领导、老师及学生以及家长进行沟通，沟通的好坏是衡量一个教学秘书工作能力的指标。传统的沟通方式有面对面的沟通、电话沟通、Email沟通、QQ沟通等。这些沟通方式会给工作带来一定的帮助，但也存在不少的局限性，比如：当通过QQ、Email方式向老师或学生传达通知时，只有等到他们QQ上线或进入邮箱时才看到，很有滞后性，对老师或学生有切身利益的事如果被延误了，他们会对教学秘书产生抱怨的情绪，严重者还要被投诉到领导那里去，这样教学秘书工作就很被动了。
（2）新的业务流程。
信息化的今天，大家都离不开手机，笔者通过电信申请了一个电信新杭线ECP工具，这样给工作带来了极大的方便，可以通它来给你需要的老师或同学进行群发短信，并且还有回执成功或某某人没发出去，我们根据反馈来进一步开展我们的工作，还可以利用他来拔打老师的电话。有了这么多的沟通方式，教学秘书可能根据事情的轻重缓急来使用不同的沟通方式，会给工作带来极大的方便。
3.5 排课业务的优化
（1）相关业务需求及现有业务绩效。
排课是教学中非常重要的环节。教学秘书根据培养计划落实某学期的教学任务，然后根据教师需求安排教学课程。由于排课非常复杂，现有排课通常不考虑学生个性化需求，适当考虑教师的不便或难处，从而造成师生的不满。教师不想上第1～2节课，对教室环境不满意等；学生一天到晚都是课，某门课集中授课明显，影响学习效率等问题层出不穷。
（2）新的业务流程。
客观上讲，由于教学资源极其有限，因此，不可能满足师生的个性化需求，但还是有提升的空间。比如，培养计划由于时间的推移是否再适应学生的需求，学生是否有权选择任课老师、上课地点等，而不是再“被排课”。对于教师来说，授课的时间、地点均可以事先了解。由于电子教务发展较快，以上师生的需求，均可以通过教学管理信息系统来实现。
总之，以上五个方面直接或间接地影响了师生对教学秘书服务满意率的评价。对于管理者来说，如果能真正地以客户为中心，优化以上具体业务，将会大大提高教学秘书服务的效率，提升师生对教学秘书的满意率水平。
5 结语
教學秘书服务满意率还需要进一步的提高。一方面，需要上级领导部门重视，真正体现教学的稳定、核心地位，管理者也应学习与采用CRM理念，将教学秘书视作是其客户，尽可能多地为教学秘书工作着想，为教学秘书着想，否则，教学秘书业务工作的优化会流为空谈。另一方面，教学秘书工作是一项技术活，不能老靠自己的经验，应多向兄弟院校的同行学习，吸取人家先进的做法，结合自身的实际情况，利用CRM理念，为师生提供满意度高的教学服务。
参考文献
[1] 王苓力.优化高校教学秘书工作效率的策略[J].中国校外教育，2010（S1）：342.
[2] 郭东强，傅冬绵.现代管理信息系统[M].清华大学出版社，2010，6：114-115.
[3] 吴清，刘嘉.客户关系管理[M].复旦大学出版社，2008，8：1-4.
关键词：教学秘书 业务优化 CRM
中图分类号：G525.1 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2012）10（b）-0108-02
教学秘书一直默默承受着为高校教师与学生提供优质服务的使命，以教师与学生为中心，承担着教学服务保障、组织协调、检查监督、沟通反馈等多重职责[1]，确保教学工作健康有序地运转。教学秘书工作千头万绪，具有操作性、时效性、较强策略性等特征。近年来，教学秘书工作逐渐由手工迈向计算机辅助阶段，教学秘书服务水平得到了较大的提高，然而，调查统计数据显示在这种计算机化过程中仍然存在许多令师生不满意的地方，客观上需要对教学秘书的现有业务流程实行优化。
业务流程重组理论在企业管理中已得到了成功应用，CRM是企业的一种管理理念，它们均可为教学秘书服务工作的优化提供理论借鉴。文献调研表明，有关教学秘书服务工作优化的研究目前相当缺乏。本论文尝试着引入业务流程重组理论及CRM理念，对教学秘书工作的业务流程进行分析，发现其中存在的问题，最终优化不合理的业务流程，达到不断提升教学秘书服务水平的目标。
1 业务流程重组理论、CRM理念及在教学秘书工作优化中的应用
调研表明，笔者所在学院的当前教学管理系统的应用大多是针对当时的实际情况，满足当时的教师、学生及教学秘书服务工作的需要。然而，随着教学管理及用户需求的不断改变，客观上也需要对现有的业务流程进行优化，同时改进现有的教学管理系统。如何对现有的教学秘书工作进行优化是一项非常复杂的系统工程。任何实践均需要理论的支撑，教学秘书服务工作也不例外。
1.1 业务流程重组理论及其在教学秘书业务优化中的应用
业务流程重组（BPR）是20世纪90年代初由美国学者Michael Hammer、James Champy等提出的管理思想。它主要是针对企业的业务过程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求业绩获得巨大的提高[2]。
BPR管理思想可以供教学秘书业务过程优化使用。从本质上讲，企业的业务与教学秘书的业务或业务过程没有根本区别，只不过，前者强调经济效益，后者更主张社会效益，但都对现有业务提出了重组的要求，期望改进现有业务过程。
教学秘书在服务过程中，自然离不开服务成本，需要降低自身及师生的成本。业务流程重组思想在教学秘书业务优化中的作用步骤为：首先，教学管理部门、教学秘书需要达成共识，充分认识业务流程重组对提升教学秘书服务水平的重要性，管理者提供政策、资金等资源，合理地规划，最终启动教学秘书业务重组项目。其次，分析需要重组的业务；利用投入成本、服务满意率等指标对选定的业务现有绩效进行评价，发现其存在的问题。最后，针对选定的业务流程，充分发挥现代信息技术的作用，制定新的业务流程。
1.2 CRM理念及其在教学秘书业务优化中的应用
CRM（客户关系管理）理念起源20世纪80年代西方的市场营销理论[3]，是当代企业的一种商业策略、一种企业文化。在CRM理念下，企业不再以产品为中心，而是以客户为中心发展生产与经营，通过让客户满意，最终达到忠诚，获取更多的客户价值。当代企业在进行BPR时，融入CRM理念，制定更合理的业务流程。
CRM理念应用在高校教学秘书服务的过程中时，与企业有异曲同工之效。教学秘书是服务者，教师、学生均是客户，以教师、学生为中心，为他们提供优质的服务，有效地降低师生的成本（如时间、精力等），最终让师生满意，提升教学秘书队伍的形象。此外，对于教学管理部门来说，管理人员与教学秘书之间也是互为客户的关系，即教学秘书为教学管理部门服务，相反，教学管理部门也为教学秘书服务，也离不开CRM理念。
高校教学秘书业务在优化的过程中，不能再从管理者自身的角度出发，而应以师生为中心，更多地考虑如何为师生提供更方便、更高效的服务，将CRM理念融入到高校教学秘书队伍文化当中。
2 教学秘书服务满意率现状
教学秘书服务的满意程度是可以通过相关调查分析得出的。教学秘书服务工作内容丰富，在此仅选取师生平常较关注的几个方面做调查，获取客户的满意程度。
2.1 调查数据的获取
选取笔者所在三本学院的全体教师及给三本授课的本部教师为总体对教师的满意率展开抽样问卷调查。选取笔者所在的三本学院大一至大四全体学生为总体对学生的满意率展开抽样问卷调查。教师80人，有效问卷76份。学生200人，有效问卷172份。
2.2 教师与学生满意率状况
（1）教师对教学秘书服务满意率情况。
教师比较关注课表安排、通知传达、材料催效、监考通知等几个方面的问题。比如说，每学期课表安排是否合理，上级部门的通知是否及时获取，教学日历及实验计划等材料的催交是否令人满意，期中、期末及英语四、六级等考试通知是否让人满意等等。
统计数据显示，教师对材料催交工作满意率最低，本部为78%，独立学院为84%；對监考通知工作满意率最高，达到90%左右。教学秘书工作效率的满意率平均值为85%，表现良好。此外，本部与独立学院比较，各指标的满意程度均低于后者。
（2）学生对教学秘书服务满意率情况。
在校大学生比较关注的有课表安排是否满意、通知传达是否准确及时、学生的咨询是否得到较好的解答、当某课程需要重修时手续办理是否高效、期末考试安排是否合理、当遇到急需解决的问题时是否较能好地解决、与教学秘书的沟通是否愉快等。
如表1，在调查所有指标中，满意程度较高的为通知传达、重修办理，其次为咨询答复、期末考试安排，不过，满意率均不超过80%，表现一般。满意率较低的是课表安排及相互沟通，表现为不及格。在四个年级中，低年级通常较高年级具有较高的满意率。 此外，在课表安排这个共同指标上，教师与学生表现出不同的满意率，学生的满意率较教师的满意率低很多。总之，笔者所在学院的师生对教学秘书服务的满意率总体状况还是欠佳的，说明教学秘书的服务工作确实有优化的必要。
3 相关教学秘书业务的优化
接前文，教学秘书业务的优化工作需融入CRM的理念，运用BPR理论，遵照科学的方法实施。依据调查数据，需要优化之处较多，由于篇幅有限，不一一罗列，仅做简要归纳分析。
3.1 学生填写的各种申请表的优化
（1）相关业务需求及现有业务绩效。
当今社会是低碳社会，学校提倡生态化办学，无纸化办公，但在实际工作中并没有很好地贯彻。每学期学生都要纸质化地填写各种申请表如免修申请表、免听申请表、缓考申请表、课程性质转换等等，这些表一打印就是一式三份，这样一个万人大学且不说学生来来回回找领导签字要浪费很多的时间，有时领导在办公室，学生幸运的话跑一次能把要签的字签完，不幸运的话要跑上好几趟，不免学生心里有不满的情绪产生。那么多申请表也与“无纸化办公”相不容。
（2）新业务流程。
从保存教学档案层面来讲，可以将申请表挂在网上，让学生在规定的时间内在网上填写，再由相关部门进行审核保存电子档案，这种档案保存起来比纸质的相比还不会占用很多的空间，同时节省学生成本。
3.2 重修工作的优化
（1）相关业务需求及现有业务绩效。
现在高校都在实行学分制，这样每学期初不可避免有一部分学生要进行重修，一般情况下重修分为两种形式即开班重修、插班重修。对于开班重修，由于设定好了班级及任课老师，只需学生进行网上选课；而插班重修则要求学生填写申请表，教学秘书把他们插入到下一年级开此门课的班级里，这样有可能产生学生不喜欢教学秘书安排的任课老师，影响学生对该课程的学习。
（2）新业务流程。
如果在教学管理信息系统中让学生选课，且系统中提供关于该课程任课老师的评价信息，那么他既能选到一个自己认可的老师，也无需填写申请表等。
3.3 学生成绩导出工作的优化
（1）相关业务需求及现有业务绩效。
学校里每学期或每学年结束都要给学生评各种各样的奖学金，有的是要一个学期的成绩，有的是要两个学期的成绩，有的是要一学年的成绩，并且是按班级进行的。教务管理部确保学生成绩的公平公证，成绩必须同教学秘书从教务系统中导出来。
笔者使用的教学系统如果按“专业”导出成绩，则导出数据中不含学生班级信息，数据无法使用。笔者曾经粗略地计算一下，以经管系为例，该系有7个专业每个年级18个班，四个年级就72个班。假设电脑、系统正常工作，导出一个班的学生数据需要3分钟时间，这样一个个导下来需212分钟即3.5个多小时，如需导2个学期的成绩需要将尽8个小时，教学秘书一天中还有许多工作要做，若被其他事耽搁一天两个学期的成绩都导不完。
（2）新的业务流程。
将现有系统依照业务需求，在导出成绩中设定“班级”字段，那效果就截然不同了，导出成绩时可以在系统中对班级进行排序，7个专业每个年级就导7次，四个年级共导28次，就算数据大的话一次花6分钟，导完一个学期成绩需148分钟即2.4小时，导两个学期的话也就5小时左右，这样前者相比大大提高了工作效率。
总之，在设计教学管理信息系统时，由于没有考虑到实际业务需要，造成了学生成绩导出时的低效率，让学生对教学秘书服务满意率降低。
3.4 与教师及师生沟通方式的优化
（1）相关业务需求及现有业务绩效。
作为一个教学秘书，在工作中少不了要领导、老师及学生以及家长进行沟通，沟通的好坏是衡量一个教学秘书工作能力的指标。传统的沟通方式有面对面的沟通、电话沟通、Email沟通、QQ沟通等。这些沟通方式会给工作带来一定的帮助，但也存在不少的局限性，比如：当通过QQ、Email方式向老师或学生传达通知时，只有等到他们QQ上线或进入邮箱时才看到，很有滞后性，对老师或学生有切身利益的事如果被延误了，他们会对教学秘书产生抱怨的情绪，严重者还要被投诉到领导那里去，这样教学秘书工作就很被动了。
（2）新的业务流程。
信息化的今天，大家都离不开手机，笔者通过电信申请了一个电信新杭线ECP工具，这样给工作带来了极大的方便，可以通它来给你需要的老师或同学进行群发短信，并且还有回执成功或某某人没发出去，我们根据反馈来进一步开展我们的工作，还可以利用他来拔打老师的电话。有了这么多的沟通方式，教学秘书可能根据事情的轻重缓急来使用不同的沟通方式，会给工作带来极大的方便。
3.5 排课业务的优化
（1）相关业务需求及现有业务绩效。
排课是教学中非常重要的环节。教学秘书根据培养计划落实某学期的教学任务，然后根据教师需求安排教学课程。由于排课非常复杂，现有排课通常不考虑学生个性化需求，适当考虑教师的不便或难处，从而造成师生的不满。教师不想上第1～2节课，对教室环境不满意等；学生一天到晚都是课，某门课集中授课明显，影响学习效率等问题层出不穷。
（2）新的业务流程。
客观上讲，由于教学资源极其有限，因此，不可能满足师生的个性化需求，但还是有提升的空间。比如，培养计划由于时间的推移是否再适应学生的需求，学生是否有权选择任课老师、上课地点等，而不是再“被排课”。对于教师来说，授课的时间、地点均可以事先了解。由于电子教务发展较快，以上师生的需求，均可以通过教学管理信息系统来实现。
总之，以上五个方面直接或间接地影响了师生对教学秘书服务满意率的评价。对于管理者来说，如果能真正地以客户为中心，优化以上具体业务，将会大大提高教学秘书服务的效率，提升师生对教学秘书的满意率水平。
5 结语
教學秘书服务满意率还需要进一步的提高。一方面，需要上级领导部门重视，真正体现教学的稳定、核心地位，管理者也应学习与采用CRM理念，将教学秘书视作是其客户，尽可能多地为教学秘书工作着想，为教学秘书着想，否则，教学秘书业务工作的优化会流为空谈。另一方面，教学秘书工作是一项技术活，不能老靠自己的经验，应多向兄弟院校的同行学习，吸取人家先进的做法，结合自身的实际情况，利用CRM理念，为师生提供满意度高的教学服务。
参考文献
[1] 王苓力.优化高校教学秘书工作效率的策略[J].中国校外教育，2010（S1）：342.
[2] 郭东强，傅冬绵.现代管理信息系统[M].清华大学出版社，2010，6：114-115.
[3] 吴清，刘嘉.客户关系管理[M].复旦大学出版社，2008，8：1-4.