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摘要：中国的高速公路历经短短二十几年从无到有、日趋完善，纵横交错的高速路网从根本上改变了我国公路的技术等级结构，在服务经济发展、方便大众出行方面发挥着重要作用。时代在发展，社会对高速公路的服务要求也越来越高， 随着低等级公路收费站的撤除、航空高铁的飞速发展及新高速公路并网运营，人们出行有了更多的选择，在现今竞争如此激烈的大环境下，高速公路经营管理单位要立足，要发展，靠的是什么？靠的就是服务---谁的服务好，谁就能赢得客户，赢得利益，服务质量的好坏成为高速公路运营企业竞争得以生存发展的关键。现今我们倡导的“温馨服务” ，既是整个社会赋予高速公路行业的使命，也是高速公路行业发展的灵魂，对我们树立运营服务品牌，明确今后服务工作走向，具有十分现实和重要的意义。
关键词：高速公路；运营企业；服务水平；温馨
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）04-00-01
我们所讲的“温馨服务”就是借助于日常工作岗位平台，使服务真正体现个性化、人性化、品牌化的服务特色，是让过往的驾乘人员乘兴而来满意而归，温馨服务更强调的是驾乘人员的“感知”，它体现出运营单位的企业文化，体现出运营单位的服务理念，更体现出一个有所作为员工的人生理想和追求。要将“温馨服务”作为一种企业品牌文化予以积淀和传承，并不是一件容易的事情，它需要我们数十年如一日的立足本职、身体力行。在构建和谐高速、和谐交通的大环境下，作为服务中关键的一环，我们的一线收费人员既是服务的实施者，又是服务的传递者，如何让温馨服务成为所有员工自觉自律的行为，完全靠自律和自省显然是不够的，作为一个高速公路运营企业的基层管理者，我觉得做好温馨服务，关键要从以下六个方面着手：
一、立足征收主业，加强教育培训，让温馨成为全员共识。温馨服务不应该仅仅局限于用好文明用语、提供茶水服务，做好温馨服务的前提是必须有一支高素质的职工队伍。首先，加强行业教育，提升温馨服务的层次。运营企业下属的各收费站就是一个个对外的窗口，我们日常工作就要坚持以人为本、以车为本，收费站人员和蔼的态度、热情的语言、耐心的答复，体现出的就是我们温馨服务的水平。这就要求我们日常工作中必须着装整齐、坐姿端正、面带微笑、注意言谈举止、不得有禁忌行为。同时作为运营单位要加大对收费人员的礼仪培训，从仪容、仪表、日常交谈、着装的基本知识开始，到具体的办公礼仪、接待礼仪、日常礼仪，通过培训提高职工的素质，打破机械式的表情，将文明礼仪服务从被动变主动，从要我做变为我要做，以一个崭新的文明形象服务于驾乘人员，温馨服务层次无形中就会得到提升。其次，紧扣征收管理，端正温馨服务的态度。服务态度是员工综合素质的集中体现，在“服务制胜”的大背景下，言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。温馨服务是一个服务延伸而不仅仅是机械的执行，只有不断改变职工思想观念，树立良好的服务意识，牢固树立尊重人、理解人、关心人、帮助人的良好工作氛围，才能真正实现环境温馨化，管理人性化，服务优质化。最后，推行“换位思考”，构建温馨服务氛围。驾乘人员行车过程中遇到的问题层出不穷，收费人员要经常性进行换位思考，站在司乘人员的角度看待问题和处理问题，切身为驾乘人员着想，更新服务理念，掌握更多的路况信息，扩大知识面，对驾乘人员的疑问真正做到有问必答，答必准确，让有困难找收费站成为驾乘人员的共识。
二、紧扣班组管理，优化服务内容，在高速唱响温馨之歌。班组是高速公路经营管理单位最基层、最活跃的组织，是温馨服务工作的落脚点和具体实践者，班组整体素质的高低，直接体现和反映了运营企业的生产服务水平，抓好班组建设对打造温馨品牌至关重要。首先要做好班组内温馨品牌创建的宣传发动工作。把班组建设与温馨品牌创建活动紧密结合并贯穿于日常工作和生活之中，使职工树立起温馨服务从我做起、从点点滴滴做起的意识，在班组内形成浓郁的活动氛围。其次要优化温馨服务内容加强落实监管。通过不断地修订、补充和完善各种班组温馨服务要求及考评标准，以制度来约束、规范、细化、量化班组温馨服务工作，以制度、规范来保障和促进班组温馨品牌创建的不断深入。最后要切实发挥班长及业务骨干的示范作用。一个班组温馨服务的水准与班长的个人能力和班组整体素质密不可分。可以对班长进行轮训或者互换，有条件的可以增加副班长或者业务骨干参与班组管理，车流量小的收费站可以在主线车流大的站点进行驻点，让高强度的收费环境激发个人的工作水平和工作思路，也让班长充分吸收兄弟站在温馨服务管理上的长处。只有加强一线班组建设，从源头上抓好抓实，温馨服务才不是一句空话，一个口号。
三、立足微笑服务，从“心”抓起，促进温馨服务常态化。温馨要发自心灵深处，我们所倡导所要求的温馨服务，说白了就是“温情服务、亲情服务”，在工作中我们要把驾乘人员当成我们的亲人，让驾乘人员感觉到“虽为旅客，犹如宾归”。在温馨服务中，笑容是不可缺少的重要内容，微笑是一个人内心真诚的外露，是与司乘最有效的沟通方式，是温馨服务的核心内容。在收费过程中我们要切实以服务社会服务人民为工作的出发点，不论面对怎样的驾乘人员，始终都要用真诚的态度、愉快的情绪感化他们，用自己的真诚换来他们的信任、理解、支持，不论面对怎么样的司乘，始终都要用真诚的态度，愉快的情绪去感化他们，用自己的真诚换来他们的信任和满意：在车辆进入车道的那一刻起，始终用洋溢着微笑的面容对待他，让他有一种亲切而熟悉的感觉；面对客户的误解和错怪，不急不躁，有理有节，让矛盾在微笑中沟通消融；面对赞扬和激励，保持谦虚清醒，脚踏实际，让服务在微笑中升华。我们不要吝啬我们的笑容，给驾乘人员一个温暖的微笑，一颗真诚的心，真正把驾乘人员当作自己的亲人，我们与驾乘人员之间的关系才会更融洽、更和谐，我们所倡导的服务才能在高速上不断延伸。
四、强化日常监管，从实抓起，促进温馨服务的转型升级。俗话说的好，细节决定成败，管理出效益，管理也是生产力，一个单位管理水平的高低决定着事业的成败。如今的基层收费站站点在扁平化管理模式下，一个小点的站点人员不过二十多人，一旦管理不到位，极有可能出现工作松垮现象，那“温馨服务”从何谈起？我们要在管理上与时俱进，不断推陈出新，大力实施管理创新，致力于建立一种变约束型管理为激励型、宽松型的管理新模式，辅助以日常监管，提升管理深度和广度。1.切实抓好班长履职。通过加强对班长履职的监管，注重班长工作能力的培养，形成固定的班组工作及考核监管机制，经常性开展班组交流班组互查，以此提高班组的执行力。2.适当延伸管理触角。针对目前员工结构的年代特征（贪玩，自律性不强，责任心缺失），员工的管理应适当加以延伸，建立单位家庭连动及管理人员谈心机制，组织班长及工作骨干层面的工作交流和问题探讨，双向督导信息互通，以达到员工成长和工作管理的须要。3.切实加强日常监管。充分发挥监管职能，熟练掌握现有的各种监管手段并加以灵活运用，及时地发现问题，拿出具体的整改措施，处理问题一视同仁处理，保障考核制度的严肃性，让职工明白什么事情应该去做，什么事情不能去做。通过稽查检查，进一步规范职工的言行，进一步加强技能培训、进一步加强组织纪律、进一步加强文明服务，把职工的综合素质和工作水平提高到一个新的台阶。
五、优化服务环境，促进温馨服务不断延伸。“温馨服务”不仅仅是行动的改变，更是一种工作作风态度的转变，温馨服务需要我们每一个人真诚的付出。1.管理人员要以作则。作为基层收费站的管理人员更应该身体力行，要将“管理者为职工服务，二线为一线服务，一线为司乘服务”的服务思路真正落实到日常生产生活中去。以此调动全员的工作积极性，让大家切身体会到集体大家庭的温暖。2.软硬兼备，营造良好温馨的征管氛围。优质的服务的本质就是让人感到温馨、舒畅、满意。要达到这个目标，我们在硬件服务上要确保道路畅通、路面标志标牌齐全、收费运营系统运行良好、住宿环境温馨和谐；在软件服务上要通过良好的服务意识的建立，熟练掌握业务知识，拥有精湛技能，确保收费道口的安全畅通。
六、营造家的氛围，拓展服务内容，培养“情感服务”理念。众所周知，家是温馨的港湾，高速公路收费站就是我们收费员温暖的家。作为收费站的一员，我们只有把自己作为这个家的主人，把服务对象视作自己的亲人，极力营造家的温馨，让亲情服务温情服务成为员工的自觉行为。温馨服务不是哪一个人的事情，是我们大家的事情，是我们共同的目标和追求。随着高速公路经营管理的不断深入，高速公路的服务内涵也在继续延伸，日常工作中我们要深入了解和研究驾乘人员心理，经常站在他们的角度考虑服务的适宜性，最大化的满足顾客心理所需。收费员每天接触的是成千上万的过往驾乘人员，不同的人有不同的需求，这就需要我们摒弃原有的冷漠、蛮横，进一步拓宽服务渠道、丰富服务内容、创新服务理念、转变服务方式，并以过硬的业务技能为司乘人员提供人性化的服务，驾乘人员在收费站才会真正体验文明优质服务内涵，也只有这样才能树立起有特色的“温馨服务”品牌。
服务无止境，温馨创佳绩！正确认识高速公路运营管理中的温馨服务内涵，并在实际工作中予以落实，对运营企业构建和谐畅通高速，提升管理质量和水平至关重要，只有用心做好“温馨服务”，并用辛勤的汗水浇灌它，才能有效推动高速公路事业健康稳健发展！
关键词：高速公路；运营企业；服务水平；温馨
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）04-00-01
我们所讲的“温馨服务”就是借助于日常工作岗位平台，使服务真正体现个性化、人性化、品牌化的服务特色，是让过往的驾乘人员乘兴而来满意而归，温馨服务更强调的是驾乘人员的“感知”，它体现出运营单位的企业文化，体现出运营单位的服务理念，更体现出一个有所作为员工的人生理想和追求。要将“温馨服务”作为一种企业品牌文化予以积淀和传承，并不是一件容易的事情，它需要我们数十年如一日的立足本职、身体力行。在构建和谐高速、和谐交通的大环境下，作为服务中关键的一环，我们的一线收费人员既是服务的实施者，又是服务的传递者，如何让温馨服务成为所有员工自觉自律的行为，完全靠自律和自省显然是不够的，作为一个高速公路运营企业的基层管理者，我觉得做好温馨服务，关键要从以下六个方面着手：
一、立足征收主业，加强教育培训，让温馨成为全员共识。温馨服务不应该仅仅局限于用好文明用语、提供茶水服务，做好温馨服务的前提是必须有一支高素质的职工队伍。首先，加强行业教育，提升温馨服务的层次。运营企业下属的各收费站就是一个个对外的窗口，我们日常工作就要坚持以人为本、以车为本，收费站人员和蔼的态度、热情的语言、耐心的答复，体现出的就是我们温馨服务的水平。这就要求我们日常工作中必须着装整齐、坐姿端正、面带微笑、注意言谈举止、不得有禁忌行为。同时作为运营单位要加大对收费人员的礼仪培训，从仪容、仪表、日常交谈、着装的基本知识开始，到具体的办公礼仪、接待礼仪、日常礼仪，通过培训提高职工的素质，打破机械式的表情，将文明礼仪服务从被动变主动，从要我做变为我要做，以一个崭新的文明形象服务于驾乘人员，温馨服务层次无形中就会得到提升。其次，紧扣征收管理，端正温馨服务的态度。服务态度是员工综合素质的集中体现，在“服务制胜”的大背景下，言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。温馨服务是一个服务延伸而不仅仅是机械的执行，只有不断改变职工思想观念，树立良好的服务意识，牢固树立尊重人、理解人、关心人、帮助人的良好工作氛围，才能真正实现环境温馨化，管理人性化，服务优质化。最后，推行“换位思考”，构建温馨服务氛围。驾乘人员行车过程中遇到的问题层出不穷，收费人员要经常性进行换位思考，站在司乘人员的角度看待问题和处理问题，切身为驾乘人员着想，更新服务理念，掌握更多的路况信息，扩大知识面，对驾乘人员的疑问真正做到有问必答，答必准确，让有困难找收费站成为驾乘人员的共识。
二、紧扣班组管理，优化服务内容，在高速唱响温馨之歌。班组是高速公路经营管理单位最基层、最活跃的组织，是温馨服务工作的落脚点和具体实践者，班组整体素质的高低，直接体现和反映了运营企业的生产服务水平，抓好班组建设对打造温馨品牌至关重要。首先要做好班组内温馨品牌创建的宣传发动工作。把班组建设与温馨品牌创建活动紧密结合并贯穿于日常工作和生活之中，使职工树立起温馨服务从我做起、从点点滴滴做起的意识，在班组内形成浓郁的活动氛围。其次要优化温馨服务内容加强落实监管。通过不断地修订、补充和完善各种班组温馨服务要求及考评标准，以制度来约束、规范、细化、量化班组温馨服务工作，以制度、规范来保障和促进班组温馨品牌创建的不断深入。最后要切实发挥班长及业务骨干的示范作用。一个班组温馨服务的水准与班长的个人能力和班组整体素质密不可分。可以对班长进行轮训或者互换，有条件的可以增加副班长或者业务骨干参与班组管理，车流量小的收费站可以在主线车流大的站点进行驻点，让高强度的收费环境激发个人的工作水平和工作思路，也让班长充分吸收兄弟站在温馨服务管理上的长处。只有加强一线班组建设，从源头上抓好抓实，温馨服务才不是一句空话，一个口号。
三、立足微笑服务，从“心”抓起，促进温馨服务常态化。温馨要发自心灵深处，我们所倡导所要求的温馨服务，说白了就是“温情服务、亲情服务”，在工作中我们要把驾乘人员当成我们的亲人，让驾乘人员感觉到“虽为旅客，犹如宾归”。在温馨服务中，笑容是不可缺少的重要内容，微笑是一个人内心真诚的外露，是与司乘最有效的沟通方式，是温馨服务的核心内容。在收费过程中我们要切实以服务社会服务人民为工作的出发点，不论面对怎样的驾乘人员，始终都要用真诚的态度、愉快的情绪感化他们，用自己的真诚换来他们的信任、理解、支持，不论面对怎么样的司乘，始终都要用真诚的态度，愉快的情绪去感化他们，用自己的真诚换来他们的信任和满意：在车辆进入车道的那一刻起，始终用洋溢着微笑的面容对待他，让他有一种亲切而熟悉的感觉；面对客户的误解和错怪，不急不躁，有理有节，让矛盾在微笑中沟通消融；面对赞扬和激励，保持谦虚清醒，脚踏实际，让服务在微笑中升华。我们不要吝啬我们的笑容，给驾乘人员一个温暖的微笑，一颗真诚的心，真正把驾乘人员当作自己的亲人，我们与驾乘人员之间的关系才会更融洽、更和谐，我们所倡导的服务才能在高速上不断延伸。
四、强化日常监管，从实抓起，促进温馨服务的转型升级。俗话说的好，细节决定成败，管理出效益，管理也是生产力，一个单位管理水平的高低决定着事业的成败。如今的基层收费站站点在扁平化管理模式下，一个小点的站点人员不过二十多人，一旦管理不到位，极有可能出现工作松垮现象，那“温馨服务”从何谈起？我们要在管理上与时俱进，不断推陈出新，大力实施管理创新，致力于建立一种变约束型管理为激励型、宽松型的管理新模式，辅助以日常监管，提升管理深度和广度。1.切实抓好班长履职。通过加强对班长履职的监管，注重班长工作能力的培养，形成固定的班组工作及考核监管机制，经常性开展班组交流班组互查，以此提高班组的执行力。2.适当延伸管理触角。针对目前员工结构的年代特征（贪玩，自律性不强，责任心缺失），员工的管理应适当加以延伸，建立单位家庭连动及管理人员谈心机制，组织班长及工作骨干层面的工作交流和问题探讨，双向督导信息互通，以达到员工成长和工作管理的须要。3.切实加强日常监管。充分发挥监管职能，熟练掌握现有的各种监管手段并加以灵活运用，及时地发现问题，拿出具体的整改措施，处理问题一视同仁处理，保障考核制度的严肃性，让职工明白什么事情应该去做，什么事情不能去做。通过稽查检查，进一步规范职工的言行，进一步加强技能培训、进一步加强组织纪律、进一步加强文明服务，把职工的综合素质和工作水平提高到一个新的台阶。
五、优化服务环境，促进温馨服务不断延伸。“温馨服务”不仅仅是行动的改变，更是一种工作作风态度的转变，温馨服务需要我们每一个人真诚的付出。1.管理人员要以作则。作为基层收费站的管理人员更应该身体力行，要将“管理者为职工服务，二线为一线服务，一线为司乘服务”的服务思路真正落实到日常生产生活中去。以此调动全员的工作积极性，让大家切身体会到集体大家庭的温暖。2.软硬兼备，营造良好温馨的征管氛围。优质的服务的本质就是让人感到温馨、舒畅、满意。要达到这个目标，我们在硬件服务上要确保道路畅通、路面标志标牌齐全、收费运营系统运行良好、住宿环境温馨和谐；在软件服务上要通过良好的服务意识的建立，熟练掌握业务知识，拥有精湛技能，确保收费道口的安全畅通。
六、营造家的氛围，拓展服务内容，培养“情感服务”理念。众所周知，家是温馨的港湾，高速公路收费站就是我们收费员温暖的家。作为收费站的一员，我们只有把自己作为这个家的主人，把服务对象视作自己的亲人，极力营造家的温馨，让亲情服务温情服务成为员工的自觉行为。温馨服务不是哪一个人的事情，是我们大家的事情，是我们共同的目标和追求。随着高速公路经营管理的不断深入，高速公路的服务内涵也在继续延伸，日常工作中我们要深入了解和研究驾乘人员心理，经常站在他们的角度考虑服务的适宜性，最大化的满足顾客心理所需。收费员每天接触的是成千上万的过往驾乘人员，不同的人有不同的需求，这就需要我们摒弃原有的冷漠、蛮横，进一步拓宽服务渠道、丰富服务内容、创新服务理念、转变服务方式，并以过硬的业务技能为司乘人员提供人性化的服务，驾乘人员在收费站才会真正体验文明优质服务内涵，也只有这样才能树立起有特色的“温馨服务”品牌。
服务无止境，温馨创佳绩！正确认识高速公路运营管理中的温馨服务内涵，并在实际工作中予以落实，对运营企业构建和谐畅通高速，提升管理质量和水平至关重要，只有用心做好“温馨服务”，并用辛勤的汗水浇灌它，才能有效推动高速公路事业健康稳健发展！