和谐社会的构建，需要各行业各領域的健康发展。我国现代消费环境由于受到诸多因素影响，还存在着一定问题。除少数恶意造假严重损害消费者权益的行为外，综观过去一年本刊接到的消费投诉，有相当一部分消费者由于主观消费意识偏差而导致消费纠纷，以及由于相关法律不健全而导致消费者合法权益受到侵害。在3·15消费者权益日来临之际，本刊记者采访了中国人民大学法学院教授刘俊海。刘教授从法律、文化、哲学等角度，剖析了我国消费领域存在的问题，以及如何构建和谐的消费环境。
　　
　　记者：去年我国司法机关查处了侵害消费者权益的大案要案令人触目惊心，如“齐二药”假药案、“奥美定”受害者索赔案、“欧典地板”欺骗消费者案、“红心鸭蛋”案等，这些案例说明我国目前消费环境还处在亚健康状态。请您谈谈导致当前消费环境不和谐的主要原因。
　　刘俊海：当前消费环境不和谐的主要原因就是一些部门和地方受传统发展观和某些经济学家的影响，在经济和政法工作中存在着“重发展、轻规范”，“先发展、后规范”，“只发展、不规范”，“重效率、轻公平”，“重生产、轻消费”，“重投资、轻消费”，“重经营、轻消费”的思维定势。结果，消费者利益受损，经营者信誉受损，公平公正的市场秩序遭到破坏，诚实守信的主流价值观受到污染，效率目标也很难实现。一些执法机关在打击不法奸商时力度不大，不敢下手，主要是因为在指导思想上偏好效率,忽视了公平，担心保护消费者会影响本地或本行业的经济发展。如某法院曾判决认为，汽车不是消费品，而是奢侈品，不适用《消法》。还有人认为，商品房和药品不是商品，医疗行为也不是服务。这些事例表明我国目前相关法律法规还亟待健全和整合。
　　记者：之前从本刊接到的投诉案例了解到，有相当一部分消费者合法权益受到侵害时，投诉无门或维权成本太高。如日前本刊记者采访的一起由美容纠纷引起的美容伤害案，看似简单的官司，一打就是 3年多，消费者被拖得疲惫不堪。如何杜绝这种现象发生？
　　刘俊海：当前的确存在着消费维权成本过高，甚至“为追到一只鸡，就要杀掉一头牛”的老大难问题。为了更好地解决我国消费纠纷不通畅的事实，建议建立由协商、民间调解；申诉（行政调解）、仲裁与诉讼组成的“金字塔”结构。五大途径在运用数量上应依次递减。要鼓励行业协会对其所属会员与消费者之间的纠纷开展民间调解。每个市场监管部门要对其监管市场内部的消费纠纷开展行政调解。为维护消协的公信力，消协作为法定机构必须有法定的编制和法定的预算。建议成立小额消费仲裁机构。建议成立小额消费法庭，实行一审特别程序。为化解群体消费纠纷蕴涵的社会不稳定因素，建议引进集团诉讼制度，赋予消协代表广大消费者提起诉讼的主体资格。为从根本上解决消费者告状无门的问题，建议人民法院尽快扭转保守的思维定势，对各类消费纠纷采取开门立案、凡诉必立的服务型政策，积极受理各类消费纠纷案件尤其是法无明文或规定不明的案件。人民法院对消费纠纷要采取快立案、快开庭、快审理、快判决、快执行，预防不法奸商通过马拉松诉讼拖垮消费者。
　　目前，许多裁判文书往往只保护胜诉消费者预付的法院案件受理费，而不保护其他诉讼成本。鉴于消费者为迎战经营者支付的诉讼费用作为派生损失也是实际损失，为降低消费者维权成本，建议法院责令败诉经营者负担胜诉方合理的律师费和其他诉讼费用。
　　要弘扬调解文化，提升调解艺术。调解结案有利于提高办案质量，从根本上消除申诉缠讼的根源。近年来随着经营者与消费者法律意识的觉醒、交易方式和利益关系的复杂化，调解难度加大了。为提高调解成功率，调解人要发扬庖丁解牛、苦口婆心的精神，教育经营者领悟到市场有眼睛、法律有牙齿；和谐社会就是双赢社会、中庸社会的理念，真正认识到，自觉承担对消费者的社会责任是聪明的企业家占领市场份额的经营方略。
　　记者：消费环境的优劣以及和谐与否，是否影响消费者的整体消费水平？
　　刘俊海：是的。保护消费者权益、打造和谐消费环境是落实以人为本的科学发展观的需要，是构建社会主义和谐社会、建设小康社会的需要，是刺激消费需求、拉动经济增长的重要手段，是整顿与规范市场经济秩序的重要内容，是全社会共同的责任。打造和谐消费环境，必须强化公司的社会责任。
　　近年来，公司社会责任是当今各国法律界、商业界与社会各界都十分关注的一个热点问题。所谓公司社会责任，是指公司不能仅仅以最大限度地为股东们赚钱作为自己的惟一存在目的，应当最大限度地关心股东利益之外的社会利益，包括消费者利益、职工利益、债权人利益、中小竞争者利益、当地社区利益、环境利益、社会弱者利益及整个社会公共利益等内容。
　　强调公司对消费者的社会责任，有助于我国企业文化的建设、社会诚信环境和和谐消费环境的改善以及社会的全面进步。但从我国总体情况看，消费者与商家之间仍然存在着经济实力、信息占有和缔约能力的不对称，消费者的弱势地位尚未从根本上扭转。企业的社会信用体系尚不健全，商家的失信制裁成本较低。近年来，侵权事件不断，并呈扩大趋势。日前，全国各地消协就受理消费者投诉逐年递增，涉及房地产、汽车、房屋装修等领域的投诉更加引人注目。一些企业不讲诚信，惟利是图，片面追求短期商业利益，漠视企业的长远利益，没有真正把消费者视为自己的衣食父母，致使侵权事件频发，导致消费者对合理消费犹豫不决。
　　记者：净化消费环境，构建和谐消费，需要哪些有力的法律和制度保障？
　　刘俊海：建议司法机关和经济主管部门高举规范大旗，树立发展与规范并重的新思维。发展是目标，规范是前提，法治是基础，和谐是关键。发展与规范既对立又统一。不能简单地把二者对立起来。一些部门针对消费者投诉麻木不仁地说，“发展中的问题要通过发展去解决”。我认为，发展中的问题必须通过规范和法治手段去解决；否则，群体消费纠纷将会越积越多。
　　建议司法机关和经济主管部门弘扬公平正义的主流价值观，尽量追求公平与效率兼顾的裁判方案。如果实难两全，应以公平价值优先。公平培育效率，效率成全公平。公平是社会主义法治理念的重要内容，也是和谐社会的特征之一。不应以牺牲公平为代价，保护缺乏公平正义的效率。
　　实践中，不少消费者反映与经营者打官司时往往败下阵来。我认为，向消费者等弱势群体适度倾斜是现代法治文明的理性选择。这是贯彻和捍卫平等原则的需要，体现了以人为本的要求，也是维护社会公共利益的要求。量大面广的消费者权益既具有私权和个体利益的特点，还具有社会权和社会公共利益的特点。消费者仅靠一己之力往往很难维护自身的合法权益，不得不求助于国家公权力和社会力量。因此，国家向弱者适度倾斜就是维护社会公共利益和社会稳定，也是促进和谐消费的有力保障。