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摘要加入WTO后,为应对激烈的国际竞争,个性化服务应运而生。在作为酒店重要部门的餐饮部如何将“以客人为中心,以质量为核心”这一原则应用到服务当中更显重要,在做好此规范化服务的基础上再加以针对客人个性的服务差异,以最大限度地满足客人的要求。最终实现酒店业整体服务质量的全面提高。
关键词个性化服务;服务质量
中图分类号F7文献标识码A文章编号1673-9671-(2010)011-0102-01
我国加入WTO后,饭店业面临着发展机遇的同时也面临着严峻的挑战。伴随着服务行业的发展,服务意识的增强,服务质量的提高及人们需求层次的上升,个性化服务应运而生。餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个营业部门,其基本的宗旨是为前来用餐的所有客人提供优质的服务,让每一位客人高兴而来、满意而归。作为酒店直接面向顾客营业的一线部门,餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。
1个性化服务
人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展,消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一个口头禅,或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。个性化服务指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务是酒店在规范化服务基础上的延伸,代表着酒店服务的最高水准。其形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。
做到个性化服务,需要服务人员有良好的工作态度、主动的服务意识、规范的操作程序等,而且还需要服务人员具有敏锐的观察力、灵活的处事方法、丰富的经验和良好的个性素质。个性化服务是餐饮业提供更有特色的服务给消费者,个性化的服务程序质量体现出一个企业质素。是因人而异,以客为尊,根据客人的层次及需求拟订不同差异服务程序,归纳起来就是在做好规范化服务的基础上再加以针对客人个性的服务差异,以最大限度地满足客人的要求。
2个性化服务在餐厅中的表现
以客人为中心,以质量为核心,牢记“用心做事,真情服务,注重细节,追求完美”的宗旨,视客人为亲人,把客人当家人,突出个性化和细微化服务,让客人感受到与众不同的服务特色。突出个性化有情服务,将细节服务进行到底。那么,在具体的餐饮服务中,个性化的服务主要表现在:
1)应快速为赶时间的客人提供服务。
2)当客人感到寂寞、孤独时,可与之进行亲切的交谈或为其提供报纸杂志,打消客人的寂寞,调节客人的情绪。
3)当客人看不懂菜单时,要主动向客人作介绍,回答客人所提出的问题。
4)尽量记住客人的姓或名,座位及所喜欢吃的菜品点心等。
5)为儿童提供高背椅、奶瓶、围嘴和甜点等。
6)对在本餐厅庆贺生日的宾客说一些祝福的话语,以增加喜庆的气氛。
7)提供食品信息和符合客人用餐习惯的服务。
8)根据特殊情况提供额外服务,如提供赠品烟或纪念品等。
9)把空调调到客人舒服的温度,也可把轻音乐放到最优雅的效果等。
10)帮助客人打包,尽量满足客人的要求。
11)服务要准确、迅速、敏捷,客人到达本餐厅要有欢迎语,客人离开时要送客人到门口,并有欢迎下次再来的表示。
12)为有特殊饮食习惯的客人,提供特殊的服务,如少数民族客人。 细节服务源自于真诚的心。当好贴心好管家,人人争当金钥匙,时时把握客人的需求动向,并不断满足宾客的需求和期望,正是这些细节的服务,让客人对花都大酒店情有独钟。客人好评如潮,纷纷写来感谢信或送来锦旗、牌匾。总之,细节服务为酒店稳定了老客户,开拓了新客户,大大增加了收入。“花城骄子,都市佳驿”,“服务在花都,美食在花都”,花都大酒店在广大宾客和社会各界中树立了良好的口碑和信誉。
3个性化服务在饭店发展中的地位及积极作用
个性化服务是饭店业长足发展的基石,也是使一个饭店立于不败之地的长久之策,在饭店业中具有举足轻重的作用。服务客人尤如服务自己,在执行个性化服务理念的基础上,必须从“心”出发,用一种逆向服务的“心”去服务客人,服务程序体现个性化服务的特色。
3.1使顾客有宾至如归的感觉
满足客人的需求是对服务的基本要求,但要做到宾至如归,就必须在实践中不断总结,做到预见客人的需求,在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时,就主动帮助客人解决困难。
3.2增强顾客的特别记忆
顾客对酒店满意不满意,不单单取决于酒店的硬件建设,更重要的是它的服务是否会给人留下深刻的印象。只要我们在工作中细心观察、潜心挖掘、用心服务,就一定会为客人提供令其满意的服务,也一定会获得更多客人的认同。
3.3为饭店树立良好的口碑追求超越顾客期望
员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到:
1)礼貌。见到客人和同事应该打招呼,问好,并主动询问客人是否需要帮忙。
2)三轻。走路轻、讲话轻、操作轻。安静:有客人在时应该停止内部的对话,转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时,应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静,不要大声和同事或其他客人讲话。
3)回避。做客房清洁卫生时,如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人,主动回避。
4)礼让。客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让,让客人优先使用。如让客人优先出入电梯,在走廊通道礼让客人先走,等等。
5)方便。服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时,如果有客人使用,应该先让客人使用,然后再继续清洁;客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡;客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫;陪同客人到酒店内的目的地,而不是仅指明方向了事,等等。
如何做到这些呢?酒店餐饮部门要让员工们明白顾客的期望,并且重视与顾客的每一次接触,保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。只有当服务人员自始至终真正为顾客着想时,不断设法解决顾客面临
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的问题,做到顾客想到的,服务人员早已想到,顾客没想到的,服务人员也已想到,顾客才会感到惊喜,才能达到、甚至超越他们的期望。
4 如何加强餐饮个性化服务
4.1注重服务人员的人员选择
细节服务源自于真诚的心。当好贴心好管家,时时把握客人的需求动向,并不断满足宾客的需求和期望,正是这些细节的服务,让客人对你的酒店情有独钟。酒店管理者深刻体会到细节服务的真谛。所以,在人员选择上一定要慎重,一定要是那些真心、真诚、全心乐于为人服务并热爱服务行业的人员。
4.2加大服务人员素质培训
餐饮服务的质量是饭店的生命线,要提高餐饮服务质量,关键在于提高饭店员工文明礼貌这个最基本素质。因此,餐饮部员工必须十分重视饭店服务礼貌礼节知识的学习和修养,而所有有名的饭店,都是和至高无善的服务是分不开的。
4.3增强服务人员的服务理念
餐厅服务是一种综合性服务,是非生产性的劳动,是整个饭店服务的重要环节。餐厅为旅游者提供优质服务,不仅满足了用餐者的需要,也是饭店两个文明建设的最高要求。饭店要充分利用和发挥其拥有的软、硬件,使用餐者感到满意。我国饭店从业人员的服务质量观念要从以往的“传统型”向“现代型”转变来满足客人的需要。仅提供单一的标准化服务不能满足所有客人的需要。所以,就要在标准化的基础上,提供富于人情味的个性化服务。
员工的面部表情,微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的,微笑服务,美在仪表仪态,贵在热情真诚,重在技术专业,巧在交流沟通。
服务用语,首先必须注意礼貌性。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语,缺乏感情色彩,只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理,做到有的放矢,不致盲目服务。再次必须注意语言的适时性和思想性,并且做到言之有趣,言之有神。
行为举止,则主要体现在主动和礼仪上,如主动让道,主动帮助,注重礼节等。
要使餐饮部的服务真正达到这一标准,关键在于全体员工必须确立积极的服务心态,并做到“三个一致”。所谓心态,就是人们的看法、态度,即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中,往往有这样一种现象,相同的事物,人们往往有不同的看法,并会采取不同的行动。
“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。在亲切礼貌上,无前后台之分、无内部和外部之分,无上司与下属之分,执行的必须是同一标准。
综上所述,餐饮部要向客人提供优质的服务,必须达到以上三条黄金标准,在此基础上,再向客人提供个性化服务和延伸服务,才会使餐饮服务真正达到完美,让客人得到美妙的饭店消费经历。
参考文献
[1]张德.现代管理学[M]. 北京:清华大学出版社,2007.
[2]邹统钎,吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略[M].广东:广东旅游出版社,1998.
[3]孙喜林.现代饭店服务心理学[M].辽宁:东北财经大学出版社,2002.[4]马龙龙,张仁勇.服务业管理学[M].北京:社会科学文献出版社,1992.
[5]秦言,李理.中国企业服务竞争[M].北京:中国计划出版社,1999.
[6]李迎钢.如何做好瞬间服务.浅谈个性化服务[OL].http://www.zheat.com.2006.
关键词个性化服务;服务质量
中图分类号F7文献标识码A文章编号1673-9671-(2010)011-0102-01
我国加入WTO后,饭店业面临着发展机遇的同时也面临着严峻的挑战。伴随着服务行业的发展,服务意识的增强,服务质量的提高及人们需求层次的上升,个性化服务应运而生。餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个营业部门,其基本的宗旨是为前来用餐的所有客人提供优质的服务,让每一位客人高兴而来、满意而归。作为酒店直接面向顾客营业的一线部门,餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。
1个性化服务
人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展,消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一个口头禅,或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。个性化服务指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务是酒店在规范化服务基础上的延伸,代表着酒店服务的最高水准。其形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。
做到个性化服务,需要服务人员有良好的工作态度、主动的服务意识、规范的操作程序等,而且还需要服务人员具有敏锐的观察力、灵活的处事方法、丰富的经验和良好的个性素质。个性化服务是餐饮业提供更有特色的服务给消费者,个性化的服务程序质量体现出一个企业质素。是因人而异,以客为尊,根据客人的层次及需求拟订不同差异服务程序,归纳起来就是在做好规范化服务的基础上再加以针对客人个性的服务差异,以最大限度地满足客人的要求。
2个性化服务在餐厅中的表现
以客人为中心,以质量为核心,牢记“用心做事,真情服务,注重细节,追求完美”的宗旨,视客人为亲人,把客人当家人,突出个性化和细微化服务,让客人感受到与众不同的服务特色。突出个性化有情服务,将细节服务进行到底。那么,在具体的餐饮服务中,个性化的服务主要表现在:
1)应快速为赶时间的客人提供服务。
2)当客人感到寂寞、孤独时,可与之进行亲切的交谈或为其提供报纸杂志,打消客人的寂寞,调节客人的情绪。
3)当客人看不懂菜单时,要主动向客人作介绍,回答客人所提出的问题。
4)尽量记住客人的姓或名,座位及所喜欢吃的菜品点心等。
5)为儿童提供高背椅、奶瓶、围嘴和甜点等。
6)对在本餐厅庆贺生日的宾客说一些祝福的话语,以增加喜庆的气氛。
7)提供食品信息和符合客人用餐习惯的服务。
8)根据特殊情况提供额外服务,如提供赠品烟或纪念品等。
9)把空调调到客人舒服的温度,也可把轻音乐放到最优雅的效果等。
10)帮助客人打包,尽量满足客人的要求。
11)服务要准确、迅速、敏捷,客人到达本餐厅要有欢迎语,客人离开时要送客人到门口,并有欢迎下次再来的表示。
12)为有特殊饮食习惯的客人,提供特殊的服务,如少数民族客人。 细节服务源自于真诚的心。当好贴心好管家,人人争当金钥匙,时时把握客人的需求动向,并不断满足宾客的需求和期望,正是这些细节的服务,让客人对花都大酒店情有独钟。客人好评如潮,纷纷写来感谢信或送来锦旗、牌匾。总之,细节服务为酒店稳定了老客户,开拓了新客户,大大增加了收入。“花城骄子,都市佳驿”,“服务在花都,美食在花都”,花都大酒店在广大宾客和社会各界中树立了良好的口碑和信誉。
3个性化服务在饭店发展中的地位及积极作用
个性化服务是饭店业长足发展的基石,也是使一个饭店立于不败之地的长久之策,在饭店业中具有举足轻重的作用。服务客人尤如服务自己,在执行个性化服务理念的基础上,必须从“心”出发,用一种逆向服务的“心”去服务客人,服务程序体现个性化服务的特色。
3.1使顾客有宾至如归的感觉
满足客人的需求是对服务的基本要求,但要做到宾至如归,就必须在实践中不断总结,做到预见客人的需求,在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时,就主动帮助客人解决困难。
3.2增强顾客的特别记忆
顾客对酒店满意不满意,不单单取决于酒店的硬件建设,更重要的是它的服务是否会给人留下深刻的印象。只要我们在工作中细心观察、潜心挖掘、用心服务,就一定会为客人提供令其满意的服务,也一定会获得更多客人的认同。
3.3为饭店树立良好的口碑追求超越顾客期望
员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到:
1)礼貌。见到客人和同事应该打招呼,问好,并主动询问客人是否需要帮忙。
2)三轻。走路轻、讲话轻、操作轻。安静:有客人在时应该停止内部的对话,转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时,应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静,不要大声和同事或其他客人讲话。
3)回避。做客房清洁卫生时,如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人,主动回避。
4)礼让。客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让,让客人优先使用。如让客人优先出入电梯,在走廊通道礼让客人先走,等等。
5)方便。服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时,如果有客人使用,应该先让客人使用,然后再继续清洁;客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡;客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫;陪同客人到酒店内的目的地,而不是仅指明方向了事,等等。
如何做到这些呢?酒店餐饮部门要让员工们明白顾客的期望,并且重视与顾客的每一次接触,保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。只有当服务人员自始至终真正为顾客着想时,不断设法解决顾客面临
(下转第39页)(上接第102页)
的问题,做到顾客想到的,服务人员早已想到,顾客没想到的,服务人员也已想到,顾客才会感到惊喜,才能达到、甚至超越他们的期望。
4 如何加强餐饮个性化服务
4.1注重服务人员的人员选择
细节服务源自于真诚的心。当好贴心好管家,时时把握客人的需求动向,并不断满足宾客的需求和期望,正是这些细节的服务,让客人对你的酒店情有独钟。酒店管理者深刻体会到细节服务的真谛。所以,在人员选择上一定要慎重,一定要是那些真心、真诚、全心乐于为人服务并热爱服务行业的人员。
4.2加大服务人员素质培训
餐饮服务的质量是饭店的生命线,要提高餐饮服务质量,关键在于提高饭店员工文明礼貌这个最基本素质。因此,餐饮部员工必须十分重视饭店服务礼貌礼节知识的学习和修养,而所有有名的饭店,都是和至高无善的服务是分不开的。
4.3增强服务人员的服务理念
餐厅服务是一种综合性服务,是非生产性的劳动,是整个饭店服务的重要环节。餐厅为旅游者提供优质服务,不仅满足了用餐者的需要,也是饭店两个文明建设的最高要求。饭店要充分利用和发挥其拥有的软、硬件,使用餐者感到满意。我国饭店从业人员的服务质量观念要从以往的“传统型”向“现代型”转变来满足客人的需要。仅提供单一的标准化服务不能满足所有客人的需要。所以,就要在标准化的基础上,提供富于人情味的个性化服务。
员工的面部表情,微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的,微笑服务,美在仪表仪态,贵在热情真诚,重在技术专业,巧在交流沟通。
服务用语,首先必须注意礼貌性。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语,缺乏感情色彩,只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理,做到有的放矢,不致盲目服务。再次必须注意语言的适时性和思想性,并且做到言之有趣,言之有神。
行为举止,则主要体现在主动和礼仪上,如主动让道,主动帮助,注重礼节等。
要使餐饮部的服务真正达到这一标准,关键在于全体员工必须确立积极的服务心态,并做到“三个一致”。所谓心态,就是人们的看法、态度,即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中,往往有这样一种现象,相同的事物,人们往往有不同的看法,并会采取不同的行动。
“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。在亲切礼貌上,无前后台之分、无内部和外部之分,无上司与下属之分,执行的必须是同一标准。
综上所述,餐饮部要向客人提供优质的服务,必须达到以上三条黄金标准,在此基础上,再向客人提供个性化服务和延伸服务,才会使餐饮服务真正达到完美,让客人得到美妙的饭店消费经历。
参考文献
[1]张德.现代管理学[M]. 北京:清华大学出版社,2007.
[2]邹统钎,吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略[M].广东:广东旅游出版社,1998.
[3]孙喜林.现代饭店服务心理学[M].辽宁:东北财经大学出版社,2002.[4]马龙龙,张仁勇.服务业管理学[M].北京:社会科学文献出版社,1992.
[5]秦言,李理.中国企业服务竞争[M].北京:中国计划出版社,1999.
[6]李迎钢.如何做好瞬间服务.浅谈个性化服务[OL].http://www.zheat.com.2006.