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【摘 要】近年来，由于电子商务交易平台发展迅猛，电子商务代运营在电子商务发展的基础上优势越来越明显。如今代运营已经成为带动传统企业发展的中坚力量，它能够为电子商务运作的整个过程服务。但在为企业服务的过程中，代运营的实施仍存在成本、质量、信息对接、利润分配、合作发展等问题。为了解决这些问题，就要有电子商务代运营服务体系的帮助。文章正是通过构建电子商务代运营服务体系在需求分析协调、网络营销、资金流转、客户服务这几个重要环节方面真正实践应用这种体系，解决在传统企业运作发展中遇到的问题并实施相应的策略来更好地发展代运营这种新生力量，更好地为电子商务服务。
【关键词】电子商务；代运营；实践应用
【中图分类号】F713 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2016）10-0087-04
1 电子商务代运营概述
1.1 电子商务代运营定义
电子商务代运营是在网络环境的基础下依据相关技术为企业进行商务运作的一种商业服务。电子商务代运营[1]是通过正规的电子商务服务商为企业提供部分或全部他们的专业化服务，如电子商务运营服务、网络营销等。这种服务能帮助企业降低成本，提高工作效率，更好地适应企业拓展业务的需求。
1.2 电子商务代运营的发展
在电子商务一片繁荣的发展景象下，出现了越来越多的电子商务购物交易平台。就目前来看，电商代运营市场开发空间巨大，市场交易规模从2009年的49.7亿元持续增长到2014年的2 684.8亿元，每年的增幅均在100%以上。据统计，越来越多的中小企业开始使用第三方电子商务平台，电商市场的发展潜力不可估量[2]。目前，绝大部分代运营商主要通过“淘宝”来实施代运营业务，但在不久的将来，更多的B2C企业也将演变成代运营商平台，如“京东”“当当”“卓越”“唯品会”等。这些企业已经允许第三方企业入驻，在它的平台上开店，从而收取一定的店面费和物流费用。此外，一些B2B平台也将充分发挥其自身的优势为电子商务发展做出贡献，比如“阿里巴巴”“慧聪”等。电子商务模式的多样化，将使得电子商务的发展越来越繁荣，而由其衍生的代运营也将随着时代发展展现出其应有的发展趋势[3]。
1.3 电子商务代运营现状
截止到2015年，我国80%以上的稍具规模的企业都在使用电子商务，网络零售额在社会消费品零售总额中所占的比重也是越来越高，传统企业也开始试点电子商务，有关数据显示，我国近年已拥有超过百亿元的电子商务市场规模，有一项关于“天猫”的数据显示，90%以上的“天猫”卖家尤其是一些品牌企业和传统企业已经开始使用代运营业务，主要开展部分或全部外包业务[4]。
2 电子商务代运营服务问题
2.1 独特性与统一性服务需求的矛盾问题
现今，我国的电子商务代理运营已经具备一定的规模，代理运营商也在快速地了解自身的定位，在市场定位、物流运作、信息系统、运营服务、客户关系管理、企业内部管理、订单管理、店铺装修、商家培训等建立自己的竞争力。
而每一个公司对于电子商务运营有着不一样的要求，因此个性化服务需求与统一服务需求存在着一定的矛盾，就目前的电子商务代理运营服务过程来说，更多的是采用统一化服务的运行方式，从而保证了运营过程的服务质量及控制运作过程的成本。因此，如何运用标准统一化的服务方式来达到顾客独特性的需求，就成为电子商务代理运营中所需要解决的关键性的问题。
2.2 代理运营运作成本的问题
电子商务代理运营更多的是为传统的公司提供更加专业的营运服务模式、凭借更低的运作成本以获取更多的利润，从而促使企业进一步成长、壮大。但是在具体的实践运作过程中，不仅受到传统公司的业务规模的限制，而且在当今的电子商务代理运营公司的运营过程中存在缺少与合作对象议价的意识与能力，导致实际代理运营的运行成本往往比计划的理论值高，使得代理运营企业常常存在着巨大的经济压力。
2.3 服务质量反应问题
如今，随着国内电子商务的不断发展，更多的中小型公司渐渐意识到固有合作模式的不足，再加上近些年电子商务服务行业在不断细分，电子商务代理运营能够给传统企业提供更加广阔、便捷的服务，电子商务代理运营商在帮助传统企业进行更为便捷的服务的过程中，更易受到各实际操作过程、各合作企业之间的协调不当，从而使在现实的操作过程中的效率大大降低，不能提供应有的运营作用，这就令电子商务代理运营方在服务质量及所产生的功效方面产生了巨大的折扣[5]。
2.4 合作方信息系统之间对接问题
虽然越来越多的中小型企业在企业信息化方面已经开展了很多的工作，但因企业内外部各方面要素的限制，导致企业信息系统的利用率普遍降低，例如客户服务、设备的开发、市场营销能力等一系列的集成水平较低，以至于虽然企业已经实现信息化，可是在诸多方面的信息还仍然以人工为主要的传递方式，以至于无法令信息完成有效对接，信息的及时传递和共享也不能完全實现，致使实际运营效果不佳，出现的差错却随之增高。
据悉，如今的代理运营过程中，经常出现的问题便是代理运营企业的电子商务系统无法和营运企业管理系统实现有效的连接，导致库存不能与网站相关信息及时实现统一，顾客提交订单后存在缺货和订单在手工传递时出现的低效率、易发生错漏等一系列问题。
在电子商务运营过程中，不仅需要网站的软硬件设备的投入，更多的投入是后期商品的推广、物流配送及相关信息系统维护与使用。就电子商务代理运营企业来说，不仅需要前期的软硬件设备的投入使用，还需对营销推广投入诸多的人力、物力，凭此来吸引消费者购置。除此之外，还将要保证商品的物流配送、售后服务的完善，这些都是要有一定的成本投入作为支撑。现今，所有电子商务代理运营企业最为重要的收入有固定费用、交易收入、提成。因此，代理运营企业与运营企业之间如何实现资本与收入的配比成为双方合作最主要的问题之一。 电商代理运营企业的前期投入要与运营企业之间取得长期的合作关系，且关于收入分配问题上需得到大量资金流入，因此代理运营企业应根据自身企业的实际情况选择合适的收费标准，在给运营企业提供优质服务的同时将本企业的发展提高到更高层次。
2.5 长期合作发展问题
就长期合作关系而言，合作双方将面临许多问题。
（1）就如今的电子商务代理运营的发展情况而言，很多企业为了实现更好的生长发展运作，便会对各个运营企业实施相同的营运模式。因此，怎样确保相同的服务质量与水平、贸易数据的安全性等成为电子商务代理运营企业所需面对的难题。即必须确保经营商与运营商之间的信任，从而确保合作方的长久合作关系。
（2）电子商务代运营企业将运营企业的各项业务发展起来后，必须不断地提升自我，将本企业的综合能力提高，以此来满足客户群体不断提出的新需求，以避免被激烈的竞争市场所摒弃。固然电子商务代理运营处于比较新兴的阶段，但已有此情形发生。我国某著名品牌商原本的电子商务业务是外包给某一代理运营公司代办，但如今已经建立自身的电子商务队伍而代替了原先的代理运营企业[6]。
3 电子商务代运营面临的问题
3.1 本性化的处事需求与同一性服务抵牾分析
专门从事电子商务代理运营的公司一般本身都有自己的一套标准化服务流程，按照所从事的行业及顾客的需求特点的差异，从经营理念、电子商务的运行操作策划到顾客处事创立起完善的处事运营体制。电商代理运营的处事系统一般有3个条理（如图1所示）。运用明确的服务流程去帮助一些开始踏入电商领域的传统企业构建起属于这个传统企业的电商运营模式。但是，传统企业分属不同行业，行业中又有不同的企业，一套标准化的电商代运营服务体制根本就无法满足目前这些客户企业对电子商务实践的各种需求。那代运营企业就要花费更多的精力和成本去运作。因此明显地体现了代运营公司的同一性服务与客户的本性化需求的抵牾[7]。
3.2 代理运营运作成本问题
电子商务发展本就是为了更好地促进自身企业的发展，而电商代运营更是为传统的企业提供更为专业的电商运营服务，使电子商务企业以更低的成本获得更大的盈利。但是在代理实践过程中却受到传统企业本身业务规模的限制，需要花更大的精力去运作，而且当今的大多数电子商务代运营公司缺乏与合作对象议价的意识与能力，从而使实际运作电子商务的成本往往比之前协议时的成本大，就导致了代运营公司自身的巨大经济压力。后续可能还会激发出各种问题。
3.3 服务质量反应问题
电子商务代运营又被称为电子商务外包，同时更多的传统企业踏足电子商务这个范畴，而电子商务代运营便是帮助他们进入这个范畴的协助者。理论上，电商代运营的效果一般都是比较好的，但在实际协助过程中却是会受到各种运作过程、合作企业之间的配合情况的限制，使得实际运行过程运作的效果大大降低，降低了理论上应获得的效果。也就使得合作企业对电子商务代理实践运营服务质量方面产生了质疑，从而令电子商务代运营的服务质量评价大打折扣。同时，可能会影响到后续要踏入电商这一领域的企业的选择。客户体验满意度下降，那么也就影响了代运营企业在电子商务这一领域的发展[8]。
3.4 合作方之间信息系统对接问题
电子商务行业的快速成长与信息技术的支撑形影不离。电子商务代运营企业虽说可以协助许多企业在电商领域发展起来，但在运作过程中却还是会受到信息技术的限制。例如，一些企业虽然已经实现信息化，但信息化的程度却比较低，导致企业信息系统利用率低下，如客户服务、市场营销能力、策划能力、市场研发能力等一系列的集成水平偏低，以至于在很多方面还是以人工为主来运作的，使得信息无法实时传递与共享。
电子商务代理运营企业在代理处事过程中，最常呈现的还是自身的电子商务体系与运营企业的办理系统无法实现有用信息的实时对接问题，导致实时库存无法与电子商务网页上的相关信息相匹配，无法实现统一化；甚至有可能出现下单后却没有货的现象及订单信息在人为传递过程中的遗漏等，那可能就会出现更多的交易纠纷，同时会大大地影响到企业的发展。
3.5 代理运营企业与运营企业间的利润分配问题
如今，电子商务代理运营企业在电子商务这一范畴内的成长也是飞快的，它们一般的主要收入有固定费用、业务收入、提成等。但是有时候代运营企业在与运营企业谈合作时，却没有明确到协助运营企业发展起电子商务后所获得的利润如何分配这个问题，没有规划出详细的分配方案，也不根据自身企业的实际情况选择合适的收费标准，导致后期在运营成功后出现前期投入大于后期收入的情况，跟运营企业谈及分配获利问题时出现矛盾的现象，难以维持双方后期更加长远的发展。
3.6 长期合作发展问题
第一，电子商务代运营公司为了自身更好的成长，一般都会采用对不一样的运营企业实施相同的运作模式的策略，这样一来，就难以确保相同的服务质量与水平能让不同的运营企业达到相同的运营效果了。这样往往导致合作客户拒绝与代运營公司往后长期发展的意向。
第二，电子商务代理运营要持久发展，服务合同是一种保障。合同是一种责任，也是商业的基础。有些代运营公司在与客户谈合作事项时，没有理清与合作伙伴之间的关系，也没有明确双方的责任。好比诸多代运营公司在合同里没有说明物流耗费由谁负担、促销花费由谁负担、分成是哪个的分成和利润如何明确分配等这些问题，导致过后往往造成各种各样的纠纷，不利于长期的合作与发展[9]。
第三，电子商务代运营公司将运营企业的各项业务发展起来后，并没有去思考如何在实践的过程中提升自身的各项服务水平和如何提高运营企业的综合能力，只是安于现状，认为那些刚踏足电子商务这块领域不久的企业的电商能力根本不足自己，只会外包给专做代理运营的公司负责运营。他们的这些想法却往往是导致他们无法与合作对象长期发展下去的重要因素。因为运营企业有足够的经验后同样可以组建自身的电子商务团队，从而取代原先的代理运营公司。 4 电子商务代运营问题的对策
4.1 要有独特的服务体系
我们可以将顾客的需求细分为成本、客户满意度等。而我们可以根据客户的细分需求，对电子商务代运营持有的服务模块和服务资源进行优化选择，并且懂得运作流程，从而构成独一无二、适应客户需求的电子商务代运营服务包。之后一定要做好售后服务工作。同时要按时按质做好这系统的服务体系，才能拥有好口碑。提高服务的途径的最好方式就是培训。通过培训，让员工拥有良好的服务意识，也付诸有高效率服务的行动。
4.2 努力实施成本管控
为了电子商务代运营的更好发展，必须管理好成本，以最低的成本获取最大的盈利。首先，企业要认真执行有关财经的纪律，不贪污，不作假，不挪用，严格遵守规则，控制好成本开支范围和开支标准。其次，控制好日常的成本费用，如电话费、车费等，并制定相应的管理办法。成本控制的步骤如下：{1}确定控制的标准，即确定评定工作绩效的尺度。{2}衡量工作成效。{3}分析衡量的结果，即将实际工作结果与标准进行对照，找出偏差并分析其发生的原因，为进一步采取管理行动做好准备。{4}采取管理行动，不断地改进工作绩效或者修订标准[10]。
4.3 保证更好的服务质量
售前服务需要专业人员的解答，售中服务需要提高产品的配送速度及保证产品的质量，售后服务需要提高员工随机应变处理特殊情况的能力。在每一个环节、每个服务阶段，都要做到全面。全天候是指每天24小时为每位顾客提供所需的服务；分层次，主要是要真正地去了解顾客，走进他的内心，懂得他的需求，并为他进行一对一的服务，做出量身定做的解决方案[11]。在售后服务过程中，售后服务部部长保证落实公司的质量责任制，把售后服务责任落实到责任人身上。同时，不定期地向客户咨询了解代运营的售后服务质量，虚心听取客户对运营商产品质量提出的建议和意见，并做好记录，以便代运营商产品质量及售后服务质量得到改进。让顾客不仅满意我们的服务，还能意识到服务的价值，产生信任感，而这份满意和信任感便将在顾客之间传播开来，扩大产品的知名度，为代运营商的长远发展不断注入新的动力。代运营商要不断提高服务质量，提高顾客的满意度，才能提高收益[11]。
4.4 做好信息系统各项工作
电子商务代运营商要把每个顾客的个人信息及交易信息录入信息系统，同时对订单管理、财务结算等环节进行全程信息化控制。还要不断地对客户进行跟踪，将顾客的售后问题及意见全都录入信息系统，做好记录。
4.5 自主选择合适的收入方式
对于初期的企业，电子代运营商可以提供一流的服务，帮助运营企业进行市场分析，帮助他们站稳脚跟，也为后续的合作打下良好基础；对于处于稳定期的企业，电子代运营商则可以提供团队式支持，做好运营企业的电子商务体系，实现跟运营企业开展的各种电子商务活动；对于处于成熟期的企业，代运营商以方案提供商的角色出现，成为合作伙伴，幫助运营企业更快、更稳地发展起来。
4.6 积极进行合作伙伴关系管理
合作伙伴关系实际上是一个双赢的概念，只有代运营商和运营企业都能不断地从这种合作中长久受益，这种关系才能持久稳固。代运营商要做好与运营企业的合作关系管理，不断地提高自身的能力，增加对运营企业的了解。对运营企业的主要业务给予更高的关注，并加以重视和配合。代运营商需要做好以下方面：首先，要有好的人品，人脉广；其次，要与合作伙伴有相同的价值观；最后，要有共同的目标，资源共享，配合默契才能长久建立合作伙伴关系[12]。
5 结语
“艾瑞预测”的数据表示，至今我国电子商务代运营市场仍处于快速发展的初期阶段，年增长率维持在20%～30%，具有非常大的发展空间。但是格局大不统一，非常混乱，竞争也相对无序。再加日益增多的传统企业涌入电商市场，毫无疑问这将会带来我国电商一场激烈的竞争与改革。因此，现有的电子商务企业应做好迎接电商时代到来的准备，分析自己产品的优劣及认清自己身处的局势，发扬自己的优点，改进不足之处，争取快速建立起客户群，具备一定的竞争优势，这样才能在发展越来越快的电子商务代运营市场中站稳脚跟，不被时代淘汰，才能谈得上稳步成长。
参 考 文 献
[1]360百科.电子商务代运营[EB/OL].http：//baike.so.com/doc/888052-938732.html，2014-03-16.
[2]中国产业信息网.2014年电商代运营行业市场发展[EB/OL].http：//www.chyxx.com/industry/201511/360822.html，2015-11-20.
[3]中国电子商务研究中心.2013—2017中国电子商务代运营产业发展趋势报告[EB/OL].http：//b2b.toocle.com/detail——6096090.html，2013-04-23.
[4]马小红.电子商务代运营企业可持续发展策略研究[J].现代商业，2016（1）：47.
[5]罗娟娟，许仲生.电子商务代理运营服务体系构建研究[J].金融学院学报，2013（5）：118.
[6]许仲生.我国电子商务代运营发展探析[J].宜春学院学报，2012（1）：115.
[7]罗娟娟，许仲生.电子商务代运营服务体系构建研究[J].金融学院学报，2013（5）：115.
[8]袁林焘.中小企业电子商务运营模式与路径选择[J].商场现代化，2015（15）：30.
[9]王旋.企业电子商务代运营实施及要点分析[J].湖南农机，2013，40（11）：202-203.
[10]罗娟娟.电子商务代运营服务体系构建研究[J].金融学院学报，2013（10）.
[11]许仲生.我国电子商务代运营发展探析[J].宜州学院学报，2012（1）.
[12]李莉.企业电子商务代运营模式的构建与应用研究[J].商场现代化，2015（16）.
[责任编辑：高海明]
【关键词】电子商务；代运营；实践应用
【中图分类号】F713 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2016）10-0087-04
1 电子商务代运营概述
1.1 电子商务代运营定义
电子商务代运营是在网络环境的基础下依据相关技术为企业进行商务运作的一种商业服务。电子商务代运营[1]是通过正规的电子商务服务商为企业提供部分或全部他们的专业化服务，如电子商务运营服务、网络营销等。这种服务能帮助企业降低成本，提高工作效率，更好地适应企业拓展业务的需求。
1.2 电子商务代运营的发展
在电子商务一片繁荣的发展景象下，出现了越来越多的电子商务购物交易平台。就目前来看，电商代运营市场开发空间巨大，市场交易规模从2009年的49.7亿元持续增长到2014年的2 684.8亿元，每年的增幅均在100%以上。据统计，越来越多的中小企业开始使用第三方电子商务平台，电商市场的发展潜力不可估量[2]。目前，绝大部分代运营商主要通过“淘宝”来实施代运营业务，但在不久的将来，更多的B2C企业也将演变成代运营商平台，如“京东”“当当”“卓越”“唯品会”等。这些企业已经允许第三方企业入驻，在它的平台上开店，从而收取一定的店面费和物流费用。此外，一些B2B平台也将充分发挥其自身的优势为电子商务发展做出贡献，比如“阿里巴巴”“慧聪”等。电子商务模式的多样化，将使得电子商务的发展越来越繁荣，而由其衍生的代运营也将随着时代发展展现出其应有的发展趋势[3]。
1.3 电子商务代运营现状
截止到2015年，我国80%以上的稍具规模的企业都在使用电子商务，网络零售额在社会消费品零售总额中所占的比重也是越来越高，传统企业也开始试点电子商务，有关数据显示，我国近年已拥有超过百亿元的电子商务市场规模，有一项关于“天猫”的数据显示，90%以上的“天猫”卖家尤其是一些品牌企业和传统企业已经开始使用代运营业务，主要开展部分或全部外包业务[4]。
2 电子商务代运营服务问题
2.1 独特性与统一性服务需求的矛盾问题
现今，我国的电子商务代理运营已经具备一定的规模，代理运营商也在快速地了解自身的定位，在市场定位、物流运作、信息系统、运营服务、客户关系管理、企业内部管理、订单管理、店铺装修、商家培训等建立自己的竞争力。
而每一个公司对于电子商务运营有着不一样的要求，因此个性化服务需求与统一服务需求存在着一定的矛盾，就目前的电子商务代理运营服务过程来说，更多的是采用统一化服务的运行方式，从而保证了运营过程的服务质量及控制运作过程的成本。因此，如何运用标准统一化的服务方式来达到顾客独特性的需求，就成为电子商务代理运营中所需要解决的关键性的问题。
2.2 代理运营运作成本的问题
电子商务代理运营更多的是为传统的公司提供更加专业的营运服务模式、凭借更低的运作成本以获取更多的利润，从而促使企业进一步成长、壮大。但是在具体的实践运作过程中，不仅受到传统公司的业务规模的限制，而且在当今的电子商务代理运营公司的运营过程中存在缺少与合作对象议价的意识与能力，导致实际代理运营的运行成本往往比计划的理论值高，使得代理运营企业常常存在着巨大的经济压力。
2.3 服务质量反应问题
如今，随着国内电子商务的不断发展，更多的中小型公司渐渐意识到固有合作模式的不足，再加上近些年电子商务服务行业在不断细分，电子商务代理运营能够给传统企业提供更加广阔、便捷的服务，电子商务代理运营商在帮助传统企业进行更为便捷的服务的过程中，更易受到各实际操作过程、各合作企业之间的协调不当，从而使在现实的操作过程中的效率大大降低，不能提供应有的运营作用，这就令电子商务代理运营方在服务质量及所产生的功效方面产生了巨大的折扣[5]。
2.4 合作方信息系统之间对接问题
虽然越来越多的中小型企业在企业信息化方面已经开展了很多的工作，但因企业内外部各方面要素的限制，导致企业信息系统的利用率普遍降低，例如客户服务、设备的开发、市场营销能力等一系列的集成水平较低，以至于虽然企业已经实现信息化，可是在诸多方面的信息还仍然以人工为主要的传递方式，以至于无法令信息完成有效对接，信息的及时传递和共享也不能完全實现，致使实际运营效果不佳，出现的差错却随之增高。
据悉，如今的代理运营过程中，经常出现的问题便是代理运营企业的电子商务系统无法和营运企业管理系统实现有效的连接，导致库存不能与网站相关信息及时实现统一，顾客提交订单后存在缺货和订单在手工传递时出现的低效率、易发生错漏等一系列问题。
在电子商务运营过程中，不仅需要网站的软硬件设备的投入，更多的投入是后期商品的推广、物流配送及相关信息系统维护与使用。就电子商务代理运营企业来说，不仅需要前期的软硬件设备的投入使用，还需对营销推广投入诸多的人力、物力，凭此来吸引消费者购置。除此之外，还将要保证商品的物流配送、售后服务的完善，这些都是要有一定的成本投入作为支撑。现今，所有电子商务代理运营企业最为重要的收入有固定费用、交易收入、提成。因此，代理运营企业与运营企业之间如何实现资本与收入的配比成为双方合作最主要的问题之一。 电商代理运营企业的前期投入要与运营企业之间取得长期的合作关系，且关于收入分配问题上需得到大量资金流入，因此代理运营企业应根据自身企业的实际情况选择合适的收费标准，在给运营企业提供优质服务的同时将本企业的发展提高到更高层次。
2.5 长期合作发展问题
就长期合作关系而言，合作双方将面临许多问题。
（1）就如今的电子商务代理运营的发展情况而言，很多企业为了实现更好的生长发展运作，便会对各个运营企业实施相同的营运模式。因此，怎样确保相同的服务质量与水平、贸易数据的安全性等成为电子商务代理运营企业所需面对的难题。即必须确保经营商与运营商之间的信任，从而确保合作方的长久合作关系。
（2）电子商务代运营企业将运营企业的各项业务发展起来后，必须不断地提升自我，将本企业的综合能力提高，以此来满足客户群体不断提出的新需求，以避免被激烈的竞争市场所摒弃。固然电子商务代理运营处于比较新兴的阶段，但已有此情形发生。我国某著名品牌商原本的电子商务业务是外包给某一代理运营公司代办，但如今已经建立自身的电子商务队伍而代替了原先的代理运营企业[6]。
3 电子商务代运营面临的问题
3.1 本性化的处事需求与同一性服务抵牾分析
专门从事电子商务代理运营的公司一般本身都有自己的一套标准化服务流程，按照所从事的行业及顾客的需求特点的差异，从经营理念、电子商务的运行操作策划到顾客处事创立起完善的处事运营体制。电商代理运营的处事系统一般有3个条理（如图1所示）。运用明确的服务流程去帮助一些开始踏入电商领域的传统企业构建起属于这个传统企业的电商运营模式。但是，传统企业分属不同行业，行业中又有不同的企业，一套标准化的电商代运营服务体制根本就无法满足目前这些客户企业对电子商务实践的各种需求。那代运营企业就要花费更多的精力和成本去运作。因此明显地体现了代运营公司的同一性服务与客户的本性化需求的抵牾[7]。
3.2 代理运营运作成本问题
电子商务发展本就是为了更好地促进自身企业的发展，而电商代运营更是为传统的企业提供更为专业的电商运营服务，使电子商务企业以更低的成本获得更大的盈利。但是在代理实践过程中却受到传统企业本身业务规模的限制，需要花更大的精力去运作，而且当今的大多数电子商务代运营公司缺乏与合作对象议价的意识与能力，从而使实际运作电子商务的成本往往比之前协议时的成本大，就导致了代运营公司自身的巨大经济压力。后续可能还会激发出各种问题。
3.3 服务质量反应问题
电子商务代运营又被称为电子商务外包，同时更多的传统企业踏足电子商务这个范畴，而电子商务代运营便是帮助他们进入这个范畴的协助者。理论上，电商代运营的效果一般都是比较好的，但在实际协助过程中却是会受到各种运作过程、合作企业之间的配合情况的限制，使得实际运行过程运作的效果大大降低，降低了理论上应获得的效果。也就使得合作企业对电子商务代理实践运营服务质量方面产生了质疑，从而令电子商务代运营的服务质量评价大打折扣。同时，可能会影响到后续要踏入电商这一领域的企业的选择。客户体验满意度下降，那么也就影响了代运营企业在电子商务这一领域的发展[8]。
3.4 合作方之间信息系统对接问题
电子商务行业的快速成长与信息技术的支撑形影不离。电子商务代运营企业虽说可以协助许多企业在电商领域发展起来，但在运作过程中却还是会受到信息技术的限制。例如，一些企业虽然已经实现信息化，但信息化的程度却比较低，导致企业信息系统利用率低下，如客户服务、市场营销能力、策划能力、市场研发能力等一系列的集成水平偏低，以至于在很多方面还是以人工为主来运作的，使得信息无法实时传递与共享。
电子商务代理运营企业在代理处事过程中，最常呈现的还是自身的电子商务体系与运营企业的办理系统无法实现有用信息的实时对接问题，导致实时库存无法与电子商务网页上的相关信息相匹配，无法实现统一化；甚至有可能出现下单后却没有货的现象及订单信息在人为传递过程中的遗漏等，那可能就会出现更多的交易纠纷，同时会大大地影响到企业的发展。
3.5 代理运营企业与运营企业间的利润分配问题
如今，电子商务代理运营企业在电子商务这一范畴内的成长也是飞快的，它们一般的主要收入有固定费用、业务收入、提成等。但是有时候代运营企业在与运营企业谈合作时，却没有明确到协助运营企业发展起电子商务后所获得的利润如何分配这个问题，没有规划出详细的分配方案，也不根据自身企业的实际情况选择合适的收费标准，导致后期在运营成功后出现前期投入大于后期收入的情况，跟运营企业谈及分配获利问题时出现矛盾的现象，难以维持双方后期更加长远的发展。
3.6 长期合作发展问题
第一，电子商务代运营公司为了自身更好的成长，一般都会采用对不一样的运营企业实施相同的运作模式的策略，这样一来，就难以确保相同的服务质量与水平能让不同的运营企业达到相同的运营效果了。这样往往导致合作客户拒绝与代运營公司往后长期发展的意向。
第二，电子商务代理运营要持久发展，服务合同是一种保障。合同是一种责任，也是商业的基础。有些代运营公司在与客户谈合作事项时，没有理清与合作伙伴之间的关系，也没有明确双方的责任。好比诸多代运营公司在合同里没有说明物流耗费由谁负担、促销花费由谁负担、分成是哪个的分成和利润如何明确分配等这些问题，导致过后往往造成各种各样的纠纷，不利于长期的合作与发展[9]。
第三，电子商务代运营公司将运营企业的各项业务发展起来后，并没有去思考如何在实践的过程中提升自身的各项服务水平和如何提高运营企业的综合能力，只是安于现状，认为那些刚踏足电子商务这块领域不久的企业的电商能力根本不足自己，只会外包给专做代理运营的公司负责运营。他们的这些想法却往往是导致他们无法与合作对象长期发展下去的重要因素。因为运营企业有足够的经验后同样可以组建自身的电子商务团队，从而取代原先的代理运营公司。 4 电子商务代运营问题的对策
4.1 要有独特的服务体系
我们可以将顾客的需求细分为成本、客户满意度等。而我们可以根据客户的细分需求，对电子商务代运营持有的服务模块和服务资源进行优化选择，并且懂得运作流程，从而构成独一无二、适应客户需求的电子商务代运营服务包。之后一定要做好售后服务工作。同时要按时按质做好这系统的服务体系，才能拥有好口碑。提高服务的途径的最好方式就是培训。通过培训，让员工拥有良好的服务意识，也付诸有高效率服务的行动。
4.2 努力实施成本管控
为了电子商务代运营的更好发展，必须管理好成本，以最低的成本获取最大的盈利。首先，企业要认真执行有关财经的纪律，不贪污，不作假，不挪用，严格遵守规则，控制好成本开支范围和开支标准。其次，控制好日常的成本费用，如电话费、车费等，并制定相应的管理办法。成本控制的步骤如下：{1}确定控制的标准，即确定评定工作绩效的尺度。{2}衡量工作成效。{3}分析衡量的结果，即将实际工作结果与标准进行对照，找出偏差并分析其发生的原因，为进一步采取管理行动做好准备。{4}采取管理行动，不断地改进工作绩效或者修订标准[10]。
4.3 保证更好的服务质量
售前服务需要专业人员的解答，售中服务需要提高产品的配送速度及保证产品的质量，售后服务需要提高员工随机应变处理特殊情况的能力。在每一个环节、每个服务阶段，都要做到全面。全天候是指每天24小时为每位顾客提供所需的服务；分层次，主要是要真正地去了解顾客，走进他的内心，懂得他的需求，并为他进行一对一的服务，做出量身定做的解决方案[11]。在售后服务过程中，售后服务部部长保证落实公司的质量责任制，把售后服务责任落实到责任人身上。同时，不定期地向客户咨询了解代运营的售后服务质量，虚心听取客户对运营商产品质量提出的建议和意见，并做好记录，以便代运营商产品质量及售后服务质量得到改进。让顾客不仅满意我们的服务，还能意识到服务的价值，产生信任感，而这份满意和信任感便将在顾客之间传播开来，扩大产品的知名度，为代运营商的长远发展不断注入新的动力。代运营商要不断提高服务质量，提高顾客的满意度，才能提高收益[11]。
4.4 做好信息系统各项工作
电子商务代运营商要把每个顾客的个人信息及交易信息录入信息系统，同时对订单管理、财务结算等环节进行全程信息化控制。还要不断地对客户进行跟踪，将顾客的售后问题及意见全都录入信息系统，做好记录。
4.5 自主选择合适的收入方式
对于初期的企业，电子代运营商可以提供一流的服务，帮助运营企业进行市场分析，帮助他们站稳脚跟，也为后续的合作打下良好基础；对于处于稳定期的企业，电子代运营商则可以提供团队式支持，做好运营企业的电子商务体系，实现跟运营企业开展的各种电子商务活动；对于处于成熟期的企业，代运营商以方案提供商的角色出现，成为合作伙伴，幫助运营企业更快、更稳地发展起来。
4.6 积极进行合作伙伴关系管理
合作伙伴关系实际上是一个双赢的概念，只有代运营商和运营企业都能不断地从这种合作中长久受益，这种关系才能持久稳固。代运营商要做好与运营企业的合作关系管理，不断地提高自身的能力，增加对运营企业的了解。对运营企业的主要业务给予更高的关注，并加以重视和配合。代运营商需要做好以下方面：首先，要有好的人品，人脉广；其次，要与合作伙伴有相同的价值观；最后，要有共同的目标，资源共享，配合默契才能长久建立合作伙伴关系[12]。
5 结语
“艾瑞预测”的数据表示，至今我国电子商务代运营市场仍处于快速发展的初期阶段，年增长率维持在20%～30%，具有非常大的发展空间。但是格局大不统一，非常混乱，竞争也相对无序。再加日益增多的传统企业涌入电商市场，毫无疑问这将会带来我国电商一场激烈的竞争与改革。因此，现有的电子商务企业应做好迎接电商时代到来的准备，分析自己产品的优劣及认清自己身处的局势，发扬自己的优点，改进不足之处，争取快速建立起客户群，具备一定的竞争优势，这样才能在发展越来越快的电子商务代运营市场中站稳脚跟，不被时代淘汰，才能谈得上稳步成长。
参 考 文 献
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[责任编辑：高海明]