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摘要：电力业扩“订单式”是电力客服的新型服务，根据客户经理提供的订单要求，并且明确工程实施的可行性，通过科学的编制方法，为各个部门设计出合理的服务方案。客户经理必须对工程进行全程跟踪，并且根据工程要求采取“订单式”方法，使业扩工程的控制性更强，缩短重点项目业扩时间，使客户对供电企业服务更加满意。
关键词：电力业扩 订单式 电力客服服务
我国经济发展形势不断变化，复杂的经济环境使经济增长速度逐渐下滑。为了满足电力营销市场提出的新要求、增加电力扩销量、满足广大用户的用电需求，需要详细的分析业扩发展案例，调查客户电力供应的意见，总结业扩人员的经验，采取更加专业的“订单式”服务，为客户提供更多的业扩服务。
一、电力业扩发展现状
（一）业扩工程发展现状
城市化进程不断加快，全国各地的城镇居民数量不断提升，电力客户对电力企业供电也提出了更多要求。大量用户提出了电力业扩服务的要求，而电力业扩规模也在不断增加，这种发展情况对电力企业的服务质量提出了挑战。为了调查电力业扩工程总量，抽取了2012年3-8月的全部业扩申请单，并且在其中挑选出已经完成送电的非居民业扩工程。总抽取量为258户，合计总供电量为28674千瓦，在申请通过至装表的总时间为13650天，其中每个工程周期平均时常为58.6天。根据工程业扩时间段进行分解，共分出5个标准时间段，其时间分布为下表。
根据表一可得出，业扩管理工作的主要环节时间基本满足电力监管要求，但是在实际建设的过程中，业扩工作更加重视高效、便捷、灵活。
（二）现有问题
在业扩工程实施阶段，大多数跨国公司与国内重点项目对送电时间与供电服务有着非常严格的要求，甚至明确到规定时间内必须完成一定容量的运输。客户提出的要求改变了传统工程建设流程，供电企业不能仅采取对外承诺，而是需要根据客户提出的具体要求与投产时间制定工作计划。为了满足不同客户的需求，供电企业必须建立起灵活的业扩服务机制满足客户要求，一旦客户提出了明确的项目投产日期，供电企业必须在投产时间到来前完成业扩工程送电目标。客户根据项目结束时间、设备采购等特殊要求，确定供电企业的供电方案是否能在规定时间内竣工。电力业扩工程建设过程中，客户如果出现项目计划投产时间变动的情况，供电企业必须将工程建设的不同环节进度进行调整。调整过程必须安排专业的供电客户经理，详细统筹工程全过程计划，在跟踪协调的过程中根据客户要求更改工程计划。目前业扩工程的电力业扩流包含多个供电企业部门，虽然業扩工程有规定时间，但是多环节组成的过程中会导致工作周期延长。
二、“订单式”服务实施方法
（一）“订单式”的目标
1. “订单式”服务对象
根据电力企业制定的差异化服务理念，采取以下工程作为重要客户服务范围，使服务对象更加明确，其中包括：100千伏以上业扩工程；市政府建设的年度重点工程；社会各界广泛关注的项目。为重点客户开展“订单式”服务，将客户规定的用点时间作为“订单”，通过客户经理接受订单，并且明确工程实施可能性，根据详细的工程实施计划，由客户经理进行全程的监督管理，确保按时完成“订单”。“订单式”服务充分表现了供电公司重点客户享受的差异化服务特点，为广大客户提供了更加方便的电力服务环境。
2. “订单式”服务职责
“订单式”服务详细规定了相关部门的职责与要求，使业扩流程得以优化。通过客户服务中心对“订单式”服务进行组织、协调、统计、分析等工作，客户经理收集客户的要求与意见，并将之反映给业扩部门，制定合理的《业扩工程报装订单》，使客户在规定时间内享受业扩工程带来便利。详细划分方案答复、受电接入工程、竣工验收等环节，确定业扩工程可以在“订单”规定的时间内完成建设。
（二）“订单式”服务实施过程
“订单式”服务的评价指标以客户需求时间为主，通过规定的标准时间范围，为客户提供方便快捷的报装送电服务。该做法并不需要考虑现有的流程与相关部门职责，只需要基于专业生产团队的基础进行重新考虑。通过“订单式”方法，可以为客户提供更加方便的报装送电服务，合理优化电力业扩工作的流程，将业扩流程中存在的无效流程去除，缩短重要客户送电时间，使客户更加满意。
1.专人负责
在客户申请电力业扩服务后，营业人员必须对申请情况进行判定，确定客户满足“订单式”服务要求，由客户经理联系客户，帮助客户讲解服务内容，并且了解客户的使用需求与详细资料。
2.按需编制
客户经理需要根据客户要求分析具体的用点时间与业扩工程实施可行性，确定合理的工程周期，并且为客户提供准确的工程时间，与客户签订《业扩工程包装订单》，并且告知客户在业扩工程开展时需要配合的部分。
3.全过程跟踪
客户经理需要对“订单式”工程全过程进行监督管理工作，准确掌握客户要求的工程施工进度，各部门需要根据订单完成工作。客户经理可以通过公司局域网公布《“订单式”服务考核结果》，定期发布业扩工程进度，并且根据客户实际需求更改“订单”。
4.考核分析
在工程竣工后，客户经理需要根据《“订单式”服务考核标准》制定回访计划，将回访的意见进行收集与总结，总结出业扩工程的建设经验。
（四）“订单式”服务流程
1.专注实际目标
“订单式”服务对时间的要求较高，所以必须严格按照时限标准进行操作，业扩工程在“订单”开始后就需要拟定方案，指导施工完成后，都不能将其脱离管理范围。业扩保证工作需要在供电企业统一业务系统中流转，结合考核时限数据，解决非自身因素导致的时间超出问题，流程全过程需要客户经济进行监督、协调、管理。
2.减少重复检测过程
以客户服务中心为核心，加强现场核查检验工作，由客户服务中心、检修部、设计部、管理重心、调度中心，完成现场的一次性施工计划，保证不会出现审批未通过导致的项目重复施工问题。重要工程项目必须安排跟踪管理人员，确保施工过程可以按照标准要求进行，在施工阶段没有发生重大事故的情况下，可以实现快速验收、检测，对全部环节进行合理的优化，组织协调工作由客户经理负责。
结语：
我国的“订单式”电力业扩客服服务已经获得了很大的成果，不仅改变了传统意义上的电力用电报装模式，也将传统观念上的市场与企业配合模式进行了一定方面的革新，使企业与市场的结合更加紧密，员工也可以围绕客户开展电力服务，有效提高供电企业工作效率，为电力企业发展提供了强有力的支撑。
参考文献
[1] 李光，袁帅.四平供电公司业扩报装“订单式”服务模式浅析[J].企业研究，2013（11）：19-20.
[2] 史晓丽.影响电力业扩报装速度的因素及解决方法[J].赤子中旬，2013（08）：24-25.
[3] 傅建新.浅析影响电力业扩报装速度的因素及解决方法[J].机电信息，2013（10）：36-37.
[4] 赵钢，郑国良.基于“阳光业扩报装模式”下的电力客户服务管理流程研究[J].电源技术应用，2014（03）：66-67.
[5] 周文伟.电力客户订单式一卡通服务在业扩报装中的运用[J].农电管理，2013（12）：44-46.
关键词：电力业扩 订单式 电力客服服务
我国经济发展形势不断变化，复杂的经济环境使经济增长速度逐渐下滑。为了满足电力营销市场提出的新要求、增加电力扩销量、满足广大用户的用电需求，需要详细的分析业扩发展案例，调查客户电力供应的意见，总结业扩人员的经验，采取更加专业的“订单式”服务，为客户提供更多的业扩服务。
一、电力业扩发展现状
（一）业扩工程发展现状
城市化进程不断加快，全国各地的城镇居民数量不断提升，电力客户对电力企业供电也提出了更多要求。大量用户提出了电力业扩服务的要求，而电力业扩规模也在不断增加，这种发展情况对电力企业的服务质量提出了挑战。为了调查电力业扩工程总量，抽取了2012年3-8月的全部业扩申请单，并且在其中挑选出已经完成送电的非居民业扩工程。总抽取量为258户，合计总供电量为28674千瓦，在申请通过至装表的总时间为13650天，其中每个工程周期平均时常为58.6天。根据工程业扩时间段进行分解，共分出5个标准时间段，其时间分布为下表。
根据表一可得出，业扩管理工作的主要环节时间基本满足电力监管要求，但是在实际建设的过程中，业扩工作更加重视高效、便捷、灵活。
（二）现有问题
在业扩工程实施阶段，大多数跨国公司与国内重点项目对送电时间与供电服务有着非常严格的要求，甚至明确到规定时间内必须完成一定容量的运输。客户提出的要求改变了传统工程建设流程，供电企业不能仅采取对外承诺，而是需要根据客户提出的具体要求与投产时间制定工作计划。为了满足不同客户的需求，供电企业必须建立起灵活的业扩服务机制满足客户要求，一旦客户提出了明确的项目投产日期，供电企业必须在投产时间到来前完成业扩工程送电目标。客户根据项目结束时间、设备采购等特殊要求，确定供电企业的供电方案是否能在规定时间内竣工。电力业扩工程建设过程中，客户如果出现项目计划投产时间变动的情况，供电企业必须将工程建设的不同环节进度进行调整。调整过程必须安排专业的供电客户经理，详细统筹工程全过程计划，在跟踪协调的过程中根据客户要求更改工程计划。目前业扩工程的电力业扩流包含多个供电企业部门，虽然業扩工程有规定时间，但是多环节组成的过程中会导致工作周期延长。
二、“订单式”服务实施方法
（一）“订单式”的目标
1. “订单式”服务对象
根据电力企业制定的差异化服务理念，采取以下工程作为重要客户服务范围，使服务对象更加明确，其中包括：100千伏以上业扩工程；市政府建设的年度重点工程；社会各界广泛关注的项目。为重点客户开展“订单式”服务，将客户规定的用点时间作为“订单”，通过客户经理接受订单，并且明确工程实施可能性，根据详细的工程实施计划，由客户经理进行全程的监督管理，确保按时完成“订单”。“订单式”服务充分表现了供电公司重点客户享受的差异化服务特点，为广大客户提供了更加方便的电力服务环境。
2. “订单式”服务职责
“订单式”服务详细规定了相关部门的职责与要求，使业扩流程得以优化。通过客户服务中心对“订单式”服务进行组织、协调、统计、分析等工作，客户经理收集客户的要求与意见，并将之反映给业扩部门，制定合理的《业扩工程报装订单》，使客户在规定时间内享受业扩工程带来便利。详细划分方案答复、受电接入工程、竣工验收等环节，确定业扩工程可以在“订单”规定的时间内完成建设。
（二）“订单式”服务实施过程
“订单式”服务的评价指标以客户需求时间为主，通过规定的标准时间范围，为客户提供方便快捷的报装送电服务。该做法并不需要考虑现有的流程与相关部门职责，只需要基于专业生产团队的基础进行重新考虑。通过“订单式”方法，可以为客户提供更加方便的报装送电服务，合理优化电力业扩工作的流程，将业扩流程中存在的无效流程去除，缩短重要客户送电时间，使客户更加满意。
1.专人负责
在客户申请电力业扩服务后，营业人员必须对申请情况进行判定，确定客户满足“订单式”服务要求，由客户经理联系客户，帮助客户讲解服务内容，并且了解客户的使用需求与详细资料。
2.按需编制
客户经理需要根据客户要求分析具体的用点时间与业扩工程实施可行性，确定合理的工程周期，并且为客户提供准确的工程时间，与客户签订《业扩工程包装订单》，并且告知客户在业扩工程开展时需要配合的部分。
3.全过程跟踪
客户经理需要对“订单式”工程全过程进行监督管理工作，准确掌握客户要求的工程施工进度，各部门需要根据订单完成工作。客户经理可以通过公司局域网公布《“订单式”服务考核结果》，定期发布业扩工程进度，并且根据客户实际需求更改“订单”。
4.考核分析
在工程竣工后，客户经理需要根据《“订单式”服务考核标准》制定回访计划，将回访的意见进行收集与总结，总结出业扩工程的建设经验。
（四）“订单式”服务流程
1.专注实际目标
“订单式”服务对时间的要求较高，所以必须严格按照时限标准进行操作，业扩工程在“订单”开始后就需要拟定方案，指导施工完成后，都不能将其脱离管理范围。业扩保证工作需要在供电企业统一业务系统中流转，结合考核时限数据，解决非自身因素导致的时间超出问题，流程全过程需要客户经济进行监督、协调、管理。
2.减少重复检测过程
以客户服务中心为核心，加强现场核查检验工作，由客户服务中心、检修部、设计部、管理重心、调度中心，完成现场的一次性施工计划，保证不会出现审批未通过导致的项目重复施工问题。重要工程项目必须安排跟踪管理人员，确保施工过程可以按照标准要求进行，在施工阶段没有发生重大事故的情况下，可以实现快速验收、检测，对全部环节进行合理的优化，组织协调工作由客户经理负责。
结语：
我国的“订单式”电力业扩客服服务已经获得了很大的成果，不仅改变了传统意义上的电力用电报装模式，也将传统观念上的市场与企业配合模式进行了一定方面的革新，使企业与市场的结合更加紧密，员工也可以围绕客户开展电力服务，有效提高供电企业工作效率，为电力企业发展提供了强有力的支撑。
参考文献
[1] 李光，袁帅.四平供电公司业扩报装“订单式”服务模式浅析[J].企业研究，2013（11）：19-20.
[2] 史晓丽.影响电力业扩报装速度的因素及解决方法[J].赤子中旬，2013（08）：24-25.
[3] 傅建新.浅析影响电力业扩报装速度的因素及解决方法[J].机电信息，2013（10）：36-37.
[4] 赵钢，郑国良.基于“阳光业扩报装模式”下的电力客户服务管理流程研究[J].电源技术应用，2014（03）：66-67.
[5] 周文伟.电力客户订单式一卡通服务在业扩报装中的运用[J].农电管理，2013（12）：44-46.