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山东省莘县公安局燕塔派出所辖区位于莘县老城区北部，是县委县政府所在地，面积43.6平方公里，常住人口6.4万人，总人口11万余人。由于辖区人口多、小区多、单位多、商铺多，老城拆迁、棚户区改造任务繁重，派出所日常信访投诉量和形成的信访积案较多，化解难度较大。2019年5月以来，燕塔派出所对信访积案认真剖析、积极化解，7件积案成功化解6起。通过这次对信访积案的剖析化解，我们总结出派出所民警在案（事）件处置中如何避免投诉的几条经验，供各地同行参考。
一、避免出警不及时或处置不当引发不良后果
公安机关内部对接处警时限是有规定的，而妥善处置则是接处警的核心环节。在及时出警的基础上，妥善进行现场处置，对成功处理案（事）件非常重要。出警不及时或者现场处置不当，都会对案（事）件的顺利处理带来不利影响。
如果没能及时到达现场，极易造成当事人不满;如果没有及时处置而引发严重后果，还要追究民警责任。因此，接到报警后要以最快的速度做出反应。确有特殊、客观原因（比如，交通问题、路途远、有其他警情正在处置等）无法及时到达现场的，应当现场向当事人说明情况，主动解释，消除误解，获得理解。
现场处置警情，究竟是靠疏导缓解还是靠暴力制伏，是靠法律来震慑还是靠劝导来感化，每个警情都不一样，不可能千篇一律。能否真正做到处置妥当，要靠我们平常的学习和工作实践来积累经验。所有警情的处置都需要弄清事实、固定证据。对于冲突类的警情，我们需要控制事态，防止升级。在现场应当关注矛盾焦点，迅速捕捉相关信息，敏锐地发现警情的关键环节，并迅速反应。临场指挥第一位的一定是疏散无关人员，劝导、控制情绪激动、有可能实施过激行为的人员，保护住弱者不受伤害。同时，要尽可能保护好现场，提取相关物证、视频资料等。现场如果警力不足、难以控制时，要及时向指挥中心报告求援。
二、避免沟通不畅或态度不真诚引发群众不满
派出所是公安机关联系群众的最前沿窗口，派出所民警处置案（事）件中要直接面对群众，做好沟通是必不可少的内容。
那么，如何做到有效沟通？
俗话说：“态度决定一切。”态度真诚，人们就容易接受，距离就容易拉近;相反，态度不好，给人的第一印象就是“这个人不會对我好”，就自然而然产生距离感，从而产生怀疑、缺乏信任感——这和“塔西佗效应”很相似。所以，让人能感受到民警的真诚态度，最大程度获取群众的信任感、依赖感，是处置好案（事）件的重要基础。办案民警要以案件当事人为中心，不能冷冰冰将人拒之于门外。日常工作中，我们必须做到两点：一是讲话态度一定要真诚，让人感觉到真诚，就可以感觉到真心;二是绝对不能人为设置障碍，也不能偏袒一方，显失公平公正。
三、避免调查取证与证据固定失当导致案件无法侦破
证据在案（事）件处置中的重要性是不言而喻的。尤其是有些证据的时效性很强，比如血迹、指纹、脚印、毛发等微量证据。物证只有按照程序及时在现场提取才有效，比如作案工具。有些证据，提取不及时容易变质，导致无效，比如血迹。有些证据，不及时提取容易被删除、转移、毁灭，比如作案工具、现场视频录像、生产的假冒伪劣物品、有毒有害食品等。有些证据，离开现场就很难再找到，比如现场证人，如果不当场问清姓名、联系方式等，离开现场，就不知道找谁了，从而错失取证良机。有些证人，时间一长，时过境迁，就不愿意再说出当时的所见所闻，或者是自己确实已记不清楚。所以，取证的及时性非常重要。
另外，调查的全面性也非常重要。比如，案件的现场是否画图固定？现场视频是否全面调取、拷贝固定？询问内容是否全面、事关定性的关键点是否把握得准？笔录之间是否相互呼应、相互印证？如果嫌疑人之间、证人之间说的有矛盾，是什么原因造成的？能否合理解释其中的矛盾？能否通过分析了解其中的谎话，进而达到笔录间客观、一致地反映事情真相？这些都需要办案民警动脑筋，而不是被动工作。再比如打架、寻衅滋事等案件，必须问清楚拿没拿作案工具？从哪里拿的？是就地取材还是事先准备好的？工具的名称、材质、特征？案件参与人有哪些？参与人之间的关系是什么？有没有前科？这些都有可能影响案件侦破。
四、避免对案（事）件定性不准引起处置不当
民警遇到案（事）件时常常需要快速判断，准确定性，从而快速形成处置思路。如果定性不准，就很可能会导致处置不当。为了保证能够在处置案（事）件时定性准确，派出所民警除了要成为“专家”，还应当成为一个“杂家”。因为派出所民警处置案（事）件时遇到的情况五花八门、无奇不有。除了要掌握《刑法》、《治安管理处罚法》、《刑诉法》、《公安机关办理刑事（行政）案件程序规定》等法律法规外，民警还要熟练掌握民法典以及各类社会管理知识和网络知识、社会风俗等，这是处理各类案（事）件和矛盾纠纷所必需的。平时除了要多学习、多实践、多观察、多思考、多总结，同时还要抱着一颗谦虚的心，多请教、多探讨，日积月累，才能够成为一个处理各类警情、案件、纠纷的行家里手。
五、避免遇事推诿缺乏担当引起当事人不信任
实践中，确有极少数派出所民警工作责任意识不强，办理案件不上心、不主动，造成案（事）件久拖不决，最终引发信访投诉。实际上，民警处理案（事）件的过程，当事人也在时刻观察我们的一举一动，我们越是敢于担当，一身正气，公正无私，积极作为，越能对当事人产生一种无形的影响力，越能使其不敢无理取闹;相反，越是胆小怕事，怕沾着自己，推脱敷衍，越容易贻误战机，致使本来能调查清的问题最终查不清了，自己也越会因此心虚、越不敢理直气壮面对当事人，进而故意回避问题，导致当事人对民警越来越不信任。不信任就会故意“找茬”，找民警执法过程中的瑕疵与毛病，从而形成恶性循环，使办案民警越来越被动。这就是不作为、不敢担当的后果。
（作者系山东省莘县公安局燕塔派出所所长）
一、避免出警不及时或处置不当引发不良后果
公安机关内部对接处警时限是有规定的，而妥善处置则是接处警的核心环节。在及时出警的基础上，妥善进行现场处置，对成功处理案（事）件非常重要。出警不及时或者现场处置不当，都会对案（事）件的顺利处理带来不利影响。
如果没能及时到达现场，极易造成当事人不满;如果没有及时处置而引发严重后果，还要追究民警责任。因此，接到报警后要以最快的速度做出反应。确有特殊、客观原因（比如，交通问题、路途远、有其他警情正在处置等）无法及时到达现场的，应当现场向当事人说明情况，主动解释，消除误解，获得理解。
现场处置警情，究竟是靠疏导缓解还是靠暴力制伏，是靠法律来震慑还是靠劝导来感化，每个警情都不一样，不可能千篇一律。能否真正做到处置妥当，要靠我们平常的学习和工作实践来积累经验。所有警情的处置都需要弄清事实、固定证据。对于冲突类的警情，我们需要控制事态，防止升级。在现场应当关注矛盾焦点，迅速捕捉相关信息，敏锐地发现警情的关键环节，并迅速反应。临场指挥第一位的一定是疏散无关人员，劝导、控制情绪激动、有可能实施过激行为的人员，保护住弱者不受伤害。同时，要尽可能保护好现场，提取相关物证、视频资料等。现场如果警力不足、难以控制时，要及时向指挥中心报告求援。
二、避免沟通不畅或态度不真诚引发群众不满
派出所是公安机关联系群众的最前沿窗口，派出所民警处置案（事）件中要直接面对群众，做好沟通是必不可少的内容。
那么，如何做到有效沟通？
俗话说：“态度决定一切。”态度真诚，人们就容易接受，距离就容易拉近;相反，态度不好，给人的第一印象就是“这个人不會对我好”，就自然而然产生距离感，从而产生怀疑、缺乏信任感——这和“塔西佗效应”很相似。所以，让人能感受到民警的真诚态度，最大程度获取群众的信任感、依赖感，是处置好案（事）件的重要基础。办案民警要以案件当事人为中心，不能冷冰冰将人拒之于门外。日常工作中，我们必须做到两点：一是讲话态度一定要真诚，让人感觉到真诚，就可以感觉到真心;二是绝对不能人为设置障碍，也不能偏袒一方，显失公平公正。
三、避免调查取证与证据固定失当导致案件无法侦破
证据在案（事）件处置中的重要性是不言而喻的。尤其是有些证据的时效性很强，比如血迹、指纹、脚印、毛发等微量证据。物证只有按照程序及时在现场提取才有效，比如作案工具。有些证据，提取不及时容易变质，导致无效，比如血迹。有些证据，不及时提取容易被删除、转移、毁灭，比如作案工具、现场视频录像、生产的假冒伪劣物品、有毒有害食品等。有些证据，离开现场就很难再找到，比如现场证人，如果不当场问清姓名、联系方式等，离开现场，就不知道找谁了，从而错失取证良机。有些证人，时间一长，时过境迁，就不愿意再说出当时的所见所闻，或者是自己确实已记不清楚。所以，取证的及时性非常重要。
另外，调查的全面性也非常重要。比如，案件的现场是否画图固定？现场视频是否全面调取、拷贝固定？询问内容是否全面、事关定性的关键点是否把握得准？笔录之间是否相互呼应、相互印证？如果嫌疑人之间、证人之间说的有矛盾，是什么原因造成的？能否合理解释其中的矛盾？能否通过分析了解其中的谎话，进而达到笔录间客观、一致地反映事情真相？这些都需要办案民警动脑筋，而不是被动工作。再比如打架、寻衅滋事等案件，必须问清楚拿没拿作案工具？从哪里拿的？是就地取材还是事先准备好的？工具的名称、材质、特征？案件参与人有哪些？参与人之间的关系是什么？有没有前科？这些都有可能影响案件侦破。
四、避免对案（事）件定性不准引起处置不当
民警遇到案（事）件时常常需要快速判断，准确定性，从而快速形成处置思路。如果定性不准，就很可能会导致处置不当。为了保证能够在处置案（事）件时定性准确，派出所民警除了要成为“专家”，还应当成为一个“杂家”。因为派出所民警处置案（事）件时遇到的情况五花八门、无奇不有。除了要掌握《刑法》、《治安管理处罚法》、《刑诉法》、《公安机关办理刑事（行政）案件程序规定》等法律法规外，民警还要熟练掌握民法典以及各类社会管理知识和网络知识、社会风俗等，这是处理各类案（事）件和矛盾纠纷所必需的。平时除了要多学习、多实践、多观察、多思考、多总结，同时还要抱着一颗谦虚的心，多请教、多探讨，日积月累，才能够成为一个处理各类警情、案件、纠纷的行家里手。
五、避免遇事推诿缺乏担当引起当事人不信任
实践中，确有极少数派出所民警工作责任意识不强，办理案件不上心、不主动，造成案（事）件久拖不决，最终引发信访投诉。实际上，民警处理案（事）件的过程，当事人也在时刻观察我们的一举一动，我们越是敢于担当，一身正气，公正无私，积极作为，越能对当事人产生一种无形的影响力，越能使其不敢无理取闹;相反，越是胆小怕事，怕沾着自己，推脱敷衍，越容易贻误战机，致使本来能调查清的问题最终查不清了，自己也越会因此心虚、越不敢理直气壮面对当事人，进而故意回避问题，导致当事人对民警越来越不信任。不信任就会故意“找茬”，找民警执法过程中的瑕疵与毛病，从而形成恶性循环，使办案民警越来越被动。这就是不作为、不敢担当的后果。
（作者系山东省莘县公安局燕塔派出所所长）