【摘 要】
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为鼓励顾客尝试使用自助服务技术,研究者和实践者越来越关注如何提高顾客准备.本研究借鉴社会反应理论将虚拟代理人引入到自助服务技术界面设计中,考察虚拟代理人呈现对顾客
【机 构】
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东北大学工商管理学院澳门科技大学商学院;
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为鼓励顾客尝试使用自助服务技术,研究者和实践者越来越关注如何提高顾客准备.本研究借鉴社会反应理论将虚拟代理人引入到自助服务技术界面设计中,考察虚拟代理人呈现对顾客准备的影响.本文通过3个实验研究发现:与没有虚拟代理人相比,虚拟代理人呈现能够提高顾客准备(实验1);专家型比迷人型虚拟代理人对提高顾客准备更有效(实验2);顾客权力感对不同类型虚拟代理人有调节作用,当个人权力感高时,专家型代理人比迷人型代理人更能显著提高顾客准备;而当个人权力感低时,专家型与迷人型对顾客准备的影响没有差别(实验3).研究结论为进一步探讨虚拟代理人在自助服务技术当中的应用奠定基础,也为服务商设计自助界面提高顾客准备提供理论指导和借鉴.
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