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摘 要:文章探讨了如何根据高职院校通信技术专业学生的特点,进行电信服务礼仪教学方法的研究与改进,从而可以提高学生的职业道德修养,更好地适应通信产业的发展。
关键词:服务礼仪 教学研究 课程改革
中图分类号:G420 文献标识码:A 文章编号:1673-9795(2011)07(a)-0181-01
1 课程设计理念
随着通信技术的飞速发展,业务的不断拓展和市场的日益开放,如何强化企业服务理念、提高服务质量已成为通信企业的工作重点,如何以企业需求为导向提升高职学生的社会竞争力就成为不少高等职业院校的重点改革方向。
对高职学生而言,以后不管立足于哪个岗位,其社会角色都是“为他人、为社会服务”。因此,作为将来求职、人际交往以及提高综合职业能力的前提条件,学生不仅应具有良好的专业素养,还应具备良好的服务礼仪素质,并能运用所学的礼仪知识解决实际工作中的问题。
因此，本校针对通信技术专业学生增设了《电信服务礼仪》课程(下简称《礼仪》),在课程内容[1]上充分适应和贴近岗位群的工作需要,以提高学生的基本礼仪素养,掌握职业岗位和业务活动中必备的專业礼仪知识和能力为目标,安排教学内容。
2 课程的教学设计
2.1 教学方法
礼仪与现代的生活息息相关,有着很强的操作性、实践性,因此《礼仪》这门课, 采用传统的课堂教学方法未必能达到良好的效果,这就需要教师能够对教学方法设计进行创新,以适应高等职业教育的特点—— 强化实践教学,以职业培训的方式结合学生实际情况进行教学,在授课过程可运用如下多种教学方法,并辅以多媒体[2]技术来开展教学研究。
(1)案例讨论式教学法。
此种教学法[3],教师作为教学活动的组织者,应从教学素材中认真选取把握,要选择较为典型的、富有启发性的、具有学生可讨论性事例编成案例。
在进行案例分析时,教师介绍案例背景,学生随机分小组进行资料收集,分析讨论,然后组间展示讨论结果。最后教师学生成果进行点评、拓展和升华,从而有效地达到教学的目的。这种方式把学生变被动学习为主动探索,最大限度地实现了教学互动。如通过“咨询员接电话遭投诉”的案例,分析咨询员遭投诉的原因,训练学生用亲切、悦耳的声音,礼貌接听电话。由于案例缘于生活,学生学习的积极性高,参与意识强。通过认真思考,勇于发表个人见解,促进学生语言表达能力和个性的发展。
(2)示范互动式教学法。
示范互动式教学法则需要充分发挥教师的示范作用,使理论与实训完美结合,让学生在亲自实践的过程中体味接受知识的乐趣和掌握知识的成就感。
教师的示范性体现在两个方面,一是教师在课堂上通过自身表情、动作来演示礼仪规范。二是借助影像资料等直观的教具在课堂教学中进行演示,通过两者结合,有效激发学生的兴趣。如讲到仪态、引导、介绍、握手、奉茶等具体的礼节规范时一边用生动、形象的语言介绍各种规范的基本动作要领;通过将动作分解示范,让学生对规范仪态有一个直观、形象的认识。然后学生与教师共同练习,在这过程中教师再逐一指导,纠正学生驼背、塌胸、八字脚等不规范仪态举止,在轻松的课堂气氛中使学生加深对礼仪知识的掌握。
(3)情景剧教学法。
情景剧是实现礼仪实践教学的重要方法之一,是指在教学过程中模拟礼仪运用的实际场景,突出礼仪技能运用,帮助学生掌握礼仪规范的教学方法。如在讲授“岗位规范”部分时,可以把相关的知识技能点设计到接待客户、推销谈判、投诉处理、客户拜访等若干项目情景中,以完成相应的技能实践。比如在进行某一项目情景教学时,提前给学生安排“情景剧”任务,由学生通过查询相关礼仪规范资料,合理将知识点体现在编写剧本中,然后在课堂表演实现出来。学生先介绍准备体现的礼仪规范,而后再进行表演。表演结束后,教师和学生们运用所学的礼仪知识进行综合评价。通过这种真实的情景剧,强化学生的印象,锻炼学生的胆量,增强学生的自信心和表现力。
(4)项目演示教学法。
如在讲授“职业形象”等相关课题项目时,教师可以让学生通过网络搜索、实地走访等手段进行资料准备,然后根据项目[5]要求进行学习制作,最后上台演示成果,在评价阶段,学生相互点评,找出优点、指出不足,教师最后结合课程知识强调要点。通过这种学生参与演讲备课的模式,提高了学生的语言表达能力,团队协作力,也可以从侧面检验学生对诸如仪容、仪表、仪态等礼仪规范的应用情况。实践证明,运用该教学法后,学生的参与度很高,课堂气氛异常活跃,效果颇佳。
当然,上述几种教学方法在平时的课程教学中,并不仅仅会单一独立使用某种,而需要教师在授课过程中根据实际情况灵活运用,尤其可借助音像、多媒体课件、网络等现代化的教学手段,视听结合,使学生更清晰、直观、准确地把握教学内容,提高学生学习礼仪知识的兴趣,弥补传统教学手段单一的不足。
2.2 考核方法
传统教学一贯以期末笔试定乾坤,并不能真正的体现出学生掌握礼仪并自觉运用礼仪的情况。
因此，我在教学中对礼仪课的考试方法做了合理的改进,将成绩考评分为三部分:一是平时成绩(50％);二是面试考核(20％);情景表演(30%)。平时成绩包括上课出勤情况,平时的表现是否合乎礼仪要求,以及教学过程中参与情况。通过这一系列灵活多样的考试方式,调动了学生参与教学活动的积极性,考试时大多数学生举止大方,表达得体,彬彬有礼,取得了良好的考试成绩。
3 结语
通过对本专业开设《电信服务礼仪》课程的学生进行调查发现,学生对这种课程非常感兴趣,普遍认为通过课程的学习不仅规范了日常行为,更为今后踏入社会做了很好的铺垫。尽管取得了较好的教学效果,但是笔者认为该课程的教学可以通过下面的改革会更加成功。
通信技术专业应主动和地方通信产业如中国移动服务厅合作,使高职院校的人才培养与企业的人才需求形成良性互动, 获得校企双赢。另一方面学校还可邀请与学生就业关系较为紧密的企业人员(如中国电信)为学生培训,让学生与社会需求同步,这将对本课程的教学有极大的促进作用。
相信通过以上教学方法和考核方法的改革,《电信服务礼仪》课程可以加速学生礼仪知识的积累,培养创新技能及社会实践能力,真正做到学有所用,学有所长,从而使学生走上工作岗位时能顺利融入社会,获得成功。
参考文献
[1] 黄琳.电信服务礼仪[M].北京:人民邮电出版社,2006(10).
[2] 金正昆.服务礼仪教程[M].北京:中国人民大学出版社,2005(1).
[3] 玉琳.案例教学在旅游服务礼仪课教学中的应用[J].科教文汇,2009(16):181.
[4] 陈玉涛.高职旅游服务礼仪课程教学方法探析[J].承德职业学院学报,2007(4):24～25.
[5] 洪玲.基于工作过程的服务礼仪课程实践教学方法改革[J].商场现代化,2009(30):105～106.
关键词:服务礼仪 教学研究 课程改革
中图分类号:G420 文献标识码:A 文章编号:1673-9795(2011)07(a)-0181-01
1 课程设计理念
随着通信技术的飞速发展,业务的不断拓展和市场的日益开放,如何强化企业服务理念、提高服务质量已成为通信企业的工作重点,如何以企业需求为导向提升高职学生的社会竞争力就成为不少高等职业院校的重点改革方向。
对高职学生而言,以后不管立足于哪个岗位,其社会角色都是“为他人、为社会服务”。因此,作为将来求职、人际交往以及提高综合职业能力的前提条件,学生不仅应具有良好的专业素养,还应具备良好的服务礼仪素质,并能运用所学的礼仪知识解决实际工作中的问题。
因此，本校针对通信技术专业学生增设了《电信服务礼仪》课程(下简称《礼仪》),在课程内容[1]上充分适应和贴近岗位群的工作需要,以提高学生的基本礼仪素养,掌握职业岗位和业务活动中必备的專业礼仪知识和能力为目标,安排教学内容。
2 课程的教学设计
2.1 教学方法
礼仪与现代的生活息息相关,有着很强的操作性、实践性,因此《礼仪》这门课, 采用传统的课堂教学方法未必能达到良好的效果,这就需要教师能够对教学方法设计进行创新,以适应高等职业教育的特点—— 强化实践教学,以职业培训的方式结合学生实际情况进行教学,在授课过程可运用如下多种教学方法,并辅以多媒体[2]技术来开展教学研究。
(1)案例讨论式教学法。
此种教学法[3],教师作为教学活动的组织者,应从教学素材中认真选取把握,要选择较为典型的、富有启发性的、具有学生可讨论性事例编成案例。
在进行案例分析时,教师介绍案例背景,学生随机分小组进行资料收集,分析讨论,然后组间展示讨论结果。最后教师学生成果进行点评、拓展和升华,从而有效地达到教学的目的。这种方式把学生变被动学习为主动探索,最大限度地实现了教学互动。如通过“咨询员接电话遭投诉”的案例,分析咨询员遭投诉的原因,训练学生用亲切、悦耳的声音,礼貌接听电话。由于案例缘于生活,学生学习的积极性高,参与意识强。通过认真思考,勇于发表个人见解,促进学生语言表达能力和个性的发展。
(2)示范互动式教学法。
示范互动式教学法则需要充分发挥教师的示范作用,使理论与实训完美结合,让学生在亲自实践的过程中体味接受知识的乐趣和掌握知识的成就感。
教师的示范性体现在两个方面,一是教师在课堂上通过自身表情、动作来演示礼仪规范。二是借助影像资料等直观的教具在课堂教学中进行演示,通过两者结合,有效激发学生的兴趣。如讲到仪态、引导、介绍、握手、奉茶等具体的礼节规范时一边用生动、形象的语言介绍各种规范的基本动作要领;通过将动作分解示范,让学生对规范仪态有一个直观、形象的认识。然后学生与教师共同练习,在这过程中教师再逐一指导,纠正学生驼背、塌胸、八字脚等不规范仪态举止,在轻松的课堂气氛中使学生加深对礼仪知识的掌握。
(3)情景剧教学法。
情景剧是实现礼仪实践教学的重要方法之一,是指在教学过程中模拟礼仪运用的实际场景,突出礼仪技能运用,帮助学生掌握礼仪规范的教学方法。如在讲授“岗位规范”部分时,可以把相关的知识技能点设计到接待客户、推销谈判、投诉处理、客户拜访等若干项目情景中,以完成相应的技能实践。比如在进行某一项目情景教学时,提前给学生安排“情景剧”任务,由学生通过查询相关礼仪规范资料,合理将知识点体现在编写剧本中,然后在课堂表演实现出来。学生先介绍准备体现的礼仪规范,而后再进行表演。表演结束后,教师和学生们运用所学的礼仪知识进行综合评价。通过这种真实的情景剧,强化学生的印象,锻炼学生的胆量,增强学生的自信心和表现力。
(4)项目演示教学法。
如在讲授“职业形象”等相关课题项目时,教师可以让学生通过网络搜索、实地走访等手段进行资料准备,然后根据项目[5]要求进行学习制作,最后上台演示成果,在评价阶段,学生相互点评,找出优点、指出不足,教师最后结合课程知识强调要点。通过这种学生参与演讲备课的模式,提高了学生的语言表达能力,团队协作力,也可以从侧面检验学生对诸如仪容、仪表、仪态等礼仪规范的应用情况。实践证明,运用该教学法后,学生的参与度很高,课堂气氛异常活跃,效果颇佳。
当然,上述几种教学方法在平时的课程教学中,并不仅仅会单一独立使用某种,而需要教师在授课过程中根据实际情况灵活运用,尤其可借助音像、多媒体课件、网络等现代化的教学手段,视听结合,使学生更清晰、直观、准确地把握教学内容,提高学生学习礼仪知识的兴趣,弥补传统教学手段单一的不足。
2.2 考核方法
传统教学一贯以期末笔试定乾坤,并不能真正的体现出学生掌握礼仪并自觉运用礼仪的情况。
因此，我在教学中对礼仪课的考试方法做了合理的改进,将成绩考评分为三部分:一是平时成绩(50％);二是面试考核(20％);情景表演(30%)。平时成绩包括上课出勤情况,平时的表现是否合乎礼仪要求,以及教学过程中参与情况。通过这一系列灵活多样的考试方式,调动了学生参与教学活动的积极性,考试时大多数学生举止大方,表达得体,彬彬有礼,取得了良好的考试成绩。
3 结语
通过对本专业开设《电信服务礼仪》课程的学生进行调查发现,学生对这种课程非常感兴趣,普遍认为通过课程的学习不仅规范了日常行为,更为今后踏入社会做了很好的铺垫。尽管取得了较好的教学效果,但是笔者认为该课程的教学可以通过下面的改革会更加成功。
通信技术专业应主动和地方通信产业如中国移动服务厅合作,使高职院校的人才培养与企业的人才需求形成良性互动, 获得校企双赢。另一方面学校还可邀请与学生就业关系较为紧密的企业人员(如中国电信)为学生培训,让学生与社会需求同步,这将对本课程的教学有极大的促进作用。
相信通过以上教学方法和考核方法的改革,《电信服务礼仪》课程可以加速学生礼仪知识的积累,培养创新技能及社会实践能力,真正做到学有所用,学有所长,从而使学生走上工作岗位时能顺利融入社会,获得成功。
参考文献
[1] 黄琳.电信服务礼仪[M].北京:人民邮电出版社,2006(10).
[2] 金正昆.服务礼仪教程[M].北京:中国人民大学出版社,2005(1).
[3] 玉琳.案例教学在旅游服务礼仪课教学中的应用[J].科教文汇,2009(16):181.
[4] 陈玉涛.高职旅游服务礼仪课程教学方法探析[J].承德职业学院学报,2007(4):24～25.
[5] 洪玲.基于工作过程的服务礼仪课程实践教学方法改革[J].商场现代化,2009(30):105～106.