【摘 要】
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在服务行业竞争日趋激烈的市场环境下,如何提高一线员工的服务效能已成为服务型企业重点关注的问题。基于社会交换理论,探究服务型领导对下属服务效能的影响作用,并分析责任
【机 构】
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上海师范大学哲学与法政学院,山东大学管理学院
【基金项目】
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国家自然科学基金面上项目(71971141)
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在服务行业竞争日趋激烈的市场环境下,如何提高一线员工的服务效能已成为服务型企业重点关注的问题。基于社会交换理论,探究服务型领导对下属服务效能的影响作用,并分析责任意识在这两者间的中介效应。通过对188名一线的服装销售人员的问卷调查。结果发现,服务型领导对下属的服务绩效和服务导向公民行为有正向影响,服务型领导对下属的责任意识也有正向影响,责任意识在服务型领导与下属服务绩效和服务导向公民行为之间起中介效应。研究结果为服务型企业在增进一线员工的服务效能上提供指导作用。
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