论文部分内容阅读
关键词：护理管理；质量；模式
【中图分类号】
R47 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0211-01
随着国家卫生事业的深化改革和不断发展，医学模式的转变，人们实际需求和价值观念的变化，护理质量管理也面临着挑战，而目前医疗服务具有复杂性、多变性、需求性强、高风险等特点，面对这类人群，护理管理者如何做好护理管理与质量控制值得认真思考和探索[1]。在临床实践中不断总结护理质量管理中主要存在的问题及改进措施，取得了明显的效果，现介绍如下。
1 质量管理存在的问题
1.1 医护人员的服务观念陈旧：在以计划经济为主的年代，病人要住院还要找熟人才能住进医院。多年来形成的病人有求于医生、护士的观念根深蒂固，医院提供怎样的服务病人都接受，病人提要求那几乎是不可能的，医护人员处于主动地位，很少考虑病人的感受，只注重操作和质量，对于病人的心理需求根本就不予考虑，没有真正体现“以人为本”、“以病人为中心”的服务。
1.2 人员素质参差不齐：门诊是接纳低学历高年龄护士的地方，这是历届院领导的做法。有的护士在临床上工作到一定年龄不能胜任时，就会安排到门诊工作。有的护士是由医院自己培养的，理论知识和技能较差，也留在了门诊部。观念保守、服务意识差，学习新知识新技术的能力及进取精神都比有学历的护士差，使得门诊部护士的整体素质参差不齐
1.3 护理质量检查流于形式： 以前医院护理部及科室的季查、月查往往流于形式，因为考核方式采用“事后查”，考核时多采用对照质量标准或根据省、市指定的检查内容进行评定，护理病历质量即根据护士的记录评定护理效果和病历质量，护士把考核视为“负担”，考核时搞突击，应付检查，补写记录，编写护理计划，使护理计划、护理问题、护理措施、护理小结、健康教育等缺乏真实性，考评结果不能客观反映护理质量和实际的效果，患者没有真正从检查中受益。
1.4 护理管理制度落实轻：
随着医学科学和社会的发展，人们思想观念的变化，患者的权益意识不断觉醒，自主意识不断增强，患者希望参与医护过程，发表自己的看法，希望有机会决定自己的健康问题，而不是完全由医护人员说了算[2，3]。由于对患者自身权益的认识差异，护患间存在不少“供需”分歧，例如：在对患者“发药到口”，有部分患者要求将药放下自己服，不需要护士监督，为了执行“发药到口”制度，护士常常命令患者立即服药，造成管理行为与患者个体需求之间的冲突。护士实施管理措施的理由很“充分”，那就是按制度的标准进行实施，否则将被批评、扣分，致使护理人员为执行管理和制度而忽视患者的心理感受，导致护患关系紧张。而患者作为一个多元化的、社会化的人，有着不同的心理、生理需求，自身疾病、文化背景、生活习惯决定了不同患者的多种不同需求，而我们的管理制度在某种程度上未能满足患者的需求，影响了“为患者服务”的实效。
2 改进措施
2.1 做好人的管理：
护士长自身的管理 作为护士长，首先要作风民主，严于律己，宽以待人；在平时工作中要注意自己的言行，要求别人做到的自己首先要做到，要求别人不要做的事，自己首先不要做；学会换位思考，要从护士的角度考虑问题；广泛听取护理人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差；做到公平、公正和公开。其次护士长在平时工作中抓实事，专心本职。在实际工作中要坚持两个原则：一是干好自己的事，二是不干护士能干的事，除非护士不能干，可以帮干。因为如果护士长整天忙于具体治疗、护理，根本没有精力做管理，而且时间一长，护士就会认为护士长是应该顶班的，最终导致管理工作很被动。
2.2 安全管理创新：
实施“互促”管理，医生、护士之间相互发现问题，积极采取措施，及时补救。建立护理工作缺陷登记本，护理人员对本班发现的护理缺陷、隐患应及时纠正，如急救物品、药品，治疗物品等需要经常补充、维修、完善；服务态度应端正，不与患者发生纠纷等；护理质量方面配错药、打错针、输液反应、过敏反应等需进行记录，并追究当事人责任。对本班未完成的工作应向下一班护理人员做认真交班，并提示应重点注意的问题。制定护理安全日是为了提醒大家注意护理安全，把每月第一个星期一定为护理安全日，这一天让每一位护理人员回顾一个月里的工作有哪些失误、不足，从中吸取教训，不断改进工作。
2.3 细化并规范护理过程管理：
护士长负责护理人员的质量控制，工作中每个人、每个班次、每个环节都按要求、按标准去做。把好“五关”即医嘱关、查对关、交接关、护理文件书写关、特殊检查治疗关。对倾向性问题做到“三预”，即预见、预查、预防。平时注意将给药、抽血和压疮问题作为临床护理风险防范的重点，因为这3类工作是临床护理中最为常见的护理风险事件，分别占12.5%、11.1%和9.7%，占全年护理风险事件总数的33.3%[4]。加强护理文件的书写管理，特别要检查危重病人、特殊病人的护理记录是否完善，护理措施是否到位。制定《专科护理记录书写规范》，规范专科护理观察的重点、范围和记录的频次。
2.4 确立护理质量考核标准，量化考核细则：
我们根据医院专科质量管理目标要求，落实“以病人为中心、以质量为核心”的服务宗旨，针对各个班次的工作程序，认真讨论确立考核标准，量化考核细则，改进了过去相对不太合理的制度，保证检查客观、真实、公正。
3 小结
多少年来，通过我们不断查找质量管理中存在的不足，制订整改措施如：建立专科质量管理体系，细化各项考核内容，理顺服务环节等，使妇产科的各项专科指标有了显著的提高，急救器材完好率达100%，消毒隔离合格率达100%，服务态度满意率达98%，护理差错事故发生率几乎为零。护理质量是护理工作的永恒主题，是护理管理的核心，它直接关系到患者的生命与健康，关系到医院在社会公众中的形象。临床工作中我们体会到作为一名管理者，应积极发挥质量控制、指导、协调和监督作用，做好服务中各环节的管理，增强护士的质量意识。只有不断创新，才能不断满足服务对象的要求，体现“以人为本”指导思想的落实，促进护理质量不断提高。
参考文献
[1] 纪文英，郑爱英，黄泽泓.建立质量管理体系主动预防医疗纠纷[J].中华护理杂志，2004，39（12）：920-921.
[2] 陈京立.21世纪的临床护理管理者[J]. 中华护理杂志，2002，37（3）：204-205.
[3] 张伟杰.浅谈现代护理管理[J].中国医药学刊，2008，（7）：35-37.
[4] 周昌菊，丁娟，严谨，等.现代妇产科护理模式，第2版.北京：人民卫生出版社，2010.
【中图分类号】
R47 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0211-01
随着国家卫生事业的深化改革和不断发展，医学模式的转变，人们实际需求和价值观念的变化，护理质量管理也面临着挑战，而目前医疗服务具有复杂性、多变性、需求性强、高风险等特点，面对这类人群，护理管理者如何做好护理管理与质量控制值得认真思考和探索[1]。在临床实践中不断总结护理质量管理中主要存在的问题及改进措施，取得了明显的效果，现介绍如下。
1 质量管理存在的问题
1.1 医护人员的服务观念陈旧：在以计划经济为主的年代，病人要住院还要找熟人才能住进医院。多年来形成的病人有求于医生、护士的观念根深蒂固，医院提供怎样的服务病人都接受，病人提要求那几乎是不可能的，医护人员处于主动地位，很少考虑病人的感受，只注重操作和质量，对于病人的心理需求根本就不予考虑，没有真正体现“以人为本”、“以病人为中心”的服务。
1.2 人员素质参差不齐：门诊是接纳低学历高年龄护士的地方，这是历届院领导的做法。有的护士在临床上工作到一定年龄不能胜任时，就会安排到门诊工作。有的护士是由医院自己培养的，理论知识和技能较差，也留在了门诊部。观念保守、服务意识差，学习新知识新技术的能力及进取精神都比有学历的护士差，使得门诊部护士的整体素质参差不齐
1.3 护理质量检查流于形式： 以前医院护理部及科室的季查、月查往往流于形式，因为考核方式采用“事后查”，考核时多采用对照质量标准或根据省、市指定的检查内容进行评定，护理病历质量即根据护士的记录评定护理效果和病历质量，护士把考核视为“负担”，考核时搞突击，应付检查，补写记录，编写护理计划，使护理计划、护理问题、护理措施、护理小结、健康教育等缺乏真实性，考评结果不能客观反映护理质量和实际的效果，患者没有真正从检查中受益。
1.4 护理管理制度落实轻：
随着医学科学和社会的发展，人们思想观念的变化，患者的权益意识不断觉醒，自主意识不断增强，患者希望参与医护过程，发表自己的看法，希望有机会决定自己的健康问题，而不是完全由医护人员说了算[2，3]。由于对患者自身权益的认识差异，护患间存在不少“供需”分歧，例如：在对患者“发药到口”，有部分患者要求将药放下自己服，不需要护士监督，为了执行“发药到口”制度，护士常常命令患者立即服药，造成管理行为与患者个体需求之间的冲突。护士实施管理措施的理由很“充分”，那就是按制度的标准进行实施，否则将被批评、扣分，致使护理人员为执行管理和制度而忽视患者的心理感受，导致护患关系紧张。而患者作为一个多元化的、社会化的人，有着不同的心理、生理需求，自身疾病、文化背景、生活习惯决定了不同患者的多种不同需求，而我们的管理制度在某种程度上未能满足患者的需求，影响了“为患者服务”的实效。
2 改进措施
2.1 做好人的管理：
护士长自身的管理 作为护士长，首先要作风民主，严于律己，宽以待人；在平时工作中要注意自己的言行，要求别人做到的自己首先要做到，要求别人不要做的事，自己首先不要做；学会换位思考，要从护士的角度考虑问题；广泛听取护理人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差；做到公平、公正和公开。其次护士长在平时工作中抓实事，专心本职。在实际工作中要坚持两个原则：一是干好自己的事，二是不干护士能干的事，除非护士不能干，可以帮干。因为如果护士长整天忙于具体治疗、护理，根本没有精力做管理，而且时间一长，护士就会认为护士长是应该顶班的，最终导致管理工作很被动。
2.2 安全管理创新：
实施“互促”管理，医生、护士之间相互发现问题，积极采取措施，及时补救。建立护理工作缺陷登记本，护理人员对本班发现的护理缺陷、隐患应及时纠正，如急救物品、药品，治疗物品等需要经常补充、维修、完善；服务态度应端正，不与患者发生纠纷等；护理质量方面配错药、打错针、输液反应、过敏反应等需进行记录，并追究当事人责任。对本班未完成的工作应向下一班护理人员做认真交班，并提示应重点注意的问题。制定护理安全日是为了提醒大家注意护理安全，把每月第一个星期一定为护理安全日，这一天让每一位护理人员回顾一个月里的工作有哪些失误、不足，从中吸取教训，不断改进工作。
2.3 细化并规范护理过程管理：
护士长负责护理人员的质量控制，工作中每个人、每个班次、每个环节都按要求、按标准去做。把好“五关”即医嘱关、查对关、交接关、护理文件书写关、特殊检查治疗关。对倾向性问题做到“三预”，即预见、预查、预防。平时注意将给药、抽血和压疮问题作为临床护理风险防范的重点，因为这3类工作是临床护理中最为常见的护理风险事件，分别占12.5%、11.1%和9.7%，占全年护理风险事件总数的33.3%[4]。加强护理文件的书写管理，特别要检查危重病人、特殊病人的护理记录是否完善，护理措施是否到位。制定《专科护理记录书写规范》，规范专科护理观察的重点、范围和记录的频次。
2.4 确立护理质量考核标准，量化考核细则：
我们根据医院专科质量管理目标要求，落实“以病人为中心、以质量为核心”的服务宗旨，针对各个班次的工作程序，认真讨论确立考核标准，量化考核细则，改进了过去相对不太合理的制度，保证检查客观、真实、公正。
3 小结
多少年来，通过我们不断查找质量管理中存在的不足，制订整改措施如：建立专科质量管理体系，细化各项考核内容，理顺服务环节等，使妇产科的各项专科指标有了显著的提高，急救器材完好率达100%，消毒隔离合格率达100%，服务态度满意率达98%，护理差错事故发生率几乎为零。护理质量是护理工作的永恒主题，是护理管理的核心，它直接关系到患者的生命与健康，关系到医院在社会公众中的形象。临床工作中我们体会到作为一名管理者，应积极发挥质量控制、指导、协调和监督作用，做好服务中各环节的管理，增强护士的质量意识。只有不断创新，才能不断满足服务对象的要求，体现“以人为本”指导思想的落实，促进护理质量不断提高。
参考文献
[1] 纪文英，郑爱英，黄泽泓.建立质量管理体系主动预防医疗纠纷[J].中华护理杂志，2004，39（12）：920-921.
[2] 陈京立.21世纪的临床护理管理者[J]. 中华护理杂志，2002，37（3）：204-205.
[3] 张伟杰.浅谈现代护理管理[J].中国医药学刊，2008，（7）：35-37.
[4] 周昌菊，丁娟，严谨，等.现代妇产科护理模式，第2版.北京：人民卫生出版社，2010.