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[摘 要]近年来，我国互联网迅猛发展，网站、微博客、社区论坛等媒体新领域的快速发展，极大地丰富了信息的传播方式。同时，中国经过30余年改革开放的发展，取得了巨大成就，但也进入了社会矛盾的多发期，舆情热点事件不断增多。网络舆情热点往往是社会重大事件，或是与群众切身利益密切相关的问题，很容易在短时间内引起网民广泛关注，对现实社会产生深刻影响。笔者就如何应对网络舆情、提高社会管理水平提出几点粗浅认识和建议。
[关键词]网络；舆情；工作
中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）05-0237-01
1 网络舆情的现状
目前，网络舆情的形成方式突出表现为四类：一是突发性公共事件的发生，引起公众关注，并在各类网络平台上对该事件进行议论、揣测和分析。如农夫山泉"标准门"事件、宜昌幼儿园"病毒灵"事件。二是政府出台的具有争议性的政策引起的讨论和质疑，如辽宁本溪“体育生加分政策”、河北"房地产新政"事件。三是地方政府的不当行为或官员的不当言论引起的公众网络发声或围观，如浙江信访人员骂上访者“去吃屎”、四川达州官员"威胁我就是威胁共产党"事件。四是部分群体的诉求不能满足时，在网上发声，希望获得援助或渲泄感情引起的舆论。如我市某某医院停车收费、房地产开发施工扰民事件。
网络舆情的主要特点。一是传播范围广、操作方便、速度快、影响大。突发性公共事件一旦发生，公众能够很快将自己所看到的信息，在第一时间通过手机短信或上网、论坛发帖，网络聊天等多种形式传播出去。二是互联网的开放性、虚拟性和隐蔽性，带来意见表达的便捷性和随意性。任何一个社会公众都可以少有顾忌地发表意见建议和利益诉求，或者宣泄自己的不正常心态，特别是在官方消息不确切、言词模糊的情况下，加大了网民自己的主观揣测，促使了不实信息的制造和传播，甚至被人利用，出现动机不良的网络舆论引导。三是网络舆情具有易变性和非稳定性。舆情作为公共情绪，它既有感情又有思想，它会随着事件以及事件处置情况发展而变化，从而带来极大的不确定性。同时，参与群体类别不断扩大，各类、各阶层人群热心参与公共议题并积极发声，进而发展到不当言论甚至谣言的铺天盖地之势。
2 存在的问题
2.1 现代舆论意识不强
少数部门仍习惯于传统思维和经验，在思想上没有足够重视网络舆论的潜在引导力量，不会甚至不屑于通过互联网做好舆论引导工作，认为互联网是虚拟世界，缺乏权威性和专业性，不用理会。
2.2 网络舆论引导机制不完善
多年来，少数地方在舆论引导中，习惯沿用行政管理的引导方式，但在网络信息化飞速发展的当代，层出不穷的网络舆情已经证明，这些旧的引导机制已不能满足解决问题需要。
2.3 网络舆情管理体制不健全
由于新生事物的影响，网络舆情管理体制不顺畅，网管机构管理乏力，在引导过程中还存在承办部门效率不高、推诿扯皮等现象，也存在着多头管理，谁都在管，又都管不到位的现象，在一定程度上弱化了网络舆论的有效管理。
2.4 处理网络舆论方法不科学
笔者从国内一些负面网络舆情事件来看，在处置方式上，主要存在以下几个方面。一是"失语"。在网络舆论面前保持沉默，不否认也不承认，这种"不闻、不问、不说"的"三不"态度最终会对政府部门形象以及后续工作的开展带来一定的消极影响。二是"乱语"。有的地方出于种种原因，用应对传统媒体的思维和方式，不顾事实一味进行辟谣和否认，甚至出现前后矛盾的说法，又无法自圆其说，最终导致群众对政府的信任危机。三是"随意应付"。部分地方针对网友的疑问，不负责任地打擦边球，随意处置，不愿认真负责地做好处理。
3 几点建议
3.1 层层重视，提高对网络舆情的认识水平
一是明确职责。整合力量，加强信息化建设和电子政务的指导和管理，互联网和网站的统一规划和建设管理，网络舆情的监测、判断和应对。建立一套灵活有效的工作机制，明确各部门的职责分工，尽量避免职能交叉、多头管理问题的发生，搞好各部门之间的协調与配合，形成合力。二是建立虚假信息惩处机制，利用法律对制造谣言和扰乱网络秩序的恶意行为予以打击。三是将乡镇纳入网络舆情管理的重点。乡镇作为基层党组织，是与群众接触做多、最了解群众的，要鼓励他们说实话、真话。认真听取他们的看法、意见、要求，有什么愿望、呼声以及建议，了解了这些，做到心中有数。然后给予他们正确的舆论引导，把各项政策宣传到位，做到家户喻晓。
3.2 用好平台，加强网络沟通能力
网络的特点，使得普通老百姓和上层领导阶层直接会话成为可能，事实表明，很多舆情的爆发，与政府机关迟迟不能解决问题有很大关系。所以，我们更应该重视网络沟通，利用好各种网络渠道，比如政府微博、政府网站等等，接受群众提出的问题，并积极解决。另外，在舆情爆发时，第一时间发布权威信息，掌握主动权，积极肯定的回应群众质疑，都是网络舆情引导的好办法。
特别要完善政府官方网站，形成开放有序讨论平台。政府官方网站不仅仅是政府部门面向公众的“门面”，更是沟通公众与政府部门的桥梁。传播互动的沟通过程是舆论产生和存在的前提，如果在网络论坛上没有政府的参与，那么在网络民意中，政府部门则扮演着“失语”的角色。秉着坦诚开放的态度办好办精地方政府官方网站，开放讨论平台，可以有效地将公众的视线吸引到政府可解决的范围内，建立起高效沟通机制，形成舆论影响，成为网络发言人。
3.3 把握关键，建立舆情引导工作机制
笔者认为，要建立正确引导网络舆情的体制机制。一是充分发挥政府公权力、传媒和知情方面的优势，理性引导舆论。充分发挥政府信息优势和宣传部门媒体优势，正确地引导舆论，营造网上主流舆论话语权。二是建立"网上统一战线"。求同存异，在论坛、社区、博客、QQ群等载体中广泛争取支持者，使舆论向理性、可控的方向发展。三是加强政府网站建设。在政策、人力、财力上扶持政府网站，扩大主流网站在网民中的影响力和吸引力，使其真正成为能对本地网络舆论起主导作用的权威网站；同时，加强市长信箱、在线咨询、留言板等政府和公众沟通交流的互动栏目和政府信息公开栏目建设，将网上沟通作为了解民情、采集民意、汇聚民智的重要平台，真诚客观及时回应网民诉求，使政府网站成为政府和民众之间真情交流、沟通的桥梁。四是建立网上新闻发言人和网评员机制。以新闻发布会等形式，公开正面客观地说明事实，同时，又站在党和政府的立场上对民众情绪进行疏导，智慧地讲真话，不说套话、假话，主动向社会提供新闻信息服务。
参考文献
[1] 张伟，2014年《网络舆情之我见》专刊.
[关键词]网络；舆情；工作
中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）05-0237-01
1 网络舆情的现状
目前，网络舆情的形成方式突出表现为四类：一是突发性公共事件的发生，引起公众关注，并在各类网络平台上对该事件进行议论、揣测和分析。如农夫山泉"标准门"事件、宜昌幼儿园"病毒灵"事件。二是政府出台的具有争议性的政策引起的讨论和质疑，如辽宁本溪“体育生加分政策”、河北"房地产新政"事件。三是地方政府的不当行为或官员的不当言论引起的公众网络发声或围观，如浙江信访人员骂上访者“去吃屎”、四川达州官员"威胁我就是威胁共产党"事件。四是部分群体的诉求不能满足时，在网上发声，希望获得援助或渲泄感情引起的舆论。如我市某某医院停车收费、房地产开发施工扰民事件。
网络舆情的主要特点。一是传播范围广、操作方便、速度快、影响大。突发性公共事件一旦发生，公众能够很快将自己所看到的信息，在第一时间通过手机短信或上网、论坛发帖，网络聊天等多种形式传播出去。二是互联网的开放性、虚拟性和隐蔽性，带来意见表达的便捷性和随意性。任何一个社会公众都可以少有顾忌地发表意见建议和利益诉求，或者宣泄自己的不正常心态，特别是在官方消息不确切、言词模糊的情况下，加大了网民自己的主观揣测，促使了不实信息的制造和传播，甚至被人利用，出现动机不良的网络舆论引导。三是网络舆情具有易变性和非稳定性。舆情作为公共情绪，它既有感情又有思想，它会随着事件以及事件处置情况发展而变化，从而带来极大的不确定性。同时，参与群体类别不断扩大，各类、各阶层人群热心参与公共议题并积极发声，进而发展到不当言论甚至谣言的铺天盖地之势。
2 存在的问题
2.1 现代舆论意识不强
少数部门仍习惯于传统思维和经验，在思想上没有足够重视网络舆论的潜在引导力量，不会甚至不屑于通过互联网做好舆论引导工作，认为互联网是虚拟世界，缺乏权威性和专业性，不用理会。
2.2 网络舆论引导机制不完善
多年来，少数地方在舆论引导中，习惯沿用行政管理的引导方式，但在网络信息化飞速发展的当代，层出不穷的网络舆情已经证明，这些旧的引导机制已不能满足解决问题需要。
2.3 网络舆情管理体制不健全
由于新生事物的影响，网络舆情管理体制不顺畅，网管机构管理乏力，在引导过程中还存在承办部门效率不高、推诿扯皮等现象，也存在着多头管理，谁都在管，又都管不到位的现象，在一定程度上弱化了网络舆论的有效管理。
2.4 处理网络舆论方法不科学
笔者从国内一些负面网络舆情事件来看，在处置方式上，主要存在以下几个方面。一是"失语"。在网络舆论面前保持沉默，不否认也不承认，这种"不闻、不问、不说"的"三不"态度最终会对政府部门形象以及后续工作的开展带来一定的消极影响。二是"乱语"。有的地方出于种种原因，用应对传统媒体的思维和方式，不顾事实一味进行辟谣和否认，甚至出现前后矛盾的说法，又无法自圆其说，最终导致群众对政府的信任危机。三是"随意应付"。部分地方针对网友的疑问，不负责任地打擦边球，随意处置，不愿认真负责地做好处理。
3 几点建议
3.1 层层重视，提高对网络舆情的认识水平
一是明确职责。整合力量，加强信息化建设和电子政务的指导和管理，互联网和网站的统一规划和建设管理，网络舆情的监测、判断和应对。建立一套灵活有效的工作机制，明确各部门的职责分工，尽量避免职能交叉、多头管理问题的发生，搞好各部门之间的协調与配合，形成合力。二是建立虚假信息惩处机制，利用法律对制造谣言和扰乱网络秩序的恶意行为予以打击。三是将乡镇纳入网络舆情管理的重点。乡镇作为基层党组织，是与群众接触做多、最了解群众的，要鼓励他们说实话、真话。认真听取他们的看法、意见、要求，有什么愿望、呼声以及建议，了解了这些，做到心中有数。然后给予他们正确的舆论引导，把各项政策宣传到位，做到家户喻晓。
3.2 用好平台，加强网络沟通能力
网络的特点，使得普通老百姓和上层领导阶层直接会话成为可能，事实表明，很多舆情的爆发，与政府机关迟迟不能解决问题有很大关系。所以，我们更应该重视网络沟通，利用好各种网络渠道，比如政府微博、政府网站等等，接受群众提出的问题，并积极解决。另外，在舆情爆发时，第一时间发布权威信息，掌握主动权，积极肯定的回应群众质疑，都是网络舆情引导的好办法。
特别要完善政府官方网站，形成开放有序讨论平台。政府官方网站不仅仅是政府部门面向公众的“门面”，更是沟通公众与政府部门的桥梁。传播互动的沟通过程是舆论产生和存在的前提，如果在网络论坛上没有政府的参与，那么在网络民意中，政府部门则扮演着“失语”的角色。秉着坦诚开放的态度办好办精地方政府官方网站，开放讨论平台，可以有效地将公众的视线吸引到政府可解决的范围内，建立起高效沟通机制，形成舆论影响，成为网络发言人。
3.3 把握关键，建立舆情引导工作机制
笔者认为，要建立正确引导网络舆情的体制机制。一是充分发挥政府公权力、传媒和知情方面的优势，理性引导舆论。充分发挥政府信息优势和宣传部门媒体优势，正确地引导舆论，营造网上主流舆论话语权。二是建立"网上统一战线"。求同存异，在论坛、社区、博客、QQ群等载体中广泛争取支持者，使舆论向理性、可控的方向发展。三是加强政府网站建设。在政策、人力、财力上扶持政府网站，扩大主流网站在网民中的影响力和吸引力，使其真正成为能对本地网络舆论起主导作用的权威网站；同时，加强市长信箱、在线咨询、留言板等政府和公众沟通交流的互动栏目和政府信息公开栏目建设，将网上沟通作为了解民情、采集民意、汇聚民智的重要平台，真诚客观及时回应网民诉求，使政府网站成为政府和民众之间真情交流、沟通的桥梁。四是建立网上新闻发言人和网评员机制。以新闻发布会等形式，公开正面客观地说明事实，同时，又站在党和政府的立场上对民众情绪进行疏导，智慧地讲真话，不说套话、假话，主动向社会提供新闻信息服务。
参考文献
[1] 张伟，2014年《网络舆情之我见》专刊.