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服务失败下消费者的消极情绪反应模式及企业补救对策
服务失败下消费者的消极情绪反应模式及企业补救对策
来源 :内江师范学院学报 | 被引量 : 0次 | 上传用户:gaolch002
【摘 要】
:
回顾了服务失败下消费者情绪产生的心理机制,主要有四个模型;梳理了影响消费者情绪产生的影响因素;分析了服务失败下消费者情绪反应的两种模式,进而指出服务失败后如何有效管
【作 者】
:
王财玉
【机 构】
:
信阳师范学院心理系
【出 处】
:
内江师范学院学报
【发表日期】
:
2012年12期
【关键词】
:
服务失败
消费情绪
负性情绪
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回顾了服务失败下消费者情绪产生的心理机制,主要有四个模型;梳理了影响消费者情绪产生的影响因素;分析了服务失败下消费者情绪反应的两种模式,进而指出服务失败后如何有效管理消费者情绪.
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