随着网络经济的到来,客户关系管理(CRM)备受企业关注。目前,我国的企业管理仍然存在许多问题,如何有效地进行客户关系管理是我国企业亟待解决的问题。
　　一、网络经济下的消费者特点
　　就当前的网络经济现状,消费者除了对产品质量、个性化和价值有较高的要求之外,对随时随地得到服务的要求更高;消费者的需求日益向定制化甚至是个性化的方向发展。网络空间使产品市场的范围大大增加,消费者的选择余地越来越大,因而获得更为有力的讨价还价能力;网络经济条件下,消费者从被动转为主动地获取市场及产品信息,他们已成为企业新产品开发构想的重要来源。
　　二、我国企业实施CRM的现状
　　国内CRM市场的产品结构、区域结构、行业结构和销售渠道都还不健全,而且国内CRM产品存在三大误区:一是过分追求软件功能大而全,造成软件针对性不强;二是缺乏通信能力,无法做到多渠道整合;三是没有与客户的互动渠道,违背了CRM的思想。我国部分重点行业用户率先成为CRM市场的主体。例如邮电、金融等行业经济实力较强、具有较强的实施条件。而从长远来看,国内中小企业也将成为CRM市场的主体。
　　三、网络经济条件下客户关系管理理念
　　1.客户分类管理理念
　　(1)对现有老客户的分类管理。首先,根据客户消费额、平均收益与成本等因素,可将企业的现有老客户分为以下四类:重要客户(VIP)、主要客户、普通客户、小客户。然后,企业针对不同类型的客户,提供不同的价格折扣以及服务等。
　　(2)对潜在新客户的分类管理。对潜在新客户,可以根据成交的紧迫性分类,包括渴望顾客、有望顾客、观望顾客。对不同类型的顾客,销售人员可以采用不同的访问频率与深度。
　　2.个性化服务理念
　　网络经济下,消费者定制的要求越来越多,企业要尽力满足消费者个性化的需求。例如,红帮西服可以为客户量身定制,戴尔电脑可以灵活配置顾客需要的内存及硬盘大小,家乐福卖的水饺有针对大家庭的大包装,也有针对单身贵族的小包装。
　　3.客户关怀理念
　　中国有句古语:“投其所好”。企业要对客户表示关怀,想客户之所想。例如,目前许多银行在客户生日当天通过短信的方式以示祝贺;有的企业在卖出产品后主动打电话给客户询问使用情况,同时也会在网站上提供相关的客户服务等。
　　4.退出管理理念
　　企业要仔细分析顾客退出的原因,改进产品或服务,以避免顾客转向购买竞争对手的产品。
　　5.客户满意度与忠诚度管理理念
　　美国玛丽安