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随着与客户的直接沟通日益重要,呼叫中心已经成为商业银行接受客户咨询和投诉、订购产品和服务的重要渠道。呼叫中心现已成为提高银行竞争力和盈利能力的重要窗口。传统的呼叫中心多以高效接听客户来电为单一目标,一般采用硬件板卡集成方式,不仅对呼入/呼出的灵活性有诸多限制,而且难以根据业务量的变化灵活地调整通话容量,无法与业务流程实现整合。