论文部分内容阅读
【摘要】本文通过分析为消除居民对电力企业的误解和异议，提出电力企业应开展的优质服务与差异化营销策略，从而推动电力企业的形象提升和人员素质建设。
一、优质服务策略分析
针对电力企业在居民及社会上存在的负面影响，为消除居民对电力企业的误解和异议，更应强调优质服务，以避免因服务质量问题导致的居民对阶梯电价的抵制。在实施阶梯电价条件下，电力企业要争取利润空间盈利，也应以此为契机，把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进居民电力市场营销的重要方法，并体现在全过程和各个环节，使每一个部门，每一个员工都为企业的社会形象负责。
（1）树立优质服务、用户至上的观念。
强化营销管理工作的核心是“优质服务“的意识，要从激发客户选择电力商品的动机出发，选择并完善服务内容，在营销人员中提倡用户至上、以客为尊的工作作风。服务要从方便居民出发，理顺内部关系，简化程序和操作，提高办事效率，增加服务手段和服务功能，不断开创优质服务新水平。
要全面提高营销人员素质，开创优质服务新水平。加强对营销人员的培训，逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。
（2）要提高服务水平，还要有服务内容、业务流程的创新，包括便捷服务、提高供电质量服务和紧急服务、信息服务和社会服务等内容。
便捷服务要从方便客户出发，只需简单程序和操作就能快速响应并满足居民的用电要求，合理安排检修时间，最大限度地减少检修停电的次数和时间，并建立快捷的抢修服务队伍，对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务，确保对居民的连续供电。主动向居民推出多种用电付费方式，让居民自由选择，这样才能满足居民对电力的多种需求。可推出多种付费方式让居民自己选择，例如电话付费、银行自动转帐、电子货币付费等方式，并且要提供24小时不间断服务。
运用科技手段，创建多种方便、快捷的服务方式。开发、应用先进的服务设施和服务手段，使业扩报装可以通过电话、网络等方式来实现，电费缴纳可以通过银行联网或刷卡等方式来完成，尽量为客户提供周到、方便、快捷的服务，满足不同客户的需要。
（3）必须重视市场分析和预测工作，进行市场调查，研究市场需求及动向，掌握各类客户的用电水平，挖掘和发展电力需求。
营销员要主动出击为用户服务。一是利用节假日深入社区开展服务。如为小区居民现场办理一户一表，两电分离等手续，为特困职工、孤寡老人提供免费上门服务。二是组织强有力的技术力量和先进设备，开展针对特殊居民的义务服务活动，主动帮助他们进行设备检查，解决缺陷、隐患及应采取的防范措施。三是通过与居民接触最多，对社区情况最熟悉的抄核收人员，宣传安全用电常识，指导用户处理一些用户内部的小故障。四是加强对居民用户的跟踪回访服务，定期对用户进行走访，对用户的用电进行指导，及时解决用户的用电困难。
（4）加强窗口建设，完善柜台服务。营业网点是市场的一个组成部分，是为用户提供优质服务的窗口。加强网点建设，统一规划，合理布局，为用户提供一个整洁、美观的环境;简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率;实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让居民用好电;同时应建立市场营销信息系统，来满足居民随时查询、报修、投诉等的需要;以良好的服务态度和过硬的业务本领，让居民高兴而来、满意而归。
二、差异化营销策略开展分析
电力市场差异化营销不能仅仅停留在差异化服务层面上，而应该包括三个部分：即产品个性化、服务个性化、营销方式个性化。电力产品的个性化可以是一种产品多种个性化设计，也可以是多种产品的个性组合来最大满足某一群體的个性需求。服务个性化是差异化营销的重中之重，与产品个性化相比，服务个性化灵活多变，直接体现于产品的附加值，是产品增值的重要方式。营销方式个性化主要体现在营销流程和服务方式两个方面，个性化营销方式的选择首先应体现直效原则，也就是尽量减少服务环节，努力实现供电企业与客户的无缝隙接触，同时还要适应不同客户群体的心理认可和用电服务习惯。
1.低收入阶层用户营销策略
低收入阶层用户用电量较低，本身又很注意节约用电，其用电量主要是用电最基本的生活电力消费。这一阶层用户的用电量绝大多数在第一阶梯电量的范围内，并且有很大部分用户电量大大低于50Kwh，但并不能因此忽视这一阶层电力市场的营销工作。随着社会经济的发展，这一阶层用户的收入会不断增长，其家用电器拥有率会不断上升，用电量也会不断上升，因此，必须采取相应的措施，使其用电量随着收入水平的不断上升而增长。
在实施阶梯电价的基础上，进一步采取针对低收入居民用户制定灵活的福利保障性质的电价优惠策略。例如，对持续一定时期月用电低于阶梯电价基准线的家庭，给予电价优惠或补贴;对于低保户、特困户、下岗职工家庭等特殊困难群体，提供福利性用电保障措施;对于单户人口显著偏多的低收入家庭，可适当提高生活必需用电量;配合国家家电下乡政策，为提高家电拥有率，对购置相对较高水平家用电器的低收入家庭，提供电量补贴。
在服务方面，在同样保证优质高效的同时，更要体现人文关怀。通过调查，收集掌握低收入家庭的基本情况，便于建立与低收入家庭的“零”距离服务渠道和机制。例如，定期走访，面对面地了解其消费需求和意见反馈;对低收入家庭提供上门服务，主动帮助其进行设备检查，解决缺陷、隐患及应采取的防范措施。并减免服务费用，最大限度地降低低收入家庭的用电成本。
2.中等收入阶层用户营销策略
对于中等收入阶层的用户，由于其使用的可替代性能源产品增多，所以营销策略应加大促销力度。对于这部分消费群体，除根据实际情况，提供相应的优惠性、奖励性电价或电量补贴之外，更应注重突出提升家用电力产品的附加值，为此需要大力宣传电能相对于其他能源的清洁、高效、安全、便利等方面的优点，并提供优质服务，以便突出电力产品的品质、服务和成本优势。 具体策略主要有三方面：一是通过保证电能质量和供电可靠性，提高设备和线路的健康水平，加强线损管理和窃电管理，降低用户用电故障损失，提升产品品质。二是拓展用户服务的功能，并简化手续，着力解决“报装接电程序繁杂”和“故障抢修不及时”两大问题，向客户提供高效、便捷、不间断的服务。通过增加服务网点，提高报装、排障、检修等服务效率，并保证处理情况快速反馈给客户，最大限度地减少用户的时间和体力成本。三是通过公关关系管理来精心塑造供电企业的社会形象。加强行风建设和职业道德建设，提高人员素质，通过加强精神文明建设，转变工作作风和工作方法，强化主动、优质服务意识，树立良好的服务形象，降低居民用户的精神成本。
3.高收入階层用户营销策略
对于高收入阶层用户，和中等收入阶层用户有一定的共性，即顾客让渡价值大，也有其特殊性。其特殊性在于这一阶层用户使用的奢侈用电负荷大量增加，同时，由于这一阶层收入较高，其中一部分收入很高，所以，其能源消费的选择能力较强，其可转移性也随之增强。再一是高收入居民用电的价格需求弹性低，优惠电价对其诱惑力不大，但对电能的质量和配套服务要求高。所以电力企业更要加强电网稳定，提高电能供给和服务质量，同时要关注世界发达国家的技术发展水平，把握未来电力消费发展的趋势与方向，瞄准未来电力市场，研究开发和推广有利于扩大电能消费或促进电网负荷率提高的新技术、新产品。
三、结论
在当前，应采取多种方式积极推广现有的节电、蓄能新产品和新技术，培育潜在的新的电力市场增长点，采用比较、视听和亲身参与相结合的方式，让用户从多层次多角度体验电能相对于其他替代能源的优越性。利用在各营业窗口和营业网点建立节能、节电展示厅，举办节能、节电展示会;与商家合作设立用电产品和节电产品展销柜台;选取高档住宅、公共场所推广居民用电的新技术、新产品;建立示范社区，为居民设计新技术条件下的家庭用电规划，引导稳定、经济、清洁、安全、高效的电力消费方式。
其次，运用现有科技手段，创建多种方便、快捷的服务方式。开发、应用先进的服务设施和服务手段，使报装、检修、排障等业务可以通过电话、网络等方式来实现，电费缴纳可以通过银行联网或刷卡等方式来完成，尽量为客户提供周到、方便、快捷的服务，满足不同客户的需要。
在提供优质电能和服务的同时，应大力发展和推广“智能电网”新技术，通过宣传展现新技术为家庭生活带来的革命性变革和具有时尚化体验乐趣的美好前景，倡导构建节约型社会、享受智能化生活用电消费的新理念和新方式。在技术成熟的条件下，可以免费体验、价格优惠等促销措施，重点针对高收入居民家庭展开“智能电网”家用设施的推广工作，逐步满足高收入居民家庭享受差异化、高附加值电力产品和服务的需求。
一、优质服务策略分析
针对电力企业在居民及社会上存在的负面影响，为消除居民对电力企业的误解和异议，更应强调优质服务，以避免因服务质量问题导致的居民对阶梯电价的抵制。在实施阶梯电价条件下，电力企业要争取利润空间盈利，也应以此为契机，把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进居民电力市场营销的重要方法，并体现在全过程和各个环节，使每一个部门，每一个员工都为企业的社会形象负责。
（1）树立优质服务、用户至上的观念。
强化营销管理工作的核心是“优质服务“的意识，要从激发客户选择电力商品的动机出发，选择并完善服务内容，在营销人员中提倡用户至上、以客为尊的工作作风。服务要从方便居民出发，理顺内部关系，简化程序和操作，提高办事效率，增加服务手段和服务功能，不断开创优质服务新水平。
要全面提高营销人员素质，开创优质服务新水平。加强对营销人员的培训，逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。
（2）要提高服务水平，还要有服务内容、业务流程的创新，包括便捷服务、提高供电质量服务和紧急服务、信息服务和社会服务等内容。
便捷服务要从方便客户出发，只需简单程序和操作就能快速响应并满足居民的用电要求，合理安排检修时间，最大限度地减少检修停电的次数和时间，并建立快捷的抢修服务队伍，对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务，确保对居民的连续供电。主动向居民推出多种用电付费方式，让居民自由选择，这样才能满足居民对电力的多种需求。可推出多种付费方式让居民自己选择，例如电话付费、银行自动转帐、电子货币付费等方式，并且要提供24小时不间断服务。
运用科技手段，创建多种方便、快捷的服务方式。开发、应用先进的服务设施和服务手段，使业扩报装可以通过电话、网络等方式来实现，电费缴纳可以通过银行联网或刷卡等方式来完成，尽量为客户提供周到、方便、快捷的服务，满足不同客户的需要。
（3）必须重视市场分析和预测工作，进行市场调查，研究市场需求及动向，掌握各类客户的用电水平，挖掘和发展电力需求。
营销员要主动出击为用户服务。一是利用节假日深入社区开展服务。如为小区居民现场办理一户一表，两电分离等手续，为特困职工、孤寡老人提供免费上门服务。二是组织强有力的技术力量和先进设备，开展针对特殊居民的义务服务活动，主动帮助他们进行设备检查，解决缺陷、隐患及应采取的防范措施。三是通过与居民接触最多，对社区情况最熟悉的抄核收人员，宣传安全用电常识，指导用户处理一些用户内部的小故障。四是加强对居民用户的跟踪回访服务，定期对用户进行走访，对用户的用电进行指导，及时解决用户的用电困难。
（4）加强窗口建设，完善柜台服务。营业网点是市场的一个组成部分，是为用户提供优质服务的窗口。加强网点建设，统一规划，合理布局，为用户提供一个整洁、美观的环境;简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率;实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让居民用好电;同时应建立市场营销信息系统，来满足居民随时查询、报修、投诉等的需要;以良好的服务态度和过硬的业务本领，让居民高兴而来、满意而归。
二、差异化营销策略开展分析
电力市场差异化营销不能仅仅停留在差异化服务层面上，而应该包括三个部分：即产品个性化、服务个性化、营销方式个性化。电力产品的个性化可以是一种产品多种个性化设计，也可以是多种产品的个性组合来最大满足某一群體的个性需求。服务个性化是差异化营销的重中之重，与产品个性化相比，服务个性化灵活多变，直接体现于产品的附加值，是产品增值的重要方式。营销方式个性化主要体现在营销流程和服务方式两个方面，个性化营销方式的选择首先应体现直效原则，也就是尽量减少服务环节，努力实现供电企业与客户的无缝隙接触，同时还要适应不同客户群体的心理认可和用电服务习惯。
1.低收入阶层用户营销策略
低收入阶层用户用电量较低，本身又很注意节约用电，其用电量主要是用电最基本的生活电力消费。这一阶层用户的用电量绝大多数在第一阶梯电量的范围内，并且有很大部分用户电量大大低于50Kwh，但并不能因此忽视这一阶层电力市场的营销工作。随着社会经济的发展，这一阶层用户的收入会不断增长，其家用电器拥有率会不断上升，用电量也会不断上升，因此，必须采取相应的措施，使其用电量随着收入水平的不断上升而增长。
在实施阶梯电价的基础上，进一步采取针对低收入居民用户制定灵活的福利保障性质的电价优惠策略。例如，对持续一定时期月用电低于阶梯电价基准线的家庭，给予电价优惠或补贴;对于低保户、特困户、下岗职工家庭等特殊困难群体，提供福利性用电保障措施;对于单户人口显著偏多的低收入家庭，可适当提高生活必需用电量;配合国家家电下乡政策，为提高家电拥有率，对购置相对较高水平家用电器的低收入家庭，提供电量补贴。
在服务方面，在同样保证优质高效的同时，更要体现人文关怀。通过调查，收集掌握低收入家庭的基本情况，便于建立与低收入家庭的“零”距离服务渠道和机制。例如，定期走访，面对面地了解其消费需求和意见反馈;对低收入家庭提供上门服务，主动帮助其进行设备检查，解决缺陷、隐患及应采取的防范措施。并减免服务费用，最大限度地降低低收入家庭的用电成本。
2.中等收入阶层用户营销策略
对于中等收入阶层的用户，由于其使用的可替代性能源产品增多，所以营销策略应加大促销力度。对于这部分消费群体，除根据实际情况，提供相应的优惠性、奖励性电价或电量补贴之外，更应注重突出提升家用电力产品的附加值，为此需要大力宣传电能相对于其他能源的清洁、高效、安全、便利等方面的优点，并提供优质服务，以便突出电力产品的品质、服务和成本优势。 具体策略主要有三方面：一是通过保证电能质量和供电可靠性，提高设备和线路的健康水平，加强线损管理和窃电管理，降低用户用电故障损失，提升产品品质。二是拓展用户服务的功能，并简化手续，着力解决“报装接电程序繁杂”和“故障抢修不及时”两大问题，向客户提供高效、便捷、不间断的服务。通过增加服务网点，提高报装、排障、检修等服务效率，并保证处理情况快速反馈给客户，最大限度地减少用户的时间和体力成本。三是通过公关关系管理来精心塑造供电企业的社会形象。加强行风建设和职业道德建设，提高人员素质，通过加强精神文明建设，转变工作作风和工作方法，强化主动、优质服务意识，树立良好的服务形象，降低居民用户的精神成本。
3.高收入階层用户营销策略
对于高收入阶层用户，和中等收入阶层用户有一定的共性，即顾客让渡价值大，也有其特殊性。其特殊性在于这一阶层用户使用的奢侈用电负荷大量增加，同时，由于这一阶层收入较高，其中一部分收入很高，所以，其能源消费的选择能力较强，其可转移性也随之增强。再一是高收入居民用电的价格需求弹性低，优惠电价对其诱惑力不大，但对电能的质量和配套服务要求高。所以电力企业更要加强电网稳定，提高电能供给和服务质量，同时要关注世界发达国家的技术发展水平，把握未来电力消费发展的趋势与方向，瞄准未来电力市场，研究开发和推广有利于扩大电能消费或促进电网负荷率提高的新技术、新产品。
三、结论
在当前，应采取多种方式积极推广现有的节电、蓄能新产品和新技术，培育潜在的新的电力市场增长点，采用比较、视听和亲身参与相结合的方式，让用户从多层次多角度体验电能相对于其他替代能源的优越性。利用在各营业窗口和营业网点建立节能、节电展示厅，举办节能、节电展示会;与商家合作设立用电产品和节电产品展销柜台;选取高档住宅、公共场所推广居民用电的新技术、新产品;建立示范社区，为居民设计新技术条件下的家庭用电规划，引导稳定、经济、清洁、安全、高效的电力消费方式。
其次，运用现有科技手段，创建多种方便、快捷的服务方式。开发、应用先进的服务设施和服务手段，使报装、检修、排障等业务可以通过电话、网络等方式来实现，电费缴纳可以通过银行联网或刷卡等方式来完成，尽量为客户提供周到、方便、快捷的服务，满足不同客户的需要。
在提供优质电能和服务的同时，应大力发展和推广“智能电网”新技术，通过宣传展现新技术为家庭生活带来的革命性变革和具有时尚化体验乐趣的美好前景，倡导构建节约型社会、享受智能化生活用电消费的新理念和新方式。在技术成熟的条件下，可以免费体验、价格优惠等促销措施，重点针对高收入居民家庭展开“智能电网”家用设施的推广工作，逐步满足高收入居民家庭享受差异化、高附加值电力产品和服务的需求。