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摘 要： 高校图书馆馆员服务水平的提升，对高校图书馆事业的发展和高校办学水平的提高具有重要意义。提升高校图书馆馆员服务水平可以采取的策略有：第一，强化服务意识；第二，终身学习，提升专业素养；第三，严格自律，注重细节服务；第四，加强馆员服务的标准化建设。
关键词： 高校图书馆 馆员 服务水平
高校图书馆的服务水平在高校办学水平中占有非常重要的地位，高校图书馆的整体服务水平并不只是由图书馆的纸质藏书数量、电子资源数量、管理制度及硬件设施等决定，更重要的还取决于图书馆馆员的服务水平。图书馆馆员的服务水平直接决定了图书馆内部的图书资料管理水平及图书馆为读者所提供的图书资料服务的质量。所以，图书馆馆员服务水平的提高是提高图书馆服务质量的根本保证，也是推动图书馆事业不断发展的重要力量。
图书馆馆员服务水平的提高是一个值得探究的课题。那么，如何有效提升高校图书馆馆员的服务水平呢？我认为可以采取以下策略：
一、强化服务意识
要提升自己的服务水平，馆员首先要从理念上深刻认识到，自己从事工作的本质不是管理读者，而是为读者提供优质的服务，所以必须在内心深处树立强烈的服务读者的意识。
馆员要牢牢遵循“读者第一，服务至上”这一馆员服务工作的根本宗旨，始终把读者放在自己工作的中心地位，一切为了读者考虑。而且馆员要深刻认识到自己工作的重要意义，树立高度的岗位责任感，并以自己的服务工作为光荣，树立强烈的职业认同感和职业荣誉感。这样馆员才能想方设法、竭尽心力做好读者服务工作，才能为不断提高读者服务质量提供源源不断的根本动力。
二、终身学习，提升专业素养
毋庸置疑，高校图书馆馆员自身专业素养对其服务水平有着决定性影响。所以，馆员要奋发向上，努力进取，切实践行终身学习理念，不断提升自己的专业素养，为不断提升自己的服务水平提供坚实有力的支撑。
对于高校图书馆馆员专业素养的要求，主要包括过硬的思想政治素养、优秀的职业道德素养、优秀的图书管理与信息服务专业知识与能力素养、良好的心理素养与身体素养等方面。馆员可以通过积极参加学校及图书馆对图书馆馆员的继续教育、加强自我学习及终身学习、努力适应学校和图书馆的激励机制和竞争机制等途径不断提升专业素养。
三、严格自律，注重细节服务
源于企业精细化管理理论的细节管理理念，对于图书馆具有深刻的启示。“细节决定成败”这一名言不仅适用于企业管理，而且适用于图书馆管理与服务工作。细节存在于图书馆工作的方方面面，对细节的忽视往往造成图书馆服务水平低下，导致读者对图书馆的满意度降低。因此，细节服务受到图书馆界的广泛关注，一些研究者对细节服务进行了总结。如，有人认为，细节要体现“人性化”，读者服务人性化，读者培训人性化，规章制度人性化；有人认为，细节服务要做到“五心”：细心、耐心、热心、用心、恒心，等等。
为读者服务是高校圖书馆馆员工作唯一的主题，馆员的细节服务应该贯穿整个读者服务过程之中。馆员应该在“一切为了读者”的理念指引下，做好各种琐细、平凡的事情，更加注重细节服务，为读者提供更优秀的服务质量。
笔者认为，高校图书馆馆员在工作中要严格自律，努力从以下几个方面实施细节服务：
1.创造温馨、舒适的阅读环境
馆员要用心从很多细小地方做起，努力为读者创造温馨、舒适的阅读环境。例如，注意对室内书架、桌椅等的合理空间布局，注意对室内温度、湿度、通风、光线等的适时适度调控，注意保持室内卫生与整洁，保证室内安静与人际关系和谐，恰当摆放一些美丽、生机盎然的花草美化室内环境愉悦读者心情，等等。还可以在室内适当布置一些关于阅读的名言名句类书法作品及其他书画作品，营造图书馆内浓郁的阅读氛围和文化意蕴。
2.图书管理的精细化
图书管理的精细化能够为读者提供更多的便利，为读者节约宝贵的时间，是把读者放在图书馆工作的中心地位的表现。例如，在馆员为书刊、报纸等做好分类、编码、标识的基础上，认真、严格把相关图书资料按编码摆放在相应位置，方便读者查找；在阅览室和书库，馆员可以为读者提供印有编号的小木板，读者在取出图书时顺便把小木板放在图书所在的位置，能够把短暂翻阅后不需外借的图书较容易地准确放回书架上的原位，就可以避免一些读者因很难找到取出书刊的准确位置随意乱放，给更多读者带来借阅困难，等等。
3.注重与读者交往中的细节
馆员要注重与读者工作交往中的种种细节，为读者提供更加细心、温馨、周到的服务。例如，接待读者时一张亲切、热情的笑脸；读者咨询时及时、耐心、细致的解答；开馆准时甚至适当提前，闭馆则要理解、尊重读者的需求，有时可以为有特殊原因的读者适度延迟；当有读者因个人原因在馆内情绪失控，表现得非常沮丧、悲伤时，馆员要像母亲一样关切询问，了解情况，与其谈心，给予读者贴心的安慰、引导、鼓励，等等。
4.馆员自身良好形象的塑造
馆员的形象是图书馆环境和图书馆文化的重要组成部分，是馆员为读者提供服务的重要组成部分。馆员良好的形象还是塑造图书馆整体形象的重要窗口。所以，馆员一定要用心塑造自身良好的形象，以提升自己的服务质量。馆员自身良好形象的塑造可以从外在形象及内在的思想、文化底蕴两方面努力。馆员要做到发型、衣着庄重、得体、整洁，化妆适度、美观，举止大方文明，态度和蔼可亲，使读者感到亲切舒服，给读者以美的熏陶。馆员还要做到积极进取，爱学习，多读书，多思考，不断提升文化修养，不断提高思想道德修养。
四、加强馆员服务的标准化建设
实施标准化服务，可以最大限度地减少和消除馆员工作的自由散漫状态和重复加工现象，规范馆员的服务行为，便于图书馆对馆员服务工作的组织协调。服务标准化能够促进图书馆信息的交流和共享，促进图书馆现代化和数字化建设。实施标准化服务，最终必然能够提高图书馆馆员的服务能力，实现为读者提供更加优质的图书与信息服务的目标。 图书馆馆员服务的标准化建设可以从以下几个方面进行：
1.馆员动作标准化
要对馆员与读者接触过程中的动作设定统一的规范，也就是对馆员服务读者的动作进行标准化。馆员要以令读者满意的动作标准提供服务，在读者心目中树立良好的服务形象，尽可能避免由工作人员的拖拉、不文明等动作而带来读者的负面情绪体验。可以通过制定接听读者电话的服务标准、让读者等候的服务标准、在线为读者提供帮助与指导的服务标准和对读者优雅礼貌的服务标准等实现馆员动作的作标准化。
2.馆员语言标准化
可以通过制定馆员与读者接触过程中使用的有声语言、书面语言两个方面标准实现馆员语言的标准化。馆员与读者沟通时一半句不尊重、不热情的话，就会让读者感觉馆员服务态度差，图书馆服务水平糟糕；一句热情、亲切、温暖的话语会让读者如沐春风，心情愉悦积极，满意度大大提高。所以，不能忽视一句简单的话语，文明、优雅、亲切、热情的服务用语，能够很好地拉近读者与馆员的距离，大大提升馆员服务质量。如：我校图书馆员工服务用语就规定了一些禁用忌语，严格要求，不能讲不文明、不礼貌的话，不能讲埋怨和斥责读者的话，不能讲讽刺读者的话，不能讲有损学校和图书馆形象的话，等等。
3.馆员态度标准化
服务态度是图书馆员内在的职业道德、对读者的思想情感与其外在的服务行为的综合体现，包括对读者的礼貌程度、尊重程度和主动热情程度。服务态度是评价馆员服务质量的一项重要指标。读者对馆员服务态度的感觉是很真切也很微妙的，所以一定要制定并实施具体、规范的服务态度标准。一般可以从超出读者期望与要求的主动服务、服务失误后及时积极的补救和争做读者服务英雄等方面提出统一的严格要求。
4.馆员信息素养标准化
高校图书馆馆员的服务水平在高校读者的学习、教学工作和科学研究工作中有着举足轻重的作用。馆员如果不具备必备的信息素养，不精通如何获取、筛选和利用信息，就无法满足读者探索知识、获取信息的需求，很难让读者满意。在现代信息社会背景下，馆员信息素养的提高是高校图书馆现代化和数字化建设的坚实基础。馆员的信息素养主要包括信息意识、信息知识、信息能力和信息道德。高校图书馆馆员必须具备强烈的搜集信息的意识，必须具备相关的信息理论、知识和方法，不断提高判断、筛选、处理和应用信息的能力。
总之，高校图书馆馆员一定要从以上几个方面尽心竭力，锲而不舍地提升自己的服务水平，为大学生成才、为高校教师专业发展、为高等教育事业发展做出更大的贡献。
参考文献：
[1]趙建爽.论公共图书馆馆员服务的标准化建设[J].河南图书馆学刊，2011（8）：39-41.
[2]沈江波.基于读者视角的高校图书馆馆员服务细节自律[J].江西图书馆学刊，2011（5）：104-106.
[3]万小榆.浅谈加强图书馆馆员服务意识，提高图书馆服务质量[J].南昌教育学院学报（高等教育），2010（3）：67.
关键词： 高校图书馆 馆员 服务水平
高校图书馆的服务水平在高校办学水平中占有非常重要的地位，高校图书馆的整体服务水平并不只是由图书馆的纸质藏书数量、电子资源数量、管理制度及硬件设施等决定，更重要的还取决于图书馆馆员的服务水平。图书馆馆员的服务水平直接决定了图书馆内部的图书资料管理水平及图书馆为读者所提供的图书资料服务的质量。所以，图书馆馆员服务水平的提高是提高图书馆服务质量的根本保证，也是推动图书馆事业不断发展的重要力量。
图书馆馆员服务水平的提高是一个值得探究的课题。那么，如何有效提升高校图书馆馆员的服务水平呢？我认为可以采取以下策略：
一、强化服务意识
要提升自己的服务水平，馆员首先要从理念上深刻认识到，自己从事工作的本质不是管理读者，而是为读者提供优质的服务，所以必须在内心深处树立强烈的服务读者的意识。
馆员要牢牢遵循“读者第一，服务至上”这一馆员服务工作的根本宗旨，始终把读者放在自己工作的中心地位，一切为了读者考虑。而且馆员要深刻认识到自己工作的重要意义，树立高度的岗位责任感，并以自己的服务工作为光荣，树立强烈的职业认同感和职业荣誉感。这样馆员才能想方设法、竭尽心力做好读者服务工作，才能为不断提高读者服务质量提供源源不断的根本动力。
二、终身学习，提升专业素养
毋庸置疑，高校图书馆馆员自身专业素养对其服务水平有着决定性影响。所以，馆员要奋发向上，努力进取，切实践行终身学习理念，不断提升自己的专业素养，为不断提升自己的服务水平提供坚实有力的支撑。
对于高校图书馆馆员专业素养的要求，主要包括过硬的思想政治素养、优秀的职业道德素养、优秀的图书管理与信息服务专业知识与能力素养、良好的心理素养与身体素养等方面。馆员可以通过积极参加学校及图书馆对图书馆馆员的继续教育、加强自我学习及终身学习、努力适应学校和图书馆的激励机制和竞争机制等途径不断提升专业素养。
三、严格自律，注重细节服务
源于企业精细化管理理论的细节管理理念，对于图书馆具有深刻的启示。“细节决定成败”这一名言不仅适用于企业管理，而且适用于图书馆管理与服务工作。细节存在于图书馆工作的方方面面，对细节的忽视往往造成图书馆服务水平低下，导致读者对图书馆的满意度降低。因此，细节服务受到图书馆界的广泛关注，一些研究者对细节服务进行了总结。如，有人认为，细节要体现“人性化”，读者服务人性化，读者培训人性化，规章制度人性化；有人认为，细节服务要做到“五心”：细心、耐心、热心、用心、恒心，等等。
为读者服务是高校圖书馆馆员工作唯一的主题，馆员的细节服务应该贯穿整个读者服务过程之中。馆员应该在“一切为了读者”的理念指引下，做好各种琐细、平凡的事情，更加注重细节服务，为读者提供更优秀的服务质量。
笔者认为，高校图书馆馆员在工作中要严格自律，努力从以下几个方面实施细节服务：
1.创造温馨、舒适的阅读环境
馆员要用心从很多细小地方做起，努力为读者创造温馨、舒适的阅读环境。例如，注意对室内书架、桌椅等的合理空间布局，注意对室内温度、湿度、通风、光线等的适时适度调控，注意保持室内卫生与整洁，保证室内安静与人际关系和谐，恰当摆放一些美丽、生机盎然的花草美化室内环境愉悦读者心情，等等。还可以在室内适当布置一些关于阅读的名言名句类书法作品及其他书画作品，营造图书馆内浓郁的阅读氛围和文化意蕴。
2.图书管理的精细化
图书管理的精细化能够为读者提供更多的便利，为读者节约宝贵的时间，是把读者放在图书馆工作的中心地位的表现。例如，在馆员为书刊、报纸等做好分类、编码、标识的基础上，认真、严格把相关图书资料按编码摆放在相应位置，方便读者查找；在阅览室和书库，馆员可以为读者提供印有编号的小木板，读者在取出图书时顺便把小木板放在图书所在的位置，能够把短暂翻阅后不需外借的图书较容易地准确放回书架上的原位，就可以避免一些读者因很难找到取出书刊的准确位置随意乱放，给更多读者带来借阅困难，等等。
3.注重与读者交往中的细节
馆员要注重与读者工作交往中的种种细节，为读者提供更加细心、温馨、周到的服务。例如，接待读者时一张亲切、热情的笑脸；读者咨询时及时、耐心、细致的解答；开馆准时甚至适当提前，闭馆则要理解、尊重读者的需求，有时可以为有特殊原因的读者适度延迟；当有读者因个人原因在馆内情绪失控，表现得非常沮丧、悲伤时，馆员要像母亲一样关切询问，了解情况，与其谈心，给予读者贴心的安慰、引导、鼓励，等等。
4.馆员自身良好形象的塑造
馆员的形象是图书馆环境和图书馆文化的重要组成部分，是馆员为读者提供服务的重要组成部分。馆员良好的形象还是塑造图书馆整体形象的重要窗口。所以，馆员一定要用心塑造自身良好的形象，以提升自己的服务质量。馆员自身良好形象的塑造可以从外在形象及内在的思想、文化底蕴两方面努力。馆员要做到发型、衣着庄重、得体、整洁，化妆适度、美观，举止大方文明，态度和蔼可亲，使读者感到亲切舒服，给读者以美的熏陶。馆员还要做到积极进取，爱学习，多读书，多思考，不断提升文化修养，不断提高思想道德修养。
四、加强馆员服务的标准化建设
实施标准化服务，可以最大限度地减少和消除馆员工作的自由散漫状态和重复加工现象，规范馆员的服务行为，便于图书馆对馆员服务工作的组织协调。服务标准化能够促进图书馆信息的交流和共享，促进图书馆现代化和数字化建设。实施标准化服务，最终必然能够提高图书馆馆员的服务能力，实现为读者提供更加优质的图书与信息服务的目标。 图书馆馆员服务的标准化建设可以从以下几个方面进行：
1.馆员动作标准化
要对馆员与读者接触过程中的动作设定统一的规范，也就是对馆员服务读者的动作进行标准化。馆员要以令读者满意的动作标准提供服务，在读者心目中树立良好的服务形象，尽可能避免由工作人员的拖拉、不文明等动作而带来读者的负面情绪体验。可以通过制定接听读者电话的服务标准、让读者等候的服务标准、在线为读者提供帮助与指导的服务标准和对读者优雅礼貌的服务标准等实现馆员动作的作标准化。
2.馆员语言标准化
可以通过制定馆员与读者接触过程中使用的有声语言、书面语言两个方面标准实现馆员语言的标准化。馆员与读者沟通时一半句不尊重、不热情的话，就会让读者感觉馆员服务态度差，图书馆服务水平糟糕；一句热情、亲切、温暖的话语会让读者如沐春风，心情愉悦积极，满意度大大提高。所以，不能忽视一句简单的话语，文明、优雅、亲切、热情的服务用语，能够很好地拉近读者与馆员的距离，大大提升馆员服务质量。如：我校图书馆员工服务用语就规定了一些禁用忌语，严格要求，不能讲不文明、不礼貌的话，不能讲埋怨和斥责读者的话，不能讲讽刺读者的话，不能讲有损学校和图书馆形象的话，等等。
3.馆员态度标准化
服务态度是图书馆员内在的职业道德、对读者的思想情感与其外在的服务行为的综合体现，包括对读者的礼貌程度、尊重程度和主动热情程度。服务态度是评价馆员服务质量的一项重要指标。读者对馆员服务态度的感觉是很真切也很微妙的，所以一定要制定并实施具体、规范的服务态度标准。一般可以从超出读者期望与要求的主动服务、服务失误后及时积极的补救和争做读者服务英雄等方面提出统一的严格要求。
4.馆员信息素养标准化
高校图书馆馆员的服务水平在高校读者的学习、教学工作和科学研究工作中有着举足轻重的作用。馆员如果不具备必备的信息素养，不精通如何获取、筛选和利用信息，就无法满足读者探索知识、获取信息的需求，很难让读者满意。在现代信息社会背景下，馆员信息素养的提高是高校图书馆现代化和数字化建设的坚实基础。馆员的信息素养主要包括信息意识、信息知识、信息能力和信息道德。高校图书馆馆员必须具备强烈的搜集信息的意识，必须具备相关的信息理论、知识和方法，不断提高判断、筛选、处理和应用信息的能力。
总之，高校图书馆馆员一定要从以上几个方面尽心竭力，锲而不舍地提升自己的服务水平，为大学生成才、为高校教师专业发展、为高等教育事业发展做出更大的贡献。
参考文献：
[1]趙建爽.论公共图书馆馆员服务的标准化建设[J].河南图书馆学刊，2011（8）：39-41.
[2]沈江波.基于读者视角的高校图书馆馆员服务细节自律[J].江西图书馆学刊，2011（5）：104-106.
[3]万小榆.浅谈加强图书馆馆员服务意识，提高图书馆服务质量[J].南昌教育学院学报（高等教育），2010（3）：67.